Juridische vraag: Hoe voer je zakelijke gespreksopnames AVG compliant uit?
Ict-jurist Arnoud Engelfriet geeft elke week antwoord op een interessante vraag over beveiliging, recht en privacy. Heb jij een vraag? Stuur hem naar juridischevraag@security.nl.
Vraag: Welke informatieplichten gelden er onder de AVG als wij gesprekken (zowel inbound als outbound) standaard opnemen als bedrijf?
Antwoord: Het is als bedrijf een verstandige en logische stap om zakelijke gesprekken standaard op te nemen. Het geeft je bewijs van wat is gezegd, je kunt je medewerkers ermee evalueren en trainen en het helpt bij geschillen met de wederpartij.
Het opnemen van zakelijke gesprekken staat (enigszins) op gespannen voet met de AVG. Ook dergelijke gesprekken vallen onder de werking van deze strenge privacywet. Een gesprek is immers een persoonsgegeven in de zin van de AVG. Je moet dus over gespreksopnames vooraf nadenken hoe deze AVG compliant uit te voeren.
Een vaak vergeten aandachtspunt is de informatieplicht. Wie persoonsgegevens verzamelt, moet vooraf (of bij) dat vergaren melden dat hij dat doet, en waarom en voor hoe lang en zo nog wat zaken. Bij online diensten worden daar de privacyverklaringen voor ingezet, maar zo'n document voorlezen is nogal onhandig natuurlijk.
Praktisch gezien lijkt het me dan ook een prima oplossing om met een korte, zakelijke zin te melden dat een opname plaatsvindt en waarom. In het gesprek, of met een bandje achteraf, kan dan meer informatie worden gegeven. Dus "Dit gesprek wordt opgenomen voor kwaliteitsdoeleinden" bij een verkoopgesprek lijkt mij legaal, in combinatie met een document dat uitwerkt wat dat precies inhoudt en hoe je je rechten uitoefent.
Let op dat niet alleen de beller (de klant of zakenrelatie) moet worden geïnformeerd, maar ook de werknemer. Die heeft immers óók rechten onder de AVG. Bij werknemers kun je die informatie verstrekken in bijvoorbeeld het personeelshandboek of de privacyverklaring die je daar toch al verstrekt (je hébt toch een privacyreglement voor personeel?).
En als laatste aandachtspunt nog het feit dat je gespreksopnames alleen mag gebruiken voor het doel waarvoor je ze hebt gemaakt. Als je dus zegt "voor kwaliteitsdoeleinden" (=bewijs wat er is gezegd) en je gaat personeel beoordelen op taalgebruik, dan zou ik dat dubieus vinden ook al is in theorie grof taalgebruik slechte 'kwaliteit' van het gesprek. Een verkoopgesprek opnemen met als gesteld doel "bewijzen van de overeenkomst" kun je niet gebruiken om personeel op aan te spreken.
Arnoud Engelfriet is Ict-jurist, gespecialiseerd in internetrecht waar hij zich al sinds 1993 mee bezighoudt. Hij werkt als partner bij juridisch adviesbureau ICTRecht. Zijn site Ius mentis is één van de meest uitgebreide sites van Nederland over internetrecht, techniek en intellectueel eigendom. Hij schreef twee boeken, De wet op internet en Security: Deskundig en praktisch juridisch advies.
Lijkt me wel ja. En vervolgens je vraag stellen via mail. Oh wacht, dat wordt ook vastgelegd. Huppetee, alu hoedje uit de kast. Wellicht dat dat helpt.
Zonder dollen. Dit is een van de eerste reacties die je hier krijgt als het gaat over het opnemen van gesprekken. Trollen is natuurlijk leuk. Maar serieus weet je natuurlijk wel wat het antwoord is. Als je niet wilt worden opgenomen door dit bedrijf, heb je na de melding alle gelegenheid om op te hangen. Om hierin een toestemmings mechanisme in te bouwen, zou optimaal zijn, dat dan weer wel.
Ook niet onaardig zou zijn, als men als (mobiel) beller, achteraf zelf het opgenomen gesprek toegezonden krijgt. Dat zou op mobiel meteen via een messenger berichtje kunnen. Vooral praktisch als een telefoongesprek tot een mondelinge overeenkomst leidt.
Als je netter met je klant omgaat, dan heeft die ook meer begrip voor je. Zo heb ik het althans geleerd. Een vriendelijke ober kan ook wat gemakkelijker het suikerzakje en het koekje vergeten dan een norse. En krijgt dan soms zelfs nog meer fooi ook.
Daarnaast zou, bij gespreksopname van personeel, het ook al een stuk AVG-vriendelijker zijn, als personeel zelf ook de opnames kan terugluisteren (inzagerecht). Ook handig voor als personeel achteraf vermoedt een lelijke glijer aan de telefoon gemaakt te hebben, men dit zelf terug kan luisteren, en zelf naar de baas kan stappen met een rood hoofd. Voordat de baas briesend binnen komt.
Daarnaast zou, bij gespreksopname van personeel, het ook al een stuk AVG-vriendelijker zijn, als personeel zelf ook de opnames kan terugluisteren (inzagerecht). Ook handig voor als personeel achteraf vermoedt een lelijke glijer aan de telefoon gemaakt te hebben, men dit zelf terug kan luisteren, en zelf naar de baas kan stappen met een rood hoofd. Voordat de baas briesend binnen komt.
Binnen de AVG is het recht op inzage vastgelegd. Dus ja, als werknemer mag je bij je werkgever gewoon inzage in de opname vragen (en zelfs een kopietje). Hierbij moet de werkgever uiteraard wel andere persoonsgegevens zoveel mogelijk anonimiseren.
Goede vraag. En daarbij: hoe ga je duizenden opnamen voor trainingsdoeleinden inzetten? Daarvoor heb je er toch maar een stuk of tien nodig? En mag je zelf ook een kopie krijgen van de opname? Wat als men niet reageert op verzoeken dienaangaande?
Dat sommige instellingen het toch verbieden, is zelfs tegen de wet.
Je hoeft het niet te melden en je ook geen toestemming nodig (art. 139b en verder)
Eigenlijk is het gewoon een vorm van notuleren.
Publiceren is een ander verhaal.
Zie ook https://blog.iusmentis.com/2013/10/28/telefoongesprek-wordt-opgenomen-servicedoeleinden
Je hoeft het niet te melden en je ook geen toestemming nodig (art. 139b en verder)
Eigenlijk is het gewoon een vorm van notuleren.
Publiceren is een ander verhaal.
Zie ook https://blog.iusmentis.com/2013/10/28/telefoongesprek-wordt-opgenomen-servicedoeleinden
Je hebt gelijk Ron.
Opnemen Vastleggen Notuleren is heel wat anders dan ongecontroleerd verspreiden.
Precies dat is ook het onderscheid tussen
"niemand mag wat van je weten" wat onzinnig is met "onterecht gebreuik wat men over je weet" wat de gdpr beschrijft
Dat sommige instellingen het toch verbieden, is zelfs tegen de wet.
Je hoeft het niet te melden en je ook geen toestemming nodig (art. 139b en verder)
Eigenlijk is het gewoon een vorm van notuleren.
Publiceren is een ander verhaal.
Zie ook https://blog.iusmentis.com/2013/10/28/telefoongesprek-wordt-opgenomen-servicedoeleinden
Tja Ron,
Wat denk je dat het afspelen van een geluidsopname tegenover groep na groep aan luisteraars betreft??
Dat is een vorm van openbaarmaking!
En de kans bestaat dat iemand mijn stem herkent en daarmee kennis krijgt van een gesprek dat ik 1op1 in vertrouwen heb gevoerd met de zorgverzekeraar of de belastingdienst, of de ..
Nederland is klein en zelfs de grootste steden zijn nog dorpen.
Maar kennelijk is de privacy wet een soort kans berekening geworden.
Hoeveel honderden trainende werknemers mogen mijn privé gesprek dan als grenswaarde horen?
Het gaat snel hoor, 10 groepen, 200 man!
Nog steeds prive en niet geopenbaard te noemen?
Kortom, het is geen notuleren maar een vorm van getrapt publiceren waar wel degelijk privacy geschonden wordt en waar je als bellende klant eigenlijk vaak geen behoorlijk alternatief hebt.
Trainingsdoeleinden,... wat is er mis met een rollespel?
Te duur zeker.
Deze posting is gelocked. Reageren is niet meer mogelijk.
Junior DevOps Engineer
Certified Secure is op zoek naar een Junior DevOps Engineer. Deze functie is een stuk interessanter dan de term doet vermoeden! Om jou als potentiële nieuwe collega meteen te laten zien wat we doen hebben we speciaal voor jou een selectie gemaakt van een aantal leuke security challenges. Are you ready for a challenge?
Cybersecurity Trainer / Streamer
Toe aan een nieuwe nieuwe job waarmee je het verschil maakt? In de Certified Secure trainingen laat je deelnemers zien hoe actuele kwetsbaarheden structureel verholpen worden. Ook werk je actief mee aan de ontwikkeling van onze gamified security challenges. Bij het maken van challenges kom je telkens nieuwe technieken tegen, van Flutter tot GraphQL, van Elastic Search tot Kubernetes.
