ING hoeft een klant die slachtoffer van bankhelpdeskfraude werd, en daarbij door drie verschillende 'banken' werd gebeld, geen 11.000 euro te vergoeden. Dat heeft het financiële klachteninstituut Kifid bepaald. De fraude deed zich vorig jaar op Valentijnsdag voor. Die middag wordt de klant, die een rekening bij ING en ABN Amro heeft, vanaf een 06-nummer gebeld door iemand die zich voordoet als ING-medewerker.

In werkelijkheid gaat het om een oplichter die stelt dat er is gefraudeerd met de rekening van de klant. De zogenaamde bankmedewerker zegt dat de klant snel zal worden teruggebeld en stuurt haar vanaf een hotmail.com-adres een e-mail met link. De klant zegt niet op de link te hebben geklikt. Een aantal minuten later wordt de klant vanaf een ander 06-nummer gebeld door iemand die zich voordoet als medewerker van ABN Amro. De klant vraagt waarom ze eerst door ING wordt gebeld en vervolgens door ABN Amro. De oplichter laat haar weten dat de banken samenwerken als het om fraude gaat.

De klant wordt ook nog gebeld door iemand die zich voordoet als Rabobank-medewerker. Deze oplichter stelt dat de klant net contact had met de Rabobank. Daarop laat de klant weten dat ze 'niks' met de Rabobank heeft. Vervolgens zegt de oplichter dat hij dan waarschijnlijk met haar man heeft gesproken. De klant reageert daarop verontwaardigd, omdat haar man vijf jaar geleden is overleden. De oplichter verbreekt daarna de verbinding.

vanaf 14 februari tot en met 22 februari heeft de klant met diverse mensen van banken meerdere keren per dag telefonisch contact. Tijdens het bellen ziet ze daarbij het logo van ABN op haar telefoon. Eén van de oplichters weet de klant op 15 februari zover te krijgen om het programma AnyDesk op haar tablet te installeren, waarmee hij op afstand met het apparaat kan meekijken. Terwijl de oplichter meekijkt voert de klant haar beveiligingscodes van ABN en ING op haar iPad in. Tevens maakt ze op verzoek van de oplichter meerdere bedragen van haar ABN-rekening over naar haar betaalrekening.

Limietverhoging en blokkade

De klant belt de bank en vraagt waarom haar rekening is geblokkeerd. Ze laat daarbij weten dat ze de bijschrijvingen zelf heeft gedaan. Op basis van het gesprek besluit ING de bankrekening niet vrij te geven, omdat de bank twijfels heeft over oplichting van de klant door middel van spoofing. Een uur later belt de klant ING opnieuw met het verzoek waarom haar rekening nog niet is gedeblokkeerd.

Tijdens dat telefoongesprek heeft de bank de klant laten weten dat er mogelijk sprake is van oplichting en legt uit wat spoofing inhoudt. Wederom vraagt ING of daarvan geen sprake is. De klant laat daarop weten dat daar bij haar geen sprake van is. De medewerker heeft hierop gezegd dat als later mocht blijken dat er toch sprake is van spoofing, de bank niets meer voor haar kon doen. De bank heeft hierna de rekening gedeblokkeerd. Daarbij stelt ING dat de klant een overtuigend verhaal had. Bankhelpdeskfraudeurs geven slachtoffers vaak scripts mee om ervoor te zorgen dat de bank een geblokkeerde rekening weer deblokkeert.

Schade

Zowel ING als het Kifid vinden dat de klant met haar optreden grof nalatig heeft gehandeld. Iets wat de klant niet weerspreekt. Daarnaast heeft de bank haar zorgplicht niet geschonden, zo stelt het klachteninstituut verder. De vordering van de klant wordt dan ook afgewezen. Voor deze poging is er twee keer eerder geprobeerd om de klant op te lichten. Destijds mislukte dat omdat ze op tijd werd gewaarschuwd. Omdat ze zich niet meer veilig voelt is de klant inmiddels verhuisd en krijgt ze een nieuw telefoonnummer (pdf).