Rabobank moet een echtpaar dat slachtoffer van ‘bank-aan-huis-fraude’ werd en zo 150.000 euro verloor 100.000 euro vergoeden. Dat heeft de Commissie van Beroep van klachteninstituut Kifid geoordeeld, dat daarmee een beslissing van de Geschillencommissie van het Kifid deels verwerpt.

Het echtpaar ontvangt begin 2023 een sms-bericht waarin stond dat derden geprobeerd hadden om geld van hun betaalrekening te halen en dat zij contact moesten opnemen met de bank via het in het sms-bericht aangegeven telefoonnummer. Het echtpaar doet dit en krijgt een oplichter aan de lijn die zich voordoet als Rabobank-medewerker. De oplichter weet het echtpaar zover te krijgen dat ze hun bankpassen en pincodes afgeven aan een handlanger die bij hen langskomt.

Vlak daarna wordt van de rekening van het echtpaar duizend euro opgenomen. Een tweede opnamepoging van twaalfhonderd euro wordt door de bank gedetecteerd, die daarop de betaalrekening van het echtpaar blokkeert. Op instructie van de oplichter belt het echtpaar naar de bank. De oplichter heeft het echtpaar wijst gemaakt dat ze naar de 'nep bank' bellen, terwijl er in werkelijkheid met de echte bank wordt gebeld. In het telefoongesprek heeft het echtpaar op instructie van de oplichter laten weten dat zij contant geld nodig hebben voor een dagje naar Antwerpen en dat er geen sprake is van oplichting. Na dit telefoongesprek heeft de bank de betaalrekening weer vrijgegeven.

De oplichters verhogen daarna de limiet voor pinopnames. In de ongeveer vier uur daarna is door de oplichters in totaal ongeveer 160.000 euro buitgemaakt, waarvan een beperkt aantal boekingen is teruggeboekt. In totaal vinden er tachtig transacties plaats, waarvan 75 binnen vier uur. De uiteindelijke schade bedraagt 150.000 euro. De volgende dag gaat het echtpaar naar de bank in de veronderstelling dat zij daar hun nieuwe bankpassen kunnen ophalen. Op dat moment komt het echtpaar erachter dat ze zijn opgelicht.

Het echtpaar doet een beroep op het 'coulancekader' voor slachtoffers van bankhelpdeskfraude. De Rabobank wijst het beroep af en stelt dat er geen sprake is van bankhelpdeskfraude. Uit 'coulance' besluit de bank de eerste duizend euro die de oplichters opnemen te vergoeden. Daarop stappen de klanten naar de Geschillencommissie van het Kifid, maar die wijst hun vordering van bijna 150.000 euro ook af. Ook het Kifid stelt dat er geen sprake is van bankhelpdeskfraude en dat het echtpaar grof nalatig heeft gehandeld.

Detectiesysteem Rabobank

Het Rabobank-systeem slaat geen alarm als er bijna 150.000 euro via 57 boekingen naar in totaal zo’n 25 begunstigden wordt overgemaakt. Daarbij wordt het saldo van de betaalrekeningen iedere 20 tot 30 minuten vanaf de spaarrekeningen in porties van 9.999 euro aangevuld en waarbij de rekeningen van de begunstigden vrijwel zonder uitzondering liepen bij één kantoor van een buitenlandse bank. Voor zover de bank e-mail waarschuwingen stuurt over de koppeling van een nieuw toestel aan de bankierenapp en over verhoging van de opnamelimiet, hebben die het echtpaar niet bereikt, omdat die aan de praat werden gehouden door de fraudeurs.

Wat betreft het niet detecteren van de transacties laat de Rabobank daarover weten dat als een alert niet als frauduleus wordt aangemerkt, dat invloed kan hebben op de detectie daarna. De Commissie van Beroep concludeert dat achteraf kan worden vastgesteld dat het detectiesysteem van de bank na de opheffing van de blokkade van de bankrekeningen zodanig was ingesteld dat de vele bijzondere en ongebruikelijke transacties die direct daarop volgden niet door de bank zijn opgemerkt.

De Commissie van Beroep voegt toe dat het afstellen van het detectiesysteem een 'constante zoektocht' voor de Rabobank is, maar dat het niet juist is dat de prijs hiervoor uitsluitend voor rekening van het echtpaar komt. De Rabobank moet dan ook 100.000 euro vergoeden, alsmede de 5.000 euro voor de kosten van beroep en rechtsbijstand (pdf).