Ik ben niet verbaasd. Als een organisatie, of het nu overheid of bedrijfsleven is, te veel macht over de klant/burger krijgt, zul je altijd zien dat de value for money gaat dalen. Deze trend is al tientallen jaren zichtbaar met banken. Bovendien zul je altijd tekenen zien dat de betreffende organisatie haar klanten/burgers als eigendom gaat zien voor hun eigen winstrekening/andere belangen. Het gezanik en gehamer op recht en moraal heeft geen enkele zin. Het heeft geen macht. Bovendien kost het energie en maakt dus de burger/klant nog machtelozer. Er zijn bij mijn weten maar twee soorten machtsuitoefening die op een reglementaire wijze dit soort processen kunnen tegengaan: 1. De tucht van de staat. Stuur de overheid er op uit om spelregels in te zetten (GDPR bij privacy is een voorbeeld) om het gedrag aan banden te leggen en die regels ook met kracht te handhaven. Dat kan levert een ingewikkelde zaak opleveren. Bovendien is de overheid evengoed een partij die hetzelfde gedrag kan gaan vertonen. Iets wat ...