Juridische vraag: Vereist de AVG altijd toestemming voor een gespreksopname?
Ict-jurist Arnoud Engelfriet geeft elke week antwoord op een interessante vraag over beveiliging, recht en privacy. Heb jij een vraag? Stuur hem naar juridischevraag@security.nl.
Vraag: Ons bedrijf krijgt regelmatig van medewerkers en relaties de klacht dat er een storing op de telefoonlijn zit die stemmen vervormt. Onze telecomprovider wil dit onderzoeken maar moet daarom een aantal gespreksopnames beluisteren. Het personeel is hier echter negatief over, omdat niet vooraf is gemeld dat gesprekken worden opgenomen. Zij zijn bang voor boze klanten, en een aantal vindt het zelf ook niet prettig dat gesprekken worden opgenomen. Hoe kunnen wij nu toestemming krijgen van personeel en klanten?
Antwoord: Het is een misverstand dat je onder de AVG altijd toestemming nodig hebt om een gespreksopname te maken. De AVG kent zes zogeheten grondslagen voor het verwerken van persoonsgegevens, en toestemming is er daar één van. Maar er zijn er meer; met name het eigen gerechtvaardigd belang is een alternatief voor dit soort situaties.
Dat je als bedrijf wilt dat je telefoonverbinding vrij is van storingen, lijkt me vrij evident een legitiem belang. Dat daar persoonsgegevens bij nodig zijn, is onvermijdelijk - je moet een gesprek beluisteren om te horen wat er misgaat. Dan is dus de vraag hoe ver je daarin mag gaan.
Ik zie hier een aantal factoren die in het voordeel van de werkgever spelen. Allereerst wordt de opname gemaakt door de telecomprovider, die verder geen belang heeft bij de inhoud van het gesprek. De werknemer hoeft niet bang te zijn dat het gesprek ineens op zijn functioneringsgesprek terugkomt, bijvoorbeeld. De werkgever kan dit expliciet vastleggen in een contract met de provider. Ten tweede zal waarschijnlijk zeer kort en beperkt worden geluisterd naar de opname, men zoekt het moment met de storing, luistert of dat informatie geeft -is het gepiep, vervorming, blikkerig geluid- en kijkt dan elders (bijvoorbeeld in logbestanden) naar mogelijke oorzaken. En ten derde gaat het slechts om een paar opnames, een of twee zouden al genoeg moeten zijn.
Een factor in het nadeel van de werkgever is natuurlijk dat niet vooraf is gezegd dat gesprekken kunnen worden opgenomen. Dat is een probleem, want je moet voor of bij het verwerken van de gegevens (hier dus: het opnemen van het gesprek) melden dat dat gebeurt (artikel 12 AVG). Ik zou dan ook adviseren om nu een paar gesprekken aan te wijzen en in overleg met het betrokken personeelslid deze op te laten nemen door de telecomprovider. In overleg - dus niet "met toestemming", maar zodat je als goed werkgever weet dat er geen grote bezwaren bestaan.
Ook kun je als werkgever vaak terugvallen op de grondslag van de uitvoering overeenkomst: je hebt een contract met je personeel (of met je klant) en sommige dingen horen daar nu eenmaal bij. Als iets nodig is voor het werk, dan mag het van de AVG en is geen toestemming nodig. Natuurlijk kun je je afvragen of iets nu echt nodig is voor het werk - die GPS-tracker bij je handelsagenten lijkt me wat overdreven - maar het opnemen van een gesprek om een technische storing op te sporen, lijkt me een normaal deel van werk anno 2019. De inhoudelijke afweging wordt dan hetzelfde.
De klant zal dit ook gemeld moeten krijgen, omdat ook zijn of haar persoonsgegevens worden verwerkt. Dat zou eigenlijk vooraf moeten, dus de medewerker moet daar dan over worden geïnstrueerd. Ook bij de klant is echter overigens formeel geen toestemming nodig, ook in zijn relatie kun je een beroep doen op die andere grondslagen. Maar het lijkt me wel zo netjes en verstandig om het vooraf even te vragen.
Arnoud Engelfriet is Ict-jurist, gespecialiseerd in internetrecht waar hij zich al sinds 1993 mee bezighoudt. Hij werkt als partner bij juridisch adviesbureau ICTRecht. Zijn site Ius mentis is één van de meest uitgebreide sites van Nederland over internetrecht, techniek en intellectueel eigendom. Hij schreef twee boeken, De wet op internet en Security: Deskundig en praktisch juridisch advies.
Je kunt dan alles opnemen en als de medewerker last heeft gehad van het probleem en hij heeft er geen probleem
mee dat dit specifieke gesprek beluisterd wordt dan kan hij die "mark" functie gebruiken (een of andere DTMF sequence
aan het eind van het gesprek) en alleen DIE opnames worden dan bewaard met info erbij voor terugvinden van dit
gesprek in de logs e.d.
De overige opnames worden gewoon meteen gewist.
Deze functie kun je gewoon altijd aan hebben staan want het is ook handig als er bijvoorbeeld iemand belt en een
bedreiging of bommelding doet, dan tik je die code in en kun je dat gesprek aan de politie overdragen.
Ik meen dat als je mij belt op door mij gekochte spullen dat ik gewoon ook kan opnemen wat er binnenkomt. Als is het maar om later even terug te luisteren wat er nu precies gezegd is. Vooral omdat telemarketeers je nogal kunnen overvallen, en zelf wel middels voice rechtsgeldige overeenkomsten blijken te kunnen sluiten. Ik wil dus altijd zelf dan toch even de overeenkomst terug kunnen lezen. Of luisteren in dit geval.
De iPhone van toen, antiek inmiddels, heb ik fijn kado gegeven aan iemand die hem graag had, maar hem niet kon betalen. En nooit meer interesse gehad in de latere modellen. Ook al omdat het niet de eerste teleurstelling was met Apple. Het was wel de laatste. Al behangen ze die met goud, plakken er diamantjes op, en zit er een echte supercomputer achter dat scherm, het is de laatste keer prullenbak geweest.
Mijn telefoon is prive. Die heb ik betaald. Ik ben voor niemand verplicht om af te pakken. Want zelfs al als je belt, dan kost zelfs het afspelen van de ringtone, MIJN stroom. Pak ik wel af, dan neem ik op wat ik wil. Je betreedt immers mijn prive domein. Om het nog duidelijker te maken, als je aanbelt aan mijn deur, of je even van de badkamer gebruik mag maken, en de pot blijkt midden in de woonkamer te staan, dan staat die midden in de woonkamer. Dan kan ik er nog een blikje bier en een bak nootjes bij halen en op de bank gaan zitten kijken, of juist niet, maar aan mijn privedomein vallen verder geen eisen te stellen. Dan ga je maar verderop zeiken.
Dat zelfde geldt als je me belt. Met gezeik op MIJN telefoon. Er zijn immers zat andere nummers die je kunt draaien. Draai die dan maar en ga lekker zeiken bij de buren.
Op de een of andere manier doet dit me denken aan Robert Long: https://www.megalyrics.net/robert-long/alleen-in-amstelveen
@ Anoniem 09:23. Ik heb het liedje nog eens beluisterd. Je slaat helemaal de spijker op z'n kop! Chapeau.
Wat kunnen mensen toch zuurpruimen zijn (hè, Anoniem van gisteren 17:12 uur?).
Indien geheimhoudingsverklaring wordt ondertekend en er niets gedaan *mag* worden met de inhoud van het gesprek (en deze dus ook niet door telco richting werkgever mag worden doorgegeven), dan blijft er al een stuk minder over van de privacy schending. Enig gebruik van de gespreksinhoud is dan wederrechtelijk.
Het zal mij een zorg wezen of mijn zakelijke gesprekken worden opgenomen, ten behoeve van kwaliteitsdoeleinden, met de garantie dat men niets doet met de inhoud van de conversatie, en de werkgever daar ook geen toegang toe krijgt.
Bestempel je jezelf nu tot ''held'' omdat je geen iPhone meer gebruikt ? ;))
Daarnaast heeft deze grondslag 1 groot nadeel, dat is het stuk geheel vrijwillig!!!
Geen toestemming geven kan bijv. deelname of id niet uitlsuiten want dan is het al heel snel niet meer geheel vrijwillig ;)
Met het betreden van mijn privesfeer/domein, is mijn gerechtvaardigd belang al ingebakken. Ik hoef ook niks te melden. Dat is het verschil tussen het publieke- en het privedomein. Dat ga ik ook "winnen", desnoods voor de Hoge Raad. Want het recht op privedomein is nog veel ouder dan de hele Hoge Raad bijmekaar. Ik neem op wat ik wil. Ik video en fotografeer wat ik wil. Ik schrijf op wat ik wil. En ik laat meeluisteren wie ik wil. Desnoods door sleutelgaten. Met nieuwe wetten niks te maken.
Op straat gelden andere regels. Maar binnen niet. Ik laat je binnen. Niet de wet. Steek die maar waar de zon niet schijnt dan. Helaas pindakaas.
Het kan voor een werkgever soms ook gewoon handig zijn om te weten wat er zoal besproken wordt via de telefoon tussen medewerkers. Daar zou ook de grondslag gerechtvaardigd belang voor misbruikt kunnen worden want daar valt tenslotte een hoop voor te verzinnen.
... <snip>...
Dat zelfde geldt als je me belt. Met gezeik op MIJN telefoon. Er zijn immers zat andere nummers die je kunt draaien. Draai die dan maar en ga lekker zeiken bij de buren.
Maar als het slechts sporadisch gebeurt dan wordt het sleepnetten totdat je er een te pakken hebt. De rest hoef je niet te beluisteren als iemand vertelt welke je wel moet hebben, maar je moet ze wel hebben om de juiste eruit te kunnen pikken.
En qua melden: Je kan voor je begint met sleepnetten het aloude "gesprekken kunnen worden opgenomen voor qualiteitsdoeleinden" voor elk inkomend gaan afspelen. En daar dan weer mee ophouden als je klaar bent. Mischien wel handig al je medewerkers te informeren wat en waarom, dan kunnen die dat desgevraagd ook weer doorgeven.
En a big ass cat hoort dan achter die klauwen, maar voel me eerder n kitten in n ming vaas..
Ik zal na de carnaval even uitgeslapen inlezen,. Denk dat ik jullie hulp nog nodig ga hebben... Als t mag..
Wordt vervolgd..
Deze posting is gelocked. Reageren is niet meer mogelijk.
Junior DevOps Engineer
Certified Secure is op zoek naar een Junior DevOps Engineer. Deze functie is een stuk interessanter dan de term doet vermoeden! Om jou als potentiële nieuwe collega meteen te laten zien wat we doen hebben we speciaal voor jou een selectie gemaakt van een aantal leuke security challenges. Are you ready for a challenge?
Cybersecurity Trainer / Streamer
Toe aan een nieuwe nieuwe job waarmee je het verschil maakt? In de Certified Secure trainingen laat je deelnemers zien hoe actuele kwetsbaarheden structureel verholpen worden. Ook werk je actief mee aan de ontwikkeling van onze gamified security challenges. Bij het maken van challenges kom je telkens nieuwe technieken tegen, van Flutter tot GraphQL, van Elastic Search tot Kubernetes.
