Een klant van de Rabobank die het slachtoffer werd van bankhelpdeskfraude werd krijgt de schade niet vergoed. Dat heeft het financiële klachteninstituut Kifid geoordeeld. De klant werd afgelopen maart gebeld door een oplichter die zich voordeed als medewerker van de Rabobank en door middel van spoofing met het telefoonnummer van de bank belde.

De oplichter stelt dat 'de internetomgeving' van de klant met een 'bedreigend malware virus' is geïnfecteerd en dat als er niet wordt opgetreden criminelen het geld wegsluizen. Op verzoek van de oplichter installeert de klant het programma AnyDesk, waarmee de oplichter zijn computer op afstand kan overnemen. Vervolgens doet de klant meerdere transacties naar zijn account bij cryptobeurs Bitvavo.

Bij de eerste transactie slaat het detectiesysteem van de bank aan en wordt de betaalrekening van de klant geblokkeerd. Vervolgens belt de klant de bank om zijn rekening te laten deblokkeren, waarbij hij een belscript van de oplichter volgt. De bank geeft daarop de rekening vrij, waarna ruim 25.000 euro naar het Bitvavo-account wordt overgemaakt. Vanaf dit account is voor dit bedrag cryptovaluta gekocht dat naar wallets van de oplichter gaat.

De klant ontdekt dat hij slachtoffer is van bankhelpdeskfraude en verzoekt de Rabobank om het gestolen geld te vergoeden. De bank wijst een vergoeding op het 'coulancekader' voor bankhelpdeskfraude af, omdat er geen geld naar een 'veilige rekening' van de oplichter is overgemaakt, maar naar het eigen Bitvavo-account. Volgens de klant had de Rabobank-medewerker ook moeten doorhebben en ingrijpen dat er een belscript van de oplichter werd gevolgd.

Omdat Rabobank het geld niet vergoedt stapt de klant naar het Kifid. Het klachteninstituut volgt de beredenering van de bank. "De schade voor de consumenten heeft zich pas voorgedaan door het overboeken van de gelden vanaf het Bitvavo-account naar derden. Dit is buiten de invloedssfeer van de bank. De bank hoeft de schade van de consumenten daarom niet te vergoeden op grond van het coulancekader."

Wat betreft het opmerken dat er een belscript van de oplichter werd gevolgd stelt het Kifid dat Rabobank mocht uitgaan van wat de klant telefonisch verklaarde. "Onder deze omstandigheden kan de bank niet worden verweten dat zij de betaalrekening heeft vrijgegeven en verdere betalingstransacties heeft toegestaan." Het Kifid voegt toe dat de bank haar zorgplicht niet heeft geschonden en wijst de vordering van de klant af (pdf).