Het financiële klachteninstituut Kifid heeft ING op de vingers getikt over het blokkeren van de betaalfunctie van een klant die in korte tijd twee keer van simkaart wisselde. De bank hoeft echter geen schadevergoeding te betalen zoals de klant had gevorderd. Begin dit jaar besloot ING op een zaterdag de betaalfunctie in MijnING en de ING-app van de klant te blokkeren, omdat die in korte tijd tweemaal van simkaart was gewisseld.

De klant nam dezelfde dag nog contact op met de bank, waarna hem werd verteld dat hij op zijn vroegst de maandag daarop terecht kon bij een bankfiliaal om de blokkade op te heffen. Nadat de blokkade was opgeheven eiste de klant een vergoeding van zo'n 340 euro. Hij stelde dat de bank hem zonder enige aanleiding twee dagen lang de toegang tot zijn eigen geld had ontzegd en hij hier zelf moest achter komen. De bank had hem niet over de blokkade geïnformeerd.

Ook vindt de klant de blokkade van de betaalfunctie een te zware maatregel, die niet in verhouding staat tot het wisselen van de simkaart. Daarnaast kon de blokkade vanwege de bereikbaarheid van de bank ook niet direct worden opgeheven. De blokkade duurde daardoor onnodig lang, aldus de klant, die hierdoor onder werktijd ruim vier uur bezig is geweest met het opheffen van de blokkade. Dit is tijd die de klant naar eigen zeggen aan zijn bedrijf had moeten besteden. Op basis van wat de werkzaamheden voor zijn bedrijf per uur opleveren komt de klant uit op een schadevergoeding van bijna 340 euro.

Daarnaast stelde de klant dat de bank de privacyregels schendt, doordat zij blijkbaar mee kan kijken op zijn telefoon. Anders had de bank volgens de klant niet kunnen weten dat de simkaart was verwisseld. Uit de privacyverklaring van de bank blijkt niet dat zij dit doet. Volgens het Kifid had de bank een gerechtvaardigde reden om de betaalfunctie te blokkeren, aangezien de klant in korte tijd twee keer van simkaart was gewisseld en dat dit een aanwijzing vormt dat er mogelijk sprake is van fraude.

"Daarnaast geldt dat – ook als de algemene voorwaarden een dergelijke bepaling niet zouden kennen – op de bank een bijzondere zorgplicht rust om consumenten te beschermen tegen fraude. De commissie acht het niet naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar dat de bank de betaalfunctie van een bankrekening blokkeert, als er een vermoeden bestaat dat een consument mogelijk slachtoffer is van fraude", zo stelt het Kifid.

Volgens het klachteninstituut is ING wel tekort geschoten wat betreft het op tijd informeren van de klant en het opheffen van de blokkade. De bank besloot de klant niet telefonisch over de blokkade in te lichten, omdat het ging om een simkaartwissel en telefonisch contact risico’s met zich mee zou brengen als er sprake was van fraude. De bank besloot daarom een brief te sturen. Die zou echter pas dinsdag aankomen. Het Kifid vindt dat ING ook een e-mail had kunnen sturen.

Ook hekelt het klachteninstituut dat ING de blokkade pas een aantal dagen later ongedaan maakte. De algemene voorwaarden van de bank bepalen dat klanten "24 uur per dag" bij de bank terechtkunnen om het verzoek te doen de rekening te deblokkeren. In dit geval kon de klant echter pas eerst op maandag terecht om de blokkade op te heffen, terwijl de reden voor de blokkade al op zaterdag niet meer bestond.

Geen privacyschending

Wat betreft het meekijken op de telefoon van de klant stelt de bank dat zij dit niet kan. ING wordt door de telecomprovider ingelicht als er een simkaartwissel heeft plaatsgevonden, omdat het wisselen van simkaarten een aanwijzing kan zijn dat er sprake is van fraude. Daarbij wordt uitsluitend het mobiele nummer en het moment van de simkaartwissel gedeeld, zonder verdere gegevens van de klant. Vervolgens matcht de bank het telefoonnummer met haar klantgegevens.

Geen schadevergoeding

Het feit dat ING op een aantal punten haar verplichtingen niet is nagekomen leidt er volgens het Kifid niet direct toe dat de bank de geleden schade van de klant moet vergoeden. Daarnaast heeft de klant zijn vordering van misgelopen inkomsten niet verder niet toegelicht of onderbouwd, waardoor de vordering alleen hierop door het Kifid wordt afgewezen. Wel krijgt de klant de gevorderde reiskosten van 4,62 euro vergoed (pdf).