ING moet een klant die het slachtoffer van bankhelpdeskfraude werd zo'n 64.000 euro vergoeden, zo heeft de Commissie van Beroep van het financiële klachteninstituut Kifid geoordeeld. De Geschillencommissie van het Kifid had de vordering van de klant eerder afgewezen, waarna zijn vrouw met succes beroep tegen aantekende.

De klant is enig aandeelhouder en bestuurder van een bedrijf en heeft een zakelijke rekening bij ING. Zijn vrouw heeft een volledige volmacht voor de B.V. Eind 2021 wordt de klant gebeld door een oplichter die zegt voor ING te werken en waarschuwt dat er verdachte transacties zouden worden gedaan. Een tweede oplichter die het gesprek overneemt weet de klant zover te krijgen om AnyDesk te installeren, waarmee de computer van de klant wordt overgenomen.

Volgens de oplichter moet het geld van de rekening worden veiliggesteld, waarna er zo'n 64.000 euro naar twee Duitse rekeningen wordt overgemaakt. Tijdens het telefoongesprek met de oplichter komt de vrouw van de klant thuis, die het niet vertrouwt en ingrijpt. ING wordt gebeld, maar het geld dat naar de Duitse rekeningen is overgemaakt, is al opgenomen.

ING weigert de schade te vergoeden, omdat het een zakelijke rekening betreft. Daarop stapt de vrouw naar het Kifid, maar ook het klachteninstituut wijst de vordering af omdat het hier een zakelijke rekening betreft. De vrouw tekent bij de Commissie van Beroep van het Kifid bezwaar aan. Ze stelt dat de coulanceregeling bankhelpdeskfraude wel van toepassing is. Daarin speelt mee dat de rekening alleen voor privétransacties wordt gebruikt, wat zwaar meeweegt in het oordeel van de Commissie.

"Met andere woorden, naar het oordeel van de Commissie van Beroep behoort ook gekeken te worden naar de aard van het gebruik van de rekening. Als dit aspect ook wordt betrokken bij de kwalificatie van de rekening, resulteert dat in het oordeel dat de bankrekening feitelijk meer kenmerken heeft van een particuliere dan van een zakelijke rekening", legt de Commissie uit.

Het coulancekader dat banken hanteren voor het vergoeden van bankhelpdeskfraude is bedoeld voor consumenten. "Dat betekent dat beoogd is om compensatie te verlenen voor rekeninghouders die als consument moeten worden aangemerkt", verduidelijkt de Commissie. Daarnaast had de klant die werd opgelicht het idee dat hij procedures van de bank aan het volgen was en dat deze procedures zijn begrip te boven gingen. De Commissie vindt de acties van de klant dan ook niet zo onverantwoordelijk en onoplettend dat het coulancekader niet van toepassing is.

Tevens wijst de Commissie ook naar de verklaring van ING, dat de klant op 'geraffineerde wijze' is opgelicht, waaraan nog kan worden toegevoegd dat de klant tijdens het bewuste telefoongesprek bijna 76 jaar oud was. "Uitgangspunt van de coulanceregeling is dat slachtoffers honderd procent van de schade uit coulance vergoed krijgen. De Commissie van Beroep ziet onvoldoende aanleiding van dit uitgangspunt af te wijken", luidt het oordeel. ING is dan ook opgedragen de bijna 64.000 euro te vergoeden, te vermeerderen met de wettelijke rente met ingang van 21 december 2021 (pdf).