Bunq voert een afkoelperiode voor transacties in die klanten tegen bankhelpdeskfraude moet beschermen als de limiet van de rekening wordt verhoogd, er op een nieuw apparaat wordt ingelogd of er een betaling naar een nieuw rekeningnummer wordt gedaan. De betaling wordt dan 24 uur 'uitgesteld'. Bunq heeft de feature toegevoegd wegens 'feedback van gebruikers'. De afgelopen weken was er felle kritiek op de bank. Tientallen bunq-klanten werden slachtoffer van bankhelpdeskfraude en kregen de schade niet volledig vergoed van de bank.

"Het is alsof je buiten op straat iemand je autosleutels geeft. Dan is je auto weg", reageerde bunq-oprichter en topman Ali Niknam. Demissionair minister Van Weyenberg van Financiën vond deze uitspraak 'volstrekt ongepast'. Het ministerie heeft inmiddels contact met bunq gehad over de omgang met fraudeslachtoffers. Een ander punt van kritiek was de telefonische bereikbaarheid van de bank en aanwezige beveiligingsmaatregelen.

Zo was het eenvoudig voor fraudeurs die toegang tot een rekening hadden om de limiet te verhogen en daarna geld over te maken. Bunq meldt met de nieuwste versie van de app dat ongewone betalingen automatisch 24 uur worden uitgesteld. Dit maakt het mogelijk voor klanten om de transactie in deze periode te annuleren. "Deze maatregel gaat veel schade voorkomen. De meeste andere banken voerden enkele jaren geleden al een afkoelperiode van 4 uur in als klanten hun overboeklimiet verhogen. Dat leidde aantoonbaar tot minder bankhelpdeskfraude", zegt Sandra Molenaar, directeur van de Consumentenbond.

Molenaar vindt de afkoelperiode van 24 uur van Bunq wel erg lang. "Maar we gaan ervan uit dat je bij valide betalingen dan aan een bedrijf kunt laten zien dat het bedrag is overgemaakt en onderweg is." Bunq heeft ook toegezegd om klanten te waarschuwen als ze geld overmaken naar een rekening waarbij naam en nummer niet overeenkomen. "Ook deze maatregel is al lange tijd gebruikelijk bij andere banken", aldus de Consumentenbond.

Frauduleuze software opsporen

De consumentenorganisatie noemt het voornemen van bunq om frauduleuze software op te sporen waarmee kwaadwillenden op afstand toegang krijgen tot computers van klanten een doorbraak. "We hebben een systeem geïmplementeerd om malafide gebruik van remote access apps zoals AnyDesk te detecteren", aldus de bank. In dit geval wordt er een limiet voor de rekening ingesteld. Ook neemt Bunq maatregelen om malafide websites op te sporen. "Het valt of staat met de uitvoering, maar in principe wordt de kans dat bankklanten worden opgelicht hierdoor weer een stukje kleiner. En dat is positief", merkt Molenaar op.

Bunq heeft geen aanpassingen aan de telefonische bereikbaarheid doorgegeven, tot onvrede van de Consumentenbond. "We vinden het schrijnend dat mensen die zo in paniek zijn en zulke grote bedragen kwijt zijn, geen persoonlijk telefonisch contact kunnen krijgen. We begrijpen dat Bunq een digitale bank is en ook op een digitale wijze communiceert, maar in sommige gevallen moet je gewoon een mens kunnen spreken. Hier is Bunq echt de mist in gegaan", laat Molenaar weten.

Bunq is inmiddels wel in gesprek met de slachtoffers van bankhelpdeskfraude. De Consumentenbond hoopt dat de bank alsnog met een ruimhartige vergoeding komt voor deze slachtoffers. Molenaar: ‘Deze mensen zijn immers niet alleen de dupe van eigen handelen, maar waren ook minder geld kwijtgeraakt als Bunq de beveiliging van meet af aan strenger had ingesteld.’