De Berichtenbox op MijnOverheid, waarmee burgers online zaken met de overheid kunnen doen, heeft inmiddels 7 miljoen gebruikers, zo laat staatssecretaris Knops van Binnenlandse Zaken weten. Begin vorig jaar ging het nog om 3,6 miljoen geactiveerde BerichtenBoxen.
Inmiddels zijn 336 organisaties op MijnOverheid aangesloten en zo'n 70 miljoen berichten verstuurd. "Met name de wet Elektronisch Berichtenverkeer (EBV) die op 1 november 2015 in werking is getreden, heeft de afgelopen jaren geleid tot een groei in het gebruik van de Berichtenbox door zowel burgers als overheidsdienstverleners. Daarmee is deze voorziening in toenemende mate belangrijk voor de primaire processen van veel verantwoordelijke overheidsdienstverleners", aldus Knops.
De Nationale ombudsman publiceerde in september een rapport waarin de overheid werd opgeroepen om de wensen en behoeften van de gebruiker meer centraal te stellen. "De overheid is er voor de burger. En niet andersom. Iedereen moet zaken kunnen doen met de overheid. De overheid is hierbij aan zet. Burgers hebben tenslotte geen keuze. Je kunt maar bij één overheid terecht", zo stelt de ombudsman.
In het rapport van de ombudsman werden drie specifieke groepen in beeld gebracht die problemen met de BerichtenBox ervaren. Het gaat om burgers die er geen gebruik van kunnen of willen maken, burgers die de BerichtenBox niet gebruiksvriendelijk vinden en burgers die geen mogelijkheid hebben om van de BerichtenBox gebruik te maken.
Volgens Knops heeft de overheid de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in het digitaliseren van de analoge dienstverlening. "Inmiddels is duidelijk dat een verdere inspanning nodig is om mee te gaan met maatschappelijke en technologische ontwikkelingen en blijkt deze vorm van digitalisering onvoldoende aan te sluiten bij de behoefte van een deel van de samenleving", merkt de staatssecretaris op.
Om de gebruiker meer centraal te stellen zal halfjaarlijks en bij elke nieuwe functionele release een gebruiksonderzoek door een externe partij worden uitgevoerd. Ook komt er een burgerpanel om zaken te bespreken en zal er ad hoc onder een bredere groep gebruikers onderzoek worden gedaan naar onder meer behoeften en wensen. Knops meldt verder dat onderzocht zal worden, binnen de geldende privacyregels, welke mogelijkheden er zijn om het daadwerkelijk gebruikersgedrag op MijnOverheid te monitoren en analyseren.
Verder zal het activeringsproces van het MijnOverheid-account en de Berichtenbox worden aangepast. Dit moet voorkomen dat mensen die er geen gebruik van willen maken onbedoeld hun account activeren. Het huidige activeringsproces kan namelijk leiden tot verwarring, aldus Knops (pdf). De gebruiker zal nu eenduidig worden begeleid bij de verschillende stappen. Ook wordt de gebruiker gewezen op de gevolgen van activatie en op de mogelijkheid om hiervan af te zien. Tevens blijft de mogelijkheid om per post met de overheid te communiceren bestaan. Halverwege 2018 zal Knops de Kamer over de ingezette trajecten informeren.
Deze posting is gelocked. Reageren is niet meer mogelijk.