Een Rabobank-klant die het slachtoffer van bankhelpdeskfraude werd en daarbij voor ruim 148.000 euro werd bestolen krijgt de schade niet vergoed, zo heeft het financiële klachteninstituut Kifid bepaald. De klant ontving begin vorig jaar een sms-bericht waarin stond dat derden geprobeerd hadden om geld van de betaalrekening te halen en dat er contact moest worden opgenomen met de bank via het in het sms-bericht aangegeven telefoonnummer.

De klant belde het nummer en kreeg een oplichter aan de lijn die zich voordeed als Rabobank-medewerker. De oplichter wist de Rabobank-klant zover te krijgen om zijn bankpassen met bijbehorende pincode af te geven aan een handlanger die bij de klant langsging. Vlak daarna werd er 1000 euro met de bankpas gepind. Een tweede poging waarbij werd geprobeerd 1200 euro op te nemen detecteerde en blokkeerde de bank.

Op instructies van de oplichter heeft de klant vervolgens de Rabobank gebeld. De oplichter had de klant wijs gemaakt dat ze naar de ‘nep bank’ belden, terwijl de klant in werkelijkheid met de echte bank belde. In het telefoongesprek heeft de klant - op instructie van de oplichter - aangegeven dat hij contant geld nodig had voor een dagje naar Antwerpen en dat er geen sprake was van oplichting. Na dit telefoongesprek heeft de bank de betaalrekening weer vrijgegeven.

Daarna heeft de oplichter in korte tijd 57 transacties uitgevoerd voor een bedrag van in totaal 148.590 euro. De volgende dag heeft de klant zich bij de bank gemeld, in de veronderstelling dat hij daar de nieuwe bankpassen kon ophalen. Op dat moment kwam de klant erachter dat hij was opgelicht. De klant deed een beroep op het 'coulancekader' van de bank, om zo de schade vergoed te krijgen. De Rabobank besloot de eerste 1000 euro die werd opgenomen te vergoeden, maar niet de 148.590 euro.

Volgens de klant heeft de bank een aantal belangrijke signalen gemist. Nadat de betaalrekening na het telefoongesprek was vrijgegeven, zijn de limieten verhoogd, is er een nieuw toestel aan de betaalrekening gekoppeld en zijn er in korte tijd 57 transacties verricht voor een totaalbedrag van 148.590 euro naar vrijwel uitsluitend Spaanse rekeningnummers.

Definitie bankhelpdeskfraude

"Aan de definitie van bankhelpdeskfraude in de zin van het coulancekader is niet voldaan en de consumenten hebben daarom geen recht op een vergoeding onder dat kader", oordeelt het Kifid. Dat stelt verder dat de klanten grof nalatig hebben gehandeld door hun bankpassen en pincodes af te staan. Als laatste komt het Kifid tot de conclusie dat de bank de zorgplicht niet heeft geschonden. Tijdens het gesprek over de geblokkeerde rekening werd de klant gewaarschuwd voor bankhelpdeskfraude. Daarnaast had de klant aangegeven dat er geen sprake was van fraude. Daardoor mocht de Rabobank er volgens het Kifid vanuit gaan dat het in orde was en de betaalrekening niet extra in de gaten gehouden moest worden.

"Verder is in deze zaak niet gebleken dat de bank bij het uitvoeren van deze transacties op een andere manier dan via haar fraudedetectiesysteem op de hoogte had kunnen zijn van ongebruikelijk betalingsverkeer", oordeelt het Kifid, dat de vordering van de klant afwijst (pdf).