Een klant van ING die het slachtoffer werd van bankhelpdeskfraude en daarbij voor 50.000 euro werd gedupeerd krijgt de schade niet vergoed. Dat heeft het financiële klachteninstituut Kifid bepaald. De klant werd vorig jaar gebeld door een oplichter die zich voordeed als ING-medewerker en stelde dat er grote bedragen van de rekening werden afgeschreven. Op verzoek van de oplichter installeerde de klant het programma AnyDesk, waardoor zijn computer op afstand kon worden overgenomen.

Vervolgens werd de klant verteld dat hij elke ongebruikelijke transactie kon stopzetten door in te loggen via internetbankieren en elke transactie via de mobiele telefoon te bevestigen. Verder moest de klant een script oefenen, om eventuele "meeluisteraars" om de tuin te leiden. De oplichter heeft op een gegeven moment ook op naam van de klant een rekening bij bunq geopend. Hiervoor heeft de klant een kopie van zijn rijbewijs naar de online omgeving van bunq geüpload.

Vanaf de ING-rekening van de klant werd via verschillende overboekingen bijna 49.000 euro naar de bunq-rekening overgemaakt, waarbij de klant de transacties bevestigde zoals dit door oplichter eerder was geïnstrueerd. Het fraudedetectiesysteem van ING detecteerde op een gegeven moment een overboeking, waarna de betaalrekening werd geblokkeerd. De bank probeerde de klant te bellen, maar die nam niet op. De oplichter had de klant verteld om niet op te nemen of terug te bellen.

Uiteindelijk is vanaf het telefoonnummer van de klant ING gebeld. De bank vroeg naar het openen van de bunq-rekening. In de uitleg hierover werd gezegd dat het om een buffer ging voor het uitvoeren van hobby's. Daarop heeft ING de betaalrekening vrijgegeven en de overboekingen naar de bunq-rekening uitgevoerd. Vervolgens werd het geld vanaf de bunq-rekening naar andere rekeningen overgemaakt.

De klant vorderde 50.000 euro van de bank en stelt dat die de schade onder het coulancekader voor bankhelpdeskfraude moet vergoeden. Dit kader is afgesproken om slachtoffers van bankhelpdeskfraude tegemoet te komen en stelt verschillende eisen voordat een bank de schade vergoedt. In dit geval zegt ING de schade niet te vergoeden omdat de klant, in strijd met de waarheid en ondanks waarschuwingen van de bank, verklaard heeft dat de rekening kon worden vrijgegeven.

Daarnaast heeft de bank aangevoerd dat de schade feitelijk niet is ontstaan door de overboeking vanaf de ING-rekening van de klant, omdat deze overboekingen zijn gedaan naar de bunq-rekening die ook op naam van de klant staat. De klant stelt dat hij zich niet kan herinneren dat het telefoongesprek met de bank heeft plaatsgevonden en dat er mogelijk opnames van het geoefende script zijn afgespeeld. De klant betwist echter niet dat er is gebeld vanaf een telefoonnummer dat aan hem toebehoort en heeft ook niet betwist dat hij is te horen op de geluidsopname.

"Of het hier gaat om een opname van een geoefend script kan de commissie niet vaststellen. Voor zover dit zo zou zijn, is in ieder geval niet gesteld of gebleken dat de bank dit had kunnen weten", aldus het Kifid, dat de kant van ING kiest en oordeelt dat de bank de schade niet hoeft te vergoeden (pdf).