Onaanspreekbaarheid deel 2 - Vattenfall en function creep

Reageer met quote

03-10-2024, 15:20 door Anoniem

Door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ: uitgebreid forumonderwerp, 14:02 uur, op do. 3 oktober 2024

Mijn complimenten voor je uitstekende recapitulatie van je ervaring met Vattenfall, een van 's-lands energiehandelaars.

Ik verwacht geen inhoudelijk waardevolle reactie van dit bedrijf en evenmin van hun concurrenten als het zover komt (wat ons staat te wachten) als zij deze 'klantenservice' één op één kopiëren.

Mijn energieboer - een analogie aan het zn. (steen)kolenboer uit mijn jeugd, diep terug in de vorige eeuw - genaamd Eneco loopt nog een tandje achter vergeleken met jouw verderfelijke, totaal te minachten ervaringen met Vattenfall maar ik heb ijdele hoop dat ze (Eneco) geen eindspurt inzetten om mij en anderen tot afhankelijkheid van deze multi-kapitalisten gedwongenen voor een beetje warm water en een verwarmd, verlicht huis, te tergen met hun digitale verdwazing die een totale belediging is voor het woord service.

Reageer met quote

03-10-2024, 15:25 door Anoniem

Beste M.J.,

Dus een A.I.-toepassing wordt hier in eerste instantie ook weer gebruikt
om je met een kluitje in het riet te kunnen sturen.

Reageer met quote

03-10-2024, 18:43 door Anoniem

1:
welbewust verzwijgt voor uw eigen klanten. Dit is geen communicatie maar misleiding en manipulatie.
Groot woorden. maar is alleen een mening.

4:
Ook dit soort menu's hoe irritant ook, geven gemakkelijk een totaal overzicht waarom klanten bellen.
Je heeft dus ook hier je eigen mening weer, maar begrijpt niet hoe bedrijfs processen exact werken.

5:
Je geboorte datum is wel van belang. Bijvoorbeeld of je wel 18+ bent en dus noodzakelijk in de verwerking van gegevens. Dus zomaar verwijderen van dit soort informatie gaat niet gebeuren.
Ik kan nog wel meer dingen bedenken, waarom dit noodzakelijk is, bijvoorbeeld voor fraude doeleinden of crimineel activiteiten.

function creep discussie is ook een mening, geen feit.

Met je eigen bedachte mening, dat de klantenservice medewerker voldoende heeft alleen aan je naam en adres is leuk bedacht, maar daar kan een klantenservice medewerker niets mee om even gegevens op te zoek van zomaar een (mogelijke) klant.

7:
Ben ik blij dat ik dit soort gezeur allemaal niet heb door gewoon een slimme meter te hebben. Scheelt mij toch 40 minuten aan tijd, en een hoop gedoe zo te zien.

Maar je laat mooi je mening zien, ik ben benieuwd naar de antwoorden op je vragen.

Reageer met quote

03-10-2024, 18:54 door Anoniem

Mijn ervaring met ellenlange klachten is dat je dan vooral reacties krijgt van medewerkers die te overdonderd zijn door de hoeveelheid om er nog goed op te reageren, ze zien door de bomen het bos niet meer en geven een reactie waarin ze de essentie totaal missen. De beste resultaten heb ik altijd gehaald als ik het zelf heel beknopt en kernachtig terugbracht tot de essentie. Dan word je veel vaker serieus genomen, regelmatig bloedserieus zelfs, met soms echt dramatisch veel betere resultaten.

Ik heb zo meegemaakt dat een multinational zijn website aanpaste op een fundamentele technische fout die erin zat, en verbluffend snel, terwijl het een substantiële inspanning moet zijn geweest. Ik heb meegemaakt dat een opmerking op (toen nog) postbus51.nl bij een minister terechtkwam en het gevoerde beleid heeft beïnvloed. En ik heb nooit enig resultaat geboekt als ik beschuldigend ("...de klantonvriendelijke, misleidende en in essentie saboterende manier waarop...") of breedsprakig was, dan krijg je typisch een reactie terug die een lastige klant/burger/whatever afpoeiert die de indruk maakt meer moeilijk te willen doen dan werkelijk een punt te hebben. Want ze zien door de bomen het bos niet meer als je zo uitweidt, en als ze het al kunnen behapstukken nemen de betrokken medewerkers het je ongetwijfeld ook niet in dank af als zij je enorme verhaal moeten zien terug te brengen tot iets hanteerbaars terwijl je zelf kennelijk die moeite niet doet. Ik zeg niet dat dat terecht is, maar reken maar dat het gebeurt.

Je hebt zeven klachten. Had daar ook echt zeven klachten van gemaakt, had zeven keer een klacht over één onderwerp ingediend. Maak er zelf serieus werk van om je formulering compact, helder, to-the-point te maken. Laat hun dat werk niet doen, want dan haken ze af. Nogmaals: ik zeg niet dat dat terecht is, maar het gebeurt wel. Geef ze iets dat zowel overtuigend als makkelijk te verwerken is, dus, dat verhoogt je kans op succes aanzienlijk. Je gaat zeker niet naar 100% (direct) succes, maar je verhoogt de kans wel aanzienlijk als iemand die het leest zonder er een moeizame studie van te moeten maken denkt: hee, die heeft een punt, of zelfs: die heeft groot gelijk.

Reageer met quote

03-10-2024, 21:09 door Anoniem

Als ik dat allemaal zo zie ben ik erg blij met mijn "slimme meter"!
Nooit meer dat gedoe met meterstanden doorgeven en door de hoepels springen die daarvoor opgehouden worden.
Plus dat ze nu maandelijks doorgegeven worden dus bij tariefwijzigingen betaal ik precies het juiste bedrag.

Reageer met quote

03-10-2024, 21:47 door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ

Door Anoniem: 1:
welbewust verzwijgt voor uw eigen klanten. Dit is geen communicatie maar misleiding en manipulatie.
Groot woorden. maar is alleen een mening.

Het is een deductie. Je hebt mensen die zeggen dat ook feiten alleen maar een mening zijn, en als je het breed genoeg opvat, dan is dat ook zo. Maar zoveel FAQ's en daar dan niet die ene FAQ tussen zetten, dat is geen toeval.

4:
Ook dit soort menu's hoe irritant ook, geven gemakkelijk een totaal overzicht waarom klanten bellen.
Je heeft dus ook hier je eigen mening weer, maar begrijpt niet hoe bedrijfs processen exact werken.

Ik begrijp best goed hoe bepaalde bedrijfsprocessen werken. Maar ik heb een ander belang. Het klantbelang.

5:
Je geboorte datum is wel van belang. Bijvoorbeeld of je wel 18+ bent en dus noodzakelijk in de verwerking van gegevens. Dus zomaar verwijderen van dit soort informatie gaat niet gebeuren.
Ik kan nog wel meer dingen bedenken, waarom dit noodzakelijk is, bijvoorbeeld voor fraude doeleinden of crimineel activiteiten.

Ik hoor graag wat Vattenfal "bedacht heeft" waarom mijn geboortedatum voor Vattenfall noodzakelijk zou zijn, maar niet voor een abonnement op Donald Duck of Vogue.

function creep discussie is ook een mening, geen feit.

Function creep is een helder begrip, hoor. Het ontstaat wanneer een bevoegdheid of vergunning die voor één doel is verkregen, voor een ander doel wordt ingezet.

Met je eigen bedachte mening, dat de klantenservice medewerker voldoende heeft alleen aan je naam en adres is leuk bedacht, maar daar kan een klantenservice medewerker niets mee om even gegevens op te zoek van zomaar een (mogelijke) klant.

Jawel hoor, dat kan een klantenservice-medewerker best. In dit geval deed-ie dat ook: postcode+huisnr.+naam.

7:
Ben ik blij dat ik dit soort gezeur allemaal niet heb door gewoon een slimme meter te hebben. Scheelt mij toch 40 minuten aan tijd, en een hoop gedoe zo te zien.

Vroeger had ik ook geen gezeur met doorgeven meterstanden. Dat was toen één keer per jaar twee minuten, via de meterstandenlijn. Wat jij niet lijkt te zien, is dat dit de chantage is die onbewust-expres wordt toegepast. Als je vasthoudt aan die privacy-vriendelijke manier, dan creëren ze steeds meer gezeur.

Je hebt op individueel niveau op de korte termijn inderdaad minder gezeur als je jezelf en je gedrag gehoorzaam laat tracken en monitoren. Je had bijvoorbeeld in WO II op korte termijn ook minder gezeur als je gewoon gehoorzaam die gele ster op deed en je braaf aanmeldde wanneer de autoriteiten daar om vroegen. Op de wat langere termijn daarentegen... De oorspronkelijke inwoners van bepaalde gebieden in de VS hebben op korte termijn ook minder gezeur als ze zich niet verzetten tegen die plannen voor een oliepijpleiding over hun gebied. Als je uit je huis onteigend wordt heb je op korte termijn ook minder gezeur als je je niet verzet. Slachtoffers van de Toeslagenaffaire of de Groningse aardbevingen zouden ook minder gezeur hebben gehad als ze er gewoon een punt achter hadden gezet, niet hadden gezeurd over het verlies van hun huis en/of hun kinderen en niet voor hun recht waren opgekomen, maar alleen "een nieuwe start hadden gemaakt en vooruit hadden gekeken".

Maar je laat mooi je mening zien, ik ben benieuwd naar de antwoorden op je vragen.

Als ik de antwoorden krijg, is het mijn bedoeling die hier te delen.

M.J.

Reageer met quote

03-10-2024, 22:10 door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ - Bijgewerkt: 03-10-2024, 22:31

Door Anoniem: Mijn ervaring met ellenlange klachten is dat je dan vooral reacties krijgt van medewerkers die te overdonderd zijn door de hoeveelheid om er nog goed op te reageren, ze zien door de bomen het bos niet meer en geven een reactie waarin ze de essentie totaal missen. De beste resultaten heb ik altijd gehaald als ik het zelf heel beknopt en kernachtig terugbracht tot de essentie. Dan word je veel vaker serieus genomen, regelmatig bloedserieus zelfs, met soms echt dramatisch veel betere resultaten.

Soms werkt het als je kort een lijstje met korte items aanlevert. In dit geval zou dat m.i. niet werken. Het lijstje zou even snel weer van tafel worden geveegd, met als argument dat het "niet onderbouwd is".

Omdat ik aan de AVG refereer, zal dit waarschijnlijk ook bij de privacy officer van Vattenfall terechtkomen (die wordt genoemd in de privacy-verklaring van Vattenfall). Die verliest echt het overzicht niet, die gaat dan gewoon kijken hoe-ie een draai aan de AVG kan geven op een manier die door Vattenfall wordt gewenst.

Ik heb zo meegemaakt dat een multinational zijn website aanpaste op een fundamentele technische fout die erin zat, en verbluffend snel, terwijl het een substantiële inspanning moet zijn geweest.

Grote bedrijven zijn best wel bereid een technische aanpassing te doen als dat ze helpt om hun fundamentele programma te kunnen voortzetten met behulp van een technische (quick of andere) fix. Onderdeel van het fundamentele programma van Vattenfall (en talloze andere bedrijven tegenwoordig) is het profileren van hun klanten aan de hand van verzamelde data, en het indirect vermarkten van die data, bijvoorbeeld via analyses. Daarnaast zit er ook een irrationeel element in - een tunnelvisie van meer en meer controle, met een visioen dat dit beheersing en efficiëntie zou opleveren. Ik verzet me tegen dat fundamentele programma en die tunnelvisie. Op dat punt ga ik in ieder geval niets bereiken als ik niet ergens een zichtbare streep in het zand zet.

Ik heb meegemaakt dat een opmerking op (toen nog) postbus51.nl bij een minister terechtkwam en het gevoerde beleid heeft beïnvloed.

Alweer, dat werkt soms als je op fundamentele punten dezelfde koers vaart. Dat is in dit geval niet zo. Bovendien is de houding van heel veel beslissers tegenwoordig verhard ten opzichte van de tijd van postbus51. Het gaat mij ook om bewustwording - laten zien dat bepaalde uitgangspunten niet meer dan aannames zijn, of soms zelfs niet meer dan flinterdunne voorwendsels.

En ik heb nooit enig resultaat geboekt als ik beschuldigend ("...de klantonvriendelijke, misleidende en in essentie saboterende manier waarop...") of breedsprakig was, dan krijg je typisch een reactie terug die een lastige klant/burger/whatever afpoeiert die de indruk maakt meer moeilijk te willen doen dan werkelijk een punt te hebben. (...)

Als je denkt dat je met lief zijn en lief praten (niet te kritisch, want "dat wekt weerstand") altijd het meeste resultaat boekt, wens ik je veel succes bij het meezwemmen met de stroom. Die stroom ga jij dan niet veranderen.

Je hebt zeven klachten. Had daar ook echt zeven klachten van gemaakt, had zeven keer een klacht over één onderwerp ingediend. Maak er zelf serieus werk van om je formulering compact, helder, to-the-point te maken.

Ik vind mijn formulering helder en to-the-point. Het is daarbij ook mijn doel om de samenhang tussen bepaalde zaken te laten zien. Mensen die simplistisch willen zijn en blijven, zullen dat sowieso niet (willen) oppikken. Maar er zijn ook andere mensen.

Laat hun dat werk niet doen, want dan haken ze af. Nogmaals: ik zeg niet dat dat terecht is, maar het gebeurt wel.

Ik ben kennelijk minder defaitistisch dan jij.

Geef ze iets dat zowel overtuigend als makkelijk te verwerken is, dus, dat verhoogt je kans op succes aanzienlijk. Je gaat zeker niet naar 100% (direct) succes, maar je verhoogt de kans wel aanzienlijk als iemand die het leest zonder er een moeizame studie van te moeten maken denkt: hee, die heeft een punt, of zelfs: die heeft groot gelijk.

Voor mij is mijn verhaal behoorlijk simpel. Als dit voor jou iets is waar je een moeizame studie van moet maken om het te begrijpen, dan denk ik dat ook een kort verhaaltje met wat stellingen of kreten jou niet tot begrip zou brengen.

Je reageert eigenlijk alleen op de manier waarop ik argumenteer, maar niet op de inhoud. Dat kan. Maar het voelt voor mij een beetje of je mij "de moed in de schoenen wilt praten".

M.J.

P.S. Het heeft denk ik ook te maken met welke positie je bekleedt. Hoe meer je een insider bent, hoe meer je je kritische kanttekeningen kunt veroorloven zonder als "negatief" te worden ervaren en alsnog te worden buitengesloten. Als klant van Vattenfall ben ik voor hun een outsider (helaas, klanten worden door dergelijke bedrijven beschouwd als outsiders, zelfs als ze bijv. in een "klantenraad" zitten). Ik heb dus relatief heel weinig "sociaal kapitaal" te verliezen als het gaat om de kring van beslissers. Als ik in het management of in de Raad van Commissarisen van Vattenfall zat, dan zouden er heel andere strategieën mogelijk zijn. Dan zou ik niet "op straat" of op Security.nl hoeven te "demonstreren".

Wat je echter in de praktijk ziet, is dat er ook in het management van organisaties maar heel weinig mensen zijn die echt een eigen koers durven te varen, die durven te hervormen. De meesten zwemmen met de stroom mee, spelen de bekende spelletjes en denken vooral aan hun eigen positie en loopbaanperspectief.

Reageer met quote

04-10-2024, 14:18 door Anoniem

Door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ: (..) b]5 Vattenfall heeft mijn geboortedatum zonder mijn toestemming geregistreerd[/b]

Ik heb ditzelfde enkele maanden geleden meegemaakt met waterleveringsbedrijf Vitens toen ik uit nieuwsgierigheid telefonisch informeerde naar de reden waarom ze mijn voorschot/ termijnbedrag zonder enige vorm van communicatie had verhoogd - dat was dus wel een vraag waarvoor ze mijn identiteit moesten verifiëren.
In een onheldere toestand mijnerzijds (zware verkoudheid) beantwoordde ik de "controlevraag" over mijn geboortedatum en kwam ik een uur later erachter ("bericht van wijziging van uw gegevens") dat die helemaal niet in de administratie stond toen de klantenservice mij die vraag "ter controle van uw identiteit" stelde.
Vitens wilde dit persoonsgegeven echter niet meer verwijderen en beriep zich op een "gerechtvaardigd belang" en wees mij tevens op de noodzaak vanwege de AVG om dit persoonsgegeven in de administratie op te nemen om daarmee "de identiteit en de privacy van de klant te beschermen".
Het gaat hier om het (kunnen) uitvoeren van een contract dat ruim zesendertig jaar oud is.

Vitens begon haar juridische onderbouwing als volgt:
Naar aanleiding van uw bezwaar tegen het opnemen van uw geboortedatum in onze administratie, wil ik allereerst benadrukken hoe vervelend ik het vind dat uw gegevens zijn verwerkt zonder dat dit expliciet aan u is medegedeeld en terwijl uw eerdere bezwaren hiertegen bij ons bekend zijn. Mijn excuses daarvoor.
Waarmee ze dus gewoon erkende dat het invoeren en daarna verwerken van mijn geboortedatum in haar systeem niet op een vrijwillige en geïnformeerde toestemming van mij berustte.
In het verdere verloop van de correspondentie (per e-mail) tussen mij en Vitens waarin ik steeds indringender verzocht om de AVG te respecteren en waarin ik de onzinnigheid van haar aangevoerde "gerechtvaardigd belang" beargumenteerde ging Vitens nergens inhoudelijk op in en begon zij het over een andere boeg te gooien: ik moest me maar wenden tot de geschillencommissie Energie en Water (!) als ik het niet met de beslissing van Vitens eens was.
Verdere pogingen van mijn kant om de onjuistheid van dit voorstel aan te tonen eindigden uiteindelijk in een "eeuwigdurende" stilte van Vitens, ze reageerde gewoon niet meer.
Ook mijn boodschap dat ik een klacht over deze behandeling zou gaan indienen bij de AP (wat ik inmiddels heb gedaan) maakte geen indruk.

Dit is behalve een vals gebruik van de AVG ook een vorm van onaanspreekbaarheid: Vitens geeft gewoon steeds dezelfde onzinnige reactie, neemt niet de moeite om haar argumenten inhoudelijk te verdedigen en zet uiteindelijk in op de strategie om de klant te laten leegbloeden - gewoon met onzin blijven bestoken.
Vitens is geen bedrijf waarmee je het contract uit protest kunt opzeggen (met Vattenfall kan dat wel) dus Vitens kan hier ongestraft mee doorgaan wanneer de AP niet ingrijpt (en hoe groot is de kans daarop?).

Reageer met quote

04-10-2024, 18:52 door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ - Bijgewerkt: 04-10-2024, 18:56

Door Anoniem:

Door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ: (..) b]5 Vattenfall heeft mijn geboortedatum zonder mijn toestemming geregistreerd[/b]

Ik heb ditzelfde enkele maanden geleden meegemaakt met waterleveringsbedrijf Vitens toen ik uit nieuwsgierigheid telefonisch informeerde naar de reden waarom ze mijn voorschot/ termijnbedrag zonder enige vorm van communicatie had verhoogd - dat was dus wel een vraag waarvoor ze mijn identiteit moesten verifiëren.
In een onheldere toestand mijnerzijds (zware verkoudheid) beantwoordde ik de "controlevraag" over mijn geboortedatum en kwam ik een uur later erachter ("bericht van wijziging van uw gegevens") dat die helemaal niet in de administratie stond toen de klantenservice mij die vraag "ter controle van uw identiteit" stelde.
Vitens wilde dit persoonsgegeven echter niet meer verwijderen en beriep zich op een "gerechtvaardigd belang" en wees mij tevens op de noodzaak vanwege de AVG om dit persoonsgegeven in de administratie op te nemen om daarmee "de identiteit en de privacy van de klant te beschermen".
Het gaat hier om het (kunnen) uitvoeren van een contract dat ruim zesendertig jaar oud is.

Vitens begon haar juridische onderbouwing als volgt: (...)

De attitude en handelwijze van Vitens is helaas heel herkenbaar.

Ook mijn boodschap dat ik een klacht over deze behandeling zou gaan indienen bij de AP (wat ik inmiddels heb gedaan) maakte geen indruk.

Ook herkenbaar. De AP hanteert een zogenoemd "prioriteringsbeleid", wat een eufemisme is voor "selectiebeleid" (het gaat niet om prioritering, maar om het onbehandeld laten van zaken, in strijd met de AVG), wat op zijn beurt weer een eufemisme is voor "selectie" (want uiteindelijk gaat het om willekeur waar dan achteraf een labeltje van "beleid" op wordt geplakt om het semi-juridisch nog een beetje recht te praten).

Vitens weet dat, en weet dus dat het in bijna alle gevallen vrij spel heeft als ze maar een labeltje "gerechtvaardigd belang" of "noodzaak voor de uitvoering van een contract" plakken.

Dit is hoe het toegaat in / wat er over is van onze hooggeprezen "rechtsstaat". Kijk ook even hoe er met Assange werd omgegaan, of op dit moment met mensen in Gxxx en Lxxxxxx, of hoe er werd omgegaan met slachtoffers van de Toeslagenaffaire etc. etc. en je ziet dat er van die "rechtsstaat" weinig meer over is dan een rafelig en tamelijk doorzichtig schaamlapje. Het Nederlandse bestuursrecht is allang verworden tot een soort decoratie van politieke beslissingen. Dat vinden de rechters zelf natuurlijk niet, want die willen elke dag met opgeheven hoofd hun werkplek kunnen blijven betreden, dus die moeten blijven geloven in hun zelfbeeld over hun eigen "onafhankelijkheid", of heel cynisch worden (en dat dan weer "netjes" verbergen voor de goegemeente). Het denkniveau dat ik bij sommige bestuursrechters ter zitting en in hun uitspraken heb waargenomen, was echt om te huilen. De ongeschreven wet lijkt te zijn: burgers hebben GEEN rechten, tenzij het bestuurders behaagt die tijdelijk even aan hen toe te kennen, om politiek-opportunistische redenen.

Dit is behalve een vals gebruik van de AVG ook een vorm van onaanspreekbaarheid: Vitens geeft gewoon steeds dezelfde onzinnige reactie, neemt niet de moeite om haar argumenten inhoudelijk te verdedigen en zet uiteindelijk in op de strategie om de klant te laten leegbloeden - gewoon met onzin blijven bestoken.

Mee eens. Het gaat in werkelijkheid al lang niet meer om (redelijke) juridische of andere argumenten, maar om een uitputtingsslag waarin burgers wel het onderspit moeten delven. Het recht van de sterkste dus.

Vitens is geen bedrijf waarmee je het contract uit protest kunt opzeggen (met Vattenfall kan dat wel) dus Vitens kan hier ongestraft mee doorgaan wanneer de AP niet ingrijpt (en hoe groot is de kans daarop?).

Inderdaad, maar zelfs als er verschillende aanbieders zijn, helpt dat niet als er onderling tussen die bedrijven al een zwijgende consensus is dat ze "klanten" op een bepaalde manier menen te mogen behandelen.

De kans op ingrijpen van de AP acht ik in het door jou beschreven geval zeer klein. (Zie mijn opmerkingen hierboven over de AP.) Het wordt tijd dat meer mensen gaan beseffen dat onze zogeheten wetten en rechten grotendeels een schijnvertoning zijn. Ze zien er mooi uit op papier, maar op het moment dat je ze concreet nodig hebt, blijken ze nog sneller weg te smelten dan sneeuw voor de zon. Dit als gevolg van keuzes van toezichthouders (bijv. de AP) en rechters om weg te kijken zodra het concreet wordt. Ondertussen schrijven sommigen van hen wel geleerde en scherpzinnige theoretische verhandelingen in vakbladen. Dan mag het namelijk wel, want dan is het niet concreet, en dus vrijblijvend.

M.J.

Reageer met quote

15-10-2024, 12:06 door Anoniem

Door Anoniem: Als ik dat allemaal zo zie ben ik erg blij met mijn "slimme meter"!
Nooit meer dat gedoe met meterstanden doorgeven en door de hoepels springen die daarvoor opgehouden worden.
Plus dat ze nu maandelijks doorgegeven worden dus bij tariefwijzigingen betaal ik precies het juiste bedrag.

Laat dat nou precies de opzet zijn van al die obstakels die dit soort bedrijven in de wereld helpen. Ze willen jou kosten wat kost dwingen mee te doen met hun praktijken om meer macht te verkrijgen en stiekem steeds meer controle uit te oefenen op jou als klant.

En als ze hun zin krijgen - en iedereen zo'n slimme meter heeft, dan gaan ze steeds een stapje verder en als het fout gaat heb je helemaal niks meer te vertellen. Die meter heeft ons doorgegeven dat jij 2000 Kwh meer hebt verbruikt, die meter liegt niet maar jij wel. En de bewijslast ligt bij jou en anders moet je maar betalen zo niet sluiten we jou op afstand af voor 5 uur per dag.

Ik weet, het klinkt gestoord, maar dat is wel waar we naar toe gaan als je dit soort grote bedrijven hun zin geeft. Zij willen alleen maar zo veel mogelijk geld aan jou verdienen, voor de rest ben je een nummer voor hun. Dus ja de TS is een zeikerd maar heeft 100% gelijk!

Mijn advies nooit doen wat die bedrijven willen, die hebben altijd slechte motieven.

Reageer met quote

16-10-2024, 04:56 door Ilja. _V V

Klaverblad: Druk 0 voor uitgang.

Verder goed geschreven, M.J., in tegenstelling tot het samenvattende antwoord.

Misschien moet je voortaan dit soort instellingen beknopter aanschrijven zoals iemand gisteren 18:54 eerder al suggereerde, zodat een ontvangende MB/V/O-er gemakkelijker begrijpt welke respons er verwacht wordt.
Zelf denken, zoals jij, zit niet in hun opleiding. Zelfs als je een werkstudent aan de lijn krijgt, dan is die waarschijnlijk meer bezig met studieschuld en volgend tentamen.

Iets anders: Als je toch duur wil doen, stap dan over van Vattenfall naar Greenchoice, ook ex-Nuon, maar groen. ;-)

Reageer met quote

16-10-2024, 09:58 door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ - Bijgewerkt: 16-10-2024, 10:02

@Anoniem op 15-10-2024 om 12:06 uur. Fijn dat je vindt dat ik 100% gelijk heb. Alleen vind ik mezelf geen "zeikerd". Voor toelichting zie mijn reactie hieronder op Ilja. _V V.

@Ilja. _V V op 16-10-2024 om 04:56 uur:

Door Ilja. _V V: Klaverblad: Druk 0 voor uitgang.

Verder goed geschreven, M.J., in tegenstelling tot het samenvattende antwoord.

Misschien moet je voortaan dit soort instellingen beknopter aanschrijven zoals iemand gisteren 18:54 eerder al suggereerde, zodat een ontvangende MB/V/O-er gemakkelijker begrijpt welke respons er verwacht wordt.
Zelf denken, zoals jij, zit niet in hun opleiding. Zelfs als je een werkstudent aan de lijn krijgt, dan is die waarschijnlijk meer bezig met studieschuld en volgend tentamen.

Iets anders: Als je toch duur wil doen, stap dan over van Vattenfall naar Greenchoice, ook ex-Nuon, maar groen. ;-)

Dank voor je reactie, Ilja._V V. Wat betreft beknopter schrijven, ik heb dat in klachtbrieven en zelfs in bezwaarschriften ook wel geprobeerd. Maar dan krijg je dat de klachtafhandelaars alles wat er niet letterlijk staat, ook niet zelf bedenken, en dus simpelweg doen of het niet bestaat. De klacht wordt dan simpelweg afgewimpeld. Daarom is het nodig om alles uit te schrijven en expliciet te maken en in afgebakende stukken te presenteren (in dit geval onderdelen 1 t/m 7 van mijn klacht).

In dit geval zal een PO (privacy officer) of mogelijk een FG (functionaris gegevensbescherming) er bij Vattenfall ook naar moeten kijken. Die hebben meestal een juridische opleiding gevolgd en spreken de taal waarin mijn klacht is gesteld (ook al zullen ook zij meestal hun best doen om ongemakkelijke waarheden zo min mogelijk te begrijpen).

Wat betreft overstap van Vattenfall naar Greenchoice, ik ben sceptisch over veel "groene" claims (greenwashing) en heb geen tijd om e.e.a. zelf echt uit te zoeken m.b.t. Greenchoice. Bovendien wil ik mijn leven zo simpel mogelijk houden en niet steeds overstappen. Ik heb al genoeg aan mijn hoofd. Daarom draag ik "aan de bron" bij aan het sparen van het milieu door relatief weinig energie te gebruiken (in de winter slechts één kamer verwarmen en een dikke wollen trui aan; in de zomer géén airco, maar wel een zonnescherm tegen invallend licht; kleren niet in een machinale droger, maar gewoon aan de waslijn; etc.). Afgelopen zomer was in Nederland(!!) gelukkig niet zo heet. Er was geen El Niño of La Niña.

Persbericht van de WMO 11 september 2024:

Latest forecasts from WMO Global Producing Centres of Long-Range Forecasts indicate a 55% likelihood of a transition from the current neutral conditions (neither El Niño nor La Niña) to La Nina conditions during September-November 2024. This likelihood increases to 60% from October 2024 to February 2025, with the chance of El Niño redeveloping during this time being negligible. (...)

The past nine years have been the warmest on record even with the cooling influence of a multi-year La Niña from 2020 to early 2023. The 2023-24 El Niño event started emerging in June 2023 and peaked in November 2023 - January 2024 as one of the five strongest on record before dissipating – although some impacts continued.

“For the past three months, neutral conditions have prevailed – neither El Niño nor La Niña. But we have still seen widespread extreme weather conditions, including intense heat and devastating rainfall. (...)"

Bron: https://wmo.int/news/media-centre/wmo-update-predicts-60-chance-of-la-nina

M.J.

Reageer met quote

22-10-2024, 07:30 door Anoniem

Dank, M.J.
Eneco probeert nu via een brief, waarin ongelooflijk manipulatieve statements staan, je te dwingen een afspraak te maken op twee door hen aangegeven data.
En passant staat in die brief, dat er, zo nodig, een andere meter geïnstalleerd zal worden. Ik las net op de site van de Rijks(r)overheid, dat, in het geval van blok- en stadsverwarming, de slimme meter niet geweigerd mag worden. Welkom in de DDR.

Reageer met quote

22-10-2024, 16:27 door Anoniem

Door Anoniem: Dank, M.J.
Eneco probeert nu via een brief, waarin ongelooflijk manipulatieve statements staan, je te dwingen een afspraak te maken op twee door hen aangegeven data.
En passant staat in die brief, dat er, zo nodig, een andere meter geïnstalleerd zal worden. Ik las net op de site van de Rijks(r)overheid, dat, in het geval van blok- en stadsverwarming, de slimme meter niet geweigerd mag worden. Welkom in de DDR.

Een paar vragen:
Als in het geval van blok- en stadsverwarming de slimme meter niet geweigerd mag worden, wat is dan de wettelijke grondslag voor de EXTRA gegevensverwerking waarvoor de slimme meter gebruikt gaat worden? Of heeft de Rijksoverheid dat er niet bij vermeld? Wat is de noodzaak voor die gegevensverwerking, die vroeger niet nodig was? Waarom was die noodzaak er vroeger niet maar is die er nu opeens wel?

Of is het gewoon pure willekeur, zo van: wij hebben de macht dus hebben wij het recht om die gegevens van jou te verwerken?

Gaan ze je energie dan afsluiten als je geen afspraak maakt voor het installeren van die slimme meter?
Gaan ze de politie erbij halen om je huis open te breken als jij geen afspraak met ze maakt?

Stel je hebt nu geen blok- of stadsverwarming maar ze voeren die in voor jouw wijk, verlies je dan ineens het recht op de privacy die de analoge meter je biedt?

Reageer met quote

22-10-2024, 16:29 door Anoniem

Door Anoniem: Dank, M.J.
Eneco probeert nu via een brief, waarin ongelooflijk manipulatieve statements staan, je te dwingen een afspraak te maken op twee door hen aangegeven data.
En passant staat in die brief, dat er, zo nodig, een andere meter geïnstalleerd zal worden. Ik las net op de site van de Rijks(r)overheid, dat, in het geval van blok- en stadsverwarming, de slimme meter niet geweigerd mag worden. Welkom in de DDR.

Je mag altijd verhuizen?
Misschien je contract volledig opzeggen?

Je vergelijking met de DDR zegt eigenlijk genoeg. Onzinnig en nutteloos. Maar je kunt altijd je contract even nalezen wat er precies over staat, oa de meter, van de eigendom van de meter heeft.

Daarnaast staat dit volledig los van dit topic, want het gaat letterlijk over heel wat anders.

Reageer met quote

24-10-2024, 17:07 door Anoniem

Goedemiddag,

Allereerst wil ik u bedanken dat u de moeite heeft genomen om zo duidelijk uiteen te zetten waar u tegenaan liep en welke verbeterpunten u ziet. Ook wil ik u namens mijn collega bedanken dat u de naam weggehaald heeft. Naar aanleiding van uw uitgebreide e-mail nemen we deze week nog contact met u op.

Vriendelijke groet,
Ellen, Vattenfall

Reageer met quote

24-10-2024, 21:07 door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ

Door Anoniem: Goedemiddag,

Allereerst wil ik u bedanken dat u de moeite heeft genomen om zo duidelijk uiteen te zetten waar u tegenaan liep en welke verbeterpunten u ziet. Ook wil ik u namens mijn collega bedanken dat u de naam weggehaald heeft. Naar aanleiding van uw uitgebreide e-mail nemen we deze week nog contact met u op.

Vriendelijke groet,
Ellen, Vattenfall

Inderdaad heeft klachtbehandelaar Ellen van Vattenfall mij aan het begin van de avond een email gestuurd, vanaf het adres vattenfall@vattenfall.nl, onder vermelding van mijn klantnummer. In de email verzocht ze mij om mijn telefoonnummer aan haar te sturen zodat ze mij kan bellen. Ik heb geantwoord dat ik mijn persoonlijke telefoonnummer niet naar een algemeen email-adres zoals vattenfall@vattenfall stuur, en heb haar verzocht mij één of meer tijdstippen voor te stellen wanneer ik haar kan bellen, plus een telefoonnummer waar ik naartoe kan bellen.

M.J.

Reageer met quote

25-10-2024, 06:55 door Anoniem

Door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ:

Door Anoniem: Goedemiddag,

Allereerst wil ik u bedanken dat u de moeite heeft genomen om zo duidelijk uiteen te zetten waar u tegenaan liep en welke verbeterpunten u ziet. Ook wil ik u namens mijn collega bedanken dat u de naam weggehaald heeft. Naar aanleiding van uw uitgebreide e-mail nemen we deze week nog contact met u op.

Vriendelijke groet,
Ellen, Vattenfall

Inderdaad heeft klachtbehandelaar Ellen van Vattenfall mij aan het begin van de avond een email gestuurd, vanaf het adres vattenfall@vattenfall.nl, onder vermelding van mijn klantnummer. In de email verzocht ze mij om mijn telefoonnummer aan haar te sturen zodat ze mij kan bellen. Ik heb geantwoord dat ik mijn persoonlijke telefoonnummer niet naar een algemeen email-adres zoals vattenfall@vattenfall stuur, en heb haar verzocht mij één of meer tijdstippen voor te stellen wanneer ik haar kan bellen, plus een telefoonnummer waar ik naartoe kan bellen.

M.J.

En hoe moeilijk wil jij je het zelf iedere keer maken?
Blijkbaar moet echt alleen op jou manier gebeuren?

Reageer met quote

25-10-2024, 10:38 door Anoniem

Door Anoniem:

Door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ:

Door Anoniem: Goedemiddag,

Allereerst wil ik u bedanken dat u de moeite heeft genomen om zo duidelijk uiteen te zetten waar u tegenaan liep en welke verbeterpunten u ziet. Ook wil ik u namens mijn collega bedanken dat u de naam weggehaald heeft. Naar aanleiding van uw uitgebreide e-mail nemen we deze week nog contact met u op.

Vriendelijke groet,
Ellen, Vattenfall

Inderdaad heeft klachtbehandelaar Ellen van Vattenfall mij aan het begin van de avond een email gestuurd, vanaf het adres vattenfall@vattenfall.nl, onder vermelding van mijn klantnummer. In de email verzocht ze mij om mijn telefoonnummer aan haar te sturen zodat ze mij kan bellen. Ik heb geantwoord dat ik mijn persoonlijke telefoonnummer niet naar een algemeen email-adres zoals vattenfall@vattenfall stuur, en heb haar verzocht mij één of meer tijdstippen voor te stellen wanneer ik haar kan bellen, plus een telefoonnummer waar ik naartoe kan bellen.

M.J.

En hoe moeilijk wil jij je het zelf iedere keer maken?
Blijkbaar moet echt alleen op jou manier gebeuren?

Leven op je eigen manier, niet op andermans manier. Wordt ook wel vrijheid genoemd.
Probeer het eens! Het is leuk!

Reageer met quote

25-10-2024, 16:13 door Anoniem

Door Anoniem:

Door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ: In de email verzocht ze mij om mijn telefoonnummer aan haar te sturen zodat ze mij kan bellen. Ik heb geantwoord dat ik mijn persoonlijke telefoonnummer niet naar een algemeen email-adres zoals vattenfall@vattenfall stuur, en heb haar verzocht mij één of meer tijdstippen voor te stellen wanneer ik haar kan bellen, plus een telefoonnummer waar ik naartoe kan bellen.

M.J.

En hoe moeilijk wil jij je het zelf iedere keer maken?
Blijkbaar moet echt alleen op jou manier gebeuren?

Dit laat goed de reden zien waarom veel organisaties hun security niet op orde hebben. Ze vinden security namelijk hetzelfde als "het zichzelf moeilijk maken". Het is inderdaad veel makkelijker om cruciale bestanden te beveiligen met het wachtwoord "Welkom01".

Waarschijnlijk probeert MJ te laten zien dat hij zijn privacy = security echt belangrijk vindt.

Reageer met quote

25-10-2024, 18:09 door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ

Ter informatie hier de email die ik vandaag van Vattenfall ontving, en mijn reactie daarop:mijn correspondentie met de klachtbehandelaar van Vattenfall vandaag:

Beste meneer xxxxx

Helaas heb ik geen rechtstreeks telefoonnummer waar u mij op kan bereiken. Wel kan u uw telefoonnummer ook doorgeven via webcare@vattenfall.nl als u dat prettiger vindt. Doet u dat liever niet, dan zal ik per mail inhoudelijk op uw klacht ingaan.

Kunnen we u nog ergens mee helpen?
Beantwoord deze mail als u hier toch nog wat over wilt weten.
Heeft u een andere vraag, kies een van de contactmogelijkheden.
Onze mensen helpen u graag.

Met vriendelijke groet,
Vattenfall Klantenservice

xxxxx
klachtbehandelaar

- - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Geachte mevrouw xxxxx,

In dat geval is het misschien inderdaad het best haalbare als u schriftelijk op mijn klacht ingaat. Ik zou in dat geval trouwens een punt 8 aan mijn klacht willen toevoegen, als tip:

8. Zorg als Vattenfall voor een telefoonnummer waar klanten naartoe kunnen bellen voor rechtstreeks contact met een klachtbehandelaar in geval van een lopende klachtafhandeling. Dit zou de aanspreekbaarheid van Vattenfall verbeteren.

Toelichting: het is een organisatorische keuze van Vattenfall om door klanten niet buiten de dichtgemetselde menu-muur om gebeld te kunnen worden, zelfs niet als een medewerker van Vattenfall zelf contact heeft gezocht met de betreffende klant. Deze keuze getuigt niet van klantvriendelijkheid en ook niet van vertrouwen in de klant. Collega's van andere organisaties (bijv. Liander of Eneco) kunnen medewerkers van Vattenfall vast wel bereiken via relevante telefoonnummers. Als Vattenfall mij daarentegen onvoldoende vertrouwt om een telefoonnummer voor contact beschikbaar te stellen, spreekt dat boekdelen over de werkelijke houding van Vattenfall tegenover mij als klant. Zoals het gezegde luidt: "(In)actions speak louder than words."

Ik wacht uw schriftelijke reactie met belangstelling af!

Met vriendelijke groet,
M.J.

Reageer met quote

25-10-2024, 18:17 door Anoniem

Door Anoniem:

Door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ: In de email verzocht ze mij om mijn telefoonnummer aan haar te sturen zodat ze mij kan bellen. Ik heb geantwoord dat ik mijn persoonlijke telefoonnummer niet naar een algemeen email-adres zoals vattenfall@vattenfall stuur, en heb haar verzocht mij één of meer tijdstippen voor te stellen wanneer ik haar kan bellen, plus een telefoonnummer waar ik naartoe kan bellen.

M.J.

En hoe moeilijk wil jij je het zelf iedere keer maken?
Blijkbaar moet echt alleen op jou manier gebeuren?

Dit laat goed de reden zien waarom veel organisaties hun security niet op orde hebben. Ze vinden security namelijk hetzelfde als "het zichzelf moeilijk maken". Het is inderdaad veel makkelijker om cruciale bestanden te beveiligen met het wachtwoord "Welkom01".

Waarschijnlijk probeert MJ te laten zien dat hij zijn privacy = security echt belangrijk vindt.

Privacy is heel wat anders dan security.

Reageer met quote

25-10-2024, 18:29 door Anoniem

Door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ: Ter informatie hier de email die ik vandaag van Vattenfall ontving, en mijn reactie daarop:mijn correspondentie met de klachtbehandelaar van Vattenfall vandaag:

Beste meneer xxxxx

Helaas heb ik geen rechtstreeks telefoonnummer waar u mij op kan bereiken. Wel kan u uw telefoonnummer ook doorgeven via webcare@vattenfall.nl als u dat prettiger vindt. Doet u dat liever niet, dan zal ik per mail inhoudelijk op uw klacht ingaan.

Kunnen we u nog ergens mee helpen?
Beantwoord deze mail als u hier toch nog wat over wilt weten.
Heeft u een andere vraag, kies een van de contactmogelijkheden.
Onze mensen helpen u graag.

Met vriendelijke groet,
Vattenfall Klantenservice

xxxxx
klachtbehandelaar

- - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Geachte mevrouw xxxxx,

In dat geval is het misschien inderdaad het best haalbare als u schriftelijk op mijn klacht ingaat. Ik zou in dat geval trouwens een punt 8 aan mijn klacht willen toevoegen, als tip:

8. Zorg als Vattenfall voor een telefoonnummer waar klanten naartoe kunnen bellen voor rechtstreeks contact met een klachtbehandelaar in geval van een lopende klachtafhandeling. Dit zou de aanspreekbaarheid van Vattenfall verbeteren.

Toelichting: het is een organisatorische keuze van Vattenfall om door klanten niet buiten de dichtgemetselde menu-muur om gebeld te kunnen worden, zelfs niet als een medewerker van Vattenfall zelf contact heeft gezocht met de betreffende klant. Deze keuze getuigt niet van klantvriendelijkheid en ook niet van vertrouwen in de klant. Collega's van andere organisaties (bijv. Liander of Eneco) kunnen medewerkers van Vattenfall vast wel bereiken via relevante telefoonnummers. Als Vattenfall mij daarentegen onvoldoende vertrouwt om een telefoonnummer voor contact beschikbaar te stellen, spreekt dat boekdelen over de werkelijke houding van Vattenfall tegenover mij als klant. Zoals het gezegde luidt: "(In)actions speak louder than words."

Ik wacht uw schriftelijke reactie met belangstelling af!

Met vriendelijke groet,
M.J.

Je blijft wel erg lastig doen en je eigen mening boven alles stellen. Alles moet op MJ zijn manier gaan, en niets anders.

8 is gewoon onzin. Het bedrijf doet de moeite om met jou contact op te nemen, maar blijkbaar MOET dat weer op jou manier gebeuren. JIJ bepaald nu weer hoe bedrijven hun processen moeten inrichten. Zo werkt het niet, want zoals al eerder gemeld, jij hebt geen idee hoe bedrijven werken.

Ik denk dat dit weer eerder boekdelen spreekt over MJ. Vattenvall wil graag met jou in discussie gaan, maar jij zet weer alle deuren dicht, want het moet precies op jou manier gebeuren.

Trouwens Afdelingsnummers zijn meestal geheim, want hoe kan vattenvall nu er op vertrouwen dat jij dit nummer niet ergens publiekelijk zet? Jij wilt niet je nummer geven om privacy redenen, maar vattenvall wil dit om exact dezelfde redenen niet doen. Had jij dit wel eens bedacht, dat ze nu exact hetzelfde doen, zoals jij je opstelt? Maar dat wil jij niet inzien?
Dit spreek eigenlijk boekdelen, of wil je dat liever niet horen? Je krijgt nu exact dezelfde bal terug gekaatst, en ben eigenlijk niet tevreden met het antwoord wat je te horen krijgt. Terwijl jij je exact ook zo opstelt.

Ik denk dat Vattenvall het juist heel goed doen, ze willen persoonlijk contact met je hebben, en niet via een statisch medium zoals email. Dan krijg je van die lange emails, waar niet doorheen te komen is vs een interactief gesprek.

Je hebt het over klantvriendelijk is, maar stel je eens de vraag, is deze klant wel vriendelijk en realistisch.
Ik mijn supermarkt tijd, hoorde ik altijd... De klant is altijd koning, MITS hij zich ook koninklijk gedraagt.

Reageer met quote

25-10-2024, 18:43 door Anoniem

Door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ:
Grote bedrijven zijn best wel bereid een technische aanpassing te doen als dat ze helpt om hun fundamentele programma te kunnen voortzetten met behulp van een technische (quick of andere) fix. Onderdeel van het fundamentele programma van Vattenfall (en talloze andere bedrijven tegenwoordig) is het profileren van hun klanten aan de hand van verzamelde data, en het indirect vermarkten van die data, bijvoorbeeld via analyses. Daarnaast zit er ook een irrationeel element in - een tunnelvisie van meer en meer controle, met een visioen dat dit beheersing en efficiëntie zou opleveren. Ik verzet me tegen dat fundamentele programma en die tunnelvisie.

Je kijkt hier alleen vanuit MJ zijn visie, en die is niet echt hoe de wereld werkt op wil werken.
Ik kijk er bijvoorbeeld heel anders naar. Wel leuk dat je over tunnelvisie begint....

Op dat punt ga ik in ieder geval niets bereiken als ik niet ergens een zichtbare streep in het zand zet.

Met je hakken in het zand bereik je nooit veel. Helemaal niet als je argumenten eigenlijk niet zo sterk zijn, maar voornamelijk je eigen mening vertegenwoordigen, die nu niet echt helemaal samen valt met hoe de wereld tegenwoordig werkt of wil werken.

Ik heb meegemaakt dat een opmerking op (toen nog) postbus51.nl bij een minister terechtkwam en het gevoerde beleid heeft beïnvloed.

Alweer, dat werkt soms als je op fundamentele punten dezelfde koers vaart. Dat is in dit geval niet zo. Bovendien is de houding van heel veel beslissers tegenwoordig verhard ten opzichte van de tijd van postbus51. Het gaat mij ook om bewustwording - laten zien dat bepaalde uitgangspunten niet meer dan aannames zijn, of soms zelfs niet meer dan flinterdunne voorwendsels.

Ik kan exact hetzelfde zeggen over de punten die jij benoemt. Je uitgangspunten zijn aannames.
Ook veel klanten zijn verhard tegenwoordig en vinden dat bedrijven volledig naar hun pijpen moeten dansen. Terwijl ze eigenlijk onrealistisch zijn.

En ik heb nooit enig resultaat geboekt als ik beschuldigend ("...de klantonvriendelijke, misleidende en in essentie saboterende manier waarop...") of breedsprakig was, dan krijg je typisch een reactie terug die een lastige klant/burger/whatever afpoeiert die de indruk maakt meer moeilijk te willen doen dan werkelijk een punt te hebben. (...)

Als je denkt dat je met lief zijn en lief praten (niet te kritisch, want "dat wekt weerstand") altijd het meeste resultaat boekt, wens ik je veel succes bij het meezwemmen met de stroom. Die stroom ga jij dan niet veranderen.

En toch mag ik heel vaak mee denken bij bedrijven.

Je hebt zeven klachten. Had daar ook echt zeven klachten van gemaakt, had zeven keer een klacht over één onderwerp ingediend. Maak er zelf serieus werk van om je formulering compact, helder, to-the-point te maken.

Ik vind mijn formulering helder en to-the-point. Het is daarbij ook mijn doel om de samenhang tussen bepaalde zaken te laten zien. Mensen die simplistisch willen zijn en blijven, zullen dat sowieso niet (willen) oppikken. Maar er zijn ook andere mensen.

Je had het toevallig over aannames en uitgangspunten en verhardering een paar stukjes terug.
Je 7 punten (of je 8ste) zijn voornamelijk je eigen aannames en gedachtes hoe bedrijven moeten werken.

Geef ze iets dat zowel overtuigend als makkelijk te verwerken is, dus, dat verhoogt je kans op succes aanzienlijk. Je gaat zeker niet naar 100% (direct) succes, maar je verhoogt de kans wel aanzienlijk als iemand die het leest zonder er een moeizame studie van te moeten maken denkt: hee, die heeft een punt, of zelfs: die heeft groot gelijk.

Voor mij is mijn verhaal behoorlijk simpel. Als dit voor jou iets is waar je een moeizame studie van moet maken om het te begrijpen, dan denk ik dat ook een kort verhaaltje met wat stellingen of kreten jou niet tot begrip zou brengen.

Je reageert eigenlijk alleen op de manier waarop ik argumenteer, maar niet op de inhoud. Dat kan. Maar het voelt voor mij een beetje of je mij "de moed in de schoenen wilt praten".

M.J.

Je verhaal is duidelijk, maar het is niet hoe bedrijven werken. Inhoudelijk wil jij dat bedrijven zich aanpassen, zoals jij dit wilt. Maar hoe jij het wil hebben, is maar een hele kleine hoeveelheid mogelijke klanten. Daar kunnen bedrijven niet hun processen op afstemmen en zijn ook niet af te stemmen.

P.S. Het heeft denk ik ook te maken met welke positie je bekleedt. Hoe meer je een insider bent, hoe meer je je kritische kanttekeningen kunt veroorloven zonder als "negatief" te worden ervaren en alsnog te worden buitengesloten. Als klant van Vattenfall ben ik voor hun een outsider (helaas, klanten worden door dergelijke bedrijven beschouwd als outsiders, zelfs als ze bijv. in een "klantenraad" zitten). Ik heb dus relatief heel weinig "sociaal kapitaal" te verliezen als het gaat om de kring van beslissers. Als ik in het management of in de Raad van Commissarisen van Vattenfall zat, dan zouden er heel andere strategieën mogelijk zijn. Dan zou ik niet "op straat" of op Security.nl hoeven te "demonstreren".

Een raad wil zich daar ook helemaal niet mee bezig houden. Maar als je daar wel zou zitten, begrijp je ook, hoe bedrijven werken, moeten werken.

Wat je echter in de praktijk ziet, is dat er ook in het management van organisaties maar heel weinig mensen zijn die echt een eigen koers durven te varen, die durven te hervormen. De meesten zwemmen met de stroom mee, spelen de bekende spelletjes en denken vooral aan hun eigen positie en loopbaanperspectief.

Misschien omdat dit ook is hoe bedrijven succesvol zijn?
Ze winst kunnen maken?
Dit meestal is wat eigenlijk 80-90% van de klanten willen?
Ze begrijpen hoe processen werken?
Hoe afdelingen moeten werken?
Ze niet naar een individuele gebruiker kijken, maar naar de toekomst?

Je moet niet vergeten, is dat jij zo denkt, maar eigenlijk bijna alle klanten, heel anders denken dan wat jij wilt.

Reageer met quote

26-10-2024, 07:46 door Tintin and Milou

Door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ: Ter informatie hier de email die ik vandaag van Vattenfall ontving, en mijn reactie daarop:mijn correspondentie met de klachtbehandelaar van Vattenfall vandaag:

Beste meneer xxxxx

Helaas heb ik geen rechtstreeks telefoonnummer waar u mij op kan bereiken. Wel kan u uw telefoonnummer ook doorgeven via webcare@vattenfall.nl als u dat prettiger vindt. Doet u dat liever niet, dan zal ik per mail inhoudelijk op uw klacht ingaan.

Kunnen we u nog ergens mee helpen?
Beantwoord deze mail als u hier toch nog wat over wilt weten.
Heeft u een andere vraag, kies een van de contactmogelijkheden.
Onze mensen helpen u graag.

Met vriendelijke groet,
Vattenfall Klantenservice

xxxxx
klachtbehandelaar

- - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Geachte mevrouw xxxxx,

In dat geval is het misschien inderdaad het best haalbare als u schriftelijk op mijn klacht ingaat. Ik zou in dat geval trouwens een punt 8 aan mijn klacht willen toevoegen, als tip:

8. Zorg als Vattenfall voor een telefoonnummer waar klanten naartoe kunnen bellen voor rechtstreeks contact met een klachtbehandelaar in geval van een lopende klachtafhandeling. Dit zou de aanspreekbaarheid van Vattenfall verbeteren.

Toelichting: het is een organisatorische keuze van Vattenfall om door klanten niet buiten de dichtgemetselde menu-muur om gebeld te kunnen worden, zelfs niet als een medewerker van Vattenfall zelf contact heeft gezocht met de betreffende klant. Deze keuze getuigt niet van klantvriendelijkheid en ook niet van vertrouwen in de klant. Collega's van andere organisaties (bijv. Liander of Eneco) kunnen medewerkers van Vattenfall vast wel bereiken via relevante telefoonnummers. Als Vattenfall mij daarentegen onvoldoende vertrouwt om een telefoonnummer voor contact beschikbaar te stellen, spreekt dat boekdelen over de werkelijke houding van Vattenfall tegenover mij als klant. Zoals het gezegde luidt: "(In)actions speak louder than words."

Ik wacht uw schriftelijke reactie met belangstelling af!

Met vriendelijke groet,
M.J.

Dus jij wilt je eigen telefoonnummer niet geven omdat je ze niet vertrouwd, maar als Vattenfall zelf geen telefoonnummer kan (of mag) geven, is het erg klant onvriendelijk en begin je over "vertrouwen"?

Welke garantie heeft vattenvall, dat jij niet dat telefoonnummer op Internet plaatst? Iets met vertrouwen......

Spreekt dit ook niet boekdelen, en zou je eigenlijk ook eens bij je eigen statement, gedachte en mening terug moeten kijken?

Maar je gaat nu natuurlijk nu een antwoord krijgen, waar je niet op zit te wachten, omdat jij persoonlijk contact niet wilt, of zoals hier vermeld, alles moet op jou voorwaarden gebeuren.

Wat je klacht ook precies uitstraalt, het is allemaal vanuit jou visie en gedachtes en daar moet het bedrijf zich maar op aanpassen.

Reageer met quote

26-10-2024, 09:24 door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ - Bijgewerkt: 26-10-2024, 09:30

@Anoniemen op 25-10-2024 om respectievelijk 18:17 uur, 18:29 uur en 18:43 uur.
@Tintin and Milou op 26-10-2024 om 07:46 uur.

Uit jullie bijdragen pak ik enkele zaken die ik de moeite waard vind om op te reageren:

Privacy is heel wat anders dan security.

Dat hangt ervan af hoe je privacy en security definieert. Als je ze breed definieert, dan houdt privacy in "(bescherming van) de privésfeer". Dat levert inderdaad veiligheid ("security") op voor de betreffende privé-persoon. De reden dat ik mijn persoonlijke telefoonnummer niet aan Vattenfall wilde geven, was inderdaad de bescherming van mijn privésfeer.

Je blijft wel erg lastig doen en je eigen mening boven alles stellen. Alles moet op MJ zijn manier gaan, en niets anders. (...) Ik denk dat dit weer eerder boekdelen spreekt over MJ. Vattenvall wil graag met jou in discussie gaan, maar jij zet weer alle deuren dicht, want het moet precies op jou manier gebeuren.

Ieder mens heeft recht op een eigen mening. Het is op zich goed als mensen die mening ook durven te uiten. Ik heb nooit beweerd, en ook niet bedoeld, dat "alles" op mijn manier zou moeten gaan. Maar ik wilde wel graag mijn mening bij Vattenfall naar voren brengen, en ook met een iets groter publiek delen (hier op Security.nl). In mijn ogen is dat niet "lastig". Vattenfall kan daar desgewenst zijn voordeel mee doen.

8 is gewoon onzin. Het bedrijf doet de moeite om met jou contact op te nemen, maar blijkbaar MOET dat weer op jou manier gebeuren. JIJ bepaald nu weer hoe bedrijven hun processen moeten inrichten. Zo werkt het niet, want zoals al eerder gemeld, jij hebt geen idee hoe bedrijven werken.

Ik heb als eerste de moeite gedaan om contact met Vattenfall op te nemen, met een serieuze en zorgvuldig onderbouwde klacht (zie de intro van dit topic). Nu reageert Vattenfall daarop met een vraag naar mijn persoonlijke telefoonnummer. Daar is niks mis mee, maar het betekent ook niet dat ik nu opeens moreel verplicht zou zijn om aan Vattenfall mijn persoonlijke telefoonnummer te geven. Ik beweeg mee met Vattenfall: als zij niet bereid zijn zelf een telefoonnummer te geven en ervoor kiezen om alleen schriftelijk op mijn klacht te reageren, dan accepteer ik dat.

Ik heb wel degelijk een idee over hoe veel bedrijven werken. En ook over veranderingen in de afgelopen twintig, dertig jaar als het gaat om de manieren waarop ze te werk gaan bij de omgang met hun klanten.

Trouwens Afdelingsnummers zijn meestal geheim, want hoe kan vattenvall nu er op vertrouwen dat jij dit nummer niet ergens publiekelijk zet? Jij wilt niet je nummer geven om privacy redenen, maar vattenvall wil dit om exact dezelfde redenen niet doen. Had jij dit wel eens bedacht, dat ze nu exact hetzelfde doen, zoals jij je opstelt? Maar dat wil jij niet inzien? (...)
Dus jij wilt je eigen telefoonnummer niet geven omdat je ze niet vertrouwd, maar als Vattenfall zelf geen telefoonnummer kan (of mag) geven, is het erg klant onvriendelijk en begin je over "vertrouwen"? Welke garantie heeft vattenvall, dat jij niet dat telefoonnummer op Internet plaatst? Iets met vertrouwen......

Ik heb Vattenfall niet gevraagd om enig persoonlijk telefoonnummer van een medewerker te geven. Vattenfall vraagt wel naar mijn persoonlijke telefoonnummer. Het staat Vattenfall vrij om ervoor te kiezen om bijvoorbeeld afdelingstelefoonnummers geheim te houden. Voor de klachtafhandeling zou het echter bevorderlijk kunnen zijn als Vattenfall een telefoonnummer instelt dat klachtbehandelaars kunnen verstrekken aan klanten met wie Vattenfall zelf in dat verband graag telefonisch contact wil hebben.

Heb je erbij stil gestaan dat degene die belt, daarmee ook een stukje extra regie heeft ten opzichte van degene die gebeld wordt? Namelijk als het gaat om het tijdstip en de voorbereiding van het gesprek? Ik wil graag goed voorbereid een gesprek in gaan, juist omdat ik als individuele klant zwak sta tegenover het grote en professionele Vattenfall dat de macht heeft om zijn normen door te zetten. Het zou Vattenfall niet schaden als er één klant vertrekt of wordt afgesloten. Het zou mij wel aanzienlijk schaden als ik van energie wordt afgesloten. De machtsverhoudingen zijn dus zeer ongelijk. Dat wil ik als klant waar mogelijk een beetje egaliseren om nog op een enigszins gelijkwaardige manier in gesprek te kunnen met Vattenfall.

M.J:Op dat punt ga ik in ieder geval niets bereiken als ik niet ergens een zichtbare streep in het zand zet.

Met je hakken in het zand bereik je nooit veel. Helemaal niet als je argumenten eigenlijk niet zo sterk zijn, maar voornamelijk je eigen mening vertegenwoordigen, die nu niet echt helemaal samen valt met hoe de wereld tegenwoordig werkt of wil werken.

Ik zei: "Een zichtbare streep in het zand." Jij maakt daarvan: "Met je hakken in het zand." Dat is niet wat ik zei. Het lijkt wel of jij, net als tegenwoordig veel anderen, een norm hanteert dat klanten niet adequaat en zichtbaar voor zichzelf mogen opkomen, omdat je dat als weerspannig beschouwt. Dit getuigt van een autoritaire mindset.

Ook veel klanten zijn verhard tegenwoordig en vinden dat bedrijven volledig naar hun pijpen moeten dansen. Terwijl ze eigenlijk onrealistisch zijn.

Ik vind niet dat Vattenfall volledig naar mijn pijpen moet dansen. Wat ik wel vind, valt te lezen in de klacht die ik aan Vattenfall stuurde (zie de intro van dit topic). Waarom zou het onrealistisch zijn om van een bedrijf te verlangen dat het op een klantvriendelijke en recht-door-zeeë (d.w.z. niet-manipulatieve) manier met je omgaat? Zeker als het een bedrijf is dat behoort tot een club waarbij je als burger toch min of meer gedwongen bent een dienst af te nemen.

Je verhaal is duidelijk, maar het is niet hoe bedrijven werken. Inhoudelijk wil jij dat bedrijven zich aanpassen, zoals jij dit wilt. Maar hoe jij het wil hebben, is maar een hele kleine hoeveelheid mogelijke klanten. Daar kunnen bedrijven niet hun processen op afstemmen en zijn ook niet af te stemmen.

Ik denk dat er nog steeds bedrijven bestaan die klantvriendelijk werken en die hun klanten niet op oneigenlijke manieren proberen te manipuleren. Bij grotere bedrijven, waar die geleid worden door managers die vooral in termen van systemen en geldstromen denken, is dat wel een zeldzaamheid. Een aantal jaren geleden kwam Paul Polman aan het roer bij Unilever, nadat hij bij Nestlé grote successen had geboekt. Polman was het managers-equivalent van wat je in de politiek een "staatsman" noemt: iemand die boven het management-denken kon uitstijgen en die echt een eigen visie ontwikkelde. Onder zijn leiding ging het goed met Unilever, ook al begon het na een tijdje wel te slijten. Onder zijn opvolger viel Unilever weer terug in het bekende, fantasieloze management-denken.

Je legt niet uit waarom de manier waarop ik het zou willen hebben, alleen maar mogelijk zou zijn voor een hele kleine hoeveelheid klanten. Ik herinner me nog de tijd dat het heel normaal was dat bedrijven qua communicatiekanalen veel directer toegankelijk waren voor hun klanten, en ook niet probeerden om hun klanten op bepaalde zeer slinkse manieren te manipuleren. Er was wel reclame, maar die was veel minder doortrapt (insidious) dan de mede op digitale surveillance gebaseerde targeting die tegenwoordig plaatsvindt.

M.J:Wat je echter in de praktijk ziet, is dat er ook in het management van organisaties maar heel weinig mensen zijn die echt een eigen koers durven te varen, die durven te hervormen. De meesten zwemmen met de stroom mee, spelen de bekende spelletjes en denken vooral aan hun eigen positie en loopbaanperspectief.

Misschien omdat dit ook is hoe bedrijven succesvol zijn?
Ze winst kunnen maken?
Dit meestal is wat eigenlijk 80-90% van de klanten willen?
Ze begrijpen hoe processen werken?
Hoe afdelingen moeten werken?
Ze niet naar een individuele gebruiker kijken, maar naar de toekomst?

Ik denk dat bedrijven die wèl naar individuele gebruikers kijken, daaraan in de toekomst veel voordeel kunnen ontlenen. Met "kijken" bedoel ik dan niet "geautomatiseerde profilering met als doel om klanten efficiënt te kunnen manipuleren", maar iets heel anders, namelijk oprechte, respectvolle aandacht voor de intrinsieke behoeften en wensen van klanten.

Je onderbouwt niet waarom je denkt dat de huidige, klantonvriendelijke manier waarop veel bedrijven (zeker niet alleen Vattenfall) met klanten omgaan, datgene is wat eigenlijk 80-90% van de klanten zouden willen. En ook niet waarom dit zou zijn "hoe afdelingen moeten werken". Waarom zou dat moeten? Waarom zouden bedrijven niet op een respectvolle manier met klanten mogen omgaan?

Op dat punt wil ik Vattenfall trouwens een complimentje geven. De twee medewerkers van de klantenservice die ik oorspronkelijk te spreken kreeg (zie intro) waren allebei zeer vriendelijk. Ze deden echt wat ze konden. Dat straalt natuurlijk ook positief af op de training die ze gekregen moeten hebben bij Vattenfall.

Alleen... zij zijn niet degenen die beslissen hoe Vattenfall meer in het algemeen met zijn klanten omgaat. Ze zijn ingekapseld in een digitaal "gestroomlijnd" systeem dat gericht is op de manipulatieve "stroomlijning" van klanten. Ze zijn als medewerkers die aan een lopende band staan waar kuikens over worden getransporteerd. Als er dan een kuiken van de lopende band op de vloer valt, mogen zij dat kuikentje liefdevol oppakken en weer op de lopende band plaatsen. Dat is het mandaat wat ze van hun werkgever Vattenfall hebben gekregen. Vattenfall vindt het dan nog wel prima als ze zo'n kuikentje snel even een aaitje over het donzige lijfje geven - er zijn ook bedrijven die vinden dat zelfs dat te veel tijd kost.

Wat me tenslotte in de reacties van @Anoniem en @Tintin and Milou nog opvalt, is de woede die eruit straalt over het feit dat ik het waag om als klant een positie van gelijkwaardigheid te claimen ten opzichten van een bedrijf als Vattenfall. Je kunt over de inhoud van de zaak van mening verschillen. Maar waar komt deze woede vandaan? Ik heb niet(!) de indruk dat @Anoniem of @Tintin and Milou werkzaam zijn bij Vattenfall. De klachtbehandelaar van Vattenfall bejegent mij tot nu toe heel vriendelijk en beleefd.

M.J.

Reageer met quote

08-11-2024, 14:44 door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ

Vandaag kreeg ik een reactie van Vattenfall op mijn klacht. Ik citeer die hieronder volledig. Voordat ik er zelf commentaar op lever, ben ik benieuwd naar dat van jullie.

- - - - - - - - - - - - - - - - -
Beste M.J.,

Zoals beloofd geef ik u via e-mail reactie op uw uitgebreide klacht. Mijn excuses dat u hier even op moest wachten. Ik was nog in afwachting op aanvullende informatie, zodat ik u in één keer een volledige reactie kan geven.

Punt 1: telefoonnummer meterstandenlijn
Als energieleverancier hebben we uw meterstand nodig om het verbruik in rekening te kunnen brengen. We kennen meerdere opnamemomenten. Zo vragen we om meterstanden bij de eerste aanmelding van een adres, bij de afmelding van een adres en voor de jaarafrekening. Deze meterstanden worden centraal geregistreerd in het Toegankelijk Meetregister, dat wordt beheerd door de netbeheerders. Omdat deze meterstanden noodzakelijk zijn voor een juiste facturatie, bieden we hiervoor verschillende mogelijkheden om deze meterstanden door te geven. De meterstanden voor de jaarafrekening kunt u online doorgeven, telefonisch bij de klantenservice of via de meterstandenlijn. Voor een opname voor de jaarafrekening wordt een opnamenummer aangemaakt. Dit opnamenummer heeft u nodig als u via de meterstandenlijn meterstanden doorgeeft.

Meterstanden tariefwijziging
In dit geval gaat het om een tariefwijziging. Hiervoor kunt u ervoor kiezen de meterstanden door te geven. Dit hoeft u niet per se te doen. Als we geen meterstanden ontvangen, verdelen we het verbruik over de verschillende tarieven mede op basis van weersinvloeden. Omdat deze meterstanden niet noodzakelijk zijn voor een correcte jaarafrekening, wordt hiervoor geen opnamenummer gemaakt. Daarom kunt u bij een tariefwijziging de meterstanden niet via de meterstandenlijn doorgeven. Dat is ook de reden dat dit telefoonnummer niet in de brief met nieuwe tarieven vermeld staat. In deze brief staat vermeld hoe u de standen wel kunt doorgeven, namelijk via Mijn Vattenfall. Ook kan het telefonisch via de klantenservice. Het telefoonnummer van de klantenservice staat in de brief vermeld.

Uw voorstel om bij de veelgestelde vragen de vraag ‘Hoe kan ik mijn meterstanden doorgeven?’ toe te voegen heb ik doorgegeven aan de beheerders van de website.

Punt 2: de chatbot
U verwachtte dat Nina u het telefoonnummer van de meterstandenlijn zou geven. Omdat het gaat om meterstanden voor een tariefwijziging (de optie ‘iets anders’) deed ze dit niet. Wel bood Nina hulp om de meterstanden te verwerken. Ook gaf ze een link waar u de meterstanden door kon geven zonder account.
Wel viel het op dat Nina bij de keuze ‘jaarafrekening’ of ‘verhuizing’ ook niet het nummer van de meterstandenlijn noemt. In die situaties is dat wel een optie. Daarom heb ik dit verbeteridee doorgegeven, aan de beheerders van onze chatbot.

Punt 3: geen opnamenummer in de brief
Ik verwijs hiervoor naar mijn uitleg onder punt 1. Bij een tariefwijziging wordt geen opnamenummer aangemaakt.

Punt 4: vragen voor u een medewerker spreekt
Voor verreweg de meeste vragen waarmee onze klanten ons bellen hebben we de gegevens van het contract nodig. Om ervoor te zorgen dat we die gegevens alleen met de juiste persoon delen en om datalekken te voorkomen, stellen we hiervoor controlevragen.

Punt 5: registratie van uw geboortedatum
Om te kunnen aangeven hoe u uw meterstanden kunt doorgeven, hoeven we niet per se in uw gegevens te kijken. Voor het verwerken van de meterstanden is het controleren van uw gegevens wel noodzakelijk . Zo weten we zeker dat uw meterstanden op de juiste plek worden geregistreerd.

(1) Hoe en wanneer is Vattenfall voor het eerst mijn geboortedatum te weten gekomen? Van wie heeft Vattenfall dit persoonsgegeven verkregen?

Bij de aanvraag voor de levering van elektriciteit en/of gas vragen wij de klant om gegevens. Gegevens zoals bankrekeningnummer en geboortedatum ontvangen wij direct van onze klanten.
U bent al ruime tijd klant bij Vattenfall en daar zijn we heel blij mee. Helaas kunnen wij niet meer herleiden wanneer u uw geboortedatum heeft doorgegeven.

(2) Op grond van welke wettelijke grondslag(en), in de zin van artikel 6, eerste lid van de AVG, heeft Vattenfall mijn geboortedatum verwerkt?

(3) Voor welke doelen (en sinds wanneer, per doel) verwerkt Vattenfall mijn geboortedatum

De vragen (2) en (3) zullen we tegelijkertijd beantwoorden.

Voor de volgende doelen verwerken wij de geboortedatum van een klant:
-- Het verifiëren dat een klant meerderjarig is, en dus een overeenkomst voor energielevering kan sluiten;
-- Het controleren van de identiteit van een klant. In de afgelopen jaren is het frauderisico verhoogd en daarom maken we gebruik van de AVG check, waarbij wij de identiteit van de klant checken om vast te kunnen stellen dat we de juiste persoon aan de lijn hebben.
-- In rechte kunnen optreden tegen een klant;
-- Het doen van een credit check om bij aanvang van de levering het betaalgedrag van een klant te toetsen, waarbij een inschatting wordt gemaakt of de klant in staat is om de facturen te betalen. Deze verwerking is niet bij u van toepassing.
-- Voor marketingactiviteiten: Op basis van geboortedatum maken wij geen onderverdeling in aanbiedingen die worden gedaan. Wel gebruiken wij de geboortedatum om geen aanbiedingen te versturen naar klanten boven de 75 jaar. U kunt altijd bij ons aangeven, dat u gebruik wilt maken van het recht van bezwaar. Wij maken dan geen gebruik meer van uw gegevens voor marketingactiviteiten.

Voor de hierboven vermelde doelen is de grondslag ‘uitvoering van de overeenkomst’ of ‘gerechtvaardigd belang’ van toepassing.

(4) Waarom heeft Vattenfall mij nooit op de hoogte gesteld van het doel of de doelen waarvoor Vattenfall mijn geboortedatum verwerkt, terwijl dit wel wordt vereist door artikel 13 AVG

Bij het aangaan van de leveringsovereenkomst verwijzen wij naar de van toepassing zijnde privacy statement. In dit privacy statement staat beschreven voor welke doelen Vattenfall persoonsgegevens verwerkt. Het privacy statement is te allen tijde ook te lezen op www.vattenfall.nl/privacy

Wij gebruiken uw persoonsgegevens of geboortedatum niet om door te verkopen.

In 2018 hebben wij via de Tarievencommunicatie onze klanten laten weten, dat het privacy statement is gewijzigd in verband met het van kracht worden van de AVG.

(5) Welke verwerkers heeft Vattenfall ingeschakeld voor het verwerken van mijn geboortedatum? Graag ontvang ik de teksten van de verwerkersovereenkomsten met de betreffende verwerkers.

Voor het beantwoorden van vragen van klanten werkt onze afdeling Klantenservice samen met een extern bedrijf (hierna: 'verwerker'). Met deze verwerker hebben we een verwerkersovereenkomst getekend.

Relevante passages uit onze verwerkersovereenkomsten:

-- Verwerker garandeert dat hij altijd volledig voldoet aan alle verplichtingen, die door Gegevensbeschermingswetgeving in het algemeen en specifiek aan verwerkers worden opgelegd.
-- Verwerking op basis van instructies

Verwerker:
-- Verwerkt de Persoonsgegevens uitsluitend op de manier en voor de doeleinden die zijn vastgesteld;
-- houdt een register bij van alle categorieën van Verwerkingen die Verwerker ten behoeve van Verwerkingsverantwoordelijke verricht of heeft verricht, met inbegrip van een algemene omschrijving van de technische, fysieke en organisatorische beveiligingsmaatregelen en indien van toepassing de doorgiften van Persoonsgegevens aan een derde land;
-- rectificeert, verwijdert of blokkeert de Persoonsgegevens uitsluitend ten behoeve van Verwerkingsverantwoordelijke en op basis van de instructies van Verwerkingsverantwoordelijke.
-- Verwerkt de Persoonsgegevens uitsluitend op basis van schriftelijke instructie van Verwerkingsverantwoordelijke en stelt de Verwerkingsverantwoordelijke onmiddellijk in kennis, indien naar zijn mening een instructie inbreuk oplevert op enige wetgeving inzake gegevensbescherming;
-- bewaart de Persoonsgegevens in geen geval langer dan voor de Verwerking noodzakelijk is en bewaart en beschermt de Persoonsgegevens bovendien uitsluitend strikt in overeenstemming met de opgenomen "Algemene informatie- en IT-beveiligingseisen"; en
-- verwerkt de Persoonsgegevens in geen geval voor eigen doeleinden of doeleinden van derden.

Goed om te weten is dat de verwerker alleen werkt vanuit ons klantensysteem en dat dit “on premise” staat. Dat wil zeggen dat alleen kan worden gewerkt in onze systemen en hiervoor zijn beveiligingsmaatregelen getroffen.

(6) Met welke andere organisaties en personen heeft Vattenfall mijn geboortedatum gedeeld?
Wij verwijzen hierbij naar vraag (5) hierboven.

(7) In welke landen (binnen en/of buiten de EU), het gaat om de locatie van de servers, heeft Vattenfall mijn geboortedatum laten verwerken?
In Nederland/Europa

Punt 6: het klantnummer werkt niet bij de meterstandenlijn
Om meterstanden door te geven via de meterstandenlijn heeft u een opnamenummer nodig. Zoals eerder uitgelegd maken we alleen bij een opname voor de jaarafrekening een opnamenummer aan. Ik heb mijn collega inmiddels uitgelegd dat een klantnummer hier niet werkt.

Punt 7: de tijd die u hierin heeft gestoken
Het is natuurlijk zonde dat u hier zoveel tijd aan kwijt bent geweest. Dit had deels voorkomen kunnen worden als Nina had aangegeven in welke gevallen u de meterstandenlijn kunt gebruiken. Ook had het geholpen als mijn collega dit direct had verteld aan de telefoon. Hier heb ik intern terugkoppeling op gegeven, zodat we de dienstverlening op dit punt kunnen verbeteren.

Punt 8: telefoonnummer klachtbehandelaars
Onze klantenservice is te bereiken op het algemene telefoonnummer 0900 0808. U betaalt hiervoor alleen uw normale belkosten. We kijken wel naar uw feedback betreffende het rechtstreekse telefoonnummer.

Kunnen we u nog ergens mee helpen?
Beantwoord deze mail als u hier toch nog wat over wilt weten.
Heeft u een andere vraag, kies een van de contactmogelijkheden.
Onze mensen helpen u graag.

Met vriendelijke groet,
Vattenfall Klantenservice

xxxxx
Klachtbehandelaar
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Ik ben benieuwd wat jullie van deze reactie van Vattenfall vinden.

M.J.

Reageer met quote

08-11-2024, 16:31 door Anoniem

Ik vind dit een hele nette en complete reactie van Vattenfall.

Wellicht niet de bedoeling van MJ, maar voor mij zet dit vattenfall positief in het licht :):)

Reageer met quote

08-11-2024, 16:39 door Anoniem

Ik vind dit een zeer duidelijke en vriendelijke uitleg.
Alleen het antwoord op 5(7) over de locatie van de servers had wat specifieker gekund: wat is "Europa"? Is dat nou bínnen of búiten de EU?
Ik gok bínnen, want bij mijn weten heeft Vattenfall hun servers in landen staan waar ze actief zijn en dat zijn alleen EU-lidstaten, maar zeker weten doe ik dat niet.

En verder in algemene zin: doe je moeilijk? Misschien wel, maar dat is tot op zekere hoogte je recht.
Er zijn inderdaad genoeg bedrijven die je niet kunt vertrouwen met je gegevens. Daarvoor is de AVG ook bedacht.
Maar volgens mij valt het bij Vattenfall allemaal wel mee.

Reageer met quote

08-11-2024, 18:12 door Valheru

Ik snap je frustraties, zeker aan de hand van het feit dat de eerste medewerker die je sprak niet goed op de hoogte was van hoe dit soort dingen werken, helaas zijn dit gewoon call center medewerkers en die zijn doorgaans niet bijster goed getraind of krijgen gewoon te weinig betaald om echt interesse te tonen, ik weet niet of dit bij Vattenfall ook zo is maar dat is in general wel mijn ervaring met callcenter medewerkers.

Ik vind de reactie e-mail verder een goed onderbouwde en nette uitleg. Ben het wel eens met dat de vermelding over de locatie van de servers misschien wat nauwkeuriger had gekund maar waarschijnlijk weten alleen een aantal personen van de IT afdeling dit echt en dat zullen niet de mensen zijn die zich bemoeien met deze klacht.

Ook zou het fijn zijn als er vermeld was welke externe verwerker ze mee samen werken aangezien dit bedrijf wel toegang heeft tot je klant gegevens en jij niet weet wie dit is en dus ook geen enkele controle kunt doen of dit bedrijf zich wel aan de afspraken houdt, je zult hierin moeten vertrouwen op de controle die Vattenfall zelf hierin doet, ervaring leert dat niet elk bedrijf deze controles nauwkeurig uitvoert, het is dus te hopen dat Vattenfall dit wel doet.

Verder in general vind ik het een goede reactie van hun kant.

Reageer met quote

10-11-2024, 18:21 door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ - Bijgewerkt: 10-11-2024, 18:48

Commentaar MJ op antwoorden Vattenfall

Bedankt, @Anoniem 08-11-2024 om 16:31 uur, @Anoniem 08-11-2024 om 16:39 uur en @Valheru 08-11-2024 om 18:12 uur, voor jullie reacties naar aanleiding van het bericht van Vattenfall. Het valt me op dat deze reacties allemaal heel snel na het door mij geplaatste bericht kwamen, en dat het daarna stil is gebleven. Voor de goede orde ga ik ervan uit dat jullie geen van allen werknemers of relaties van Vattenfall zijn - want dat zou dan natuurlijk even vermeld hebben moeten worden.

Allemaal tonen jullie je bijzonder ingenomen met de reactie van Vattenfall, die jullie samengevat "net en behoorlijk compleet" vinden. Zelf zou ik de reactie van Vattenfall eerder karakteriseren als "schijnbaar net, slim en op cruciale punten incompleet".

Toen ik jullie drie reacties las, was het eerste wat bij me opkwam, het gezegde: "Een kinderhand is gauw gevuld". Inderdaad is de reactie van Vattenfall met zorg geschreven, en reageert Vattenfall in enige vorm op elk van de punten van mijn klacht. De vorm en de toon van de reactie zijn goed, en in die zin is het ook een "nette" reactie. Dat viel natuurlijk ook te verwachten, want Vattenfall wist dat ik hun reactie zou delen op dit forum, d.w.z. in de publiciteit. Natuurlijk zet de klantenservice dan, in nauw overleg met de back-office (bijvoorbeeld de Functionaris Gegevensbescherming en/of een Privacy Officer), zijn beste beentje voor.

Jullie lijken vooral op de vorm en de toon van de reactie te reageren, zonder echt goed naar de inhoud te kijken, en zonder te kijken op welke vragen Vattenfall géén of slechts gedeeltelijk antwoord geeft.

Als je echter naar de inhoud van de reactie van Vattenfall kijkt, dan zie je dat Vattenfall in essentie in reactie op mijn klacht samenvat hoe hun huidige technische en juridische systeem in elkaar zit als het gaat om de verwerking van de betreffende persoonsgegevens, alsof dat meteen ook een rechtvaardiging zou zijn voor die gegevensverwerking. Daarnaast geeft Vattenfall toe dat er in de communicatie en de informatievoorziening dáárover een paar dingen niet goed zijn gegaan. De boodschap is eigenlijk: "Kijkt u eens hoe mooi wij ons systeem nu, in reactie op uw uitgebreide klacht, aan u uitleggen? En vindt u het niet mooi van ons dat wij onze klanten voortaan beter daarover gaan informeren? Nou, dan is het allemaal (fluister-subtekst: ...inclusief de gegevensverwerking...) eigenlijk prima in orde, vindt u ook niet?"

Jullie happen dan toe, zoals veel mensen ook toehappen als ze bij een bank een heerlijk kopje koffie aangeboden krijgen terwijl aan hen door een vriendelijke medewerker geduldig wordt uitgelegd waarom ze ondanks hun ruim toereikende inkomen als expats toch niet in aanmerking komen voor een hypotheek. Of waarom ze toch niet in aanmerking komen voor een arbeidsongeschiktheidsverzekering, wat "niets" te maken heeft met hun etnische achtergrond... etc.

Ik hap dan niet toe. Ik vind het antwoord op hoofdpunten niet adequaat. Want de noodzaak van verschillende zaken die ik in mijn klacht aankaartte, waaronder met name de verwerking van bepaalde persoonsgegevens, is niet aangetoond, terwijl Vattenfall daar wel gewoon mee door wil gaan. Ik zal de antwoorden van Vattenfall hieronder één voor één bespreken.

-- Punt 1: meterstandenlijn
In essentie reageert Vattenfall hier als volgt:

Als we geen meterstanden ontvangen, verdelen we het verbruik over de verschillende tarieven mede op basis van weersinvloeden. Omdat deze meterstanden niet noodzakelijk zijn voor een correcte jaarafrekening, wordt hiervoor geen opnamenummer gemaakt. Daarom kunt u bij een tariefwijziging de meterstanden niet via de meterstandenlijn doorgeven.

Dit is een schijn-antwoord, een "verklaring" die niets verklaart. Vattenfall stuurt een brief waarin aan klanten de mogelijkheid wordt geboden om hun meterstanden door te geven. Als Vattenfall zo'n brief stuurt, ligt het voor de hand om die klanten dan op de gebruikelijke manier te faciliteren bij het doorgeven van de meterstanden. Als daar in sommige gevallen (nl. de meterstandenlijn) een opnamenummer voor nodig is, dan hoort er in die brief gewoon een opnamenummer te worden gezet.

En natuurlijk zijn deze meterstanden, in tegenstelling tot wat Vattenfall beweert, WEL noodzakelijk voor een correcte jaarafrekening. Immers, er vindt een tariefwijziging plaats, en als een klant voorafgaand aan die tariefwijziging, of juist daaropvolgend, een relatief groot deel van zijn jaarlijkse energie verbruikt, dan heeft dat invloed op wat een correcte jaarafrekening is. Als het niet noodzakelijk zou zijn voor een correcte jaarafrekening, dan zou er voor Vattenfall ook geen reden zijn om klanten met zo'n brief uit te nodigen hun meterstanden door te geven.

Voorts gaat Vattenfall niet in op mijn vermoeden dat Vattenfall met opzet het bestaan van de meterstandenlijn nergens vermeldt op haar website, en ook niet in haar brief.

Waarom zijn jullie meteen tevreden met zo'n schijn-antwoord? Omdat het makkelijker is om jezelf met een kluitje in het riet te laten sturen?

-- Punt 2: de chatbot --
Vattenfall zegt het niet expliciet, maar vindt kennelijk dat de chatbot mij toch wel adequaat "te woord heeft gestaan", terwijl de kern van mijn klacht nu juist was dat de chatbot mijn tijd verspilde en mij geen antwoord gaf op de vraag die ik aan de chatbot stelde ("Via welk telefoonnummer kan ik mijn meterstanden aan Vattenfall doorgeven?")

-- Punt 3: Geen opnamenummer in de brief --
Vattenfall verwijst naar hun antwoord op punt 1, maar daar geven ze dus een schijn-antwoord op deze vraag, een antwoord dat geen hout snijdt.

-- Punt 4: Controlevragen
Vattenfall stelt hier:

Voor verreweg de meeste vragen waarmee onze klanten ons bellen hebben we de gegevens van het contract nodig. Om ervoor te zorgen dat we die gegevens alleen met de juiste persoon delen en om datalekken te voorkomen, stellen we hiervoor controlevragen.

Hiermee maakt Vattenfall niet duidelijk:
-- waarom Vattenfall aan de hand van mijn geboortedatum of de cijfers van mijn bankrekening meent te kunnen vaststellen of ik wel werkelijk degene ben die ik zeg dat ik ben. Er is mij door honderden instanties al duizenden keren om mijn geboortedatum gevraagd - d.w.z. geëist. Die geboortedatum is waarschijnlijk al terecht gekomen in talloze verhandelde databestanden. Het is voor een beetje fraudeur een koud kunstje om aan de geboortedata van zo'n beetje alle Nederlanders te komen. Ook mijn bankrekening nummer kan bekend zijn bij talloze partijen aan wie ik in de loop der jaren geld betaald heb;
-- waarom Vattenfall mij nooit heeft meegedeeld dat zij deze gegevens van mij nu óók voor het doel van controlevragen zou gaan gebruiken. Dat is simpelweg gebeurd zonder dat ik daar ooit toestemming voor heb gegeven. Het is in strijd met het in de AVG opgenomen principe van doelbinding.

-- Punt 5: Registratie geboortedatum
Hier begint Vattenfall met een vage uitsrpaak:

"Voor het verwerken van de meterstanden is het controleren van uw gegevens wel noodzakelijk . Zo weten we zeker dat uw meterstanden op de juiste plek worden geregistreerd."

Vattenfall maakt hiermee niet duidelijk waarom mijn NAW-gegevens niet voldoende zouden zijn voor het juist registreren van mijn meterstanden. Net als op zo'n beetje alle adressen van particulieren, staat er maar één elektriciteitsmeter en één gasmeter in mijn woning.

Vervolgens behandelt Vattenfall onder dit punt een flink aantal vragen van mij:

(1) Hoe en wanneer is Vattenfall voor het eerst mijn geboortedatum te weten gekomen? Van wie heeft Vattenfall dit persoonsgegeven verkregen?
Vattenfall antwoordt hierop met wat wollige tekst, waartussen een listig zinnetje staat:

"Helaas kunnen wij niet meer herleiden wanneer u uw geboortedatum heeft doorgegeven."

Vattenfall weet het dus niet, maar suggereert ondertussen toch dat ik zelf mijn geboortedatum zou hebben doorgegeven. Maar dat heb ik waarschijnlijk helemaal niet gedaan. Ik herinner me daar in ieder geval niets van. Waarom doet Vattenfall dan toch deze onjuiste suggestie? Immers, Vattenfall weet heel goed dat ze mijn geboortedatum ook uit heel andere bronnen kunnen hebben verkregen, want in hun privacy-statement staat o.a:

Ook uit externe databronnen ontvangen we persoonsgegevens. Dit kan informatie zijn uit openbare bronnen zoals het BAG of het Kadaster en ook van klantinformatiebedrijven. De soorten gegevens die we verwerken, zijn sociodemografische gegevens (zoals gezinsgrootte en samenstelling, woningkenmerken en welvaartsklasse) en bedrijfskenmerken (zoals sector en aantal werknemers).

Het suggestieve zinnetje van Vattenfall is dus een voorbeeld van manipulatieve, misleidende "communicatie".

(2) Op grond van welke wettelijke grondslag(en), in de zin van artikel 6, eerste lid van de AVG, heeft Vattenfall mijn geboortedatum verwerkt?

(3) Voor welke doelen (en sinds wanneer, per doel) verwerkt Vattenfall mijn geboortedatum

Deze twee vragen behandelt Vattenfall gezamenlijk. Dat lijkt onschuldig, maar is het niet. Want aan het eind verwijst Vattenfall naar twee verschillende wettelijke grondslagen (art. 6 lid 1 onder b AVG: uitvoering contract; en art. 6 lid 1 onder f AVG: gerechtvaardigd belang) zonder te vermelden voor welke van de door Vattenfall genoemde verwerkingsdoelen welke grondslag van toepassing is. Vattenfall wil kennelijk dat ik daar zelf maar naar raad. Of dat ik denk: "Nou, de grondslagen staan zo keurig netjes achter elkaar genoemd, het zal wel goed zijn. Ik ga lekker slapen." Op deze manier beantwoordt Vattenfall mijn vraag niet.

Maar eerst noemt Vattenfall de doelen. Dat is de kern van deze reactie van Vattenfall op mijn klacht. Ik zal deze door Vattenfall genoemde doelen daarom één voor één bespreken. Het gaat om de volgende doelen:

-- Het verifiëren dat een klant meerderjarig is, en dus een overeenkomst voor energielevering kan sluiten;

Vattenfall maakt niet duidelijk waarom dit een noodzakelijke verificatie zou zijn. Is het ooit voorgekomen dat een minderjarige tiener "voor de lol" met Vattenfall een contract voor levering van energie wilde afsluiten? Dit lijkt me geen serieus risico. Wel zou ik me kunnen voorstellen dat het héél incidenteel kan gebeuren dat een wanbetalende ouder die van energie is afgesloten, vervolgens na een verhuizing naar een ander adres probeert om toch weer een aansluiting te krijgen door zijn kind met dezelfde achternaam maar andere initialen een contract te laten afsluiten. Maar dat lijken me uiterst zeldzame gevallen, die bovendien al snel aan het licht zullen komen, namelijk binnen enkele maanden als de maandelijkse rekeningen ook op het nieuwe adres niet betaald worden. Het gaat dan misschien om een paar honderd euro's. Of is er sprake van een wietplantage? In dat geval staat de strafrechtelijke weg open om het aan te pakken. Het is niet proportioneel om miljoenen Nederlanders te dwingen hun geboortedatum te laten registreren omdat er incidenteel ergens een kleine fraude plaatsvindt - als zulke fraude überhaupt al mogelijk is in het driedubbelgeregistreerde Nederland.

-- Het controleren van de identiteit van een klant. In de afgelopen jaren is het frauderisico verhoogd en daarom maken we gebruik van de AVG check, waarbij wij de identiteit van de klant checken om vast te kunnen stellen dat we de juiste persoon aan de lijn hebben.

Zo doet Vattenfall mee aan de trend om elke Nederlander te beschouwen en te behandelen als een verdachte. Daar is geen aanleiding voor, het is niet redelijk en niet proportioneel. Wat voor "fraude" had ik kunnen plegen bij het doorgeven van mijn meterstanden? Vattenfall houdt zelf al bij of meterstanden niet al te "afwijkend" zijn.

Bovendien kan, zoals ik hierboven al zei, aan de hand van een geboortedatum geen adequate identiteitsverificatie plaatsvinden, omdat de geboortedatum van elke Nederlander al bij duizenden instanties en medewerkers kan rondzwerven.

-- In rechte kunnen optreden tegen een klant;

Hiervoor is geen registratie van een geboortedatum (door Vattenfall) nodig. Als ik het abonnementsgeld van mijn krant niet betaal, kan die krant dat ook komen incasseren zonder een registratie van mijn geboortedatum bij te houden.

-- Het doen van een credit check om bij aanvang van de levering het betaalgedrag van een klant te toetsen, waarbij een inschatting wordt gemaakt of de klant in staat is om de facturen te betalen. Deze verwerking is niet bij u van toepassing.

Oké, dus irrelevant voor mijn klacht. Los daarvan zie ik niet waarom een geboortedatum nodig zou zijn voor een check van iemands betaalgedrag, zolang er geen vermoeden van identiteitsfraude is. Vattenfall kan ook wel willen checken of haar klanten niet toevallig een moord hebben begaan. Dus maar van elke klant de antecedenten in het politieregister opvragen? Wat voor land zijn we geworden? En opnieuw: een geboortedatum is geen adequaat verificatiemiddel voor identiteit, omdat zo'n datum reeds aan zeer velen bekend kan zijn.

-- Voor marketingactiviteiten: Op basis van geboortedatum maken wij geen onderverdeling in aanbiedingen die worden gedaan. Wel gebruiken wij de geboortedatum om geen aanbiedingen te versturen naar klanten boven de 75 jaar. U kunt altijd bij ons aangeven, dat u gebruik wilt maken van het recht van bezwaar. Wij maken dan geen gebruik meer van uw gegevens voor marketingactiviteiten.

Dus Vattenfall eist van mij dat ik mijn geboortedatum verstrek, omdat Vattenfall anders langer doorgaat met marketingactiviteiten aan mijn adres - marketingactiviteiten waaraan ik sowieso geen behoefte heb? Dat is niet redelijk. Als Vattenfall echt begaan is met het welzijn van 75-plussers, en trouwens ook met het welzijn van al hun andere klanten, dan stuurt Vattenfall periodiek, bijvoorbeeld samen met de jaarafrekening voor energie, een brief met de vraag: stelt u nog langer prijs op onze marketing-activiteiten aan uw adres? Zo ja, laat het ons weten. Als wij binnen vier weken niets van u horen, dan zullen wij u voortaan met rust laten.

Kortom, in dit "nette en complete" antwoord op mijn klacht, heeft Vattenfall geen enkel doel genoemd dat voor mij relevant is èn een noodzakelijkheid met zich mee zou brengen om mijn geboortedatum te verwerken.

(4) Waarom heeft Vattenfall mij nooit op de hoogte gesteld van het doel of de doelen waarvoor Vattenfall mijn geboortedatum verwerkt, terwijl dit wel wordt vereist door artikel 13 AVG --

Vattenfall verwijst hier naar hun privacy-statement, en naar het feit dat ze in 2018, toen de AVG in werking trad, hun klanten hebben laten weten dat het privacy-statement was gewijzigd om te voldoen aan de AVG (ik was toen klant van Nuon. In oktober 2018 nam Nuon een nieuwe naam aan, namelijk Vattenfall Nederland B.V.) Maar dat privacy-statement is vaag, en bovendien verschilt de tekst op de website op onderdelen van het downloadbare, officiële privacy-statement.

In het officiële privacy-statement staat bijvoorbeeld aan het begin van paragraaf 2.2:

"Wij kunnen de volgende persoonsgegevens van je verwerken"

(vetmarkering van mij)

In de website-tekst staat die zin niet, maar wel weer de daaropvolgende tekst:

Bij de aanvraag voor een product of dienst vragen we om persoonsgegevens om de aanvraag af te handelen, zoals: voor-en achternaam, geslacht, adres, e-mailadres, telefoonnummer(s), geboortedatum, bankrekeningnummer.

Dat laatste is dus geen mededeling dat ze het "kunnen" doen, maar een mededeling dat Vattenfall het gewoon doet. Dat is van belang, want in sommige gevallen "kan" het misschien inderdaad nodig zijn om bijvoorbeeld iemands geboortedatum te checken. Maar lang niet in alle gevallen. Er wordt hier, in de privacy-verklaring-op-de-website, niet uitgelegd waarom het nodig zou zijn om bij de aanvraag voor "een product of dienst" in alle gevallen de geboortedatum van een klant te verwerken. Hierboven, onder punt (2) en (3), heb ik al aangegeven waarom dat in mijn geval niet nodig is. Toch doet Vattenfall het in mijn geval.

Ook blijkt uit het privacy-statement (het officiële en de tekst op de website) niet welke rechtsgrond (wettelijke grondslag) Vattenfall voor deze specifieke verwerking ziet. In het privacy-statement wordt namelijk niet per verwerkingsdoel de wettenlijke grondslag genoemd. Er wordt alleen een overzicht gegeven van alle mogelijke wettelijke grondslagen - in feite niet veel meer dan een populair verwoorde weergave van artikel 6, eerste lid van de AVG. Er staat in het privacy-statement bijvoorbeeld:

Dit zijn de wettelijke grondslagen:
-- Voor het uitvoeren van de overeenkomst: Je vraagt energie bij ons aan en wij zorgen ervoor dat onze energie en de energienota op het juiste adres wordt afgeleverd.

Er wordt echter helemaal niet uitgelegd waarom het in zo'n geval "nodig" zou zijn de geboortedatum van een klant te verwerken. Over het ontbreken van noodzaak, zie ook mijn commentaar bij vragen (2) en (3).

Hier gaat het erom dat Vattenfall met een algemene verwijzing naar het privacy-statement niet voldoet aan het vereiste in artikel 13 AVG. Het doel en de rechtsgrond van elke specifieke gegevensverwerking (in dit geval bijvoorbeeld: verwerking van de geboortedatum) moeten aan de betrokkene worden "meegedeeld". Een simpele verwijzing naar "het privacy-statement" volstaat niet. Aan mij is het nooit meegedeeld, en waarschijnlijk ook niet aan de andere miljoenen klanten van Vattenfall Nederland B.V.

(5) Welke verwerkers heeft Vattenfall ingeschakeld voor het verwerken van mijn geboortedatum? Graag ontvang ik de teksten van de verwerkersovereenkomsten met de betreffende verwerkers.

Deze vraag wordt door Vattenfall niet beantwoord, en Vattenfall weigert mij de gevraagde informatie te verstrekken. Om te beginnen draait Vattenfall om de zaak heen met de zin:

Voor het beantwoorden van vragen van klanten werkt onze afdeling Klantenservice samen met een extern bedrijf (hierna: 'verwerker'). Met deze verwerker hebben we een verwerkersovereenkomst getekend.

Maar het ging mij niet alleen om het doel "beantwoording van vragen van klanten", maar ook om alle andere verwerkingsdoelen van Vattenfall. Welke verwerkers heeft Vattenfall voor die andere doelen ingeschakeld? Daar zwijgt Vattenfall over.

Vervolgens weigert Vattenfall mij zelfs maar het verwerkingscontract met die ene verwerker voor het doel "het beantwoorden van vragen van klanten" toe te sturen - laat staan de verwerkingscontracten met eventuele andere verwerkers, binnen of buiten de EU.

In plaats daarvan selecteert Vattenfall alleen wat kleine citaatjes die ik van Vattenfall mag weten. Heeft Vattenfall soms iets te verbergen? Waarom stuurt Vattenfall mij niet het verwerkingscontract? Daarin kunnen bijvoorbeeld geldbedragen en persoonsnamen onleesbaar worden gemaakt als Vattenfall die "concurrentiegevoelig" acht.

Mogelijk is de klachtbehandelaar die dit verhullende antwoord op mijn klacht heeft opgesteld, zelf medewerker van deze externe "verwerker" en probeert haar eigen werkgever uit de schijnwerpers weg te houden. Wat vindt de directie van Vattenfall daarvan? Dat wordt op deze manier niet duidelijk.

(6) Met welke andere organisaties en personen heeft Vattenfall mijn geboortedatum gedeeld?
Vattenfall antwoordt:

Wij verwijzen hierbij naar vraag (5) hierboven.

Maar daar heeft Vattenfall deze vraag dus óók niet duidelijk beantwoord.

(7) In welke landen (binnen en/of buiten de EU), het gaat om de locatie van de servers, heeft Vattenfall mijn geboortedatum laten verwerken?
Vattenfall antwoordt:

In Nederland/Europa

Dat is een vaag antwoord. Ik vroeg: "welke landen?" Binnen de EU maakt het voor mij uit of een server in Nederland staat, of in bijv. Duitsland, of in bijvoorbeeld Bulgarije. In dat land gaat men namelijk echt heel anders om met regeltjes (bijv. de AVG) dan in Nederland. Dat weet ik op basis van conversaties met enkele Bulgaren, die mij vertelden over een aantal interessante gewoonten en verhoudingen in hun land. En dan is er natuurlijk nog de mogelijkheid van "Europese" landen buiten de EU of buiten de EER.

Waarom wil Vattenfall niet gewoon uit zichzelf duidelijk over zijn over de landen waarin die servers staan, terwijl Vattenfall mij die informatie op grond van artikel 13 onder d), e) en f) (mits op een redelijke wijze geïnterpreteerd) ook nog zou moeten geven? Oké, het kan zijn dat Vattenfall ervan uitgaat dat de AP en rechters die wetsparagrafen niet redelijk zullen interpreteren, maar organisaties zoals Vattenfall uit de wind zullen houden. Dat zou op dit moment inderdaad een realistische inschatting zijn. We leven qua privacy-bescherming immers niet in een rechtsstaat. Maar toch, als je als bedrijf waarde hecht aan een reputatie van betrouwbaarheid, waarom zou je daar dan niet gewoon openheid van zaken over geven?

-- Punten 6 en 7 --
In essentie antwoordt Vattenfall hier dat ze de informatieverstrekking aan klanten zullen gaan verbeteren. Oké, laten we kijken of dit in de toekomst inderdaad gebeurt.

-- Punt 8: rechtstreeks telefoonnummer waarmee een klachtbehandelaar zichzelf bereikbaar kan maken tijdens de afhandeling van een klacht --
Vattenfall antwoordt hier dat ze naar mijn feedback op dit punt zullen gaan "kijken".

- - - - -

Tot zover mijn bespreking van de reactie van Vattenfall op mijn klacht.

Dit is overigens geen volledige reactie op de manier waarop Vattenfall met mijn klacht omgaat. Als je bijvoorbeeld het privacy-statement van Vattenfall leest, dan rijzen de haren je op bepaalde punten ook te berge. Ze vinden dat ze de persoonsgegevens van hun klanten voor héél veel doelen mogen gebruiken... En met héél veel partijen mogen delen.

Oh..... getsie... dat was ik trouwens nog bijna vergeten... Op een cruciaal onderdeel van -- punt 5 -- van mijn klacht reageert Vattenfall helemaal niet, alsof ze daar "per ongeluk overheen hebben gelezen". Ik had in mijn klacht geschreven:

Ik verzoek Vattenfall, met een beroep op artikel 17 AVG, om mijn geboortedatum te verwijderen uit alle systemen en bestanden die vallen onder de verwerkingsverantwoordelijkheid van Vattenfall, en mij van de voortgang van die verwijdering op de hoogte te stellen en te houden.

Het lijkt erop dat Vattenfall weigert om aan mijn verzoek gehoor te geven, maar stiekem hoopt dat ik dat niet zal merken als ze het maar niet hardop zeggen en me tegelijk maar heel veel tekst over die andere onderdelen van mijn klacht toesturen. Waarom zegt Vattenfall niet hardop: "Wij wijzen uw verzoek af en weigeren om er gehoor aan te geven."...?

Even terugkomend op de reacties hierboven van @Anoniem 08-11-2024 om 16:31 uur, @Anoniem 08-11-2024 om 16:39 uur en @Valheru 08-11-2024 om 18:12 uur - vinden jullie na lezing van mijn commentaar het antwoord van Vattenfall op mijn klacht nog steeds "(behoorlijk) compleet"??

Een antwoord kan er prachtig uitzien, maar het is zaak om ook altijd te kijken naar wat er niet wordt gezegd.

-- Moeilijk doen ter preventie van normalisering van het abnormale --

Tot slot nog dit. Waarschijnlijk vinden veel lezers van Security.nl nu weer dat ik enorm "moeilijk doe". Velen van jullie vinden het heerlijk om te laten zien hoeveel jullie weten over technische foefjes ("technological quick fixes") om computersystemen te beveiligen zodat er geen informatie kan lekken. Maar al die technische "security" heeft voor de betrokken mensen (de data subjects, of noem het: de slachtoffers van onnodige dataverwerking) geen zin als er geen feitelijke en geen juridische security is. Ik heb wel eens wat algemene voorwaarden doorgelezen van grote organisaties (waaronder Google in de hoedanigheid van "sub-subcontractor" van een verwerkingsverantwoordelijke). Het mag inmiddels bekend worden verondersteld dat die voorwaarden zo zijn opgesteld dat zo'n organisatie eigenlijk alles kan doen met die gegevens. Het wemelt van de ingebouwde juridische "loopholes" - vergelijkbaar met technische "backdoors".

Voortdurend worden nieuwe privacy-aantastingen genormaliseerd, en dienen vervolgens weer als springplank voor nog verdergaande aantastingen. Alleen door wèl aandacht te hebben voor details, en daarbij een streep in het zand te zetten (op welke manier dan ook, het hoeft niet een juridische manier te zijn), maken we kans om deze steeds verdergaande invasie van ons privéleven en onze identiteit om te buigen in een meer humane richting.

Wat ga ik nu, na deze reactie van Vattenfall, doen? Daar zal ik eens goed over nadenken. Het is duidelijk dat als het over de illegale verwerking van mijn geboortedatum gaat, ik van de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) geen bescherming hoef te verwachten tegen de praktijken van Vattenfall en vergelijkbare datagraaiers. Immers, de AP geeft aan de bescherming van dergelijke persoonsgegevens "minder prioriteit". Zie bijvoorbeeld een artikel hier op Security.nl van vier dagen geleden: "AP gaat registratie gegevens bij internationale treintickets niet onderzoeken" (https://www.security.nl/posting/864862/).

Dus als Vattenfall wil, kan dit bedrijf met gebruikmaking van zijn sterke marktpositie doorgaan met deze praktijk, zonder teruggefloten te worden. Immers, we leven als het om privacy-bescherming gaat, al lang niet meer in een rechtsstaat. Maar toch... ik zal er eens over nadenken, en houd me uiteraard aanbevolen voor jullie constructieve commentaar en feedback.

M.J.

Reageer met quote

10-11-2024, 19:44 door Anoniem

Door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ:

-- Punt 1: meterstandenlijn
In essentie reageert Vattenfall hier als volgt:

Als we geen meterstanden ontvangen, verdelen we het verbruik over de verschillende tarieven mede op basis van weersinvloeden. Omdat deze meterstanden niet noodzakelijk zijn voor een correcte jaarafrekening, wordt hiervoor geen opnamenummer gemaakt. Daarom kunt u bij een tariefwijziging de meterstanden niet via de meterstandenlijn doorgeven.

Dit is een schijn-antwoord, een "verklaring" die niets verklaart. Vattenfall stuurt een brief waarin aan klanten de mogelijkheid wordt geboden om hun meterstanden door te geven. Als Vattenfall zo'n brief stuurt, ligt het voor de hand om die klanten dan op de gebruikelijke manier te faciliteren bij het doorgeven van de meterstanden. Als daar in sommige gevallen (nl. de meterstandenlijn) een opnamenummer voor nodig is, dan hoort er in die brief gewoon een opnamenummer te worden gezet.

En natuurlijk zijn deze meterstanden, in tegenstelling tot wat Vattenfall beweert, WEL noodzakelijk voor een correcte jaarafrekening. Immers, er vindt een tariefwijziging plaats, en als een klant voorafgaand aan die tariefwijziging, of juist daaropvolgend, een relatief groot deel van zijn jaarlijkse energie verbruikt, dan heeft dat invloed op wat een correcte jaarafrekening is. Als het niet noodzakelijk zou zijn voor een correcte jaarafrekening, dan zou er voor Vattenfall ook geen reden zijn om klanten met zo'n brief uit te nodigen hun meterstanden door te geven.

Het is helemaal niet NOODZAKELIJK, het is namelijk ook gewoon te schatten. Zoals ze zelf ook duidelijk aangeven.

Voorts gaat Vattenfall niet in op mijn vermoeden dat Vattenfall met opzet het bestaan van de meterstandenlijn nergens vermeldt op haar website, en ook niet in haar brief.

Onzin? Nee, je mening bedoel je? Je trekt allemaal conclusies, die bij je mening passen.

Waarom zijn jullie meteen tevreden met zo'n schijn-antwoord? Omdat het makkelijker is om jezelf met een kluitje in het riet te laten sturen?

Omdat de uitleg gewoon goed en correct is?

Dat jij het allemaal anders wilt zien, is heel wat anders. Blijkbaar werken hun processen heel anders dan jij denkt, hoe ze werken.

-- Punt 2: de chatbot --
Vattenfall zegt het niet expliciet, maar vindt kennelijk dat de chatbot mij toch wel adequaat "te woord heeft gestaan", terwijl de kern van mijn klacht nu juist was dat de chatbot mijn tijd verspilde en mij geen antwoord gaf op de vraag die ik aan de chatbot stelde ("Via welk telefoonnummer kan ik mijn meterstanden aan Vattenfall doorgeven?")

-- Punt 3: Geen opnamenummer in de brief --
Vattenfall verwijst naar hun antwoord op punt 1, maar daar geven ze dus een schijn-antwoord op deze vraag, een antwoord dat geen hout snijdt.

Een mening.

Ze geven in punt 1 heel duidelijk aan, dat het niet noodzakelijk is en dus niet via deze telefoonlijn kan.

-- Punt 4: Controlevragen
Vattenfall stelt hier:

Voor verreweg de meeste vragen waarmee onze klanten ons bellen hebben we de gegevens van het contract nodig. Om ervoor te zorgen dat we die gegevens alleen met de juiste persoon delen en om datalekken te voorkomen, stellen we hiervoor controlevragen.

Hiermee maakt Vattenfall niet duidelijk:
-- waarom Vattenfall aan de hand van mijn geboortedatum of de cijfers van mijn bankrekening meent te kunnen vaststellen of ik wel werkelijk degene ben die ik zeg dat ik ben. Er is mij door honderden instanties al duizenden keren om mijn geboortedatum gevraagd - d.w.z. geëist. Die geboortedatum is waarschijnlijk al terecht gekomen in talloze verhandelde databestanden. Het is voor een beetje fraudeur een koud kunstje om aan de geboortedata van zo'n beetje alle Nederlanders te komen. Ook mijn bankrekening nummer kan bekend zijn bij talloze partijen aan wie ik in de loop der jaren geld betaald heb;
-- waarom Vattenfall mij nooit heeft meegedeeld dat zij deze gegevens van mij nu óók voor het doel van controlevragen zou gaan gebruiken. Dat is simpelweg gebeurd zonder dat ik daar ooit toestemming voor heb gegeven. Het is in strijd met het in de AVG opgenomen principe van doelbinding.

Ook hier doe je aannames, die passen bij je mening.
Ze geven duidelijk aan, dat ze de geboortedatum nodig hebben, om te checken of iemand volwassenen is. Dus is gewoon rechtvaardige informatie volgens de AVG.

-- Punt 5: Registratie geboortedatum
Hier begint Vattenfall met een vage uitsrpaak:

"Voor het verwerken van de meterstanden is het controleren van uw gegevens wel noodzakelijk . Zo weten we zeker dat uw meterstanden op de juiste plek worden geregistreerd."

Vattenfall maakt hiermee niet duidelijk waarom mijn NAW-gegevens niet voldoende zouden zijn voor het juist registreren van mijn meterstanden. Net als op zo'n beetje alle adressen van particulieren, staat er maar één elektriciteitsmeter en één gasmeter in mijn woning.

Ook hier doe je weer aannames, die passen bij je mening. Er zijn trouwens ook gewoon meer mensen die meerdere elektriciteitsmeter meters hebben. Er kunnen hier gewoon goede redenen voor zijn.

Vervolgens behandelt Vattenfall onder dit punt een flink aantal vragen van mij:

(1) Hoe en wanneer is Vattenfall voor het eerst mijn geboortedatum te weten gekomen? Van wie heeft Vattenfall dit persoonsgegeven verkregen?
Vattenfall antwoordt hierop met wat wollige tekst, waartussen een listig zinnetje staat:

"Helaas kunnen wij niet meer herleiden wanneer u uw geboortedatum heeft doorgegeven."

Vattenfall weet het dus niet, maar suggereert ondertussen toch dat ik zelf mijn geboortedatum zou hebben doorgegeven. Maar dat heb ik waarschijnlijk helemaal niet gedaan. Ik herinner me daar in ieder geval niets van. Waarom doet Vattenfall dan toch deze onjuiste suggestie? Immers, Vattenfall weet heel goed dat ze mijn geboortedatum ook uit heel andere bronnen kunnen hebben verkregen, want in hun privacy-statement staat o.a:

Ook uit externe databronnen ontvangen we persoonsgegevens. Dit kan informatie zijn uit openbare bronnen zoals het BAG of het Kadaster en ook van klantinformatiebedrijven. De soorten gegevens die we verwerken, zijn sociodemografische gegevens (zoals gezinsgrootte en samenstelling, woningkenmerken en welvaartsklasse) en bedrijfskenmerken (zoals sector en aantal werknemers).

Het suggestieve zinnetje van Vattenfall is dus een voorbeeld van manipulatieve, misleidende "communicatie".

Je trekt weer je eigenlijk conclusies die passen bij je mening, op basis van alleen voor jou logische aannames en vage gedachtes. Je treks er van alles bij, zonder enige goede onderbouwing.

(2) Op grond van welke wettelijke grondslag(en), in de zin van artikel 6, eerste lid van de AVG, heeft Vattenfall mijn geboortedatum verwerkt?

(3) Voor welke doelen (en sinds wanneer, per doel) verwerkt Vattenfall mijn geboortedatum

Deze twee vragen behandelt Vattenfall gezamenlijk. Dat lijkt onschuldig, maar is het niet. Want aan het eind verwijst Vattenfall naar twee verschillende wettelijke grondslagen (art. 6 lid 1 onder b AVG: uitvoering contract; en art. 6 lid 1 onder f AVG: gerechtvaardigd belang) zonder te vermelden voor welke van de door Vattenfall genoemde verwerkingsdoelen welke grondslag van toepassing is. Vattenfall wil kennelijk dat ik daar zelf maar naar raad. Of dat ik denk: "Nou, de grondslagen staan zo keurig netjes achter elkaar genoemd, het zal wel goed zijn. Ik ga lekker slapen." Op deze manier beantwoordt Vattenfall mijn vraag niet.

Maar eerst noemt Vattenfall de doelen. Dat is de kern van deze reactie van Vattenfall op mijn klacht. Ik zal deze door Vattenfall genoemde doelen daarom één voor één bespreken. Het gaat om de volgende doelen:

-- Het verifiëren dat een klant meerderjarig is, en dus een overeenkomst voor energielevering kan sluiten;

Vattenfall maakt niet duidelijk waarom dit een noodzakelijke verificatie zou zijn. Is het ooit voorgekomen dat een minderjarige tiener "voor de lol" met Vattenfall een contract voor levering van energie wilde afsluiten? Dit lijkt me geen serieus risico.

Dat is jou conclusie, dat dit geen serieus risico is, maar kan en is wel een serieus risico. Bedrijfsvoering moet daarop correct zijn ingericht.

Wel zou ik me kunnen voorstellen dat het héél incidenteel kan gebeuren dat een wanbetalende ouder die van energie is afgesloten, vervolgens na een verhuizing naar een ander adres probeert om toch weer een aansluiting te krijgen door zijn kind met dezelfde achternaam maar andere initialen een contract te laten afsluiten. Maar dat lijken me uiterst zeldzame gevallen, die bovendien al snel aan het licht zullen komen, namelijk binnen enkele maanden als de maandelijkse rekeningen ook op het nieuwe adres niet betaald worden. Het gaat dan misschien om een paar honderd euro's. Of is er sprake van een wietplantage? In dat geval staat de strafrechtelijke weg open om het aan te pakken. Het is niet proportioneel om miljoenen Nederlanders te dwingen hun geboortedatum te laten registreren omdat er incidenteel ergens een kleine fraude plaatsvindt - als zulke fraude überhaupt al mogelijk is in het driedubbelgeregistreerde Nederland.

Zie zegt dat dit zeldzaam is? Je trekt hier wel allemaal conclusies, op informatie die past bij je eigen mening.

-- Het controleren van de identiteit van een klant. In de afgelopen jaren is het frauderisico verhoogd en daarom maken we gebruik van de AVG check, waarbij wij de identiteit van de klant checken om vast te kunnen stellen dat we de juiste persoon aan de lijn hebben.

Zo doet Vattenfall mee aan de trend om elke Nederlander te beschouwen en te behandelen als een verdachte. Daar is geen aanleiding voor, het is niet redelijk en niet proportioneel. Wat voor "fraude" had ik kunnen plegen bij het doorgeven van mijn meterstanden? Vattenfall houdt zelf al bij of meterstanden niet al te "afwijkend" zijn.

Je begrijpt weer weinig van hoe processen werken bij bedrijven. Dat valt mij eigen continue op.

Je hebt geen idee hoe bedrijven werken, maar ze moeten allemaal wel naar jouw pijpen dansen.

Bovendien kan, zoals ik hierboven al zei, aan de hand van een geboortedatum geen adequate identiteitsverificatie plaatsvinden, omdat de geboortedatum van elke Nederlander al bij duizenden instanties en medewerkers kan rondzwerven.

Je mening weer.

-- In rechte kunnen optreden tegen een klant;

Hiervoor is geen registratie van een geboortedatum (door Vattenfall) nodig. Als ik het abonnementsgeld van mijn krant niet betaal, kan die krant dat ook komen incasseren zonder een registratie van mijn geboortedatum bij te houden.

Krant is ook geen energie bedrijf, wat hele andere rechten en plichten heeft en bij fraude ook grote schade kan hebben.

-- Voor marketingactiviteiten: Op basis van geboortedatum maken wij geen onderverdeling in aanbiedingen die worden gedaan. Wel gebruiken wij de geboortedatum om geen aanbiedingen te versturen naar klanten boven de 75 jaar. U kunt altijd bij ons aangeven, dat u gebruik wilt maken van het recht van bezwaar. Wij maken dan geen gebruik meer van uw gegevens voor marketingactiviteiten.

Dus Vattenfall eist van mij dat ik mijn geboortedatum verstrek, omdat Vattenfall anders langer doorgaat met marketingactiviteiten aan mijn adres - marketingactiviteiten waaraan ik sowieso geen behoefte heb? Dat is niet redelijk. Als Vattenfall echt begaan is met het welzijn van 75-plussers, en trouwens ook met het welzijn van al hun andere klanten, dan stuurt Vattenfall periodiek, bijvoorbeeld samen met de jaarafrekening voor energie, een brief met de vraag: stelt u nog langer prijs op onze marketing-activiteiten aan uw adres? Zo ja, laat het ons weten. Als wij binnen vier weken niets van u horen, dan zullen wij u voortaan met rust laten.

Rare conclusies of oplossingen weer.
Weer iets met hoe bedrijven werken intern.

Kortom, in dit "nette en complete" antwoord op mijn klacht, heeft Vattenfall geen enkel doel genoemd dat voor mij relevant is èn een noodzakelijkheid met zich mee zou brengen om mijn geboortedatum te verwerken.

Dat is weer eigen mening. Doelen worden heel duidelijk genoemd, jij wilt ze alleen niet accepteren. Immers alles moet gaan, zoals MJ wilt.

[quote[Dat laatste is dus geen mededeling dat ze het "kunnen" doen, maar een mededeling dat Vattenfall het gewoon doet. Dat is van belang, want in sommige gevallen "kan" het misschien inderdaad nodig zijn om bijvoorbeeld iemands geboortedatum te checken. Maar lang niet in alle gevallen. Er wordt hier, in de privacy-verklaring-op-de-website, niet uitgelegd waarom het nodig zou zijn om bij de aanvraag voor "een product of dienst" in alle gevallen de geboortedatum van een klant te verwerken. Hierboven, onder punt (2) en (3), heb ik al aangegeven waarom dat in mijn geval niet nodig is. Toch doet Vattenfall het in mijn geval.[/quote]Voor mij, als crimineel, met grote schulden is het ook niet noodzakelijk, om een credit check te doen. Denk ik dit ook aanvragen bij VF?
Ze kunnen aannemen, dat ik gewoon de waarheid vertel.

veel........

Maar was er maar een manier om telefonisch eens te discussiëren met iemand van de klachten afdeling.... O wacht even.... Dat moest ook volledig jou MJ zijn eisen gedaan worden, de wereld draait immers alles om MJ zijn mening.

Reageer met quote

10-11-2024, 19:58 door Anoniem

Door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ: Commentaar MJ op antwoorden Vattenfall

Bedankt, @Anoniem 08-11-2024 om 16:31 uur, @Anoniem 08-11-2024 om 16:39 uur en @Valheru 08-11-2024 om 18:12 uur, voor jullie reacties naar aanleiding van het bericht van Vattenfall. Het valt me op dat deze reacties allemaal heel snel na het door mij geplaatste bericht kwamen, en dat het daarna stil is gebleven. Voor de goede orde ga ik ervan uit dat jullie geen van allen werknemers of relaties van Vattenfall zijn - want dat zou dan natuurlijk even vermeld hebben moeten worden.

Allemaal tonen jullie je bijzonder ingenomen met de reactie van Vattenfall, die jullie samengevat "net en behoorlijk compleet" vinden. Zelf zou ik de reactie van Vattenfall eerder karakteriseren als "schijnbaar net, slim en op cruciale punten incompleet".

Toen ik jullie drie reacties las, was het eerste wat bij me opkwam, het gezegde: "Een kinderhand is gauw gevuld". Inderdaad is de reactie van Vattenfall met zorg geschreven, en reageert Vattenfall in enige vorm op elk van de punten van mijn klacht. De vorm en de toon van de reactie zijn goed, en in die zin is het ook een "nette" reactie. Dat viel natuurlijk ook te verwachten, want Vattenfall wist dat ik hun reactie zou delen op dit forum, d.w.z. in de publiciteit. Natuurlijk zet de klantenservice dan, in nauw overleg met de back-office (bijvoorbeeld de Functionaris Gegevensbescherming en/of een Privacy Officer), zijn beste beentje voor.

Jullie lijken vooral op de vorm en de toon van de reactie te reageren, zonder echt goed naar de inhoud te kijken, en zonder te kijken op welke vragen Vattenfall géén of slechts gedeeltelijk antwoord geeft.

Als je echter naar de inhoud van de reactie van Vattenfall kijkt, dan zie je dat Vattenfall in essentie in reactie op mijn klacht samenvat hoe hun huidige technische en juridische systeem in elkaar zit als het gaat om de verwerking van de betreffende persoonsgegevens, alsof dat meteen ook een rechtvaardiging zou zijn voor die gegevensverwerking. Daarnaast geeft Vattenfall toe dat er in de communicatie en de informatievoorziening dáárover een paar dingen niet goed zijn gegaan. De boodschap is eigenlijk: "Kijkt u eens hoe mooi wij ons systeem nu, in reactie op uw uitgebreide klacht, aan u uitleggen? En vindt u het niet mooi van ons dat wij onze klanten voortaan beter daarover gaan informeren? Nou, dan is het allemaal (fluister-subtekst: ...inclusief de gegevensverwerking...) eigenlijk prima in orde, vindt u ook niet?"

Jullie happen dan toe, zoals veel mensen ook toehappen als ze bij een bank een heerlijk kopje koffie aangeboden krijgen terwijl aan hen door een vriendelijke medewerker geduldig wordt uitgelegd waarom ze ondanks hun ruim toereikende inkomen als expats toch niet in aanmerking komen voor een hypotheek. Of waarom ze toch niet in aanmerking komen voor een arbeidsongeschiktheidsverzekering, wat "niets" te maken heeft met hun etnische achtergrond... etc.

Ik hap dan niet toe. Ik vind het antwoord op hoofdpunten niet adequaat. Want de noodzaak van verschillende zaken die ik in mijn klacht aankaartte, waaronder met name de verwerking van bepaalde persoonsgegevens, is niet aangetoond, terwijl Vattenfall daar wel gewoon mee door wil gaan. Ik zal de antwoorden van Vattenfall hieronder één voor één bespreken.

-- Punt 1: meterstandenlijn
In essentie reageert Vattenfall hier als volgt: