Niet de klant, maar een goede dienstverlening moet centraal staan.

De overheid staat ten dienste van de burgers, en de burger verwacht dan ook top prestaties.

Het probleem is bijna ouder dan de eerste PC. Het is geboren bij de introductie van het "klantendenken", de burger als "klant" van de overheid. Die op zijn beurt diensten levert. Het zien van de overheid als een keten van ijssalons die een betrouwbaar merk proberen uit te stralen. Wat daarna werd gevolgd door een enorme sloot van "managers". Die dan ergens verantwoordelijk werden omdat dat op hun visitekaartje stond. Ook in het gemeld stukje boven in Computable wordt even opgemerkt dat bij zo'n uitgebreid boek "helaas de managementsamenvatting ontbreekt". Zodat je het boek dus niet helemaal hoeft te lezen. Maar wel net alsòf kan doen!

De overheid is geen logo. Geen dropfabriek. Geen oppertuneties en targets onderneming. Om te beginnen al omdat een overheid helemaal geen ondernemersrisico heeft. Een overheid kàn helemaal niet failliet bijvoorbeeld. En daarna verkocht aan de Chinezen of aan de Canadezen met een reddingsplan.

Door die hele ijswinkel-kijk krijg je meer en meer "ontevreden klanten". Die dan natuurlijk ook moeten kunnen klagen want "waar betalen ze anders voor". De vlucht naar digitalisering is pas daarna gekomen. Want dan kan je altijd zeggen dat het aan de computer lag. In die zin hebben overheidapparaten zelfs belang bij mislukte IT projecten. Te meer omdat ze er zelf eind van de maand geen cent minder voor overgemaakt krijgen. Uiteindelijk escaleert dan alles naar "de politiek" en dan moet daar maar iemand voor aftreden of zo. wat dan weer leidt tot een complete jostiband als parlement en zelfs brave dienende minsters die blij zijn als de laatste dag erop zit. Het gaat alleen nog maar over de "beeldvorming" van het "merk". Het logo. Wie lekker zo een heel boek uitleest, allemaal frisse ideetjes krijgt over hoe bijvoorbeeld de overheid een heel stuk beter kan draaien, die gaat nog lekker voor overheid of politiek werken zeker? Dan kun je beter solliciteren bij een keten van ijssalons. Minder gezeur en meer op de loonstrook als je het goed doet ook nog. Zelfs voor mensen die het eigenlijk helemaal niet zo belangrijk vinden om meer poen dan de buren te hebben en het wel leuk zouden vinden om wat goeds voor het land te doen. Als geheel. (Inclusief mea culpa ikzelf ook trouwens al lang geleden. Het was na vele jaren trouwe dienst wel leuk geweest.) Al die grote mislukkingen met digitalisering zijn in mijn ogen eerder een consequentie van een verwarde cultuur over wat een overheid is. Het komt er een beetje logisch uit voort zelfs. Dat de burger klaagt past zelfs prima in die aaneenschakeling van ketens van mislukkingen van de computers.

Je zou er zo een boek van kunnen schrijven. Van 377 pagina's.

En het wordt mogelijk erger, wanneer op 1 mei de Wet Openbaarheid van Bestuur (WOB) komt de vervallen en vervangen wordt door de Wet Open Overheid (WOO).

'De klant centraal' is een randvoorwaarde.

Huh? Het gaat er toch alleen maar om om de burger zoveel mogelijk uit te knijpen en Rutte zo lang mogelijk op het pluche te houden?

Ongenuanceerde emotionele reactie.

Afgelopen donderdag heb ik 'de overheid' gebeld of zij een lantaarnpaal willen komen repareren schuin aan de overzijde van de straat waar ik woon.
Vanochtend zag ik een hoogwerker die de reparatie uitvoerde.

Vertel, ben ik nu uitgeknepen?

Daarnaast:
Overheid en regering zijn twee verschillende instituten.
De regering stuurt aan, en controleert de overheid.