De Belastingdienst is te snel geweest met het digitaliseren van de blauwe envelop en heeft daarbij de belangen van mensen die berichten niet digitaal kunnen of willen ontvangen uit het oog verloren. Dat stelt de Nationale ombudsman, Reinier van Zutphen, na onderzoek (pdf).

Volgens Van Zutphen moet de Belastingdienst zo snel als mogelijk voor een goed vangnet van professionele dienstverleners zorgen. Het is echter niet alleen de Belastingdienst die pas op de plaats moet maken. "Bij digitaliseren is van belang dat er vooraf hulp is georganiseerd voor mensen die het moeilijk vinden. En er moet een alternatief zijn voor mensen die niet mee kunnen of willen", merkt Van Zuthpen op.

De aankondiging dat de Belastingdienst volledig digitaal gaat zorgde eind vorig jaar voor veel verontwaardiging, boosheid en onrust, zo laat hij weten. Op 1 november 2015 is de Wet elektronisch berichtenverkeer Belastingdienst in werking getreden. Deze wet heeft ten doel om het berichtenverkeer tussen de Belastingdienst en burgers volledig te digitaliseren. In november 2015 kregen de toeslaggerechtigden hun voorschotbeschikking uitsluitend digitaal toegezonden.

Klachten

De Nationale ombudsman ontving in twee maanden tijd ruim 3500 klachten van boze en bezorgde mensen. Mensen klaagden erover dat zij gedwongen werden post van de Belastingdienst digitaal te ontvangen. Niet iedereen is digitaal vaardig of heeft geld om een computer aan te schaffen. Ook speelde privacy een rol: als je hulp moet inschakelen om je post te kunnen lezen, moet je iemand inzage geven in je persoonlijke en fiscale gegevens. Bovendien worden veel mensen hierdoor afhankelijk van derden en verliezen hun zelfredzaamheid.

Toegankelijk blijven

Van Zuthpen stelt dat de overheid voor iedereen toegankelijk moet zijn en blijven. Bij digitalisering van overheidsdiensten moet de overheid dan ook oog houden voor mensen die moeite hebben met digitalisering. De Nationale ombudsman stelt dat deze mensen adequate ondersteuning moeten krijgen. Deze ondersteuning was bij de invoering van de Wet elektronisch berichtenverkeer Belastingdienst maar gedeeltelijk aanwezig, zeker als het gaat om het in de gaten houden van berichten in de Berichtenbox.

Daarnaast vereist het toegankelijk zijn van de overheid dat mensen die geen hulp willen of kunnen vragen een bericht van de Belastingdienst op papier kunnen blijven krijgen. Bij de start van de digitalisering was dit niet mogelijk. Snel na het ontstaan van de onrust heeft de Belastingdienst actie ondernomen door mensen op verzoek tijdelijk uit te zonderen van het verplicht ontvangen van digitale post. Inmiddels heeft de Belastingdienst begin maart besloten dat papieren post voor langere tijd mogelijk blijft voor mensen die de overstap niet willen of kunnen maken.