Knab moet een klant die via bankhelpdeskfraude werd opgelicht zo'n 49.000 euro vergoeden, zo heeft het financiële klachteninstituut Kifid geoordeeld. De klant heeft bij meerdere banken rekeningen en werd vorig jaar gebeld door een oplichter die zich voordeed als beveiligingsmedewerker van ING. Op verzoek van de oplichter installeerde de klant het programma AnyDesk, waarmee zijn laptop door de oplichter kon worden overgenomen.

Ook hield de klant op verzoek van de oplichter zijn paspoort voor zijn laptop. Tijdens de gesprekken met de oplichter werd via zes transacties zo'n 50.000 euro naar verschillende rekeningen bij andere banken overgemaakt. Nadat de klant door had dat hij werd opgelicht verbrak hij de verbinding en belde Knab. De bank kon uiteindelijk 1100 euro veiligstellen.

De klant wil dat Knab de resterende 49.000 euro vergoedt. Volgens de klant moet de bank dit doen gezien het coulancekader spoofing, dat het hier om niet-toegestane transacties gaat en dat Knab de zorgplicht heeft geschonden. Volgens de bank is er wel sprake van toegestane betalingstransacties. De klant heeft instemming verleend via de in de Algemene voorwaarden overeengekomen vorm en procedure, te weten goedkeuring via de KnabApp en, omdat het hier gaat om bedragen van meer dan 2500 euro, via zes afzonderlijke gezichtsscans.

Algemene voorwaarden

Het Kifid stelt dat hier eerst de vraag moet worden beantwoord of het om toegestane transacties gaat. Niet-toegestane transacties moet de bank vergoeden, tenzij er sprake is van grove nalatigheid. De bank moet daarbij bewijzen dat de betalingstransactie door haar is geauthenticeerd, dat wil zeggen dat een procedure is gevolgd die de bank in staat heeft gesteld om de identiteit van de klant en/of de geldigheid van een specifiek betaalinstrument te verifiëren.

Omdat de klant ontkent dat hij met de betalingstransacties heeft ingestemd, is het aan de bank om te bewijzen dat de betalingstransacties zijn geauthenticeerd. De bank beroept zich hierbij op de vorm en procedure die in haar Algemene voorwaarden zijn opgenomen. De klant betwist dat deze Algemene voorwaarden van toepassing zijn en stelt dat er daarmee geen overeengekomen vorm en procedure voor instemming is overeengekomen.

De bank heeft geen stukken aan het Kifid gegeven waaruit blijkt dat de Algemene voorwaarden van toepassing zijn verklaard en de klant hiermee akkoord is gegaan. Daardoor moet volgens het Kifid worden geconcludeerd dat de Algemene voorwaarden niet van toepassing zijn op de relatie tussen de bank en de klant. Dit betekent dat er geen vorm en procedure is afgesproken voor instemming met een betalingstransactie. De bank is er daarom niet in geslaagd om te bewijzen dat de betalingstransacties waar het hier om gaat door haar zijn geauthenticeerd. Het Kifid stelt dan ook dat er sprake is van niet-toegestane transacties.

Grof nalatig handelen

Knab stelde tevens dat de klant grof nalatig heeft gehandeld door de oplichter toegang tot zijn laptop en internetbankieren te geven. Ook daar is het Kifid het niet mee eens. "Naar het oordeel van de commissie is alleen komen vast te staan dat de consument AnyDesk op zijn laptop heeft geïnstalleerd, internetbankieren heeft opgestart en zijn paspoort heeft getoond ‘ter verificatie’. Dat de consument ook andere handelingen heeft verricht, is – in afwijking van de vastgestelde feiten in de door de bank aangehaalde uitspraak – onvoldoende komen vast te staan", stelt het klachteninstituut.

De bank heeft tijdens de zitting verklaard dat de betalingstransacties niet met het paspoort hebben plaatsgevonden. "Onder deze omstandigheden is daarmee door de bank onvoldoende gesteld om te concluderen dat de consument met grove nalatigheid heeft nagelaten om ten aanzien van het betaalinstrument alle redelijke veiligheidsmaatregelen te nemen", concludeert het Kifid, dat de vordering van de klant toewijst. Knab moet daardoor de 49.000 euro vergoeden (pdf).