De Rabobank hoeft een klant die slachtoffer van bankhelpdeskfraude werd de schade van 39.000 euro niet te vergoeden, zo heeft het financiële klachteninstituut Kifid geoordeeld. De klant werd begin dit jaar gebeld door een oplichter die zich voordeed als medewerker van De Nederlandsche Bank (DNB) en waarschuwde voor frauduleuze activiteiten op de rekening van de klant.

De oplichter gaf aan dat hij de klant zou helpen met het veiligstellen van haar geld. Daarbij heeft de klant, op verzoek van de oplichter, een programma op haar computer geïnstalleerd. Daardoor kon de oplichter meekijken op haar computer en de controle over het systeem overnemen. Op verzoek van de oplichter heeft de klant ingelogd in haar Rabo Online Bankieren omgeving. Met behulp van haar Rabo Scanner, bankpas en persoonlijke codes zijn meerdere overboekingen gedaan. In totaal werd er bijna 39.000 euro via iDeal naar een payment service provider overgemaakt.

Nadat de klant ontdekte dat ze was opgelicht deed ze aangifte en verzocht de bank om de schade te vergoeden. De Rabobank weigerde dit. Daarop stapte de vrouw naar het Kifid. Ze stelt dat de bank niet goed heeft gereageerd op de fraude en niet naar haar eigen verantwoordelijkheid kijkt, waarbij met name oudere klanten, zoals de klant, steeds meer moeite hebben met het steeds meer door de bank digitaliseren, complexer en ontoegankelijker maken van haar dienstverlening en het onbereikbaar maken (sluiten) van kantoren waar klanten terecht kunnen.

De Nederlandse banken hebben een 'coulancekader' opgesteld om slachtoffers van bankhelpdeskfraude te vergoeden. In dit geval gaat dit volgens de Rabobank niet op. De oplichter belde namelijk namens de DNB en niet namens de Rabobank. Dat de oplichter vertelde de Rabobank, de SNS-bank en ING te vertegenwoordigen doet daar niets aan af, aldus de bank. Daarnaast gebruikte de oplichter niet het telefoonnummer van de Rabobank.

Volgens het Kifid is het niet aan haar om het coulancekader, gelet op de aard daarvan, op te rekken. Het hanteren van een ruimhartiger beleid dan het coulancekader is ook niet afdwingbaar. Het klachteninstituut komt tot de conclusie dat de bank niet aansprakelijk is voor de gestelde schade en dat daarom de vordering van de klant wordt afgewezen (pdf).