ING hoeft een klant die slachtoffer van bankhelpdeskfraude werd geen 30.000 euro te vergoeden. Dat heeft het financiële klachteninstituut Kifid bepaald. De klant werd begin vorig jaar gebeld door een oplichter die zich voordeed als medewerker van de bank. Daarbij kreeg de klant ook het telefoonnummer van de bank te zien. De oplichters weten de klant zover te krijgen dat hij AnyDesk installeert, waarmee zijn computer op afstand wordt overgenomen.

Het telefoongesprek tussen de klant en de oplichters begon om 17.45 uur en duurde tot de volgende ochtend 03.30 uur. In de avond tijdens het telefoongesprek werd er vanaf de betaalrekening van de klant een transactie uitgevoerd die het fraudesysteem van de bank detecteerde en tegenhield. Een aantal minuten later heeft de bank geprobeerd de klant telefonisch te bereiken. Daarnaast werden omstreeks hetzelfde tijdstip berichten gestuurd naar de internetbankieren omgeving en de ING Mobiel Bankieren App van de klant, waarin hij werd verzocht de fraudeafdeling te bellen.

Kort daarna belde de klant de fraudeafdeling van ING. De oplichters hadden de klant echter geïnstrueerd onder geen beding contact te zoeken met de "buitenwereld". De klant liet de fraudeafdeling weten dat hij een e-bike wilde aanschaffen. De bank legde de klant ook uit wat bankhelpdeskfraude is. De klant liet daarop weten dat hier geen sprake van was, waarop ING de rekening vrijgaf. Vervolgens werd er voor een totaalbedrag van 30.000 euro aan transacties vanaf de klant zijn rekening uitgevoerd.

De volgende dag ontdekte de klant dat hij was opgelicht. De bank probeerde de 30.000 euro veilig te stellen, maar dat was niet meer mogelijk. De klant verzocht ING om de 30.000 euro te vergoeden, maar de bank weigert dat. Volgens de bank verklaarde de klant in strijd met de waarheid dat de geblokkeerde overboeking voor een e-bike was. De bank heeft hem daarnaast ook uitgelegd wat bankhelpdeskfraude is.

Volgens ING voldoet de klant wel aan de 'harde criteria' van het 'coulancekader' voor het vergoeden van schade bij bankhelpdeskfraude. "Naast deze harde criteria kijkt de bank ook naar specifieke feiten en omstandigheden van elke oplichtingszaak, waarbij het uitgangspunt is redelijkheid en billijkheid. Banken kunnen op grond van die specifieke omstandigheden besluiten om gedeeltelijk of niet tot coulance over te gaan", stelt het Kifid.

"Hoewel de commissie begrip heeft voor de zienswijze van de consument dat hij niet met een verkeerde intentie een verklaring in strijd met de waarheid heeft gegeven, nu hij die verklaring heeft gegeven terwijl hij niet meer logisch kon nadenken, oordeelt de commissie dat de weigering van de bank om de schade te vergoeden onder die feiten en omstandigheden naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid niet onaanvaardbaar is", gaat het Kifid verder.

Het klachteninstituut voegt toe dat de ingrijpende nadelige financiële gevolgen voor de klant niet tot een ander oordeel leiden. Door de fraude is de financiële buffer van de klant en zijn echtgenoot van 39.000 euro finaal opgedroogd. Die buffer betreft de opname van een tweede hypothecaire geldlening bij de bank waar zij nog 28 jaar aan vastzitten. Voor een nieuwe buffer zullen zij opnieuw een hypothecaire geldlening af moeten sluiten, waardoor ze de komende 30 jaar geconfronteerd zullen worden met een behoorlijke maandelijkse lastenverzwaring. Naast het financiële aspect heeft de situatie ook op psychisch vlak behoorlijke impact gehad, laat het Kifid weten (pdf).