Klantenservices mogen klanten die in de wacht staan niet opnemen
Klantenservices mogen klanten die in de wacht staan niet opnemen. Toch gebeurt dat wel, zo blijkt uit onderzoek van Radar. Stichting Privacy First vindt dat organisaties moeten stoppen met het veelal heimelijk opnemen van gesprekken. "Het mag eigenlijk niet, want het is niet nodig voor het doel van het gesprek", aldus de Autoriteit Persoonsgegevens.
Bedrijven mogen telefoongesprekken met klanten wel opnemen, bijvoorbeeld voor het sluiten van een contract of de dienstverlening te verbeteren. "Maar om dat doel te bereiken is het niet nodig op te nemen als iemand in de wacht staat. Want dan ben je in feite onnodig aan het luisteren wat iemand privé zegt of doet", legt de privacytoezichthouder verder uit.
Privacy First vindt dat organisaties hiermee moeten stoppen en dat de Autoriteit Persoonsgegevens duidelijk moet zijn wat wel en niet is toegestaan. Ook zou de toezichthouder meer onderzoek naar deze praktijken moeten doen. "Met regelmaat ontvangen wij klachten en wij overwegen om een meldpunt te creëren, echter het ontbreekt ons vooralsnog aan capaciteit en middelen", stelt Privacy First.
De privacystichting noemt het geautomatiseerd verzamelen van alle gesprekken zonder een gerechtvaardigd doel onacceptabel. "Het grootschalig verzamelen van gespreksdata is naar alle maatstaven disproportioneel en ongerechtvaardigd." De AVG biedt bedrijven een grondslag om gesprekken voor trainingsdoeleinden op te nemen. "Echter wel met een keuzemogelijkheid voor de klant om hieraan te worden onderworpen. De praktijk is echter dat klanten geen keuze hebben en dat transparantie ontbreekt."
Ohnee, gewoon negeren. Het zijn maar burgers tenslotte.
Heeft iemand nog gekeken hoe vaak dat bij de overheid fout gaat? 90% of 100%?
Zonder goed na te denken zeg je ja en voor je het weet een incassobureau op je stoep.
Contracten zijn lekker voor een bedrijf. Steady income. Goed voor je beurskoersen. Elke maand trek je lachend al die bankrekeningen leeg. Want contract. Geen recht om te churnen. Dat kennen wij niet. In andere landen heel normaal. Je gaat een maandje met vakantie, dus je churnt je internet en televisie abonnement tot je terug komt. Zelfs je papieren krant als je die nog hebt. Dan kost het je ook niks tot je weer thuis bent. Als je er geen gebruik van maakt dan hoef je er ook niet voor te betalen. In heel veel landen helemaal normaal. Bij ons niet. Contract is graaien. Want je hebt ja gezegd in dat opgenomen gesprek. Het is eigenlijk telefonische oplichting geworden. Om bankrekeningen te plunderen. Beter verbieden. Ook omdat er geen bewijs is dat ik het wel zelf was, aan die andere kant van de lijn. De rechtsgeldigheid van zulke overeenkomsten is buitengewoon betwistbaar en aanvechtbaar.
Het woord 'eigenlijk' mag niet gebruikt worden door de AP want dat schept onduidelijkheid.
Het mag niet! Dat is duidelijke taal.
Er is absoluut geen reden om het geluid van in de wachtstand zijnde klanten op te nemen voordat er een gesprek plaatsvindt.
Bij zo'n camera kun je tenminste nog eigenrichting toepassen maar bij dit soort opnames wordt dat heel lastig.
Zonder goed na te denken zeg je ja en voor je het weet een incassobureau op je stoep.
Contracten zijn lekker voor een bedrijf. Steady income. Goed voor je beurskoersen. Elke maand trek je lachend al die bankrekeningen leeg. Want contract. Geen recht om te churnen. Dat kennen wij niet. In andere landen heel normaal. Je gaat een maandje met vakantie, dus je churnt je internet en televisie abonnement tot je terug komt. Zelfs je papieren krant als je die nog hebt. Dan kost het je ook niks tot je weer thuis bent. Als je er geen gebruik van maakt dan hoef je er ook niet voor te betalen. In heel veel landen helemaal normaal. Bij ons niet. Contract is graaien. Want je hebt ja gezegd in dat opgenomen gesprek. Het is eigenlijk telefonische oplichting geworden. Om bankrekeningen te plunderen. Beter verbieden. Ook omdat er geen bewijs is dat ik het wel zelf was, aan die andere kant van de lijn. De rechtsgeldigheid van zulke overeenkomsten is buitengewoon betwistbaar en aanvechtbaar.
Let wel op de uitzonderingen. Als je al een product afneemt bij de partij en men vraagt voor interesse in een ander of hoger pakket dan is een telefonische bevestiging genoeg. Zelfde geldt voor een vernieuwing of verlenging van een bestaand contract en daarnaast eenmalige dienstverlening mag ook nog telefonisch worden toegezegd. Het laatste is mijn inziens absoluut ongewenst. Belangrijk hierbij is dat je het contract en de voorwaarden moet kunnen hebben ingezien voor er een ja wordt gegeven anders is het nog steeds ongeldig.
Vroeger was dit alles grijsgebied maar dat is al enige tijd opgenomen in de telecom marketing wetgeving. Ook de reden waarom er een hele rits aan belteams zijn weggebonjourd bij energie leveranciers en andere abbonement dienstverleners.
Dus als je ooit een incasso krijgt van iets waar geen schriftelijk contract van is geweest en het bevindt zich niet in de uitzondering categories dan lekker laten gaan ze hebben geen poot om op te staan.
https://www.consuwijzer.nl/telefonische-verkoop/overeenkomst-geldig/schriftelijk-akkoord
Behoorlijk beschamend.
Bij zo'n camera kun je tenminste nog eigenrichting toepassen maar bij dit soort opnames wordt dat heel lastig.
Deze posting is gelocked. Reageren is niet meer mogelijk.
Specialiseer je in Forensisch ICT
Online informatieavond 19 november
Wil jij je specialiseren in digitaal forensisch onderzoek? Je kennis verbreden en tech-nische vaardigheden ontwikkelen? Ontdek de cursus- en opleidingsmogelijkheden van Hogeschool Leiden:
- Bachelor Informatica Forensisch ICT (deeltijd)
- Master Digital Forensics (vol- en deeltijd)
- Module Mobile Forensics
- Module Data Analytics
Interesse? Meld je aan!
Information Security Officer (2fte)
Een uitdagende rol waarbij jij, op basis van security, de vertaalslag maakt tussen business en IT en direct bijdraagt aan de veiligheid van informatie binnen de gemeente Almere. Dat is in een notendop waar jij als Information Security Officer mee bezig bent. Interesse gewekt? Door groei van de organisatie zijn we op zoek naar twee nieuwe collega’s.
Cybersecurity Trainer / Streamer
Toe aan een nieuwe nieuwe job waarmee je het verschil maakt? In de Certified Secure trainingen laat je deelnemers zien hoe actuele kwetsbaarheden structureel verholpen worden. Ook werk je actief mee aan de ontwikkeling van onze gamified security challenges. Bij het maken van challenges kom je telkens nieuwe technieken tegen, van Flutter tot GraphQL, van Elastic Search tot Kubernetes.
