Door Anoniem: Mijn ervaring met ellenlange klachten is dat je dan vooral reacties krijgt van medewerkers die te overdonderd zijn door de hoeveelheid om er nog goed op te reageren, ze zien door de bomen het bos niet meer en geven een reactie waarin ze de essentie totaal missen. De beste resultaten heb ik altijd gehaald als ik het zelf heel beknopt en kernachtig terugbracht tot de essentie. Dan word je veel vaker serieus genomen, regelmatig bloedserieus zelfs, met soms echt dramatisch veel betere resultaten.
Soms werkt het als je kort een lijstje met korte items aanlevert. In dit geval zou dat m.i. niet werken. Het lijstje zou even snel weer van tafel worden geveegd, met als argument dat het "niet onderbouwd is".
Omdat ik aan de AVG refereer, zal dit waarschijnlijk ook bij de privacy officer van Vattenfall terechtkomen (die wordt genoemd in de privacy-verklaring van Vattenfall). Die verliest echt het overzicht niet, die gaat dan gewoon kijken hoe-ie een draai aan de AVG kan geven op een manier die door Vattenfall wordt gewenst.
Ik heb zo meegemaakt dat een multinational zijn website aanpaste op een fundamentele technische fout die erin zat, en verbluffend snel, terwijl het een substantiële inspanning moet zijn geweest.
Grote bedrijven zijn best wel bereid een technische aanpassing te doen als dat ze helpt om hun fundamentele programma te kunnen voortzetten met behulp van een technische (quick of andere) fix. Onderdeel van het fundamentele programma van Vattenfall (en talloze andere bedrijven tegenwoordig) is het profileren van hun klanten aan de hand van verzamelde data, en het indirect vermarkten van die data, bijvoorbeeld via analyses. Daarnaast zit er ook een irrationeel element in - een tunnelvisie van meer en meer controle, met een visioen dat dit beheersing en efficiëntie zou opleveren. Ik verzet me tegen dat fundamentele programma en die tunnelvisie. Op dat punt ga ik in ieder geval niets bereiken als ik niet ergens een zichtbare streep in het zand zet.
Ik heb meegemaakt dat een opmerking op (toen nog) postbus51.nl bij een minister terechtkwam en het gevoerde beleid heeft beïnvloed.
Alweer, dat werkt soms als je op fundamentele punten dezelfde koers vaart. Dat is in dit geval niet zo. Bovendien is de houding van heel veel beslissers tegenwoordig verhard ten opzichte van de tijd van postbus51. Het gaat mij ook om bewustwording - laten zien dat bepaalde uitgangspunten niet meer dan aannames zijn, of soms zelfs niet meer dan flinterdunne voorwendsels.
En ik heb nooit enig resultaat geboekt als ik beschuldigend ("...de klantonvriendelijke, misleidende en in essentie saboterende manier waarop...") of breedsprakig was, dan krijg je typisch een reactie terug die een lastige klant/burger/whatever afpoeiert die de indruk maakt meer moeilijk te willen doen dan werkelijk een punt te hebben. (...)
Als je denkt dat je met lief zijn en lief praten (niet te kritisch, want "dat wekt weerstand") altijd het meeste resultaat boekt, wens ik je veel succes bij het meezwemmen met de stroom. Die stroom ga jij dan niet veranderen.
Je hebt zeven klachten. Had daar ook echt zeven klachten van gemaakt, had zeven keer een klacht over één onderwerp ingediend. Maak er zelf serieus werk van om je formulering compact, helder, to-the-point te maken.
Ik vind mijn formulering helder en to-the-point. Het is daarbij ook mijn doel om de samenhang tussen bepaalde zaken te laten zien. Mensen die simplistisch willen zijn en blijven, zullen dat sowieso niet (willen) oppikken. Maar er zijn ook andere mensen.
Laat hun dat werk niet doen, want dan haken ze af. Nogmaals: ik zeg niet dat dat terecht is, maar het gebeurt wel.
Ik ben kennelijk minder defaitistisch dan jij.
Geef ze iets dat zowel overtuigend als makkelijk te verwerken is, dus, dat verhoogt je kans op succes aanzienlijk. Je gaat zeker niet naar 100% (direct) succes, maar je verhoogt de kans wel aanzienlijk als iemand die het leest zonder er een moeizame studie van te moeten maken denkt: hee, die heeft een punt, of zelfs: die heeft groot gelijk.
Voor mij is mijn verhaal behoorlijk simpel. Als dit voor jou iets is waar je een moeizame studie van moet maken om het te begrijpen, dan denk ik dat ook een kort verhaaltje met wat stellingen of kreten jou niet tot begrip zou brengen.
Je reageert eigenlijk alleen op de manier waarop ik argumenteer, maar niet op de inhoud. Dat kan. Maar het voelt voor mij een beetje of je mij "de moed in de schoenen wilt praten".
M.J.
P.S. Het heeft denk ik ook te maken met welke positie je bekleedt. Hoe meer je een insider bent, hoe meer je je kritische kanttekeningen kunt veroorloven zonder als "negatief" te worden ervaren en alsnog te worden buitengesloten. Als klant van Vattenfall ben ik voor hun een outsider (helaas, klanten worden door dergelijke bedrijven beschouwd als outsiders, zelfs als ze bijv. in een "klantenraad" zitten). Ik heb dus relatief heel weinig "sociaal kapitaal" te verliezen als het gaat om de kring van beslissers. Als ik in het management of in de Raad van Commissarisen van Vattenfall zat, dan zouden er heel andere strategieën mogelijk zijn. Dan zou ik niet "op straat" of op Security.nl hoeven te "demonstreren".
Wat je echter in de praktijk ziet, is dat er ook in het management van organisaties maar heel weinig mensen zijn die echt een eigen koers durven te varen, die durven te hervormen. De meesten zwemmen met de stroom mee, spelen de bekende spelletjes en denken vooral aan hun eigen positie en loopbaanperspectief.