Knab mag klanten verplichten om een smartphone-app te gebruiken om toegang tot hun persoonlijke bankomgeving te krijgen en hoeft geen cardreader als alternatief aan te bieden, zo oordeelt het financiële klachteninstituut Kifid. Tot juli van dit jaar konden klanten op twee manieren inloggen, namelijk via een cardreader of een smartphone-app. De bank heeft inmiddels het beleid aangepast en laat klanten alleen nog met de app op hun bankomgeving inloggen.

Een klant van de bank was het hier niet mee eens en klaagde daarover bij de bank. Als eerste vorderde de klant van Knab een telefoon met simkaart en een abonnement met mobiele data of vergoeding van de kosten daarvan, om zo van de app gebruik te kunnen maken. Moest hij naar een andere bank overstappen vond de klant dat Knab de kosten daarvan moet vergoeden. Daarnaast klaagde de klant dat hij en zijn echtgenote, met wie hij een particuliere betaalrekening bij Knab heeft, zich opnieuw moeten identificeren via de app. Een andere mogelijkheid om zich te identificeren is er niet.

Knab stelt dat het vorig jaar noodgedwongen een aantal extra veiligheidsmaatregelen heeft ingevoerd vanwege een toename van phishing. Eén van die maatregelen was het bevestigen van betalingen via de app in plaats van met de cardreader. De bank stelt daarnaast dat het via de app geen ongelimiteerd toegang kan krijgen tot privacygevoelige informatie. De machtigingen van de app die voor bepaalde functionaliteiten worden gebruikt zijn daarnaast uit te schakelen.

"Alle omstandigheden in overweging nemend is de commissie van oordeel dat er geen sprake is van omstandigheden die maken dat de door de bank ingevoerde beleidswijziging naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is. Dat houdt in dat de beleidswijziging naar app-only dienstverlening is geoorloofd en dat de bank voor de consument geen uitzondering hoeft te maken door hem het gebruik van de cardreader toe te staan", stelt het Kifid.

Het klachteninstituut schrijft verder dat de klant ook bij andere banken kan bankieren en eventuele kosten voor een overstap, vanwege de keuze om de app niet te gebruiken, voor zijn eigen rekening komen. "Dat de consument hinder ervaart door de wijziging in de dienstverlening van de bank is duidelijk, maar dat maakt de gewijzigde dienstverlening niet naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar", laat het Kifid aanvullend weten.

Wat betreft de heridentificatie van klanten via alleen de smartphone-app oordeelt het Kifid ook in het voordeel van Knab. Volgens het klachteninstituut staat het de bank vrij om bij het (her)identificeren van haar klanten te kiezen voor een online methode, in dit geval de app. "De eventuele gevolgen van de weigering om daaraan mee te werken komen daarom voor rekening en risico van de consument", merkt het Kifid op (pdf).