ASN hoeft een klant die het slachtoffer van bankhelpdeskfraude werd niet te vergoeden, zo heeft het financiële klachteninstituut Kifid bepaald. De klant ontving vorig jaar september een sms-bericht dat zogenaamd van de ‘fraudehulplijn’ van de bank afkomstig was. In het bericht stond dat de bank een betaling van 2800 euro had tegengehouden en dat de klant telefonisch contact kon opnemen via de bijgevoegde link als zij de transactie niet herkende. De klant heeft op de link geklikt en een boodschap ingesproken, zo stelt het Kifid.

Enige tijd later werd de klant door een oplichter teruggebeld die zich voordeed als bankmedewerker. De oplichter wist de klant zo bang te maken met een verhaal over malware dat zij haar pincodes van de bankpas en de digipas heeft doorgegeven. Daarna vertelde de oplichter dat de politie aan het meeluisteren was omdat er in de buurt drie gewapende overvallers waren aangehouden die het op haar (geld) gemunt hadden. Eén van de overvallers was ontsnapt waardoor de politie zich zorgen maakte over de veiligheid van de klant. De politie zou daarom een beveiliger sturen.

De klant gaf deze "beveiliger" vervolgens toegang tot haar woning. Ook dit was een oplichter. Deze oplichter nam de telefoon van de klant en boekte een bedrag van 3400 euro over van de spaarrekening naar de betaalrekening. Verder wisten de oplichters de klant te overtuigen om haar bankpas en digipas aan de "beveiliger" mee te geven. Daarnaast heeft de klant onder druk van de oplichters ook haar muziekinstrumenten ter waarde van twaalfduizend euro meegegeven. Enige tijd later besefte de klant dat zij was opgelicht.

Dezelfde dag werd de opnamelimiet van de klant via de online bankomgeving verhoogd, wat kon doordat de oplichters over haar digipas en bijbehorende pincode beschikten. De bank detecteerde verdachte activiteiten en blokkeerde uit voorzorg de rekening. Volgens het Kifid lukte het de bank niet om telefonisch en per e-mail met de klant in contact te komen. Door de blokkade van de betaalrekening was het voor de oplichters niet mogelijk om meer dan duizend euro op te nemen.

Vervolgens hebben de oplichters het slachtoffer instructies gegeven om ASN te bellen dat zij geen geld bij een geldautomaat kon opnemen. Omdat de klant de controlevragen goed beantwoordde werd de rekening vrijgegeven, waarna de oplichters vijfduizend euro opnamen. ASN besloot uit coulance een bedrag van duizend euro te vergoeden. De klant vorderde zeventienduizend euro van de bank. Het gaat om de vijfduizend euro die werd opgenomen en de diefstal van de muziekinstrumenten met een waarde van twaalfduizend euro.

Volgens het Kifid is het coulancekader voor slachtoffers van bankhelpdeskfraude niet van toepassing. "Hoewel de consument is gebeld door iemand die zich voordeed als medewerker van de bank, is dit het gevolg van het feit dat de consument op een link heeft geklikt in een sms. De sms was niet afkomstig van de bank maar van een normaal mobiel telefoonnummer. Daarnaast is de consument niet gevraagd geld over te maken naar een zogenoemde ‘veilige rekening’", aldus de uitleg van het klachteninstituut. "Van een geval zoals bedoeld in de coulanceregeling is dan ook geen sprake." De klacht van de klant is dan ook ongegrond en haar vordering wordt afgewezen, oordeelt het Kifid (pdf).