Knab hoeft een klant die slachtoffer van WhatsAppfraude werd niet te vergoeden, zo heeft het financiële klachteninstituut Kifid geoordeeld. De vrouw werd op 18 mei vorig jaar via WhatsApp benaderd door iemand die zich voordeed als haar dochter. De oplichter stelt dat zij een nieuw telefoonnummer heeft omdat haar telefoon in de wasmachine was beland.

Na verder contact via WhatsApp vraagt de oplichter aan de vrouw om in totaal drie rekeningen ter waarde van 2600 euro te betalen. De vrouw doet dit om 20:40 uur die dag. Ze komt er snel achter dat het hier om oplichting gaat en doet om 20:57 uur meerdere pogingen om Knab te bereiken, maar zonder succes. Om 21:09 uur doet de vrouw een telefonische melding bij de helpdesk van de bank. De helpdeskmedewerker adviseert de vrouw om zelf de bank te bellen waarnaar het geld toe is overgemaakt. Ze doet dit en om 21:14 uur wordt de begunstigde bankrekening geblokkeerd. Op dat moment is het geld al verdwenen.

De vrouw dient vervolgens een klacht in bij de bank en eist dat die de 2600 euro vergoedt. Ze stelt dat de bank niet heeft gehandeld volgens het juiste protocol bij 'social engineering'. Ook is de vrouw van mening dat de bank te laat actie heeft ondernomen na de melding, waardoor het overgemaakte bedrag niet kon worden veiliggesteld. Als laatste vindt ze dat de bank haar onvoldoende heeft begeleid doordat ze zelf de begunstigde bank moest bellen.

De bank en de vrouw komen er niet uit, waardoor de zaak wordt voorgelegd aan het Kifid. Het klachteninstituut stelt dat de vrouw zelf het geld heeft overgemaakt. Ook heeft de bank volgens het Kifid adequaat gehandeld. Door zelf contact met de begunstigde bank op te nemen was de kans groter dat het overgemaakte geld kon worden veiliggesteld. De vrouw wist de begunstigde bank een aantal minuten nadat zij de Knab-medewerker had gesproken te bereiken en om 21:14 uur was de bankrekening geblokkeerd.

"Het is begrijpelijk dat de consument het als frustrerend heeft ervaren dat zij niet direct een medewerker van de bank kon spreken op het moment dat zij melding wilde doen van de WhatsAppfraude. De bank heeft hierover verklaard dat haar helpdeskmedewerkers op dat moment vanwege de Covid19-maatregelen thuis werkten, waardoor het extra druk was bij de klantenservice", aldus het Kifid, dat de verklaring voor de langere wachttijd begrijpelijk vindt. Dat de vrouw niet direct een medewerker kon spreken kan Knab daarom niet verweten worden. De vordering van de vrouw wordt dan ook door het Kifid afgewezen (pdf).