Door Prlzwitsnovski: "Wat me niet verbaasde was hun verlangen om te helpen. Er is een gigantische drive voor het tevreden stellen van klanten." Hij benadrukt dat het personeel niet bewust fraudeerde. "Ze wisten de regels, maar mensen helpen nu eenmaal graag." Een taxichauffeur mag toch ook niet door rood rijden om iemand op tijd op zijn afspraak af te zetten met de smoes: "Hij kent de regels wel, maar mensen helpen nu eenmaal graag." Hier is context toch wel een heel belangrijk iets. Ja, beide breken ze de regels, maar het door rood rijden heeft direct gevolgen voor de persoon die de overtreding begaat. En de taxi chauffeur krijgt hoogstwaarschijnlijk extra betaald om een dodemansrit te maken. Je zou zeggen leid de mensen op, meer/betere controlevragen en dan het systeem laten forceren (ja, dat wordt een klachtenregen op de helpdesk.) Het ouderwetse gegeven dat men graag wil helpen, moet in dit geval een andere insteek krijgen. Het blijft een emotie, misschien de insteek veranderen? Dus de klant ...