Twee klanten van ING die een zogenaamde helpdeskmedewerker van Google toegang tot hun computer gaven en werden misleid om een bedrag over te maken krijgen het geld niet van hun bank vergoed. De zaak speelde vorig jaar oktober, toen de twee via Google zochten naar een helpdesk. Op een website die zich voordeed als de "Google helpdesk" lieten de twee hun telefoonnummer achter.

De twee werden op een later moment teruggebeld door iemand die zich voordeed als Google-medewerker. Het ging om een oplichter die de twee zover wist te krijgen dat ze hem toegang tot hun computer gaven. Vervolgens wist de oplichter de twee zover te krijgen dat ze een bedrag overmaakten vanaf hun betaalrekening bij de bank. Tijdens het verrichten van de betaling verhoogde de oplichter het transactiebedrag.

De twee slachtoffers hebben deze betaling via de Mobiel Bankieren App van ING goedgekeurd. Op een later moment zagen ze dat het om een betaling van 204 euro ging. Direct daarna hebben ze contact opgenomen met de alarmlijn van de bank. Tevens werd er aangifte bij de politie gedaan.

Ook dienden de twee een klacht in bij de bank. Ze vonden dat ING onvoldoende beveiligingsmaatregelen heeft getroffen om de oplichting te voorkomen. Daarnaast had de bank volgens hen meer moeten doen om het bedrag terug te halen. Ze vorderden dan ook de 204 euro van ING. De bank weigerde dit, waarop de twee naar het financiële klachteninstituut Kifid stapten.

Het Kifid oordeelde dat de bank de twee niet hoeft te vergoeden omdat ze met hun handelswijze de contractuele voorwaarden, waaronder de veiligheidsinstructies van de bank, niet hebben gevolgd (pdf). Er is dan ook sprake van grove nalatigheid, aldus het Kifd. "Als gevolg hiervan dient de schade voor rekening van de consumenten te komen."

Daarnaast stelt het klachteninstituut dat de bank wel degelijk diverse veiligheidsmaatregelen heeft genomen. "Maar dat die door het handelen van de consumenten (op instructie van de derde) zijn omzeild. De consumenten hebben immers de instructies van de oplichter opgevolgd."