Juridische vraag: mag klantenservice gesprek opnemen?
ICT-jurist Arnoud Engelfriet geeft elke week antwoord op een interessante vraag over beveiliging, recht en privacy. Heb jij een vraag? Stuur hem naar juridischevraag@security.nl.
Vraag: Onlangs belde ik weer eens met een klantenservice, en kreeg te horen "Deze gesprekken kunnen voor trainingsdoeleinden worden opgenomen". Maar is dat genoeg om zomaar alles van het telefoongesprek te mogen opnemen?
Antwoord: Een privépersoon mag zijn telefoongesprekken opnemen en de wederpartij kan daar niets tegen doen. De opnemende partij hoeft het zelfs niet te melden aan de wederpartij (hoewel dat niet echt netjes is), je bent pas strafbaar als je andermans gesprekken opneemt zonder toestemming.
Een bedrijf dat structureel telefoongesprekken opneemt en die ergens opbergt, moet dat wél melden want zij vallen met zo’n verzameling telefoongesprekken onder de Wet bescherming persoonsgegevens. En die eist onder meer dat je de betrokkenen informeert over het verzamelen van gegevens en het doel waarvoor je dat doet.
Normaal heb je als bedrijf ook toestemming nodig voor zo’n verzamelactie, maar niet altijd. Als de verwerking noodzakelijk is voor het uitvoeren van een contract, dan is aparte toestemming niet meer nodig. Een opname maken van een verkoopgesprek is bijvoorbeeld altijd toegestaan: zo verzamelt men bewijs van het akkoord, en dat is redelijkerwijs wel noodzakelijk te noemen.
'Kwaliteitsdoeleinden' kunnen ook zijn dat je het gesprek opneemt om bij klachten over het gesprek dit na te kunnen luisteren. Dat vind ik ook nog wel onder 'noodzakelijk' vallen; afhandelen van klachten over een overeenkomst is logischerwijs wel verbonden met de afhandeling van die overeenkomst.
Een variant is de opname voor trainingsdoeleinden. Daarmee wordt normaliter bedoeld dat het gesprek in interne trainingen wordt afgespeeld, zodat de nieuwe medewerkers kunnen horen wat er goed of fout gaat in het gesprek. (Soms de betreffende medewerker zelf, bijvoorbeeld als 'ie slecht functioneert.)
Dát vind ik een heel stuk lastiger te rechtvaardigen als 'noodzakelijk voor de overeenkomst'. Die nieuwe medewerkers hebben niet per se jouw opname nodig voor hun training, je kunt ook prima met een acteur een gesprek nabootsen dat de benodigde leerdoelen kan halen.
Alleen: wat doe je eraan? Je kunt natuurlijk wel piepen tegen de telefonische wederpartij, maar die kan de opname neit uitzetten. Ophangen schiet ook niet op. Dus dan maar een inzage- en verwijderverzoek per brief? Je wordt nog net niet uitgelachen als je een brief stuurt "wilt u mijn gespreksopname wissen" maar iets voor elkaar krijgen, ho maar. Maar wat dan?
Arnoud Engelfriet is ICT-jurist, gespecialiseerd in internetrecht waar hij zich al sinds 1993 mee bezighoudt. Hij werkt als partner bij juridisch adviesbureau ICTRecht. Zijn site Ius mentis is één van de meest uitgebreide sites van Nederland over internetrecht, techniek en intellectueel eigendom. Hij schreef twee boeken, De wet op internet en Security: Deskundig en praktisch juridisch advies.
Daar werden soms gesprekken ook opgenomen voor kwaliteitsdoeleinden.
In het bedrijfsreglement stond expliciet vermeld dat:
- gesprekken alleen werden opgenomen na mededeling aan de betreffende medewerker;
- opgenomen gesprekken mochten alleen worden gebruikt voor trainingsdoeleinden.
Alleen een aantal cursusleiders mochten de opnamen terugluisteren en evt "conclusies" gebruiken (uiteraard anoniem) om materiaal voor communicatoecursussen aan te passen.
Het ergste wat kon gebeuren was dat de manager van de trainingsafdeling aan jouw manager zou mededeling dat een verversing van je communicatietechnieken misschien een goed idee zou zijn. Je manager kreeg geen inzage in de opnames.
Bijkomende voordeel was dat de evt klantinformatie alleen bij enkele personen van de trainingsafdeling bekend was.
In zekere mate dus privacy van de klant.
Of andere bedrijven dit ook zo doen.....
Ik zelf heb de voorkeur om in de pen te kruipen. Betekent dat je even goed moet nadenken wat je bereiken wil en hoe je dat verwoordt, maar eigenlijk liever dat dan eerst uitgebreid in de wacht te worden gezet. Scheelt bij geschillen ook dat er dan naar opnames vol met gestamel geluisterd moet worden. Een brief kan je naar hartelust door de spellingschecker halen.
Eventueel nog per email maar gezien de bedroevend slechte antwoorden die je daar meestal krijgt is de investering in een postzegel voor je envelop om je velletje papier de extra aandacht die je daar voor krijgt al meer dan waard. En anders is er nog de fax. Een faxmodem of iets anders dat faxen kan versturen achter de hand houden is altijd handig voor zulke gevallen.
Je hebt dan veel beter de controle over wat ze in handen krijgen en dus wat er in de archieven kan achterblijven.
Je hoeft het niet te melden, maar zonder toestemming ben je wel strafbaar. Volgens mij spreek je jezelf een beetje tegen. Waarschijnlijk bedoelde je dat zonder toestemming vrijgeven van de opnames strafbaar is ?
Ik heb graag dat bedrijven standaard de gesprekken opnemen.
Immers heb ik zelf geen enkele reden om hier bezwaar tegen te maken (ik hou mij immers aan de afspraken die ik maak met bedrijven), en indien zij iets doen wat niet overeenkomt met de gemaakte afspraken, dan kan je je ook beroepen op diezelfde opnames.
Indien deze plotseling ''zoek'' zijin ofzo, dan is het voor het bedrijf erg lastig om in het gelijk gesteld te worden bij een geschil. Die opnames zijn er wat dat betreft ook in je eigen belang.
Leg eens uit waarom je bezwaar hebt tegen deze praktijk, wil je niet dat afspraken duidelijk worden vastgelegd ?
Je hoeft het niet te melden, maar zonder toestemming ben je wel strafbaar. Volgens mij spreek je jezelf een beetje tegen. Waarschijnlijk bedoelde je dat zonder toestemming vrijgeven van de opnames strafbaar is ?
Nee, met "andermans gesprekken" bedoelt hij dat je niet de gesprekken van je buurman mag opnemen, alleen die waar je zelf partij van bent. Dus wel een gesprek met je buurman, maar niet een gesprek van je buurman met KPN.
Vrijgeven van opnames is sowieso een ander probleem. Als bewijs kan altijd, maar op Youtube lijkt mij geen slim plan als het niet geanonimiseerd is.
Je hoeft het niet te melden, maar zonder toestemming ben je wel strafbaar. Volgens mij spreek je jezelf een beetje tegen. Waarschijnlijk bedoelde je dat zonder toestemming vrijgeven van de opnames strafbaar is ?
andermans gesprekken - gesprekken waaraan je zelf niet deelneemt.
De opnemende partij hoeft het zelfs niet te melden aan de wederpartij - de opnemende partij neemt hier wel deel aan het gesprek.
Het verschil is dus: afluisteren van anderen vs. afluisteren van jezelf + ander.
Tegenwoordig pak ik het anders aan. Ik meld bloedserieus dat ik het gesprek óók opneem ;-) Dit levert hilarische taferelen op, geloof me. Ik ben zelfs een keer afgepoeierd!
Door op een dergelijke manier om te denken leer je anderen om óók om te denken. Het leukste van dit alles: het feit dat je vermeldt dat je het gesprek zelf ook opneemt staat bij de klantenservice op band. Dat wordt weer meegenomen in de kwaliteitsverbetering. Op die manier gaan steeds meer bedrijven het wel netjes doen, namelijk VRAGEN of ze het gesprek mogen opnemen.
Deze posting is gelocked. Reageren is niet meer mogelijk.
Junior DevOps Engineer
Certified Secure is op zoek naar een Junior DevOps Engineer. Deze functie is een stuk interessanter dan de term doet vermoeden! Om jou als potentiële nieuwe collega meteen te laten zien wat we doen hebben we speciaal voor jou een selectie gemaakt van een aantal leuke security challenges. Are you ready for a challenge?
Cybersecurity Trainer / Streamer
Toe aan een nieuwe nieuwe job waarmee je het verschil maakt? In de Certified Secure trainingen laat je deelnemers zien hoe actuele kwetsbaarheden structureel verholpen worden. Ook werk je actief mee aan de ontwikkeling van onze gamified security challenges. Bij het maken van challenges kom je telkens nieuwe technieken tegen, van Flutter tot GraphQL, van Elastic Search tot Kubernetes.
