Rabobank hoeft een slachtoffer van bankhelpdeskfraude geen 34.000 euro te vergoeden, omdat die geen geld naar een 'veilige rekening' overmaakte, waardoor het coulancekader niet van toepassing is. Dat oordeelt het financiële klachteninstituut Kifid in een niet-bindend advies. De klant heeft zowel bij de Rabobank als een andere bank rekeningen. Vorig jaar april wordt de klant meerdere keren gebeld door oplichters die zich voordoen als medewerkers van Rabobank en de andere bank.

De oplichters laten weten dat er virussen aanwezig zijn op haar apparatuur, er een andere computer was gekoppeld aan haar internetbankieren en dat er transacties naar het buitenland werden klaargezet vanaf haar betaalrekening. De oplichters weten de klant zover te krijgen om het programma AnyDesk op haar computer en de Quicksupport App op haar mobiele telefoon te installeren. Vervolgens heeft de klant haar mobiele telefoon en bankpas afgegeven aan een oplichter die aan de deur kwam.

Vervolgens worden via dertien transacties een bedrag van bijna 34.000 euro overgemaakt naar de betaalrekening bij de andere bank. Daarvandaan is het bedrag in meerdere transacties overgeboekt naar een bankrekening van een derde. De klant wil dat de Rabobank haar schade op basis van het coulancekader bankhelpdeskfraude vergoedt. De klant weet niet precies hoe de oplichters haar geheime codes in handen hebben gekregen. De klant heeft haar inlogcodes in ieder geval niet vrijwillig of bewust aan de fraudeurs verstrekt.

"De fraudeurs moeten deze hebben achterhaald nadat de consument op hun verzoek meekijkprogramma’s heeft geïnstalleerd op haar computer en mobiele telefoon. De fraudeurs hebben mee kunnen kijken terwijl de consument inlogde in haar online bankomgevingen", zo staat in de uitspraak van het Kifid. Volgens de Rabobank is het coulancekader niet van toepassing. In de definitie van bankhelpdeskfraude staat dat slachtoffers door oplichters worden overgehaald om een betaling te doen naar een zogenaamd veilige rekening bij zijn of haar bank.

"In het onderhavige geval staat vast dat de transacties van de rekeningen van de consument zijn verricht door de fraudeur nadat hij de beschikking heeft gekregen over haar rekeningen. Dit betekent dat (strikt genomen) geen sprake is van bankhelpdeskfraude, zoals gedefinieerd in het coulancekader, omdat de consument niet is overgehaald om zelf een betaling te doen naar een zogenaamd veilige rekening", aldus het Kifid. Dat stelt dat hiermee aan één van de voorwaarden van het coulancekader niet is voldaan en de bank de schade niet op grond van het coulancekader hoeft te vergoeden (pdf).