Privacy
- Wat niemand over je mag weten
Onaanspreekbaarheid deel 2 - Vattenfall en function creep
03-10-2024, 14:02 door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ, 40 reacties
Laatst bijgewerkt: 03-10-2024, 14:26
In mijn vorige blog over "onaanspreekbaarheid" (december 2023, https://www.security.nl/posting/821317/Onaanspreekbaarheid+-+digitaal+en+analoog) ging het over spoorwegmaatschappij NS en in de reacties ook over Post.nl.
Dit keer is energieleverancier Vattenfall die laat zien hoe een bedrijf onze data uit ons trekt door de eigen dienstverlening te verslechteren, tenzij we onze data uitleveren aan dat bedrijf.
Vandaag heb ik hierover aan Vattenfall de volgende klachtbrief verstuurd:
- - - - - - - - - -
Aan: vattenfall@vattenfall.nl
Van: MJ
Datum: 3 oktober 2024
Onderwerp: Klacht over: 1. problemen bij doorgifte meterstanden; 2. privacy-schendingen.
Geachte heer/mevrouw,
Vanochtend heb ik telefonisch bij Vattenfall een klacht ingediend. De medewerkster die mijn klacht opnam, heeft mij vriendelijk te woord gestaan en haar best gedaan de klacht goed op te schrijven. Op mijn verzoek heeft ze mij deze tekst aan het eind van het gesprek per email toegestuurd (zie onderstaande email).
Omdat de tekst op sommige punten nog wat interpretatieruimte openlaat en de onderdelen van mijn klacht niet duidelijk te onderscheiden zijn, stuur ik u hierbij mijn klacht toe zoals ik die bij u wil indienen, mede op basis van de notities die ik tijdens het zojuist gevoerde telefoongesprek heb gemaakt.
In hoofdzaak betreft mijn klacht de klantonvriendelijke, misleidende en in essentie saboterende manier waarop Vattenfall mij als klant behandelt wanneer ik iets heel eenvoudigs probeer te doen, namelijk mijn meterstanden via de telefonische, geautomatiseerde "meterstandenlijn" doorgeven aan Vattenfall.
-- Aanleiding
Bij brief van 26 augustus 2024 deelde Vattenfall mij mee dat de tarieven per 1 oktober 2024 worden gewijzigd (de gastarieven gaan omhoog). In de toelichting bij het bijgevoegde tarievenoverzicht schreef Vattenfall: "Als uw energietarief verandert, dan schatten wij uw meterstanden in op de dag van de tariefswijziging. Zo weten wij precies welk verbruik we tegen de nieuwe tarieven moeten afrekenen. Wilt u liever dat we gebruik maken van uw werkelijke meterstanden? Geef deze dan maximaal 5 dagen voor of na de tariefswijziging door in Mijn Vattenfall."
Naar aanleiding hiervan besloot ik om mijn meterstanden rond 1 oktober 2024 aan Vattenfall door te geven, maar wel via de geautomatiseerde telefonische meterstandenlijn van Vattenfall. De afgelopen vijfentwintig jaar heb ik mijn meterstanden steeds zo doorgegeven.
Op 2 oktober 2024 in de avond wilde ik mijn meterstanden doorgeven aan de meterstandenlijn. Ik ging ervan uit dat deze meterstandelijn 24 uur per dag zou functioneren, omdat hij immers geautomatiseerd is (een stem-opname geeft instructies over de gegevens die moeten worden ingevuld).Dit neemt niet meer dan één of twee minuten in beslag.
In het proces van het doorgeven van mijn meterstanden gingen er zeven dingen fout, die ik hieronder zal benoemen in de zeven onderdelen van mijn klacht. Ik verzoek Vattenfall om op elk van deze klachtonderdelen apart en expliciet te reageren.
1. Telefoonnummer meterstandenlijn niet vermeld in brief en ook niet op website Vattenfall
1.a. Het eerste onderdeel van mijn klacht is dat het nummer van de meterstandenlijn niet wordt vermeld in de brief van 26 augustus van Vattenfall. Zelfs het bestaan van de meterstandenlijn wordt daarin niet vermeld. In het verleden werd het nummer van de meterstandenlijn wel vermeld op brieven die op het doorgeven van meterstanen betrekking hadden. Bijvoorbeeld de brief die Vattenfall mij op 19 december 2022 stuurde (onderwerp: "Geef uw meterstanden door voor het prijsplafond").
Ik verzoek Vattenfall om het nummer van de meterstandenlijn voortaan weer in dergelijke brieven te vermelden, en om mij in reactie op deze klacht ook te bevestigen dat u dat gaat doen.
1.b. Ook op de website van Vattenfall wordt het bestaan en het nummer van de meterstandenlijn niet vermeld, ondanks het feit dat dit voor veel mensen verreweg de handigste methode is om hun meterstanden door te geven. Dat is heel vreemd, want er staat op de website wel allerlei andere informatie over het onderwerp "meterstanden". Bijvoorbeeld onder de kopjes "Meterstanden: algemene vragen" en "Meterstanden: er gaat iets verkeerd":
- - - - - - - - - - - - - - - -
Meterstanden: algemene vragen
- Waar vind ik het opnamenummer?
Als we je vragen je meterstanden aan ons door te geven, ontvang je ook meteen het opnamenummer. Je vindt dit nummer in de brief of e-mail. Je hebt het nodig bij het doorgeven van je standen. Zo weten we zeker dat het jouw meterstanden zijn.
- Hoe moet ik mijn meterstanden aflezen?
Niet alle energiemeters zien er hetzelfde uit. Daarom hebben we de meest voorkomende op 1 plek verzameld. Vind hier jouw meter en uitleg hoe je de meterstanden afleest.
Hulp bij aflezen meterstanden [link naar een andere pagina met uitgebreide informatie)
- Zijn mijn meterstanden goed doorgekomen?
Je ziet je meterstanden verschijnen in MijnVattenfall zodra we ze hebben verwerkt.
- Wanneer moet ik mijn meterstanden voor de jaarafrekening doorgeven?
Ongeveer vier weken voordat je de jaarafrekening ontvangt, vragen we om je meterstanden. Je krijgt hier vanzelf bericht van.
- Waar vind ik meer informatie over meterstanden en slimme meters?
In MijnVattenfall zie je wanneer je de jaarafrekening krijgt.
Meterstanden: er gaat iets verkeerd
- Ik heb de verkeerde meterstanden doorgegeven. Kan ik dit aanpassen?
Het kan gebeuren dat je een foutje maakt bij het doorgegeven van je meterstanden. Je kunt ze natuurlijk veranderen als ze niet kloppen. Dit doe je in een paar stappen.
Meterstanden aanpassen [uitvouwmenu]
- Wat als de meterstanden op mijn jaar- of eindafrekening niet kloppen?
Kijk eerst naar het verschil tussen de juiste en onjuiste meterstanden. Is het meer dan deze hoeveelheden, dan is het een groot verschil:
250 kWh stroom
100 m³ gas
2 Gj stadswarmte of -koude
2 m³ warm tapwater
Wat we doen, ligt aan het verschil tussen de juiste en onjuiste meterstanden:
Is het verschil klein, dan verrekenen we dit bij je volgende jaarafrekening.
Is het verschil groot, geef dan de juiste meterstanden aan ons door. Dit doe je via het formulier Correctie meterstanden jaar- of eindafrekening. We berekenen dan de jaar- of eindafrekening opnieuw.
Meterstanden jaarafrekening aanpassen [uitvouwmenu]
- Ik heb een slimme meter. Waarom krijg ik een oproep om mijn meterstanden door te geven?
Dat kan verschillende oorzaken hebben.
1. Misschien heb je nog niet voor al je energie een slimme meter. Bijvoorbeeld wel een slimme meter voor stroom, maar (nog) niet voor warmte of gas. Of andersom.
2. Als je pas een nieuwe slimme meter hebt of als we je toestemming niet (op tijd) hebben ontvangen. Dan was de oproep misschien al onderweg.
3. Als er een storing aan je meter(s) is of was. We sturen een herinnering als de netbeheerder je meter niet kan uitlezen.
In al deze gevallen vragen we je je meterstanden alsnog aan ons door te geven.
- - - - - - - - - - - - - -
Ondanks al deze vragen en antwoorden, heeft Vattenfall de meest eenvoudige en voor de hand liggende vraag en antwoord niet op de website vermeld, namelijk de vraag: "Hoe kan ik mijn meterstanden doorgeven?" met bijv. als antwoord: via (de app) MijnVattenfall na aanmaking van een account daarop, via de meterstandenlijn (nr. ...) en via de telefonische klantenservice (nr. ...).
Het is duidelijk dat Vattenfall deze informatie welbewust verzwijgt voor uw eigen klanten. Dit is geen communicatie maar misleiding en manipulatie. U behandelt uw klanten niet op een integere manier. Dit is kenmerkend voor de manier waarop veel bedrijven tegenwoordig opereren.
Klanten worden niet langer beschouwd als mensen aan wie naar eer en geweten diensten worden verleend, maar als objecten die moeten worden gemanipuleerd om zoveel mogelijk data aan hen te onttrekken, bijv. door hen onder druk te zetten digitale "accounts" aan te maken.
Als het gaat om publieke nutsfuncties, zoals energievoorziening, hebben klanten vaak niet eens een realistische keuze om af te zien van contact met bedrijven die hen op een dergelijke wijze behandelen, omdat zij afhankelijk zijn van - in dit geval - energie. Bovendien vormen dergelijke bedrijven in de praktijk een oligopolie dat in onderlinge consensus als norm heeft gekozen om klanten zo slecht te behandelen. Voor klanten is er dan geen klantvriendelijk en integer alternatief.
Ik verzoek Vattenfall om vanaf nu weer op een integere wijze de klanten te informeren over de mogelijkheden die ze hebben om hun meterstanden aan Vattenfall door te geven.
2 De disfunctionerende chatbot op de website van Vattenfall
Toen ik bij het zoeken naar informatie op de website van Vattenfall de gezochte informatie (het telefoonnummer van de meterstandenlijn) niet vond, bleef mij uiteindelijk niets anders over dan gebruik te maken van de door Vattenfall op de website geplaatste chatbot ("Hi, ik ben Nina. Hoe kan ik je helpen? Stel je vraag aan Nina")
Dit leidde tot de volgende, zinloze, tijdverspillende "conversatie" met chatbot "Nina":
- - - - - - - - - - - - - -
Klant: Via welk telefoonnummer kan ik mijn meterstanden aan Vattenfall doorgeven
Nina: Je wilt je meterstanden doorgeven.
Om wat voor meter(s) gaat het?
Slimme
Normale
Beide
Weet ik niet
Klant: Normale
Nina: Wat is de reden dat je je meterstanden wil doorgeven?
Jaarafrekening
Verhuizing
Overlijden
Iets anders
Klant: Iets anders
Nina: Je hebt een andere reden om je meterstanden door te geven.
Wat is de reden?
Ik zeg op
Ik stap over
Advies termijnbedrag
Tariefswijziging
Nina: Je kunt je meterstanden aan mij doorgeven. Let op: hiervoor heb je een Mijn Vattenfall-account nodig.
Om je te herkennen, stel ik een aantal controlevragen.
Is dat oké?
Ja, prima
Ik regel het zelf
Ik heb geen account
Klant: Ik heb geen account
Nina: Geen probleem. Via deze link maak je eenvoudig een account aan.
Lukt dit niet, dan kun je je meterstanden ook hier doorgeven.
Heb je verder nog vragen?
Klant: Je hebt mijn vraag niet beantwoord. Ik wil het telefoonnummer weten waar ik mijn meterstanden kan doorgeven.
Nina: Oké, hoe kan ik je helpen?
- - - - - - - - - - - - - - -
Opvallend is dat deze chatbot zo is geprogrammeerd, dat deze eerst aanbiedt vragen te beantwoorden, maar vervolgens, zodra een vraag wordt gesteld, niet met een antwoord komt maar met wedervragen. Dit is niet de beloofde hulp aan de klant.
Ik verzoek Vattenfall om deze chatbot, die tijd van mij als klant verspilt, te verwijderen van de website totdat er een adequaat functionerende chatbot is ontwikkeld.
Kan Vattenfall bevestigen hiertoe bereid te zijn en dit te zullen gaan doen? Of wil Vattenfall de tijd van klanten zoals ik blijven verspillen?
Voorts verzoek ik Vattenfall om mij uit te leggen hoe het kan dat zo'n klantonvriendelijke en onintelligente chatbot door het testproces van Vattenfall is gekomen? Of heeft Vattenfall een opdracht bij een extern software-bureau neergepleurd en er verder niet meer naar omgekeken?
3 Het opnamenummer staat niet in de brief van 26 augustus 2024
In de brief van 26 augustus 2024 wordt de klant uitgenodigd desgewenst de meterstanden door te geven. Bij de meterstandenlijn kan dat alleen onder vermelding van het opnamenummer. Waarom heeft Vattenfall dit opnamenummer dan niet vermeld in de betreffende brief. In eerdere brieven m.b.t. het doorgeven van meterstanden, bijvoorbeeld de brief van 19 december 2022, vermeldde Vattenfall het opnamenummer wel.
Ik verzoek Vattenfall om voortaan het opnamenummer weer wel te vermelden in dergelijke brieven. Kan Vattenfall bevestigen dit voortaan weer te zullen doen?
4 Klantonvriendelijke wedervragen voordat klant een medewerker te spreken krijg
Omdat ik er op de avond van 2 oktober niet doorheen kwam en ervan uitging dat het in de brief van 26 augustus onder het weinig specifieke kopje "contact" genoemde telefoonnummer het telefoonnummer van de geautomatiseerde meterstandenlijn was (net als het in de brief van 19 december 2022 op dezelfde plek genoemde telefoonnummer), wachtt ik tot 3 oktober ´s ochtends 8:15 uur alvorens dit nummer opnieuw te bellen, na aanvang van de openingstijd. Het bleek het nummer van de klantenservice te zijn.
Alvorens ik een medewerker te spreken kreeg, stelde een geautomatiseerde stem echter allerlei vragen, en als ik die beantwoordde, kwamen er nog meer vragen. Deze vragen boden mij geen ruimte om het doel waarvoor ik belde, uit te leggen. Dit kostte mij onnodig veel tijd. Het leverde Vattenfall ook geen tijdsbesparing op.
Ik verzoek Vattenfall om voortaan geen muur van tijdverspillende vraag- en antwoordmenu's te plaatsen tussen de bellende klant en de medewerker van de klantenservice.
5 Vattenfall heeft mijn geboortedatum zonder mijn toestemming geregistreerd
De klantenservicemedewerker die ik in mijn eerste gesprek met Vattenfall aan de lijn kreeg, dwong mij (geheel volgens zijn instructies, en op een vriendelijke toon) om eerst een aantal persoonsgegevens te met Vattenfall te delen in de vorm van "controlevragen" of ik wel echt was wie ik voorgaf te zijn. De medewerker eiste de volgende gegevens van mij (in deze volgorde):
- postcode en huisnummer;
- geboortedatum;
- laatste drie cijfers van mijn bankrekeningnummer (ik moest zelf raden welke bankrekening);
- voorletters en achternaam.
Hij vroeg deze gegevens om mij überhaupt te mogen helpen, dus ook als het ging om de beantwoording van mijn vraag hoe ik mijn meterstanden kan doorgeven. Voor de beantwoording van die vraag is het echter niet nodig de identiteit van een klant te weten. Elke klant kan (als het goed is) op dezelfde manieren zijn meterstanden doorgeven. Er was hier dus sprake van onnodige en tegelijk afgedwongen, en dus onrechtmatige gegevensverwerking van de kant van Vattenfall.
Vervolgens vroeg ik om het opnamenummer dat ik nodig had voor het doorgeven van mijn meterstanden maar dat niet in de brief van 26 augustus jl. stond vermeld. Ik begrijp dat de klantenservicemedewerker hiervoor wèl mijn identiteitsgegevens nodig had, namelijk mijn naam en adres. Maar mijn geboortedatum en de laatste drie cijfers van mijn bankrekening niet.
Als ik mijn meterstanden netjes wil doorgeven, is er geen reden om te twijfelen aan mijn integriteit of aan mijn identiteit. Ik ben geen verdachte, er is geen aanleiding om te vooronderstellen dat ik "fraude" zou willen plegen. Daarom zijn controlevragen t.a.v. mijn geboortedatum en bankrekeningnummer in zo'n geval niet nodig. Daar komt nog bij dat als ik een sterk van de verwachting afwijkende meterstand door zou geven, Vattenfall dit zelf al geautomatiseerd zou opmerken en deze doorgegeven meterstand dan niet zou accepteren. Ook hier was dus sprake van onrechtmatige, afgedwongen gegevensverwerking door Vattenfall.
Ik begrijp op zich wel dat Vattenfall beschikt(!) over een bankrekeningnummer van mij, omdat ik immers mijn energierekeningen betaal per geautomatiseerde, periodieke bankoverschrijving. Maar dat is een heel ander doel dan het controleren van mijn identiteit wanneer ik informatie vraag hoe ik mijn meterstanden kan doorgeven. Voor dat doel heb ik mijn bankrekeningnummer nooit aan Vattenfall bekend gemaakt. Er is hier dus sprak van function creep, die niet in overeenstemming is met het in de Algemene Verordening Gegevens bescherming (AVG; GDPR) opgenomen beginsel van "doelbinding".
Ik verzoek Vattenfall om dit misbruik van mijn bankrekeningnummer te staken.
Als het gaat om mijn geboortedatum, dan heb ik deze nooit vrijwillig of op geïnformeerde wijze aan Vattenfall verstrekt. Ik zie Vattenfall als een leverancier. Wanneer ik een boek aanschaf of een abonnement op een krant neem, dan heeft de verkoper geen enkel recht om mijn geboortedatum te weten. Ook Vattenfall heeft als energieleverancier niet dat recht.
Daarom verzoek ik Vattenfall de volgende vragen te beantwoorden:
-- Hoe en wanneer is Vattenfall voor het eerst mijn geboortedatum te weten gekomen? Van wie heeft Vattenfall dit persoonsgegeven verkregen?
-- Op grond van welke wettelijke grondslag(en), in de zin van artikel 6, eerste lid van de AVG, heeft Vattenfall mijn geboortedatum verwerkt?
-- Voor welke doelen (en sinds wanneer, per doel) verwerkt Vattenfall mijn geboortedatum?
-- Waarom heeft Vattenfall mij nooit op de hoogte gesteld van het doel of de doelen waarvoor Vattenfall mijn geboortedatum verwerkt, terwijl dit wel wordt vereist door artikel 13 AVG?
-- Welke verwerkers heeft Vattenfall ingeschakeld voor het verwerken van mijn geboortedatum? Graag ontvang ik de teksten van de verwerkersovereenkomsten met de betreffende verwerkers.
-- Met welke andere organisaties en personen heeft Vattenfall mijn geboortedatum gedeeld?
-- In welke landen (binnen en/of buiten de EU), het gaat om de locatie van de servers, heeft Vattenfall mijn geboortedatum laten verwerken?
Ik verzoek Vattenfall, met een beroep op artikel 17 AVG, om mijn geboortedatum te verwijderen uit alle systemen en bestanden die vallen onder de verwerkingsverantwoordelijkheid van Vattenfall, en mij van de voortgang van die verwijdering op de hoogte te stellen en te houden.
6 Het klantnummer werkt niet bij het doorgeven van de meterstanden via de meterstandenlijn
In het eerste telefoongesprek met de Vattenfall-klantenservice op 3 oktober 2024, probeerde uw medewerker mij eerst te helpen door voor mij het opnamenummer op te zoeken op basis van mijn persoonsgegevens (postcode, huisnummer, naam). Het opnamenummer bleek echter onvindbaar in het informatiesysteem van Vattenfall. Mogelijk was er nooit een opnamenummer toegekend.
Vervolgens probeerde uw medewerker mij te helpen door mij te informeren over het feit dat het ook mogelijk was om in plaats van het opnamenummer het klantnummer in te voeren (zonder voorloop-nullen, dus in mijn geval acht cijfers). Hij verbond mij door met de meterstandenlijn.
Daar bleek echter dat de mijn klantnummer door de meterstandenlijn niet werd herkend, en dat ook het feit dat(!) het een klantnummer was, niet werd herkend. De automatische stem van de meterstandenlijn bleef telkens herhalen: "Het opnamenummer dat u hebt doorgegeven is bij ons niet bekend. Controleer het opname in de brief of email die u van ons hebt ontvagnen en toets het na de pieptoon opnieuw in."
Daarom wil ik aan Vattenfall de volgende informatie-vragen stellen:
-- Werkt het klantnummer nu wel of niet ter vervanging van het opnamenummer, en zo ja, in welke situaties kan het dan worden gebruikt als vervanging?
-- Als het opnamenummer niet in alle gevallen vervangen kan worden door het klantnummer, waarom worden dit feit èn het opnamenummer dan niet meer vermeld op de brieven m.b.t. meterstanden die Vattenfall verstuurt?
-- Waarom was uw klantenservice-medewerker niet op de hoogte van het feit dat het opnamenummer bij doorgifte meterstanden via de meterstandenlijn niet vervangen kan worden door het klantnummer?
7 Tijd die Vattenfall mij dwingt om te verspillen
Nadat de meterstandenlijn waarmee de klantenservicemedewerker mij had doorverbonden, mijn klantnummer niet bleek te accepteren, werd ik na enige tijd automatisch weer met de klantenservice doorverbonden ("We verbinden u door met één van onze klantadviseurs") en werd daar in de wacht gezet ("We doen ons best u zo snel mogelijk te woord te staan. Blijft u alstublieft aan de lijn."), en kreeg daar een tweede medewerker te spreken. Deze medewerker moest alle reeds eerder gevraagde persoonsgegevens opnieuw van mij eisen om mij te mogen helpen.
Vervolgens kon ik aan deze tweede medewerker mijn meterstanden doorgeven, die zij handmatig registreerde in het systeem van Vattenfall. Het systeem "accepteerde" mijn meterstanden en daarmee was mijn oorspronkelijke doel bereikt.
Terwijl ik voorheen mijn meterstanden (eentje voor gas, eentje voor elektriciteit) in één à twee minuten kon doorgeven, had dit mij nu totaal ten minste 40 minuten gekost, uitgesplitst:
-- ca. 1 minuut op 2 oktober om te ontdekken dat het in de brief van 26 augustus genoemde telefoonnummer niet van de meterstandenlijn was
-- meer dan 12 minuten voor bezoek aan de website van Vattenfall op 2 oktober;
-- 16 minuten voor het eerste gesprek op 3 oktober met de klantenservice;
-- 2 minuten voor na doorverbinding met de meterstandenlijn wachten en ontdekken dat de meterstandenllijn mijn klantnummer niet herkende en dus niet accepteerde;
-- 9 minuten wachten en vervolgens spreken met de tweede medewerker van de klantenservice.
Vervolgens gaf ik aan een klacht bij Vattenfall te willen indienen over de gang van zaken (niet over de bejegening door de medewerkers van de klantenservice, want die was op zichzelf heel vriendelijk en prettig). Deze klacht wilde de medewerkster graag zelf noteren op grond van mijn mondelinge inbreng. Ik vertelde haar, al improviserend, de zeven onderdelen van mijn klacht, terwijl ik die tegelijkertijd zelf op papier noteerde.
Dit volgende onderdeel van het gesprek nam 35 minuten in beslag.
Ik vroeg de medewerkster om mij een kopie van de door mij ingediende klacht per email toe te sturen, waarbij ik aangaf dat mijn email-adres door Vattenfall alleen eenmalig voor dat doel mocht worden gebruikt, en dus niet voor andere doelen (bijv. reclame).
Dit leidde tot verzending van de onderstaande email van Vattenfall aan mij:
- - - - - - - - - - - - - - - - -
Van: "vattenfall@vattenfall.nl" <vattenfall@vattenfall.nl>
Aan: [email-adres klant]
Datum: 03-10-2024 10:13 EEST
Onderwerp: Ons antwoord op uw vraag
Uw klantnummer: xxxxxxxxxx
Behandeld door: xxxxxx
Beste meneer xxxxx,
Naar aanleiding van ons gesprek hierbij uw klachten.
Meneer zei dat meterstanden nummer via website niet te vinden is, vind ook dat vattenfall niet eerlijk met klanten communiceert. stond dat je chatbot kon probereb dus toen geprobeerd voor nummer meterstanden lijn en hij kreeg geen telefoon nummer dus zegt chatbot deugt ook niet. vanochtend gebeld maar nummer nog moeilijk te zoeken want opname nummer stond niet in de brief. klantenservice nummer erna gebeld en vond alle vragen voordat je iemand aan de telefoon krijgt klantonvriendelijk. privacy ook nog hoe komt vattenfall aan mijn geboortedatum die heb ik nooit gegeven. welke wettelijke grondslag heeft vattenfall om mijn geboortedatum te hebben, denk aan artikel 6 lid 1 van avg? waarom heeft vattenfall niet voldaan aan haar wettelijke plicht artikel 13 avg over meteen inlichten? Collega zei ik kan meterstanden doen maar meneer wou het zelf doen dus hij wou meterstanden nummer doorverbinden zodat hij daarmee het zelf kon doen, maar de meterstanden lijn accepteerde niet het opname nummer. klacht hierover is dus ik moet iets doen maar het werk niet en de vraag is kan je het klantnummer nou wel of niet invullen? zelf naar meterstanden lijn bellen werkte ook niet. en de vrije tijd die ik kwijt ben met zoiets simpels als meterstanden, eerste gesprek was 16 min, dan meterstandenlijn 2 min, dan met mij was het 2 min meterstanden invullen en vanochtend was hij dus meterstandenlijn ineens naar mij doorverbonden en met deze klacht is hij ook 11 min bezig dus bijna half uur bezig geweest. Conclussie van meneer dat op deze manier vattenfall klantontvriendelijk is tegen hem en hij ervaart druk om de meterstandenlijn nu niet meer te gebruiken
Kunnen we u nog ergens mee helpen?
Beantwoord deze mail als u hier toch nog wat over wilt weten.
Heeft u een andere vraag, kies een van de contactmogelijkheden.
Onze mensen helpen u graag.
Met vriendelijke groet,
xxxxxx
Energieadviseur
Login op Mijn Vattenfall • Contact Klantenservice
Vattenfall Klantenservice N.V., statutair gevestigd te Arnhem, KvK 09105542. IBAN NL54INGB0000000503.
Vattenfall Klantenservice N.V. factureert en incasseert namens Vattenfall Sales Nederland N.V. en Vattenfall Warmte N.V.
en is gerechtigd om namens Vattenfall Sales Nederland N.V. en Vattenfall Warmte N.V. op te treden.
Vattenfall, Postbus 40021, 6803 HA Arnhem.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Omdat het mij in één oogopslag duidelijk was dat een dergelijke klachtomschrijving, hoe goed bedoeld ook, niet zou leiden tot een adequate behandeling van mijn klacht, verzocht ik de klantenservice-medewerkster om mij een email-adres te geven waar ik zelf een nadere toelichting op mijn klacht naartoe kon sturen. Zij gaf mij het algemene adres vattenfall@vattenfall.nl, te weten hetzelfde als het afzenderadres dat op de aan mij toegestuurde email vermeld stond.
Zoals gezegd, verzoek ik u om op elk van de zeven onderdelen van mijn klacht te reageren.
Met vriendelijke groet,
MJ
Dit keer is energieleverancier Vattenfall die laat zien hoe een bedrijf onze data uit ons trekt door de eigen dienstverlening te verslechteren, tenzij we onze data uitleveren aan dat bedrijf.
Vandaag heb ik hierover aan Vattenfall de volgende klachtbrief verstuurd:
- - - - - - - - - -
Aan: vattenfall@vattenfall.nl
Van: MJ
Datum: 3 oktober 2024
Onderwerp: Klacht over: 1. problemen bij doorgifte meterstanden; 2. privacy-schendingen.
Geachte heer/mevrouw,
Vanochtend heb ik telefonisch bij Vattenfall een klacht ingediend. De medewerkster die mijn klacht opnam, heeft mij vriendelijk te woord gestaan en haar best gedaan de klacht goed op te schrijven. Op mijn verzoek heeft ze mij deze tekst aan het eind van het gesprek per email toegestuurd (zie onderstaande email).
Omdat de tekst op sommige punten nog wat interpretatieruimte openlaat en de onderdelen van mijn klacht niet duidelijk te onderscheiden zijn, stuur ik u hierbij mijn klacht toe zoals ik die bij u wil indienen, mede op basis van de notities die ik tijdens het zojuist gevoerde telefoongesprek heb gemaakt.
In hoofdzaak betreft mijn klacht de klantonvriendelijke, misleidende en in essentie saboterende manier waarop Vattenfall mij als klant behandelt wanneer ik iets heel eenvoudigs probeer te doen, namelijk mijn meterstanden via de telefonische, geautomatiseerde "meterstandenlijn" doorgeven aan Vattenfall.
-- Aanleiding
Bij brief van 26 augustus 2024 deelde Vattenfall mij mee dat de tarieven per 1 oktober 2024 worden gewijzigd (de gastarieven gaan omhoog). In de toelichting bij het bijgevoegde tarievenoverzicht schreef Vattenfall: "Als uw energietarief verandert, dan schatten wij uw meterstanden in op de dag van de tariefswijziging. Zo weten wij precies welk verbruik we tegen de nieuwe tarieven moeten afrekenen. Wilt u liever dat we gebruik maken van uw werkelijke meterstanden? Geef deze dan maximaal 5 dagen voor of na de tariefswijziging door in Mijn Vattenfall."
Naar aanleiding hiervan besloot ik om mijn meterstanden rond 1 oktober 2024 aan Vattenfall door te geven, maar wel via de geautomatiseerde telefonische meterstandenlijn van Vattenfall. De afgelopen vijfentwintig jaar heb ik mijn meterstanden steeds zo doorgegeven.
Op 2 oktober 2024 in de avond wilde ik mijn meterstanden doorgeven aan de meterstandenlijn. Ik ging ervan uit dat deze meterstandelijn 24 uur per dag zou functioneren, omdat hij immers geautomatiseerd is (een stem-opname geeft instructies over de gegevens die moeten worden ingevuld).Dit neemt niet meer dan één of twee minuten in beslag.
In het proces van het doorgeven van mijn meterstanden gingen er zeven dingen fout, die ik hieronder zal benoemen in de zeven onderdelen van mijn klacht. Ik verzoek Vattenfall om op elk van deze klachtonderdelen apart en expliciet te reageren.
1. Telefoonnummer meterstandenlijn niet vermeld in brief en ook niet op website Vattenfall
1.a. Het eerste onderdeel van mijn klacht is dat het nummer van de meterstandenlijn niet wordt vermeld in de brief van 26 augustus van Vattenfall. Zelfs het bestaan van de meterstandenlijn wordt daarin niet vermeld. In het verleden werd het nummer van de meterstandenlijn wel vermeld op brieven die op het doorgeven van meterstanen betrekking hadden. Bijvoorbeeld de brief die Vattenfall mij op 19 december 2022 stuurde (onderwerp: "Geef uw meterstanden door voor het prijsplafond").
Ik verzoek Vattenfall om het nummer van de meterstandenlijn voortaan weer in dergelijke brieven te vermelden, en om mij in reactie op deze klacht ook te bevestigen dat u dat gaat doen.
1.b. Ook op de website van Vattenfall wordt het bestaan en het nummer van de meterstandenlijn niet vermeld, ondanks het feit dat dit voor veel mensen verreweg de handigste methode is om hun meterstanden door te geven. Dat is heel vreemd, want er staat op de website wel allerlei andere informatie over het onderwerp "meterstanden". Bijvoorbeeld onder de kopjes "Meterstanden: algemene vragen" en "Meterstanden: er gaat iets verkeerd":
- - - - - - - - - - - - - - - -
Meterstanden: algemene vragen
- Waar vind ik het opnamenummer?
Als we je vragen je meterstanden aan ons door te geven, ontvang je ook meteen het opnamenummer. Je vindt dit nummer in de brief of e-mail. Je hebt het nodig bij het doorgeven van je standen. Zo weten we zeker dat het jouw meterstanden zijn.
- Hoe moet ik mijn meterstanden aflezen?
Niet alle energiemeters zien er hetzelfde uit. Daarom hebben we de meest voorkomende op 1 plek verzameld. Vind hier jouw meter en uitleg hoe je de meterstanden afleest.
Hulp bij aflezen meterstanden [link naar een andere pagina met uitgebreide informatie)
- Zijn mijn meterstanden goed doorgekomen?
Je ziet je meterstanden verschijnen in MijnVattenfall zodra we ze hebben verwerkt.
- Wanneer moet ik mijn meterstanden voor de jaarafrekening doorgeven?
Ongeveer vier weken voordat je de jaarafrekening ontvangt, vragen we om je meterstanden. Je krijgt hier vanzelf bericht van.
- Waar vind ik meer informatie over meterstanden en slimme meters?
In MijnVattenfall zie je wanneer je de jaarafrekening krijgt.
Meterstanden: er gaat iets verkeerd
- Ik heb de verkeerde meterstanden doorgegeven. Kan ik dit aanpassen?
Het kan gebeuren dat je een foutje maakt bij het doorgegeven van je meterstanden. Je kunt ze natuurlijk veranderen als ze niet kloppen. Dit doe je in een paar stappen.
Meterstanden aanpassen [uitvouwmenu]
- Wat als de meterstanden op mijn jaar- of eindafrekening niet kloppen?
Kijk eerst naar het verschil tussen de juiste en onjuiste meterstanden. Is het meer dan deze hoeveelheden, dan is het een groot verschil:
250 kWh stroom
100 m³ gas
2 Gj stadswarmte of -koude
2 m³ warm tapwater
Wat we doen, ligt aan het verschil tussen de juiste en onjuiste meterstanden:
Is het verschil klein, dan verrekenen we dit bij je volgende jaarafrekening.
Is het verschil groot, geef dan de juiste meterstanden aan ons door. Dit doe je via het formulier Correctie meterstanden jaar- of eindafrekening. We berekenen dan de jaar- of eindafrekening opnieuw.
Meterstanden jaarafrekening aanpassen [uitvouwmenu]
- Ik heb een slimme meter. Waarom krijg ik een oproep om mijn meterstanden door te geven?
Dat kan verschillende oorzaken hebben.
1. Misschien heb je nog niet voor al je energie een slimme meter. Bijvoorbeeld wel een slimme meter voor stroom, maar (nog) niet voor warmte of gas. Of andersom.
2. Als je pas een nieuwe slimme meter hebt of als we je toestemming niet (op tijd) hebben ontvangen. Dan was de oproep misschien al onderweg.
3. Als er een storing aan je meter(s) is of was. We sturen een herinnering als de netbeheerder je meter niet kan uitlezen.
In al deze gevallen vragen we je je meterstanden alsnog aan ons door te geven.
- - - - - - - - - - - - - -
Ondanks al deze vragen en antwoorden, heeft Vattenfall de meest eenvoudige en voor de hand liggende vraag en antwoord niet op de website vermeld, namelijk de vraag: "Hoe kan ik mijn meterstanden doorgeven?" met bijv. als antwoord: via (de app) MijnVattenfall na aanmaking van een account daarop, via de meterstandenlijn (nr. ...) en via de telefonische klantenservice (nr. ...).
Het is duidelijk dat Vattenfall deze informatie welbewust verzwijgt voor uw eigen klanten. Dit is geen communicatie maar misleiding en manipulatie. U behandelt uw klanten niet op een integere manier. Dit is kenmerkend voor de manier waarop veel bedrijven tegenwoordig opereren.
Klanten worden niet langer beschouwd als mensen aan wie naar eer en geweten diensten worden verleend, maar als objecten die moeten worden gemanipuleerd om zoveel mogelijk data aan hen te onttrekken, bijv. door hen onder druk te zetten digitale "accounts" aan te maken.
Als het gaat om publieke nutsfuncties, zoals energievoorziening, hebben klanten vaak niet eens een realistische keuze om af te zien van contact met bedrijven die hen op een dergelijke wijze behandelen, omdat zij afhankelijk zijn van - in dit geval - energie. Bovendien vormen dergelijke bedrijven in de praktijk een oligopolie dat in onderlinge consensus als norm heeft gekozen om klanten zo slecht te behandelen. Voor klanten is er dan geen klantvriendelijk en integer alternatief.
Ik verzoek Vattenfall om vanaf nu weer op een integere wijze de klanten te informeren over de mogelijkheden die ze hebben om hun meterstanden aan Vattenfall door te geven.
2 De disfunctionerende chatbot op de website van Vattenfall
Toen ik bij het zoeken naar informatie op de website van Vattenfall de gezochte informatie (het telefoonnummer van de meterstandenlijn) niet vond, bleef mij uiteindelijk niets anders over dan gebruik te maken van de door Vattenfall op de website geplaatste chatbot ("Hi, ik ben Nina. Hoe kan ik je helpen? Stel je vraag aan Nina")
Dit leidde tot de volgende, zinloze, tijdverspillende "conversatie" met chatbot "Nina":
- - - - - - - - - - - - - -
Klant: Via welk telefoonnummer kan ik mijn meterstanden aan Vattenfall doorgeven
Nina: Je wilt je meterstanden doorgeven.
Om wat voor meter(s) gaat het?
Slimme
Normale
Beide
Weet ik niet
Klant: Normale
Nina: Wat is de reden dat je je meterstanden wil doorgeven?
Jaarafrekening
Verhuizing
Overlijden
Iets anders
Klant: Iets anders
Nina: Je hebt een andere reden om je meterstanden door te geven.
Wat is de reden?
Ik zeg op
Ik stap over
Advies termijnbedrag
Tariefswijziging
Nina: Je kunt je meterstanden aan mij doorgeven. Let op: hiervoor heb je een Mijn Vattenfall-account nodig.
Om je te herkennen, stel ik een aantal controlevragen.
Is dat oké?
Ja, prima
Ik regel het zelf
Ik heb geen account
Klant: Ik heb geen account
Nina: Geen probleem. Via deze link maak je eenvoudig een account aan.
Lukt dit niet, dan kun je je meterstanden ook hier doorgeven.
Heb je verder nog vragen?
Klant: Je hebt mijn vraag niet beantwoord. Ik wil het telefoonnummer weten waar ik mijn meterstanden kan doorgeven.
Nina: Oké, hoe kan ik je helpen?
- - - - - - - - - - - - - - -
Opvallend is dat deze chatbot zo is geprogrammeerd, dat deze eerst aanbiedt vragen te beantwoorden, maar vervolgens, zodra een vraag wordt gesteld, niet met een antwoord komt maar met wedervragen. Dit is niet de beloofde hulp aan de klant.
Ik verzoek Vattenfall om deze chatbot, die tijd van mij als klant verspilt, te verwijderen van de website totdat er een adequaat functionerende chatbot is ontwikkeld.
Kan Vattenfall bevestigen hiertoe bereid te zijn en dit te zullen gaan doen? Of wil Vattenfall de tijd van klanten zoals ik blijven verspillen?
Voorts verzoek ik Vattenfall om mij uit te leggen hoe het kan dat zo'n klantonvriendelijke en onintelligente chatbot door het testproces van Vattenfall is gekomen? Of heeft Vattenfall een opdracht bij een extern software-bureau neergepleurd en er verder niet meer naar omgekeken?
3 Het opnamenummer staat niet in de brief van 26 augustus 2024
In de brief van 26 augustus 2024 wordt de klant uitgenodigd desgewenst de meterstanden door te geven. Bij de meterstandenlijn kan dat alleen onder vermelding van het opnamenummer. Waarom heeft Vattenfall dit opnamenummer dan niet vermeld in de betreffende brief. In eerdere brieven m.b.t. het doorgeven van meterstanden, bijvoorbeeld de brief van 19 december 2022, vermeldde Vattenfall het opnamenummer wel.
Ik verzoek Vattenfall om voortaan het opnamenummer weer wel te vermelden in dergelijke brieven. Kan Vattenfall bevestigen dit voortaan weer te zullen doen?
4 Klantonvriendelijke wedervragen voordat klant een medewerker te spreken krijg
Omdat ik er op de avond van 2 oktober niet doorheen kwam en ervan uitging dat het in de brief van 26 augustus onder het weinig specifieke kopje "contact" genoemde telefoonnummer het telefoonnummer van de geautomatiseerde meterstandenlijn was (net als het in de brief van 19 december 2022 op dezelfde plek genoemde telefoonnummer), wachtt ik tot 3 oktober ´s ochtends 8:15 uur alvorens dit nummer opnieuw te bellen, na aanvang van de openingstijd. Het bleek het nummer van de klantenservice te zijn.
Alvorens ik een medewerker te spreken kreeg, stelde een geautomatiseerde stem echter allerlei vragen, en als ik die beantwoordde, kwamen er nog meer vragen. Deze vragen boden mij geen ruimte om het doel waarvoor ik belde, uit te leggen. Dit kostte mij onnodig veel tijd. Het leverde Vattenfall ook geen tijdsbesparing op.
Ik verzoek Vattenfall om voortaan geen muur van tijdverspillende vraag- en antwoordmenu's te plaatsen tussen de bellende klant en de medewerker van de klantenservice.
5 Vattenfall heeft mijn geboortedatum zonder mijn toestemming geregistreerd
De klantenservicemedewerker die ik in mijn eerste gesprek met Vattenfall aan de lijn kreeg, dwong mij (geheel volgens zijn instructies, en op een vriendelijke toon) om eerst een aantal persoonsgegevens te met Vattenfall te delen in de vorm van "controlevragen" of ik wel echt was wie ik voorgaf te zijn. De medewerker eiste de volgende gegevens van mij (in deze volgorde):
- postcode en huisnummer;
- geboortedatum;
- laatste drie cijfers van mijn bankrekeningnummer (ik moest zelf raden welke bankrekening);
- voorletters en achternaam.
Hij vroeg deze gegevens om mij überhaupt te mogen helpen, dus ook als het ging om de beantwoording van mijn vraag hoe ik mijn meterstanden kan doorgeven. Voor de beantwoording van die vraag is het echter niet nodig de identiteit van een klant te weten. Elke klant kan (als het goed is) op dezelfde manieren zijn meterstanden doorgeven. Er was hier dus sprake van onnodige en tegelijk afgedwongen, en dus onrechtmatige gegevensverwerking van de kant van Vattenfall.
Vervolgens vroeg ik om het opnamenummer dat ik nodig had voor het doorgeven van mijn meterstanden maar dat niet in de brief van 26 augustus jl. stond vermeld. Ik begrijp dat de klantenservicemedewerker hiervoor wèl mijn identiteitsgegevens nodig had, namelijk mijn naam en adres. Maar mijn geboortedatum en de laatste drie cijfers van mijn bankrekening niet.
Als ik mijn meterstanden netjes wil doorgeven, is er geen reden om te twijfelen aan mijn integriteit of aan mijn identiteit. Ik ben geen verdachte, er is geen aanleiding om te vooronderstellen dat ik "fraude" zou willen plegen. Daarom zijn controlevragen t.a.v. mijn geboortedatum en bankrekeningnummer in zo'n geval niet nodig. Daar komt nog bij dat als ik een sterk van de verwachting afwijkende meterstand door zou geven, Vattenfall dit zelf al geautomatiseerd zou opmerken en deze doorgegeven meterstand dan niet zou accepteren. Ook hier was dus sprake van onrechtmatige, afgedwongen gegevensverwerking door Vattenfall.
Ik begrijp op zich wel dat Vattenfall beschikt(!) over een bankrekeningnummer van mij, omdat ik immers mijn energierekeningen betaal per geautomatiseerde, periodieke bankoverschrijving. Maar dat is een heel ander doel dan het controleren van mijn identiteit wanneer ik informatie vraag hoe ik mijn meterstanden kan doorgeven. Voor dat doel heb ik mijn bankrekeningnummer nooit aan Vattenfall bekend gemaakt. Er is hier dus sprak van function creep, die niet in overeenstemming is met het in de Algemene Verordening Gegevens bescherming (AVG; GDPR) opgenomen beginsel van "doelbinding".
Ik verzoek Vattenfall om dit misbruik van mijn bankrekeningnummer te staken.
Als het gaat om mijn geboortedatum, dan heb ik deze nooit vrijwillig of op geïnformeerde wijze aan Vattenfall verstrekt. Ik zie Vattenfall als een leverancier. Wanneer ik een boek aanschaf of een abonnement op een krant neem, dan heeft de verkoper geen enkel recht om mijn geboortedatum te weten. Ook Vattenfall heeft als energieleverancier niet dat recht.
Daarom verzoek ik Vattenfall de volgende vragen te beantwoorden:
-- Hoe en wanneer is Vattenfall voor het eerst mijn geboortedatum te weten gekomen? Van wie heeft Vattenfall dit persoonsgegeven verkregen?
-- Op grond van welke wettelijke grondslag(en), in de zin van artikel 6, eerste lid van de AVG, heeft Vattenfall mijn geboortedatum verwerkt?
-- Voor welke doelen (en sinds wanneer, per doel) verwerkt Vattenfall mijn geboortedatum?
-- Waarom heeft Vattenfall mij nooit op de hoogte gesteld van het doel of de doelen waarvoor Vattenfall mijn geboortedatum verwerkt, terwijl dit wel wordt vereist door artikel 13 AVG?
-- Welke verwerkers heeft Vattenfall ingeschakeld voor het verwerken van mijn geboortedatum? Graag ontvang ik de teksten van de verwerkersovereenkomsten met de betreffende verwerkers.
-- Met welke andere organisaties en personen heeft Vattenfall mijn geboortedatum gedeeld?
-- In welke landen (binnen en/of buiten de EU), het gaat om de locatie van de servers, heeft Vattenfall mijn geboortedatum laten verwerken?
Ik verzoek Vattenfall, met een beroep op artikel 17 AVG, om mijn geboortedatum te verwijderen uit alle systemen en bestanden die vallen onder de verwerkingsverantwoordelijkheid van Vattenfall, en mij van de voortgang van die verwijdering op de hoogte te stellen en te houden.
6 Het klantnummer werkt niet bij het doorgeven van de meterstanden via de meterstandenlijn
In het eerste telefoongesprek met de Vattenfall-klantenservice op 3 oktober 2024, probeerde uw medewerker mij eerst te helpen door voor mij het opnamenummer op te zoeken op basis van mijn persoonsgegevens (postcode, huisnummer, naam). Het opnamenummer bleek echter onvindbaar in het informatiesysteem van Vattenfall. Mogelijk was er nooit een opnamenummer toegekend.
Vervolgens probeerde uw medewerker mij te helpen door mij te informeren over het feit dat het ook mogelijk was om in plaats van het opnamenummer het klantnummer in te voeren (zonder voorloop-nullen, dus in mijn geval acht cijfers). Hij verbond mij door met de meterstandenlijn.
Daar bleek echter dat de mijn klantnummer door de meterstandenlijn niet werd herkend, en dat ook het feit dat(!) het een klantnummer was, niet werd herkend. De automatische stem van de meterstandenlijn bleef telkens herhalen: "Het opnamenummer dat u hebt doorgegeven is bij ons niet bekend. Controleer het opname in de brief of email die u van ons hebt ontvagnen en toets het na de pieptoon opnieuw in."
Daarom wil ik aan Vattenfall de volgende informatie-vragen stellen:
-- Werkt het klantnummer nu wel of niet ter vervanging van het opnamenummer, en zo ja, in welke situaties kan het dan worden gebruikt als vervanging?
-- Als het opnamenummer niet in alle gevallen vervangen kan worden door het klantnummer, waarom worden dit feit èn het opnamenummer dan niet meer vermeld op de brieven m.b.t. meterstanden die Vattenfall verstuurt?
-- Waarom was uw klantenservice-medewerker niet op de hoogte van het feit dat het opnamenummer bij doorgifte meterstanden via de meterstandenlijn niet vervangen kan worden door het klantnummer?
7 Tijd die Vattenfall mij dwingt om te verspillen
Nadat de meterstandenlijn waarmee de klantenservicemedewerker mij had doorverbonden, mijn klantnummer niet bleek te accepteren, werd ik na enige tijd automatisch weer met de klantenservice doorverbonden ("We verbinden u door met één van onze klantadviseurs") en werd daar in de wacht gezet ("We doen ons best u zo snel mogelijk te woord te staan. Blijft u alstublieft aan de lijn."), en kreeg daar een tweede medewerker te spreken. Deze medewerker moest alle reeds eerder gevraagde persoonsgegevens opnieuw van mij eisen om mij te mogen helpen.
Vervolgens kon ik aan deze tweede medewerker mijn meterstanden doorgeven, die zij handmatig registreerde in het systeem van Vattenfall. Het systeem "accepteerde" mijn meterstanden en daarmee was mijn oorspronkelijke doel bereikt.
Terwijl ik voorheen mijn meterstanden (eentje voor gas, eentje voor elektriciteit) in één à twee minuten kon doorgeven, had dit mij nu totaal ten minste 40 minuten gekost, uitgesplitst:
-- ca. 1 minuut op 2 oktober om te ontdekken dat het in de brief van 26 augustus genoemde telefoonnummer niet van de meterstandenlijn was
-- meer dan 12 minuten voor bezoek aan de website van Vattenfall op 2 oktober;
-- 16 minuten voor het eerste gesprek op 3 oktober met de klantenservice;
-- 2 minuten voor na doorverbinding met de meterstandenlijn wachten en ontdekken dat de meterstandenllijn mijn klantnummer niet herkende en dus niet accepteerde;
-- 9 minuten wachten en vervolgens spreken met de tweede medewerker van de klantenservice.
Vervolgens gaf ik aan een klacht bij Vattenfall te willen indienen over de gang van zaken (niet over de bejegening door de medewerkers van de klantenservice, want die was op zichzelf heel vriendelijk en prettig). Deze klacht wilde de medewerkster graag zelf noteren op grond van mijn mondelinge inbreng. Ik vertelde haar, al improviserend, de zeven onderdelen van mijn klacht, terwijl ik die tegelijkertijd zelf op papier noteerde.
Dit volgende onderdeel van het gesprek nam 35 minuten in beslag.
Ik vroeg de medewerkster om mij een kopie van de door mij ingediende klacht per email toe te sturen, waarbij ik aangaf dat mijn email-adres door Vattenfall alleen eenmalig voor dat doel mocht worden gebruikt, en dus niet voor andere doelen (bijv. reclame).
Dit leidde tot verzending van de onderstaande email van Vattenfall aan mij:
- - - - - - - - - - - - - - - - -
Van: "vattenfall@vattenfall.nl" <vattenfall@vattenfall.nl>
Aan: [email-adres klant]
Datum: 03-10-2024 10:13 EEST
Onderwerp: Ons antwoord op uw vraag
Uw klantnummer: xxxxxxxxxx
Behandeld door: xxxxxx
Beste meneer xxxxx,
Naar aanleiding van ons gesprek hierbij uw klachten.
Meneer zei dat meterstanden nummer via website niet te vinden is, vind ook dat vattenfall niet eerlijk met klanten communiceert. stond dat je chatbot kon probereb dus toen geprobeerd voor nummer meterstanden lijn en hij kreeg geen telefoon nummer dus zegt chatbot deugt ook niet. vanochtend gebeld maar nummer nog moeilijk te zoeken want opname nummer stond niet in de brief. klantenservice nummer erna gebeld en vond alle vragen voordat je iemand aan de telefoon krijgt klantonvriendelijk. privacy ook nog hoe komt vattenfall aan mijn geboortedatum die heb ik nooit gegeven. welke wettelijke grondslag heeft vattenfall om mijn geboortedatum te hebben, denk aan artikel 6 lid 1 van avg? waarom heeft vattenfall niet voldaan aan haar wettelijke plicht artikel 13 avg over meteen inlichten? Collega zei ik kan meterstanden doen maar meneer wou het zelf doen dus hij wou meterstanden nummer doorverbinden zodat hij daarmee het zelf kon doen, maar de meterstanden lijn accepteerde niet het opname nummer. klacht hierover is dus ik moet iets doen maar het werk niet en de vraag is kan je het klantnummer nou wel of niet invullen? zelf naar meterstanden lijn bellen werkte ook niet. en de vrije tijd die ik kwijt ben met zoiets simpels als meterstanden, eerste gesprek was 16 min, dan meterstandenlijn 2 min, dan met mij was het 2 min meterstanden invullen en vanochtend was hij dus meterstandenlijn ineens naar mij doorverbonden en met deze klacht is hij ook 11 min bezig dus bijna half uur bezig geweest. Conclussie van meneer dat op deze manier vattenfall klantontvriendelijk is tegen hem en hij ervaart druk om de meterstandenlijn nu niet meer te gebruiken
Kunnen we u nog ergens mee helpen?
Beantwoord deze mail als u hier toch nog wat over wilt weten.
Heeft u een andere vraag, kies een van de contactmogelijkheden.
Onze mensen helpen u graag.
Met vriendelijke groet,
xxxxxx
Energieadviseur
Login op Mijn Vattenfall • Contact Klantenservice
Vattenfall Klantenservice N.V., statutair gevestigd te Arnhem, KvK 09105542. IBAN NL54INGB0000000503.
Vattenfall Klantenservice N.V. factureert en incasseert namens Vattenfall Sales Nederland N.V. en Vattenfall Warmte N.V.
en is gerechtigd om namens Vattenfall Sales Nederland N.V. en Vattenfall Warmte N.V. op te treden.
Vattenfall, Postbus 40021, 6803 HA Arnhem.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Omdat het mij in één oogopslag duidelijk was dat een dergelijke klachtomschrijving, hoe goed bedoeld ook, niet zou leiden tot een adequate behandeling van mijn klacht, verzocht ik de klantenservice-medewerkster om mij een email-adres te geven waar ik zelf een nadere toelichting op mijn klacht naartoe kon sturen. Zij gaf mij het algemene adres vattenfall@vattenfall.nl, te weten hetzelfde als het afzenderadres dat op de aan mij toegestuurde email vermeld stond.
Zoals gezegd, verzoek ik u om op elk van de zeven onderdelen van mijn klacht te reageren.
Met vriendelijke groet,
MJ
Reacties (40)
03-10-2024, 15:20 door
Anoniem
Door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ: uitgebreid forumonderwerp, 14:02 uur, op do. 3 oktober 2024
Mijn complimenten voor je uitstekende recapitulatie van je ervaring met Vattenfall, een van 's-lands energiehandelaars.
Ik verwacht geen inhoudelijk waardevolle reactie van dit bedrijf en evenmin van hun concurrenten als het zover komt (wat ons staat te wachten) als zij deze 'klantenservice' één op één kopiëren.
Mijn energieboer - een analogie aan het zn. (steen)kolenboer uit mijn jeugd, diep terug in de vorige eeuw - genaamd Eneco loopt nog een tandje achter vergeleken met jouw verderfelijke, totaal te minachten ervaringen met Vattenfall maar ik heb ijdele hoop dat ze (Eneco) geen eindspurt inzetten om mij en anderen tot afhankelijkheid van deze multi-kapitalisten gedwongenen voor een beetje warm water en een verwarmd, verlicht huis, te tergen met hun digitale verdwazing die een totale belediging is voor het woord service.
03-10-2024, 15:25 door
Anoniem
Beste M.J.,
Dus een A.I.-toepassing wordt hier in eerste instantie ook weer gebruikt
om je met een kluitje in het riet te kunnen sturen.
Dus een A.I.-toepassing wordt hier in eerste instantie ook weer gebruikt
om je met een kluitje in het riet te kunnen sturen.
03-10-2024, 18:43 door
Anoniem
1:
welbewust verzwijgt voor uw eigen klanten. Dit is geen communicatie maar misleiding en manipulatie.
Groot woorden. maar is alleen een mening.
4:
Ook dit soort menu's hoe irritant ook, geven gemakkelijk een totaal overzicht waarom klanten bellen.
Je heeft dus ook hier je eigen mening weer, maar begrijpt niet hoe bedrijfs processen exact werken.
5:
Je geboorte datum is wel van belang. Bijvoorbeeld of je wel 18+ bent en dus noodzakelijk in de verwerking van gegevens. Dus zomaar verwijderen van dit soort informatie gaat niet gebeuren.
Ik kan nog wel meer dingen bedenken, waarom dit noodzakelijk is, bijvoorbeeld voor fraude doeleinden of crimineel activiteiten.
function creep discussie is ook een mening, geen feit.
Met je eigen bedachte mening, dat de klantenservice medewerker voldoende heeft alleen aan je naam en adres is leuk bedacht, maar daar kan een klantenservice medewerker niets mee om even gegevens op te zoek van zomaar een (mogelijke) klant.
7:
Ben ik blij dat ik dit soort gezeur allemaal niet heb door gewoon een slimme meter te hebben. Scheelt mij toch 40 minuten aan tijd, en een hoop gedoe zo te zien.
Maar je laat mooi je mening zien, ik ben benieuwd naar de antwoorden op je vragen.
welbewust verzwijgt voor uw eigen klanten. Dit is geen communicatie maar misleiding en manipulatie.
Groot woorden. maar is alleen een mening.
4:
Ook dit soort menu's hoe irritant ook, geven gemakkelijk een totaal overzicht waarom klanten bellen.
Je heeft dus ook hier je eigen mening weer, maar begrijpt niet hoe bedrijfs processen exact werken.
5:
Je geboorte datum is wel van belang. Bijvoorbeeld of je wel 18+ bent en dus noodzakelijk in de verwerking van gegevens. Dus zomaar verwijderen van dit soort informatie gaat niet gebeuren.
Ik kan nog wel meer dingen bedenken, waarom dit noodzakelijk is, bijvoorbeeld voor fraude doeleinden of crimineel activiteiten.
function creep discussie is ook een mening, geen feit.
Met je eigen bedachte mening, dat de klantenservice medewerker voldoende heeft alleen aan je naam en adres is leuk bedacht, maar daar kan een klantenservice medewerker niets mee om even gegevens op te zoek van zomaar een (mogelijke) klant.
7:
Ben ik blij dat ik dit soort gezeur allemaal niet heb door gewoon een slimme meter te hebben. Scheelt mij toch 40 minuten aan tijd, en een hoop gedoe zo te zien.
Maar je laat mooi je mening zien, ik ben benieuwd naar de antwoorden op je vragen.
03-10-2024, 18:54 door
Anoniem
Mijn ervaring met ellenlange klachten is dat je dan vooral reacties krijgt van medewerkers die te overdonderd zijn door de hoeveelheid om er nog goed op te reageren, ze zien door de bomen het bos niet meer en geven een reactie waarin ze de essentie totaal missen. De beste resultaten heb ik altijd gehaald als ik het zelf heel beknopt en kernachtig terugbracht tot de essentie. Dan word je veel vaker serieus genomen, regelmatig bloedserieus zelfs, met soms echt dramatisch veel betere resultaten.
Ik heb zo meegemaakt dat een multinational zijn website aanpaste op een fundamentele technische fout die erin zat, en verbluffend snel, terwijl het een substantiële inspanning moet zijn geweest. Ik heb meegemaakt dat een opmerking op (toen nog) postbus51.nl bij een minister terechtkwam en het gevoerde beleid heeft beïnvloed. En ik heb nooit enig resultaat geboekt als ik beschuldigend ("...de klantonvriendelijke, misleidende en in essentie saboterende manier waarop...") of breedsprakig was, dan krijg je typisch een reactie terug die een lastige klant/burger/whatever afpoeiert die de indruk maakt meer moeilijk te willen doen dan werkelijk een punt te hebben. Want ze zien door de bomen het bos niet meer als je zo uitweidt, en als ze het al kunnen behapstukken nemen de betrokken medewerkers het je ongetwijfeld ook niet in dank af als zij je enorme verhaal moeten zien terug te brengen tot iets hanteerbaars terwijl je zelf kennelijk die moeite niet doet. Ik zeg niet dat dat terecht is, maar reken maar dat het gebeurt.
Je hebt zeven klachten. Had daar ook echt zeven klachten van gemaakt, had zeven keer een klacht over één onderwerp ingediend. Maak er zelf serieus werk van om je formulering compact, helder, to-the-point te maken. Laat hun dat werk niet doen, want dan haken ze af. Nogmaals: ik zeg niet dat dat terecht is, maar het gebeurt wel. Geef ze iets dat zowel overtuigend als makkelijk te verwerken is, dus, dat verhoogt je kans op succes aanzienlijk. Je gaat zeker niet naar 100% (direct) succes, maar je verhoogt de kans wel aanzienlijk als iemand die het leest zonder er een moeizame studie van te moeten maken denkt: hee, die heeft een punt, of zelfs: die heeft groot gelijk.
Ik heb zo meegemaakt dat een multinational zijn website aanpaste op een fundamentele technische fout die erin zat, en verbluffend snel, terwijl het een substantiële inspanning moet zijn geweest. Ik heb meegemaakt dat een opmerking op (toen nog) postbus51.nl bij een minister terechtkwam en het gevoerde beleid heeft beïnvloed. En ik heb nooit enig resultaat geboekt als ik beschuldigend ("...de klantonvriendelijke, misleidende en in essentie saboterende manier waarop...") of breedsprakig was, dan krijg je typisch een reactie terug die een lastige klant/burger/whatever afpoeiert die de indruk maakt meer moeilijk te willen doen dan werkelijk een punt te hebben. Want ze zien door de bomen het bos niet meer als je zo uitweidt, en als ze het al kunnen behapstukken nemen de betrokken medewerkers het je ongetwijfeld ook niet in dank af als zij je enorme verhaal moeten zien terug te brengen tot iets hanteerbaars terwijl je zelf kennelijk die moeite niet doet. Ik zeg niet dat dat terecht is, maar reken maar dat het gebeurt.
Je hebt zeven klachten. Had daar ook echt zeven klachten van gemaakt, had zeven keer een klacht over één onderwerp ingediend. Maak er zelf serieus werk van om je formulering compact, helder, to-the-point te maken. Laat hun dat werk niet doen, want dan haken ze af. Nogmaals: ik zeg niet dat dat terecht is, maar het gebeurt wel. Geef ze iets dat zowel overtuigend als makkelijk te verwerken is, dus, dat verhoogt je kans op succes aanzienlijk. Je gaat zeker niet naar 100% (direct) succes, maar je verhoogt de kans wel aanzienlijk als iemand die het leest zonder er een moeizame studie van te moeten maken denkt: hee, die heeft een punt, of zelfs: die heeft groot gelijk.
03-10-2024, 21:09 door
Anoniem
Als ik dat allemaal zo zie ben ik erg blij met mijn "slimme meter"!
Nooit meer dat gedoe met meterstanden doorgeven en door de hoepels springen die daarvoor opgehouden worden.
Plus dat ze nu maandelijks doorgegeven worden dus bij tariefwijzigingen betaal ik precies het juiste bedrag.
Nooit meer dat gedoe met meterstanden doorgeven en door de hoepels springen die daarvoor opgehouden worden.
Plus dat ze nu maandelijks doorgegeven worden dus bij tariefwijzigingen betaal ik precies het juiste bedrag.
03-10-2024, 21:47 door
EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ
Door Anoniem: 1:
welbewust verzwijgt voor uw eigen klanten. Dit is geen communicatie maar misleiding en manipulatie.
Groot woorden. maar is alleen een mening.
Het is een deductie. Je hebt mensen die zeggen dat ook feiten alleen maar een mening zijn, en als je het breed genoeg opvat, dan is dat ook zo. Maar zoveel FAQ's en daar dan niet die ene FAQ tussen zetten, dat is geen toeval.welbewust verzwijgt voor uw eigen klanten. Dit is geen communicatie maar misleiding en manipulatie.
Groot woorden. maar is alleen een mening.
4:
Ook dit soort menu's hoe irritant ook, geven gemakkelijk een totaal overzicht waarom klanten bellen.
Je heeft dus ook hier je eigen mening weer, maar begrijpt niet hoe bedrijfs processen exact werken.
Ik begrijp best goed hoe bepaalde bedrijfsprocessen werken. Maar ik heb een ander belang. Het klantbelang.Ook dit soort menu's hoe irritant ook, geven gemakkelijk een totaal overzicht waarom klanten bellen.
Je heeft dus ook hier je eigen mening weer, maar begrijpt niet hoe bedrijfs processen exact werken.
5:
Je geboorte datum is wel van belang. Bijvoorbeeld of je wel 18+ bent en dus noodzakelijk in de verwerking van gegevens. Dus zomaar verwijderen van dit soort informatie gaat niet gebeuren.
Ik kan nog wel meer dingen bedenken, waarom dit noodzakelijk is, bijvoorbeeld voor fraude doeleinden of crimineel activiteiten.
Ik hoor graag wat Vattenfal "bedacht heeft" waarom mijn geboortedatum voor Vattenfall noodzakelijk zou zijn, maar niet voor een abonnement op Donald Duck of Vogue.Je geboorte datum is wel van belang. Bijvoorbeeld of je wel 18+ bent en dus noodzakelijk in de verwerking van gegevens. Dus zomaar verwijderen van dit soort informatie gaat niet gebeuren.
Ik kan nog wel meer dingen bedenken, waarom dit noodzakelijk is, bijvoorbeeld voor fraude doeleinden of crimineel activiteiten.
function creep discussie is ook een mening, geen feit.
Function creep is een helder begrip, hoor. Het ontstaat wanneer een bevoegdheid of vergunning die voor één doel is verkregen, voor een ander doel wordt ingezet.Met je eigen bedachte mening, dat de klantenservice medewerker voldoende heeft alleen aan je naam en adres is leuk bedacht, maar daar kan een klantenservice medewerker niets mee om even gegevens op te zoek van zomaar een (mogelijke) klant.
Jawel hoor, dat kan een klantenservice-medewerker best. In dit geval deed-ie dat ook: postcode+huisnr.+naam.7:
Ben ik blij dat ik dit soort gezeur allemaal niet heb door gewoon een slimme meter te hebben. Scheelt mij toch 40 minuten aan tijd, en een hoop gedoe zo te zien.
Vroeger had ik ook geen gezeur met doorgeven meterstanden. Dat was toen één keer per jaar twee minuten, via de meterstandenlijn. Wat jij niet lijkt te zien, is dat dit de chantage is die onbewust-expres wordt toegepast. Als je vasthoudt aan die privacy-vriendelijke manier, dan creëren ze steeds meer gezeur.Ben ik blij dat ik dit soort gezeur allemaal niet heb door gewoon een slimme meter te hebben. Scheelt mij toch 40 minuten aan tijd, en een hoop gedoe zo te zien.
Je hebt op individueel niveau op de korte termijn inderdaad minder gezeur als je jezelf en je gedrag gehoorzaam laat tracken en monitoren. Je had bijvoorbeeld in WO II op korte termijn ook minder gezeur als je gewoon gehoorzaam die gele ster op deed en je braaf aanmeldde wanneer de autoriteiten daar om vroegen. Op de wat langere termijn daarentegen... De oorspronkelijke inwoners van bepaalde gebieden in de VS hebben op korte termijn ook minder gezeur als ze zich niet verzetten tegen die plannen voor een oliepijpleiding over hun gebied. Als je uit je huis onteigend wordt heb je op korte termijn ook minder gezeur als je je niet verzet. Slachtoffers van de Toeslagenaffaire of de Groningse aardbevingen zouden ook minder gezeur hebben gehad als ze er gewoon een punt achter hadden gezet, niet hadden gezeurd over het verlies van hun huis en/of hun kinderen en niet voor hun recht waren opgekomen, maar alleen "een nieuwe start hadden gemaakt en vooruit hadden gekeken".
Maar je laat mooi je mening zien, ik ben benieuwd naar de antwoorden op je vragen.
Als ik de antwoorden krijg, is het mijn bedoeling die hier te delen.M.J.
Door Anoniem: Mijn ervaring met ellenlange klachten is dat je dan vooral reacties krijgt van medewerkers die te overdonderd zijn door de hoeveelheid om er nog goed op te reageren, ze zien door de bomen het bos niet meer en geven een reactie waarin ze de essentie totaal missen. De beste resultaten heb ik altijd gehaald als ik het zelf heel beknopt en kernachtig terugbracht tot de essentie. Dan word je veel vaker serieus genomen, regelmatig bloedserieus zelfs, met soms echt dramatisch veel betere resultaten.
Soms werkt het als je kort een lijstje met korte items aanlevert. In dit geval zou dat m.i. niet werken. Het lijstje zou even snel weer van tafel worden geveegd, met als argument dat het "niet onderbouwd is".Omdat ik aan de AVG refereer, zal dit waarschijnlijk ook bij de privacy officer van Vattenfall terechtkomen (die wordt genoemd in de privacy-verklaring van Vattenfall). Die verliest echt het overzicht niet, die gaat dan gewoon kijken hoe-ie een draai aan de AVG kan geven op een manier die door Vattenfall wordt gewenst.
Ik heb zo meegemaakt dat een multinational zijn website aanpaste op een fundamentele technische fout die erin zat, en verbluffend snel, terwijl het een substantiële inspanning moet zijn geweest.
Grote bedrijven zijn best wel bereid een technische aanpassing te doen als dat ze helpt om hun fundamentele programma te kunnen voortzetten met behulp van een technische (quick of andere) fix. Onderdeel van het fundamentele programma van Vattenfall (en talloze andere bedrijven tegenwoordig) is het profileren van hun klanten aan de hand van verzamelde data, en het indirect vermarkten van die data, bijvoorbeeld via analyses. Daarnaast zit er ook een irrationeel element in - een tunnelvisie van meer en meer controle, met een visioen dat dit beheersing en efficiëntie zou opleveren. Ik verzet me tegen dat fundamentele programma en die tunnelvisie. Op dat punt ga ik in ieder geval niets bereiken als ik niet ergens een zichtbare streep in het zand zet. Ik heb meegemaakt dat een opmerking op (toen nog) postbus51.nl bij een minister terechtkwam en het gevoerde beleid heeft beïnvloed.
Alweer, dat werkt soms als je op fundamentele punten dezelfde koers vaart. Dat is in dit geval niet zo. Bovendien is de houding van heel veel beslissers tegenwoordig verhard ten opzichte van de tijd van postbus51. Het gaat mij ook om bewustwording - laten zien dat bepaalde uitgangspunten niet meer dan aannames zijn, of soms zelfs niet meer dan flinterdunne voorwendsels.En ik heb nooit enig resultaat geboekt als ik beschuldigend ("...de klantonvriendelijke, misleidende en in essentie saboterende manier waarop...") of breedsprakig was, dan krijg je typisch een reactie terug die een lastige klant/burger/whatever afpoeiert die de indruk maakt meer moeilijk te willen doen dan werkelijk een punt te hebben. (...)
Als je denkt dat je met lief zijn en lief praten (niet te kritisch, want "dat wekt weerstand") altijd het meeste resultaat boekt, wens ik je veel succes bij het meezwemmen met de stroom. Die stroom ga jij dan niet veranderen.Je hebt zeven klachten. Had daar ook echt zeven klachten van gemaakt, had zeven keer een klacht over één onderwerp ingediend. Maak er zelf serieus werk van om je formulering compact, helder, to-the-point te maken.
Ik vind mijn formulering helder en to-the-point. Het is daarbij ook mijn doel om de samenhang tussen bepaalde zaken te laten zien. Mensen die simplistisch willen zijn en blijven, zullen dat sowieso niet (willen) oppikken. Maar er zijn ook andere mensen. Laat hun dat werk niet doen, want dan haken ze af. Nogmaals: ik zeg niet dat dat terecht is, maar het gebeurt wel.
Ik ben kennelijk minder defaitistisch dan jij.Geef ze iets dat zowel overtuigend als makkelijk te verwerken is, dus, dat verhoogt je kans op succes aanzienlijk. Je gaat zeker niet naar 100% (direct) succes, maar je verhoogt de kans wel aanzienlijk als iemand die het leest zonder er een moeizame studie van te moeten maken denkt: hee, die heeft een punt, of zelfs: die heeft groot gelijk.
Voor mij is mijn verhaal behoorlijk simpel. Als dit voor jou iets is waar je een moeizame studie van moet maken om het te begrijpen, dan denk ik dat ook een kort verhaaltje met wat stellingen of kreten jou niet tot begrip zou brengen.Je reageert eigenlijk alleen op de manier waarop ik argumenteer, maar niet op de inhoud. Dat kan. Maar het voelt voor mij een beetje of je mij "de moed in de schoenen wilt praten".
M.J.
P.S. Het heeft denk ik ook te maken met welke positie je bekleedt. Hoe meer je een insider bent, hoe meer je je kritische kanttekeningen kunt veroorloven zonder als "negatief" te worden ervaren en alsnog te worden buitengesloten. Als klant van Vattenfall ben ik voor hun een outsider (helaas, klanten worden door dergelijke bedrijven beschouwd als outsiders, zelfs als ze bijv. in een "klantenraad" zitten). Ik heb dus relatief heel weinig "sociaal kapitaal" te verliezen als het gaat om de kring van beslissers. Als ik in het management of in de Raad van Commissarisen van Vattenfall zat, dan zouden er heel andere strategieën mogelijk zijn. Dan zou ik niet "op straat" of op Security.nl hoeven te "demonstreren".
Wat je echter in de praktijk ziet, is dat er ook in het management van organisaties maar heel weinig mensen zijn die echt een eigen koers durven te varen, die durven te hervormen. De meesten zwemmen met de stroom mee, spelen de bekende spelletjes en denken vooral aan hun eigen positie en loopbaanperspectief.
04-10-2024, 14:18 door
Anoniem
Door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ: (..) b]5 Vattenfall heeft mijn geboortedatum zonder mijn toestemming geregistreerd[/b]
Ik heb ditzelfde enkele maanden geleden meegemaakt met waterleveringsbedrijf Vitens toen ik uit nieuwsgierigheid telefonisch informeerde naar de reden waarom ze mijn voorschot/ termijnbedrag zonder enige vorm van communicatie had verhoogd - dat was dus wel een vraag waarvoor ze mijn identiteit moesten verifiëren.In een onheldere toestand mijnerzijds (zware verkoudheid) beantwoordde ik de "controlevraag" over mijn geboortedatum en kwam ik een uur later erachter ("bericht van wijziging van uw gegevens") dat die helemaal niet in de administratie stond toen de klantenservice mij die vraag "ter controle van uw identiteit" stelde.
Vitens wilde dit persoonsgegeven echter niet meer verwijderen en beriep zich op een "gerechtvaardigd belang" en wees mij tevens op de noodzaak vanwege de AVG om dit persoonsgegeven in de administratie op te nemen om daarmee "de identiteit en de privacy van de klant te beschermen".
Het gaat hier om het (kunnen) uitvoeren van een contract dat ruim zesendertig jaar oud is.
Vitens begon haar juridische onderbouwing als volgt:
Naar aanleiding van uw bezwaar tegen het opnemen van uw geboortedatum in onze administratie, wil ik allereerst benadrukken hoe vervelend ik het vind dat uw gegevens zijn verwerkt zonder dat dit expliciet aan u is medegedeeld en terwijl uw eerdere bezwaren hiertegen bij ons bekend zijn. Mijn excuses daarvoor.
Waarmee ze dus gewoon erkende dat het invoeren en daarna verwerken van mijn geboortedatum in haar systeem niet op een vrijwillige en geïnformeerde toestemming van mij berustte.
In het verdere verloop van de correspondentie (per e-mail) tussen mij en Vitens waarin ik steeds indringender verzocht om de AVG te respecteren en waarin ik de onzinnigheid van haar aangevoerde "gerechtvaardigd belang" beargumenteerde ging Vitens nergens inhoudelijk op in en begon zij het over een andere boeg te gooien: ik moest me maar wenden tot de geschillencommissie Energie en Water (!) als ik het niet met de beslissing van Vitens eens was.
Verdere pogingen van mijn kant om de onjuistheid van dit voorstel aan te tonen eindigden uiteindelijk in een "eeuwigdurende" stilte van Vitens, ze reageerde gewoon niet meer.
Ook mijn boodschap dat ik een klacht over deze behandeling zou gaan indienen bij de AP (wat ik inmiddels heb gedaan) maakte geen indruk.
Dit is behalve een vals gebruik van de AVG ook een vorm van onaanspreekbaarheid: Vitens geeft gewoon steeds dezelfde onzinnige reactie, neemt niet de moeite om haar argumenten inhoudelijk te verdedigen en zet uiteindelijk in op de strategie om de klant te laten leegbloeden - gewoon met onzin blijven bestoken.
Vitens is geen bedrijf waarmee je het contract uit protest kunt opzeggen (met Vattenfall kan dat wel) dus Vitens kan hier ongestraft mee doorgaan wanneer de AP niet ingrijpt (en hoe groot is de kans daarop?).
Door Anoniem:
In een onheldere toestand mijnerzijds (zware verkoudheid) beantwoordde ik de "controlevraag" over mijn geboortedatum en kwam ik een uur later erachter ("bericht van wijziging van uw gegevens") dat die helemaal niet in de administratie stond toen de klantenservice mij die vraag "ter controle van uw identiteit" stelde.
Vitens wilde dit persoonsgegeven echter niet meer verwijderen en beriep zich op een "gerechtvaardigd belang" en wees mij tevens op de noodzaak vanwege de AVG om dit persoonsgegeven in de administratie op te nemen om daarmee "de identiteit en de privacy van de klant te beschermen".
Het gaat hier om het (kunnen) uitvoeren van een contract dat ruim zesendertig jaar oud is.
Vitens begon haar juridische onderbouwing als volgt: (...)
De attitude en handelwijze van Vitens is helaas heel herkenbaar.Door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ: (..) b]5 Vattenfall heeft mijn geboortedatum zonder mijn toestemming geregistreerd[/b]
Ik heb ditzelfde enkele maanden geleden meegemaakt met waterleveringsbedrijf Vitens toen ik uit nieuwsgierigheid telefonisch informeerde naar de reden waarom ze mijn voorschot/ termijnbedrag zonder enige vorm van communicatie had verhoogd - dat was dus wel een vraag waarvoor ze mijn identiteit moesten verifiëren.In een onheldere toestand mijnerzijds (zware verkoudheid) beantwoordde ik de "controlevraag" over mijn geboortedatum en kwam ik een uur later erachter ("bericht van wijziging van uw gegevens") dat die helemaal niet in de administratie stond toen de klantenservice mij die vraag "ter controle van uw identiteit" stelde.
Vitens wilde dit persoonsgegeven echter niet meer verwijderen en beriep zich op een "gerechtvaardigd belang" en wees mij tevens op de noodzaak vanwege de AVG om dit persoonsgegeven in de administratie op te nemen om daarmee "de identiteit en de privacy van de klant te beschermen".
Het gaat hier om het (kunnen) uitvoeren van een contract dat ruim zesendertig jaar oud is.
Vitens begon haar juridische onderbouwing als volgt: (...)
Ook mijn boodschap dat ik een klacht over deze behandeling zou gaan indienen bij de AP (wat ik inmiddels heb gedaan) maakte geen indruk.
Ook herkenbaar. De AP hanteert een zogenoemd "prioriteringsbeleid", wat een eufemisme is voor "selectiebeleid" (het gaat niet om prioritering, maar om het onbehandeld laten van zaken, in strijd met de AVG), wat op zijn beurt weer een eufemisme is voor "selectie" (want uiteindelijk gaat het om willekeur waar dan achteraf een labeltje van "beleid" op wordt geplakt om het semi-juridisch nog een beetje recht te praten).Vitens weet dat, en weet dus dat het in bijna alle gevallen vrij spel heeft als ze maar een labeltje "gerechtvaardigd belang" of "noodzaak voor de uitvoering van een contract" plakken.
Dit is hoe het toegaat in / wat er over is van onze hooggeprezen "rechtsstaat". Kijk ook even hoe er met Assange werd omgegaan, of op dit moment met mensen in Gxxx en Lxxxxxx, of hoe er werd omgegaan met slachtoffers van de Toeslagenaffaire etc. etc. en je ziet dat er van die "rechtsstaat" weinig meer over is dan een rafelig en tamelijk doorzichtig schaamlapje. Het Nederlandse bestuursrecht is allang verworden tot een soort decoratie van politieke beslissingen. Dat vinden de rechters zelf natuurlijk niet, want die willen elke dag met opgeheven hoofd hun werkplek kunnen blijven betreden, dus die moeten blijven geloven in hun zelfbeeld over hun eigen "onafhankelijkheid", of heel cynisch worden (en dat dan weer "netjes" verbergen voor de goegemeente). Het denkniveau dat ik bij sommige bestuursrechters ter zitting en in hun uitspraken heb waargenomen, was echt om te huilen. De ongeschreven wet lijkt te zijn: burgers hebben GEEN rechten, tenzij het bestuurders behaagt die tijdelijk even aan hen toe te kennen, om politiek-opportunistische redenen.
Dit is behalve een vals gebruik van de AVG ook een vorm van onaanspreekbaarheid: Vitens geeft gewoon steeds dezelfde onzinnige reactie, neemt niet de moeite om haar argumenten inhoudelijk te verdedigen en zet uiteindelijk in op de strategie om de klant te laten leegbloeden - gewoon met onzin blijven bestoken.
Mee eens. Het gaat in werkelijkheid al lang niet meer om (redelijke) juridische of andere argumenten, maar om een uitputtingsslag waarin burgers wel het onderspit moeten delven. Het recht van de sterkste dus.Vitens is geen bedrijf waarmee je het contract uit protest kunt opzeggen (met Vattenfall kan dat wel) dus Vitens kan hier ongestraft mee doorgaan wanneer de AP niet ingrijpt (en hoe groot is de kans daarop?).
Inderdaad, maar zelfs als er verschillende aanbieders zijn, helpt dat niet als er onderling tussen die bedrijven al een zwijgende consensus is dat ze "klanten" op een bepaalde manier menen te mogen behandelen.De kans op ingrijpen van de AP acht ik in het door jou beschreven geval zeer klein. (Zie mijn opmerkingen hierboven over de AP.) Het wordt tijd dat meer mensen gaan beseffen dat onze zogeheten wetten en rechten grotendeels een schijnvertoning zijn. Ze zien er mooi uit op papier, maar op het moment dat je ze concreet nodig hebt, blijken ze nog sneller weg te smelten dan sneeuw voor de zon. Dit als gevolg van keuzes van toezichthouders (bijv. de AP) en rechters om weg te kijken zodra het concreet wordt. Ondertussen schrijven sommigen van hen wel geleerde en scherpzinnige theoretische verhandelingen in vakbladen. Dan mag het namelijk wel, want dan is het niet concreet, en dus vrijblijvend.
M.J.
15-10-2024, 12:06 door
Anoniem
Door Anoniem: Als ik dat allemaal zo zie ben ik erg blij met mijn "slimme meter"!
Nooit meer dat gedoe met meterstanden doorgeven en door de hoepels springen die daarvoor opgehouden worden.
Plus dat ze nu maandelijks doorgegeven worden dus bij tariefwijzigingen betaal ik precies het juiste bedrag.
Nooit meer dat gedoe met meterstanden doorgeven en door de hoepels springen die daarvoor opgehouden worden.
Plus dat ze nu maandelijks doorgegeven worden dus bij tariefwijzigingen betaal ik precies het juiste bedrag.
Laat dat nou precies de opzet zijn van al die obstakels die dit soort bedrijven in de wereld helpen. Ze willen jou kosten wat kost dwingen mee te doen met hun praktijken om meer macht te verkrijgen en stiekem steeds meer controle uit te oefenen op jou als klant.
En als ze hun zin krijgen - en iedereen zo'n slimme meter heeft, dan gaan ze steeds een stapje verder en als het fout gaat heb je helemaal niks meer te vertellen. Die meter heeft ons doorgegeven dat jij 2000 Kwh meer hebt verbruikt, die meter liegt niet maar jij wel. En de bewijslast ligt bij jou en anders moet je maar betalen zo niet sluiten we jou op afstand af voor 5 uur per dag.
Ik weet, het klinkt gestoord, maar dat is wel waar we naar toe gaan als je dit soort grote bedrijven hun zin geeft. Zij willen alleen maar zo veel mogelijk geld aan jou verdienen, voor de rest ben je een nummer voor hun. Dus ja de TS is een zeikerd maar heeft 100% gelijk!
Mijn advies nooit doen wat die bedrijven willen, die hebben altijd slechte motieven.
16-10-2024, 04:56 door
Ilja. _V V
Klaverblad: Druk 0 voor uitgang.
Verder goed geschreven, M.J., in tegenstelling tot het samenvattende antwoord.
Misschien moet je voortaan dit soort instellingen beknopter aanschrijven zoals iemand gisteren 18:54 eerder al suggereerde, zodat een ontvangende MB/V/O-er gemakkelijker begrijpt welke respons er verwacht wordt.
Zelf denken, zoals jij, zit niet in hun opleiding. Zelfs als je een werkstudent aan de lijn krijgt, dan is die waarschijnlijk meer bezig met studieschuld en volgend tentamen.
Iets anders: Als je toch duur wil doen, stap dan over van Vattenfall naar Greenchoice, ook ex-Nuon, maar groen. ;-)
Verder goed geschreven, M.J., in tegenstelling tot het samenvattende antwoord.
Misschien moet je voortaan dit soort instellingen beknopter aanschrijven zoals iemand gisteren 18:54 eerder al suggereerde, zodat een ontvangende MB/V/O-er gemakkelijker begrijpt welke respons er verwacht wordt.
Zelf denken, zoals jij, zit niet in hun opleiding. Zelfs als je een werkstudent aan de lijn krijgt, dan is die waarschijnlijk meer bezig met studieschuld en volgend tentamen.
Iets anders: Als je toch duur wil doen, stap dan over van Vattenfall naar Greenchoice, ook ex-Nuon, maar groen. ;-)
@Anoniem op 15-10-2024 om 12:06 uur. Fijn dat je vindt dat ik 100% gelijk heb. Alleen vind ik mezelf geen "zeikerd". Voor toelichting zie mijn reactie hieronder op Ilja. _V V.
@Ilja. _V V op 16-10-2024 om 04:56 uur:
Dank voor je reactie, Ilja._V V. Wat betreft beknopter schrijven, ik heb dat in klachtbrieven en zelfs in bezwaarschriften ook wel geprobeerd. Maar dan krijg je dat de klachtafhandelaars alles wat er niet letterlijk staat, ook niet zelf bedenken, en dus simpelweg doen of het niet bestaat. De klacht wordt dan simpelweg afgewimpeld. Daarom is het nodig om alles uit te schrijven en expliciet te maken en in afgebakende stukken te presenteren (in dit geval onderdelen 1 t/m 7 van mijn klacht).
In dit geval zal een PO (privacy officer) of mogelijk een FG (functionaris gegevensbescherming) er bij Vattenfall ook naar moeten kijken. Die hebben meestal een juridische opleiding gevolgd en spreken de taal waarin mijn klacht is gesteld (ook al zullen ook zij meestal hun best doen om ongemakkelijke waarheden zo min mogelijk te begrijpen).
Wat betreft overstap van Vattenfall naar Greenchoice, ik ben sceptisch over veel "groene" claims (greenwashing) en heb geen tijd om e.e.a. zelf echt uit te zoeken m.b.t. Greenchoice. Bovendien wil ik mijn leven zo simpel mogelijk houden en niet steeds overstappen. Ik heb al genoeg aan mijn hoofd. Daarom draag ik "aan de bron" bij aan het sparen van het milieu door relatief weinig energie te gebruiken (in de winter slechts één kamer verwarmen en een dikke wollen trui aan; in de zomer géén airco, maar wel een zonnescherm tegen invallend licht; kleren niet in een machinale droger, maar gewoon aan de waslijn; etc.). Afgelopen zomer was in Nederland(!!) gelukkig niet zo heet. Er was geen El Niño of La Niña.
Persbericht van de WMO 11 september 2024:
M.J.
@Ilja. _V V op 16-10-2024 om 04:56 uur:
Door Ilja. _V V: Klaverblad: Druk 0 voor uitgang.
Verder goed geschreven, M.J., in tegenstelling tot het samenvattende antwoord.
Misschien moet je voortaan dit soort instellingen beknopter aanschrijven zoals iemand gisteren 18:54 eerder al suggereerde, zodat een ontvangende MB/V/O-er gemakkelijker begrijpt welke respons er verwacht wordt.
Zelf denken, zoals jij, zit niet in hun opleiding. Zelfs als je een werkstudent aan de lijn krijgt, dan is die waarschijnlijk meer bezig met studieschuld en volgend tentamen.
Iets anders: Als je toch duur wil doen, stap dan over van Vattenfall naar Greenchoice, ook ex-Nuon, maar groen. ;-)
Verder goed geschreven, M.J., in tegenstelling tot het samenvattende antwoord.
Misschien moet je voortaan dit soort instellingen beknopter aanschrijven zoals iemand gisteren 18:54 eerder al suggereerde, zodat een ontvangende MB/V/O-er gemakkelijker begrijpt welke respons er verwacht wordt.
Zelf denken, zoals jij, zit niet in hun opleiding. Zelfs als je een werkstudent aan de lijn krijgt, dan is die waarschijnlijk meer bezig met studieschuld en volgend tentamen.
Iets anders: Als je toch duur wil doen, stap dan over van Vattenfall naar Greenchoice, ook ex-Nuon, maar groen. ;-)
Dank voor je reactie, Ilja._V V. Wat betreft beknopter schrijven, ik heb dat in klachtbrieven en zelfs in bezwaarschriften ook wel geprobeerd. Maar dan krijg je dat de klachtafhandelaars alles wat er niet letterlijk staat, ook niet zelf bedenken, en dus simpelweg doen of het niet bestaat. De klacht wordt dan simpelweg afgewimpeld. Daarom is het nodig om alles uit te schrijven en expliciet te maken en in afgebakende stukken te presenteren (in dit geval onderdelen 1 t/m 7 van mijn klacht).
In dit geval zal een PO (privacy officer) of mogelijk een FG (functionaris gegevensbescherming) er bij Vattenfall ook naar moeten kijken. Die hebben meestal een juridische opleiding gevolgd en spreken de taal waarin mijn klacht is gesteld (ook al zullen ook zij meestal hun best doen om ongemakkelijke waarheden zo min mogelijk te begrijpen).
Wat betreft overstap van Vattenfall naar Greenchoice, ik ben sceptisch over veel "groene" claims (greenwashing) en heb geen tijd om e.e.a. zelf echt uit te zoeken m.b.t. Greenchoice. Bovendien wil ik mijn leven zo simpel mogelijk houden en niet steeds overstappen. Ik heb al genoeg aan mijn hoofd. Daarom draag ik "aan de bron" bij aan het sparen van het milieu door relatief weinig energie te gebruiken (in de winter slechts één kamer verwarmen en een dikke wollen trui aan; in de zomer géén airco, maar wel een zonnescherm tegen invallend licht; kleren niet in een machinale droger, maar gewoon aan de waslijn; etc.). Afgelopen zomer was in Nederland(!!) gelukkig niet zo heet. Er was geen El Niño of La Niña.
Persbericht van de WMO 11 september 2024:
Latest forecasts from WMO Global Producing Centres of Long-Range Forecasts indicate a 55% likelihood of a transition from the current neutral conditions (neither El Niño nor La Niña) to La Nina conditions during September-November 2024. This likelihood increases to 60% from October 2024 to February 2025, with the chance of El Niño redeveloping during this time being negligible. (...)
The past nine years have been the warmest on record even with the cooling influence of a multi-year La Niña from 2020 to early 2023. The 2023-24 El Niño event started emerging in June 2023 and peaked in November 2023 - January 2024 as one of the five strongest on record before dissipating – although some impacts continued.
“For the past three months, neutral conditions have prevailed – neither El Niño nor La Niña. But we have still seen widespread extreme weather conditions, including intense heat and devastating rainfall. (...)"
Bron: https://wmo.int/news/media-centre/wmo-update-predicts-60-chance-of-la-nina
The past nine years have been the warmest on record even with the cooling influence of a multi-year La Niña from 2020 to early 2023. The 2023-24 El Niño event started emerging in June 2023 and peaked in November 2023 - January 2024 as one of the five strongest on record before dissipating – although some impacts continued.
“For the past three months, neutral conditions have prevailed – neither El Niño nor La Niña. But we have still seen widespread extreme weather conditions, including intense heat and devastating rainfall. (...)"
Bron: https://wmo.int/news/media-centre/wmo-update-predicts-60-chance-of-la-nina
M.J.
22-10-2024, 07:30 door
Anoniem
Dank, M.J.
Eneco probeert nu via een brief, waarin ongelooflijk manipulatieve statements staan, je te dwingen een afspraak te maken op twee door hen aangegeven data.
En passant staat in die brief, dat er, zo nodig, een andere meter geïnstalleerd zal worden. Ik las net op de site van de Rijks(r)overheid, dat, in het geval van blok- en stadsverwarming, de slimme meter niet geweigerd mag worden. Welkom in de DDR.
Eneco probeert nu via een brief, waarin ongelooflijk manipulatieve statements staan, je te dwingen een afspraak te maken op twee door hen aangegeven data.
En passant staat in die brief, dat er, zo nodig, een andere meter geïnstalleerd zal worden. Ik las net op de site van de Rijks(r)overheid, dat, in het geval van blok- en stadsverwarming, de slimme meter niet geweigerd mag worden. Welkom in de DDR.
22-10-2024, 16:27 door
Anoniem
Door Anoniem: Dank, M.J.
Eneco probeert nu via een brief, waarin ongelooflijk manipulatieve statements staan, je te dwingen een afspraak te maken op twee door hen aangegeven data.
En passant staat in die brief, dat er, zo nodig, een andere meter geïnstalleerd zal worden. Ik las net op de site van de Rijks(r)overheid, dat, in het geval van blok- en stadsverwarming, de slimme meter niet geweigerd mag worden. Welkom in de DDR.
Eneco probeert nu via een brief, waarin ongelooflijk manipulatieve statements staan, je te dwingen een afspraak te maken op twee door hen aangegeven data.
En passant staat in die brief, dat er, zo nodig, een andere meter geïnstalleerd zal worden. Ik las net op de site van de Rijks(r)overheid, dat, in het geval van blok- en stadsverwarming, de slimme meter niet geweigerd mag worden. Welkom in de DDR.
Een paar vragen:
Als in het geval van blok- en stadsverwarming de slimme meter niet geweigerd mag worden, wat is dan de wettelijke grondslag voor de EXTRA gegevensverwerking waarvoor de slimme meter gebruikt gaat worden? Of heeft de Rijksoverheid dat er niet bij vermeld? Wat is de noodzaak voor die gegevensverwerking, die vroeger niet nodig was? Waarom was die noodzaak er vroeger niet maar is die er nu opeens wel?
Of is het gewoon pure willekeur, zo van: wij hebben de macht dus hebben wij het recht om die gegevens van jou te verwerken?
Gaan ze je energie dan afsluiten als je geen afspraak maakt voor het installeren van die slimme meter?
Gaan ze de politie erbij halen om je huis open te breken als jij geen afspraak met ze maakt?
Stel je hebt nu geen blok- of stadsverwarming maar ze voeren die in voor jouw wijk, verlies je dan ineens het recht op de privacy die de analoge meter je biedt?
22-10-2024, 16:29 door
Anoniem
Door Anoniem: Dank, M.J.
Eneco probeert nu via een brief, waarin ongelooflijk manipulatieve statements staan, je te dwingen een afspraak te maken op twee door hen aangegeven data.
En passant staat in die brief, dat er, zo nodig, een andere meter geïnstalleerd zal worden. Ik las net op de site van de Rijks(r)overheid, dat, in het geval van blok- en stadsverwarming, de slimme meter niet geweigerd mag worden. Welkom in de DDR.
Je mag altijd verhuizen? Eneco probeert nu via een brief, waarin ongelooflijk manipulatieve statements staan, je te dwingen een afspraak te maken op twee door hen aangegeven data.
En passant staat in die brief, dat er, zo nodig, een andere meter geïnstalleerd zal worden. Ik las net op de site van de Rijks(r)overheid, dat, in het geval van blok- en stadsverwarming, de slimme meter niet geweigerd mag worden. Welkom in de DDR.
Misschien je contract volledig opzeggen?
Je vergelijking met de DDR zegt eigenlijk genoeg. Onzinnig en nutteloos. Maar je kunt altijd je contract even nalezen wat er precies over staat, oa de meter, van de eigendom van de meter heeft.
Daarnaast staat dit volledig los van dit topic, want het gaat letterlijk over heel wat anders.
24-10-2024, 17:07 door
Anoniem
Goedemiddag,
Allereerst wil ik u bedanken dat u de moeite heeft genomen om zo duidelijk uiteen te zetten waar u tegenaan liep en welke verbeterpunten u ziet. Ook wil ik u namens mijn collega bedanken dat u de naam weggehaald heeft. Naar aanleiding van uw uitgebreide e-mail nemen we deze week nog contact met u op.
Vriendelijke groet,
Ellen, Vattenfall
Allereerst wil ik u bedanken dat u de moeite heeft genomen om zo duidelijk uiteen te zetten waar u tegenaan liep en welke verbeterpunten u ziet. Ook wil ik u namens mijn collega bedanken dat u de naam weggehaald heeft. Naar aanleiding van uw uitgebreide e-mail nemen we deze week nog contact met u op.
Vriendelijke groet,
Ellen, Vattenfall
24-10-2024, 21:07 door
EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ
Door Anoniem: Goedemiddag,
Allereerst wil ik u bedanken dat u de moeite heeft genomen om zo duidelijk uiteen te zetten waar u tegenaan liep en welke verbeterpunten u ziet. Ook wil ik u namens mijn collega bedanken dat u de naam weggehaald heeft. Naar aanleiding van uw uitgebreide e-mail nemen we deze week nog contact met u op.
Vriendelijke groet,
Ellen, Vattenfall
Allereerst wil ik u bedanken dat u de moeite heeft genomen om zo duidelijk uiteen te zetten waar u tegenaan liep en welke verbeterpunten u ziet. Ook wil ik u namens mijn collega bedanken dat u de naam weggehaald heeft. Naar aanleiding van uw uitgebreide e-mail nemen we deze week nog contact met u op.
Vriendelijke groet,
Ellen, Vattenfall
Inderdaad heeft klachtbehandelaar Ellen van Vattenfall mij aan het begin van de avond een email gestuurd, vanaf het adres vattenfall@vattenfall.nl, onder vermelding van mijn klantnummer. In de email verzocht ze mij om mijn telefoonnummer aan haar te sturen zodat ze mij kan bellen. Ik heb geantwoord dat ik mijn persoonlijke telefoonnummer niet naar een algemeen email-adres zoals vattenfall@vattenfall stuur, en heb haar verzocht mij één of meer tijdstippen voor te stellen wanneer ik haar kan bellen, plus een telefoonnummer waar ik naartoe kan bellen.
M.J.
25-10-2024, 06:55 door
Anoniem
Door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ:
Inderdaad heeft klachtbehandelaar Ellen van Vattenfall mij aan het begin van de avond een email gestuurd, vanaf het adres vattenfall@vattenfall.nl, onder vermelding van mijn klantnummer. In de email verzocht ze mij om mijn telefoonnummer aan haar te sturen zodat ze mij kan bellen. Ik heb geantwoord dat ik mijn persoonlijke telefoonnummer niet naar een algemeen email-adres zoals vattenfall@vattenfall stuur, en heb haar verzocht mij één of meer tijdstippen voor te stellen wanneer ik haar kan bellen, plus een telefoonnummer waar ik naartoe kan bellen.
M.J.
En hoe moeilijk wil jij je het zelf iedere keer maken? Door Anoniem: Goedemiddag,
Allereerst wil ik u bedanken dat u de moeite heeft genomen om zo duidelijk uiteen te zetten waar u tegenaan liep en welke verbeterpunten u ziet. Ook wil ik u namens mijn collega bedanken dat u de naam weggehaald heeft. Naar aanleiding van uw uitgebreide e-mail nemen we deze week nog contact met u op.
Vriendelijke groet,
Ellen, Vattenfall
Allereerst wil ik u bedanken dat u de moeite heeft genomen om zo duidelijk uiteen te zetten waar u tegenaan liep en welke verbeterpunten u ziet. Ook wil ik u namens mijn collega bedanken dat u de naam weggehaald heeft. Naar aanleiding van uw uitgebreide e-mail nemen we deze week nog contact met u op.
Vriendelijke groet,
Ellen, Vattenfall
Inderdaad heeft klachtbehandelaar Ellen van Vattenfall mij aan het begin van de avond een email gestuurd, vanaf het adres vattenfall@vattenfall.nl, onder vermelding van mijn klantnummer. In de email verzocht ze mij om mijn telefoonnummer aan haar te sturen zodat ze mij kan bellen. Ik heb geantwoord dat ik mijn persoonlijke telefoonnummer niet naar een algemeen email-adres zoals vattenfall@vattenfall stuur, en heb haar verzocht mij één of meer tijdstippen voor te stellen wanneer ik haar kan bellen, plus een telefoonnummer waar ik naartoe kan bellen.
M.J.
Blijkbaar moet echt alleen op jou manier gebeuren?
25-10-2024, 10:38 door
Anoniem
Door Anoniem:
Blijkbaar moet echt alleen op jou manier gebeuren?
Leven op je eigen manier, niet op andermans manier. Wordt ook wel vrijheid genoemd.Door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ:
Inderdaad heeft klachtbehandelaar Ellen van Vattenfall mij aan het begin van de avond een email gestuurd, vanaf het adres vattenfall@vattenfall.nl, onder vermelding van mijn klantnummer. In de email verzocht ze mij om mijn telefoonnummer aan haar te sturen zodat ze mij kan bellen. Ik heb geantwoord dat ik mijn persoonlijke telefoonnummer niet naar een algemeen email-adres zoals vattenfall@vattenfall stuur, en heb haar verzocht mij één of meer tijdstippen voor te stellen wanneer ik haar kan bellen, plus een telefoonnummer waar ik naartoe kan bellen.
M.J.
En hoe moeilijk wil jij je het zelf iedere keer maken? Door Anoniem: Goedemiddag,
Allereerst wil ik u bedanken dat u de moeite heeft genomen om zo duidelijk uiteen te zetten waar u tegenaan liep en welke verbeterpunten u ziet. Ook wil ik u namens mijn collega bedanken dat u de naam weggehaald heeft. Naar aanleiding van uw uitgebreide e-mail nemen we deze week nog contact met u op.
Vriendelijke groet,
Ellen, Vattenfall
Allereerst wil ik u bedanken dat u de moeite heeft genomen om zo duidelijk uiteen te zetten waar u tegenaan liep en welke verbeterpunten u ziet. Ook wil ik u namens mijn collega bedanken dat u de naam weggehaald heeft. Naar aanleiding van uw uitgebreide e-mail nemen we deze week nog contact met u op.
Vriendelijke groet,
Ellen, Vattenfall
Inderdaad heeft klachtbehandelaar Ellen van Vattenfall mij aan het begin van de avond een email gestuurd, vanaf het adres vattenfall@vattenfall.nl, onder vermelding van mijn klantnummer. In de email verzocht ze mij om mijn telefoonnummer aan haar te sturen zodat ze mij kan bellen. Ik heb geantwoord dat ik mijn persoonlijke telefoonnummer niet naar een algemeen email-adres zoals vattenfall@vattenfall stuur, en heb haar verzocht mij één of meer tijdstippen voor te stellen wanneer ik haar kan bellen, plus een telefoonnummer waar ik naartoe kan bellen.
M.J.
Blijkbaar moet echt alleen op jou manier gebeuren?
Probeer het eens! Het is leuk!
25-10-2024, 16:13 door
Anoniem
Door Anoniem:
Blijkbaar moet echt alleen op jou manier gebeuren?
Dit laat goed de reden zien waarom veel organisaties hun security niet op orde hebben. Ze vinden security namelijk hetzelfde als "het zichzelf moeilijk maken". Het is inderdaad veel makkelijker om cruciale bestanden te beveiligen met het wachtwoord "Welkom01".Door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ: In de email verzocht ze mij om mijn telefoonnummer aan haar te sturen zodat ze mij kan bellen. Ik heb geantwoord dat ik mijn persoonlijke telefoonnummer niet naar een algemeen email-adres zoals vattenfall@vattenfall stuur, en heb haar verzocht mij één of meer tijdstippen voor te stellen wanneer ik haar kan bellen, plus een telefoonnummer waar ik naartoe kan bellen.
M.J.
En hoe moeilijk wil jij je het zelf iedere keer maken? M.J.
Blijkbaar moet echt alleen op jou manier gebeuren?
Waarschijnlijk probeert MJ te laten zien dat hij zijn privacy = security echt belangrijk vindt.
25-10-2024, 18:09 door
EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ
Ter informatie hier de email die ik vandaag van Vattenfall ontving, en mijn reactie daarop:mijn correspondentie met de klachtbehandelaar van Vattenfall vandaag:
Beste meneer xxxxx
Helaas heb ik geen rechtstreeks telefoonnummer waar u mij op kan bereiken. Wel kan u uw telefoonnummer ook doorgeven via webcare@vattenfall.nl als u dat prettiger vindt. Doet u dat liever niet, dan zal ik per mail inhoudelijk op uw klacht ingaan.
Kunnen we u nog ergens mee helpen?
Beantwoord deze mail als u hier toch nog wat over wilt weten.
Heeft u een andere vraag, kies een van de contactmogelijkheden.
Onze mensen helpen u graag.
Met vriendelijke groet,
Vattenfall Klantenservice
xxxxx
klachtbehandelaar
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Geachte mevrouw xxxxx,
In dat geval is het misschien inderdaad het best haalbare als u schriftelijk op mijn klacht ingaat. Ik zou in dat geval trouwens een punt 8 aan mijn klacht willen toevoegen, als tip:
8. Zorg als Vattenfall voor een telefoonnummer waar klanten naartoe kunnen bellen voor rechtstreeks contact met een klachtbehandelaar in geval van een lopende klachtafhandeling. Dit zou de aanspreekbaarheid van Vattenfall verbeteren.
Toelichting: het is een organisatorische keuze van Vattenfall om door klanten niet buiten de dichtgemetselde menu-muur om gebeld te kunnen worden, zelfs niet als een medewerker van Vattenfall zelf contact heeft gezocht met de betreffende klant. Deze keuze getuigt niet van klantvriendelijkheid en ook niet van vertrouwen in de klant. Collega's van andere organisaties (bijv. Liander of Eneco) kunnen medewerkers van Vattenfall vast wel bereiken via relevante telefoonnummers. Als Vattenfall mij daarentegen onvoldoende vertrouwt om een telefoonnummer voor contact beschikbaar te stellen, spreekt dat boekdelen over de werkelijke houding van Vattenfall tegenover mij als klant. Zoals het gezegde luidt: "(In)actions speak louder than words."
Ik wacht uw schriftelijke reactie met belangstelling af!
Met vriendelijke groet,
M.J.
Beste meneer xxxxx
Helaas heb ik geen rechtstreeks telefoonnummer waar u mij op kan bereiken. Wel kan u uw telefoonnummer ook doorgeven via webcare@vattenfall.nl als u dat prettiger vindt. Doet u dat liever niet, dan zal ik per mail inhoudelijk op uw klacht ingaan.
Kunnen we u nog ergens mee helpen?
Beantwoord deze mail als u hier toch nog wat over wilt weten.
Heeft u een andere vraag, kies een van de contactmogelijkheden.
Onze mensen helpen u graag.
Met vriendelijke groet,
Vattenfall Klantenservice
xxxxx
klachtbehandelaar
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Geachte mevrouw xxxxx,
In dat geval is het misschien inderdaad het best haalbare als u schriftelijk op mijn klacht ingaat. Ik zou in dat geval trouwens een punt 8 aan mijn klacht willen toevoegen, als tip:
8. Zorg als Vattenfall voor een telefoonnummer waar klanten naartoe kunnen bellen voor rechtstreeks contact met een klachtbehandelaar in geval van een lopende klachtafhandeling. Dit zou de aanspreekbaarheid van Vattenfall verbeteren.
Toelichting: het is een organisatorische keuze van Vattenfall om door klanten niet buiten de dichtgemetselde menu-muur om gebeld te kunnen worden, zelfs niet als een medewerker van Vattenfall zelf contact heeft gezocht met de betreffende klant. Deze keuze getuigt niet van klantvriendelijkheid en ook niet van vertrouwen in de klant. Collega's van andere organisaties (bijv. Liander of Eneco) kunnen medewerkers van Vattenfall vast wel bereiken via relevante telefoonnummers. Als Vattenfall mij daarentegen onvoldoende vertrouwt om een telefoonnummer voor contact beschikbaar te stellen, spreekt dat boekdelen over de werkelijke houding van Vattenfall tegenover mij als klant. Zoals het gezegde luidt: "(In)actions speak louder than words."
Ik wacht uw schriftelijke reactie met belangstelling af!
Met vriendelijke groet,
M.J.
25-10-2024, 18:17 door
Anoniem
Door Anoniem:
Waarschijnlijk probeert MJ te laten zien dat hij zijn privacy = security echt belangrijk vindt.
Privacy is heel wat anders dan security.Door Anoniem:
Blijkbaar moet echt alleen op jou manier gebeuren?
Dit laat goed de reden zien waarom veel organisaties hun security niet op orde hebben. Ze vinden security namelijk hetzelfde als "het zichzelf moeilijk maken". Het is inderdaad veel makkelijker om cruciale bestanden te beveiligen met het wachtwoord "Welkom01".Door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ: In de email verzocht ze mij om mijn telefoonnummer aan haar te sturen zodat ze mij kan bellen. Ik heb geantwoord dat ik mijn persoonlijke telefoonnummer niet naar een algemeen email-adres zoals vattenfall@vattenfall stuur, en heb haar verzocht mij één of meer tijdstippen voor te stellen wanneer ik haar kan bellen, plus een telefoonnummer waar ik naartoe kan bellen.
M.J.
En hoe moeilijk wil jij je het zelf iedere keer maken? M.J.
Blijkbaar moet echt alleen op jou manier gebeuren?
Waarschijnlijk probeert MJ te laten zien dat hij zijn privacy = security echt belangrijk vindt.
25-10-2024, 18:29 door
Anoniem
Door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ: Ter informatie hier de email die ik vandaag van Vattenfall ontving, en mijn reactie daarop:mijn correspondentie met de klachtbehandelaar van Vattenfall vandaag:
Beste meneer xxxxx
Helaas heb ik geen rechtstreeks telefoonnummer waar u mij op kan bereiken. Wel kan u uw telefoonnummer ook doorgeven via webcare@vattenfall.nl als u dat prettiger vindt. Doet u dat liever niet, dan zal ik per mail inhoudelijk op uw klacht ingaan.
Kunnen we u nog ergens mee helpen?
Beantwoord deze mail als u hier toch nog wat over wilt weten.
Heeft u een andere vraag, kies een van de contactmogelijkheden.
Onze mensen helpen u graag.
Met vriendelijke groet,
Vattenfall Klantenservice
xxxxx
klachtbehandelaar
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Geachte mevrouw xxxxx,
In dat geval is het misschien inderdaad het best haalbare als u schriftelijk op mijn klacht ingaat. Ik zou in dat geval trouwens een punt 8 aan mijn klacht willen toevoegen, als tip:
8. Zorg als Vattenfall voor een telefoonnummer waar klanten naartoe kunnen bellen voor rechtstreeks contact met een klachtbehandelaar in geval van een lopende klachtafhandeling. Dit zou de aanspreekbaarheid van Vattenfall verbeteren.
Toelichting: het is een organisatorische keuze van Vattenfall om door klanten niet buiten de dichtgemetselde menu-muur om gebeld te kunnen worden, zelfs niet als een medewerker van Vattenfall zelf contact heeft gezocht met de betreffende klant. Deze keuze getuigt niet van klantvriendelijkheid en ook niet van vertrouwen in de klant. Collega's van andere organisaties (bijv. Liander of Eneco) kunnen medewerkers van Vattenfall vast wel bereiken via relevante telefoonnummers. Als Vattenfall mij daarentegen onvoldoende vertrouwt om een telefoonnummer voor contact beschikbaar te stellen, spreekt dat boekdelen over de werkelijke houding van Vattenfall tegenover mij als klant. Zoals het gezegde luidt: "(In)actions speak louder than words."
Ik wacht uw schriftelijke reactie met belangstelling af!
Met vriendelijke groet,
M.J.
Je blijft wel erg lastig doen en je eigen mening boven alles stellen. Alles moet op MJ zijn manier gaan, en niets anders. Beste meneer xxxxx
Helaas heb ik geen rechtstreeks telefoonnummer waar u mij op kan bereiken. Wel kan u uw telefoonnummer ook doorgeven via webcare@vattenfall.nl als u dat prettiger vindt. Doet u dat liever niet, dan zal ik per mail inhoudelijk op uw klacht ingaan.
Kunnen we u nog ergens mee helpen?
Beantwoord deze mail als u hier toch nog wat over wilt weten.
Heeft u een andere vraag, kies een van de contactmogelijkheden.
Onze mensen helpen u graag.
Met vriendelijke groet,
Vattenfall Klantenservice
xxxxx
klachtbehandelaar
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Geachte mevrouw xxxxx,
In dat geval is het misschien inderdaad het best haalbare als u schriftelijk op mijn klacht ingaat. Ik zou in dat geval trouwens een punt 8 aan mijn klacht willen toevoegen, als tip:
8. Zorg als Vattenfall voor een telefoonnummer waar klanten naartoe kunnen bellen voor rechtstreeks contact met een klachtbehandelaar in geval van een lopende klachtafhandeling. Dit zou de aanspreekbaarheid van Vattenfall verbeteren.
Toelichting: het is een organisatorische keuze van Vattenfall om door klanten niet buiten de dichtgemetselde menu-muur om gebeld te kunnen worden, zelfs niet als een medewerker van Vattenfall zelf contact heeft gezocht met de betreffende klant. Deze keuze getuigt niet van klantvriendelijkheid en ook niet van vertrouwen in de klant. Collega's van andere organisaties (bijv. Liander of Eneco) kunnen medewerkers van Vattenfall vast wel bereiken via relevante telefoonnummers. Als Vattenfall mij daarentegen onvoldoende vertrouwt om een telefoonnummer voor contact beschikbaar te stellen, spreekt dat boekdelen over de werkelijke houding van Vattenfall tegenover mij als klant. Zoals het gezegde luidt: "(In)actions speak louder than words."
Ik wacht uw schriftelijke reactie met belangstelling af!
Met vriendelijke groet,
M.J.
8 is gewoon onzin. Het bedrijf doet de moeite om met jou contact op te nemen, maar blijkbaar MOET dat weer op jou manier gebeuren. JIJ bepaald nu weer hoe bedrijven hun processen moeten inrichten. Zo werkt het niet, want zoals al eerder gemeld, jij hebt geen idee hoe bedrijven werken.
Ik denk dat dit weer eerder boekdelen spreekt over MJ. Vattenvall wil graag met jou in discussie gaan, maar jij zet weer alle deuren dicht, want het moet precies op jou manier gebeuren.
Trouwens Afdelingsnummers zijn meestal geheim, want hoe kan vattenvall nu er op vertrouwen dat jij dit nummer niet ergens publiekelijk zet? Jij wilt niet je nummer geven om privacy redenen, maar vattenvall wil dit om exact dezelfde redenen niet doen. Had jij dit wel eens bedacht, dat ze nu exact hetzelfde doen, zoals jij je opstelt? Maar dat wil jij niet inzien?
Dit spreek eigenlijk boekdelen, of wil je dat liever niet horen? Je krijgt nu exact dezelfde bal terug gekaatst, en ben eigenlijk niet tevreden met het antwoord wat je te horen krijgt. Terwijl jij je exact ook zo opstelt.
Ik denk dat Vattenvall het juist heel goed doen, ze willen persoonlijk contact met je hebben, en niet via een statisch medium zoals email. Dan krijg je van die lange emails, waar niet doorheen te komen is vs een interactief gesprek.
Je hebt het over klantvriendelijk is, maar stel je eens de vraag, is deze klant wel vriendelijk en realistisch.
Ik mijn supermarkt tijd, hoorde ik altijd... De klant is altijd koning, MITS hij zich ook koninklijk gedraagt.
25-10-2024, 18:43 door
Anoniem
Door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ:
Grote bedrijven zijn best wel bereid een technische aanpassing te doen als dat ze helpt om hun fundamentele programma te kunnen voortzetten met behulp van een technische (quick of andere) fix. Onderdeel van het fundamentele programma van Vattenfall (en talloze andere bedrijven tegenwoordig) is het profileren van hun klanten aan de hand van verzamelde data, en het indirect vermarkten van die data, bijvoorbeeld via analyses. Daarnaast zit er ook een irrationeel element in - een tunnelvisie van meer en meer controle, met een visioen dat dit beheersing en efficiëntie zou opleveren. Ik verzet me tegen dat fundamentele programma en die tunnelvisie.
Je kijkt hier alleen vanuit MJ zijn visie, en die is niet echt hoe de wereld werkt op wil werken. Grote bedrijven zijn best wel bereid een technische aanpassing te doen als dat ze helpt om hun fundamentele programma te kunnen voortzetten met behulp van een technische (quick of andere) fix. Onderdeel van het fundamentele programma van Vattenfall (en talloze andere bedrijven tegenwoordig) is het profileren van hun klanten aan de hand van verzamelde data, en het indirect vermarkten van die data, bijvoorbeeld via analyses. Daarnaast zit er ook een irrationeel element in - een tunnelvisie van meer en meer controle, met een visioen dat dit beheersing en efficiëntie zou opleveren. Ik verzet me tegen dat fundamentele programma en die tunnelvisie.
Ik kijk er bijvoorbeeld heel anders naar. Wel leuk dat je over tunnelvisie begint....
Op dat punt ga ik in ieder geval niets bereiken als ik niet ergens een zichtbare streep in het zand zet.
Met je hakken in het zand bereik je nooit veel. Helemaal niet als je argumenten eigenlijk niet zo sterk zijn, maar voornamelijk je eigen mening vertegenwoordigen, die nu niet echt helemaal samen valt met hoe de wereld tegenwoordig werkt of wil werken. Ik heb meegemaakt dat een opmerking op (toen nog) postbus51.nl bij een minister terechtkwam en het gevoerde beleid heeft beïnvloed.
Alweer, dat werkt soms als je op fundamentele punten dezelfde koers vaart. Dat is in dit geval niet zo. Bovendien is de houding van heel veel beslissers tegenwoordig verhard ten opzichte van de tijd van postbus51. Het gaat mij ook om bewustwording - laten zien dat bepaalde uitgangspunten niet meer dan aannames zijn, of soms zelfs niet meer dan flinterdunne voorwendsels.Ook veel klanten zijn verhard tegenwoordig en vinden dat bedrijven volledig naar hun pijpen moeten dansen. Terwijl ze eigenlijk onrealistisch zijn.
En ik heb nooit enig resultaat geboekt als ik beschuldigend ("...de klantonvriendelijke, misleidende en in essentie saboterende manier waarop...") of breedsprakig was, dan krijg je typisch een reactie terug die een lastige klant/burger/whatever afpoeiert die de indruk maakt meer moeilijk te willen doen dan werkelijk een punt te hebben. (...)
Als je denkt dat je met lief zijn en lief praten (niet te kritisch, want "dat wekt weerstand") altijd het meeste resultaat boekt, wens ik je veel succes bij het meezwemmen met de stroom. Die stroom ga jij dan niet veranderen.Je hebt zeven klachten. Had daar ook echt zeven klachten van gemaakt, had zeven keer een klacht over één onderwerp ingediend. Maak er zelf serieus werk van om je formulering compact, helder, to-the-point te maken.
Ik vind mijn formulering helder en to-the-point. Het is daarbij ook mijn doel om de samenhang tussen bepaalde zaken te laten zien. Mensen die simplistisch willen zijn en blijven, zullen dat sowieso niet (willen) oppikken. Maar er zijn ook andere mensen.Je 7 punten (of je 8ste) zijn voornamelijk je eigen aannames en gedachtes hoe bedrijven moeten werken.
Geef ze iets dat zowel overtuigend als makkelijk te verwerken is, dus, dat verhoogt je kans op succes aanzienlijk. Je gaat zeker niet naar 100% (direct) succes, maar je verhoogt de kans wel aanzienlijk als iemand die het leest zonder er een moeizame studie van te moeten maken denkt: hee, die heeft een punt, of zelfs: die heeft groot gelijk.
Voor mij is mijn verhaal behoorlijk simpel. Als dit voor jou iets is waar je een moeizame studie van moet maken om het te begrijpen, dan denk ik dat ook een kort verhaaltje met wat stellingen of kreten jou niet tot begrip zou brengen.Je reageert eigenlijk alleen op de manier waarop ik argumenteer, maar niet op de inhoud. Dat kan. Maar het voelt voor mij een beetje of je mij "de moed in de schoenen wilt praten".
M.J.
P.S. Het heeft denk ik ook te maken met welke positie je bekleedt. Hoe meer je een insider bent, hoe meer je je kritische kanttekeningen kunt veroorloven zonder als "negatief" te worden ervaren en alsnog te worden buitengesloten. Als klant van Vattenfall ben ik voor hun een outsider (helaas, klanten worden door dergelijke bedrijven beschouwd als outsiders, zelfs als ze bijv. in een "klantenraad" zitten). Ik heb dus relatief heel weinig "sociaal kapitaal" te verliezen als het gaat om de kring van beslissers. Als ik in het management of in de Raad van Commissarisen van Vattenfall zat, dan zouden er heel andere strategieën mogelijk zijn. Dan zou ik niet "op straat" of op Security.nl hoeven te "demonstreren".
Een raad wil zich daar ook helemaal niet mee bezig houden. Maar als je daar wel zou zitten, begrijp je ook, hoe bedrijven werken, moeten werken. Wat je echter in de praktijk ziet, is dat er ook in het management van organisaties maar heel weinig mensen zijn die echt een eigen koers durven te varen, die durven te hervormen. De meesten zwemmen met de stroom mee, spelen de bekende spelletjes en denken vooral aan hun eigen positie en loopbaanperspectief.
Misschien omdat dit ook is hoe bedrijven succesvol zijn? Ze winst kunnen maken?
Dit meestal is wat eigenlijk 80-90% van de klanten willen?
Ze begrijpen hoe processen werken?
Hoe afdelingen moeten werken?
Ze niet naar een individuele gebruiker kijken, maar naar de toekomst?
Je moet niet vergeten, is dat jij zo denkt, maar eigenlijk bijna alle klanten, heel anders denken dan wat jij wilt.
26-10-2024, 07:46 door
Tintin and Milou
Door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ: Ter informatie hier de email die ik vandaag van Vattenfall ontving, en mijn reactie daarop:mijn correspondentie met de klachtbehandelaar van Vattenfall vandaag:
Beste meneer xxxxx
Helaas heb ik geen rechtstreeks telefoonnummer waar u mij op kan bereiken. Wel kan u uw telefoonnummer ook doorgeven via webcare@vattenfall.nl als u dat prettiger vindt. Doet u dat liever niet, dan zal ik per mail inhoudelijk op uw klacht ingaan.
Kunnen we u nog ergens mee helpen?
Beantwoord deze mail als u hier toch nog wat over wilt weten.
Heeft u een andere vraag, kies een van de contactmogelijkheden.
Onze mensen helpen u graag.
Met vriendelijke groet,
Vattenfall Klantenservice
xxxxx
klachtbehandelaar
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Geachte mevrouw xxxxx,
In dat geval is het misschien inderdaad het best haalbare als u schriftelijk op mijn klacht ingaat. Ik zou in dat geval trouwens een punt 8 aan mijn klacht willen toevoegen, als tip:
8. Zorg als Vattenfall voor een telefoonnummer waar klanten naartoe kunnen bellen voor rechtstreeks contact met een klachtbehandelaar in geval van een lopende klachtafhandeling. Dit zou de aanspreekbaarheid van Vattenfall verbeteren.
Toelichting: het is een organisatorische keuze van Vattenfall om door klanten niet buiten de dichtgemetselde menu-muur om gebeld te kunnen worden, zelfs niet als een medewerker van Vattenfall zelf contact heeft gezocht met de betreffende klant. Deze keuze getuigt niet van klantvriendelijkheid en ook niet van vertrouwen in de klant. Collega's van andere organisaties (bijv. Liander of Eneco) kunnen medewerkers van Vattenfall vast wel bereiken via relevante telefoonnummers. Als Vattenfall mij daarentegen onvoldoende vertrouwt om een telefoonnummer voor contact beschikbaar te stellen, spreekt dat boekdelen over de werkelijke houding van Vattenfall tegenover mij als klant. Zoals het gezegde luidt: "(In)actions speak louder than words."
Ik wacht uw schriftelijke reactie met belangstelling af!
Met vriendelijke groet,
M.J.
Dus jij wilt je eigen telefoonnummer niet geven omdat je ze niet vertrouwd, maar als Vattenfall zelf geen telefoonnummer kan (of mag) geven, is het erg klant onvriendelijk en begin je over "vertrouwen"?Beste meneer xxxxx
Helaas heb ik geen rechtstreeks telefoonnummer waar u mij op kan bereiken. Wel kan u uw telefoonnummer ook doorgeven via webcare@vattenfall.nl als u dat prettiger vindt. Doet u dat liever niet, dan zal ik per mail inhoudelijk op uw klacht ingaan.
Kunnen we u nog ergens mee helpen?
Beantwoord deze mail als u hier toch nog wat over wilt weten.
Heeft u een andere vraag, kies een van de contactmogelijkheden.
Onze mensen helpen u graag.
Met vriendelijke groet,
Vattenfall Klantenservice
xxxxx
klachtbehandelaar
- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Geachte mevrouw xxxxx,
In dat geval is het misschien inderdaad het best haalbare als u schriftelijk op mijn klacht ingaat. Ik zou in dat geval trouwens een punt 8 aan mijn klacht willen toevoegen, als tip:
8. Zorg als Vattenfall voor een telefoonnummer waar klanten naartoe kunnen bellen voor rechtstreeks contact met een klachtbehandelaar in geval van een lopende klachtafhandeling. Dit zou de aanspreekbaarheid van Vattenfall verbeteren.
Toelichting: het is een organisatorische keuze van Vattenfall om door klanten niet buiten de dichtgemetselde menu-muur om gebeld te kunnen worden, zelfs niet als een medewerker van Vattenfall zelf contact heeft gezocht met de betreffende klant. Deze keuze getuigt niet van klantvriendelijkheid en ook niet van vertrouwen in de klant. Collega's van andere organisaties (bijv. Liander of Eneco) kunnen medewerkers van Vattenfall vast wel bereiken via relevante telefoonnummers. Als Vattenfall mij daarentegen onvoldoende vertrouwt om een telefoonnummer voor contact beschikbaar te stellen, spreekt dat boekdelen over de werkelijke houding van Vattenfall tegenover mij als klant. Zoals het gezegde luidt: "(In)actions speak louder than words."
Ik wacht uw schriftelijke reactie met belangstelling af!
Met vriendelijke groet,
M.J.
Welke garantie heeft vattenvall, dat jij niet dat telefoonnummer op Internet plaatst? Iets met vertrouwen......
Spreekt dit ook niet boekdelen, en zou je eigenlijk ook eens bij je eigen statement, gedachte en mening terug moeten kijken?
Maar je gaat nu natuurlijk nu een antwoord krijgen, waar je niet op zit te wachten, omdat jij persoonlijk contact niet wilt, of zoals hier vermeld, alles moet op jou voorwaarden gebeuren.
Wat je klacht ook precies uitstraalt, het is allemaal vanuit jou visie en gedachtes en daar moet het bedrijf zich maar op aanpassen.
@Anoniemen op 25-10-2024 om respectievelijk 18:17 uur, 18:29 uur en 18:43 uur.
@Tintin and Milou op 26-10-2024 om 07:46 uur.
Uit jullie bijdragen pak ik enkele zaken die ik de moeite waard vind om op te reageren:
Ik heb wel degelijk een idee over hoe veel bedrijven werken. En ook over veranderingen in de afgelopen twintig, dertig jaar als het gaat om de manieren waarop ze te werk gaan bij de omgang met hun klanten.
Heb je erbij stil gestaan dat degene die belt, daarmee ook een stukje extra regie heeft ten opzichte van degene die gebeld wordt? Namelijk als het gaat om het tijdstip en de voorbereiding van het gesprek? Ik wil graag goed voorbereid een gesprek in gaan, juist omdat ik als individuele klant zwak sta tegenover het grote en professionele Vattenfall dat de macht heeft om zijn normen door te zetten. Het zou Vattenfall niet schaden als er één klant vertrekt of wordt afgesloten. Het zou mij wel aanzienlijk schaden als ik van energie wordt afgesloten. De machtsverhoudingen zijn dus zeer ongelijk. Dat wil ik als klant waar mogelijk een beetje egaliseren om nog op een enigszins gelijkwaardige manier in gesprek te kunnen met Vattenfall.
Ik zei: "Een zichtbare streep in het zand." Jij maakt daarvan: "Met je hakken in het zand." Dat is niet wat ik zei. Het lijkt wel of jij, net als tegenwoordig veel anderen, een norm hanteert dat klanten niet adequaat en zichtbaar voor zichzelf mogen opkomen, omdat je dat als weerspannig beschouwt. Dit getuigt van een autoritaire mindset.
Je legt niet uit waarom de manier waarop ik het zou willen hebben, alleen maar mogelijk zou zijn voor een hele kleine hoeveelheid klanten. Ik herinner me nog de tijd dat het heel normaal was dat bedrijven qua communicatiekanalen veel directer toegankelijk waren voor hun klanten, en ook niet probeerden om hun klanten op bepaalde zeer slinkse manieren te manipuleren. Er was wel reclame, maar die was veel minder doortrapt (insidious) dan de mede op digitale surveillance gebaseerde targeting die tegenwoordig plaatsvindt.
Ze winst kunnen maken?
Dit meestal is wat eigenlijk 80-90% van de klanten willen?
Ze begrijpen hoe processen werken?
Hoe afdelingen moeten werken?
Ze niet naar een individuele gebruiker kijken, maar naar de toekomst?Ik denk dat bedrijven die wèl naar individuele gebruikers kijken, daaraan in de toekomst veel voordeel kunnen ontlenen. Met "kijken" bedoel ik dan niet "geautomatiseerde profilering met als doel om klanten efficiënt te kunnen manipuleren", maar iets heel anders, namelijk oprechte, respectvolle aandacht voor de intrinsieke behoeften en wensen van klanten.
Je onderbouwt niet waarom je denkt dat de huidige, klantonvriendelijke manier waarop veel bedrijven (zeker niet alleen Vattenfall) met klanten omgaan, datgene is wat eigenlijk 80-90% van de klanten zouden willen. En ook niet waarom dit zou zijn "hoe afdelingen moeten werken". Waarom zou dat moeten? Waarom zouden bedrijven niet op een respectvolle manier met klanten mogen omgaan?
Op dat punt wil ik Vattenfall trouwens een complimentje geven. De twee medewerkers van de klantenservice die ik oorspronkelijk te spreken kreeg (zie intro) waren allebei zeer vriendelijk. Ze deden echt wat ze konden. Dat straalt natuurlijk ook positief af op de training die ze gekregen moeten hebben bij Vattenfall.
Alleen... zij zijn niet degenen die beslissen hoe Vattenfall meer in het algemeen met zijn klanten omgaat. Ze zijn ingekapseld in een digitaal "gestroomlijnd" systeem dat gericht is op de manipulatieve "stroomlijning" van klanten. Ze zijn als medewerkers die aan een lopende band staan waar kuikens over worden getransporteerd. Als er dan een kuiken van de lopende band op de vloer valt, mogen zij dat kuikentje liefdevol oppakken en weer op de lopende band plaatsen. Dat is het mandaat wat ze van hun werkgever Vattenfall hebben gekregen. Vattenfall vindt het dan nog wel prima als ze zo'n kuikentje snel even een aaitje over het donzige lijfje geven - er zijn ook bedrijven die vinden dat zelfs dat te veel tijd kost.
Wat me tenslotte in de reacties van @Anoniem en @Tintin and Milou nog opvalt, is de woede die eruit straalt over het feit dat ik het waag om als klant een positie van gelijkwaardigheid te claimen ten opzichten van een bedrijf als Vattenfall. Je kunt over de inhoud van de zaak van mening verschillen. Maar waar komt deze woede vandaan? Ik heb niet(!) de indruk dat @Anoniem of @Tintin and Milou werkzaam zijn bij Vattenfall. De klachtbehandelaar van Vattenfall bejegent mij tot nu toe heel vriendelijk en beleefd.
M.J.
@Tintin and Milou op 26-10-2024 om 07:46 uur.
Uit jullie bijdragen pak ik enkele zaken die ik de moeite waard vind om op te reageren:
Privacy is heel wat anders dan security.
Dat hangt ervan af hoe je privacy en security definieert. Als je ze breed definieert, dan houdt privacy in "(bescherming van) de privésfeer". Dat levert inderdaad veiligheid ("security") op voor de betreffende privé-persoon. De reden dat ik mijn persoonlijke telefoonnummer niet aan Vattenfall wilde geven, was inderdaad de bescherming van mijn privésfeer.Je blijft wel erg lastig doen en je eigen mening boven alles stellen. Alles moet op MJ zijn manier gaan, en niets anders. (...) Ik denk dat dit weer eerder boekdelen spreekt over MJ. Vattenvall wil graag met jou in discussie gaan, maar jij zet weer alle deuren dicht, want het moet precies op jou manier gebeuren.
Ieder mens heeft recht op een eigen mening. Het is op zich goed als mensen die mening ook durven te uiten. Ik heb nooit beweerd, en ook niet bedoeld, dat "alles" op mijn manier zou moeten gaan. Maar ik wilde wel graag mijn mening bij Vattenfall naar voren brengen, en ook met een iets groter publiek delen (hier op Security.nl). In mijn ogen is dat niet "lastig". Vattenfall kan daar desgewenst zijn voordeel mee doen.8 is gewoon onzin. Het bedrijf doet de moeite om met jou contact op te nemen, maar blijkbaar MOET dat weer op jou manier gebeuren. JIJ bepaald nu weer hoe bedrijven hun processen moeten inrichten. Zo werkt het niet, want zoals al eerder gemeld, jij hebt geen idee hoe bedrijven werken.
Ik heb als eerste de moeite gedaan om contact met Vattenfall op te nemen, met een serieuze en zorgvuldig onderbouwde klacht (zie de intro van dit topic). Nu reageert Vattenfall daarop met een vraag naar mijn persoonlijke telefoonnummer. Daar is niks mis mee, maar het betekent ook niet dat ik nu opeens moreel verplicht zou zijn om aan Vattenfall mijn persoonlijke telefoonnummer te geven. Ik beweeg mee met Vattenfall: als zij niet bereid zijn zelf een telefoonnummer te geven en ervoor kiezen om alleen schriftelijk op mijn klacht te reageren, dan accepteer ik dat.Ik heb wel degelijk een idee over hoe veel bedrijven werken. En ook over veranderingen in de afgelopen twintig, dertig jaar als het gaat om de manieren waarop ze te werk gaan bij de omgang met hun klanten.
Trouwens Afdelingsnummers zijn meestal geheim, want hoe kan vattenvall nu er op vertrouwen dat jij dit nummer niet ergens publiekelijk zet? Jij wilt niet je nummer geven om privacy redenen, maar vattenvall wil dit om exact dezelfde redenen niet doen. Had jij dit wel eens bedacht, dat ze nu exact hetzelfde doen, zoals jij je opstelt? Maar dat wil jij niet inzien? (...)
Dus jij wilt je eigen telefoonnummer niet geven omdat je ze niet vertrouwd, maar als Vattenfall zelf geen telefoonnummer kan (of mag) geven, is het erg klant onvriendelijk en begin je over "vertrouwen"? Welke garantie heeft vattenvall, dat jij niet dat telefoonnummer op Internet plaatst? Iets met vertrouwen......
Ik heb Vattenfall niet gevraagd om enig persoonlijk telefoonnummer van een medewerker te geven. Vattenfall vraagt wel naar mijn persoonlijke telefoonnummer. Het staat Vattenfall vrij om ervoor te kiezen om bijvoorbeeld afdelingstelefoonnummers geheim te houden. Voor de klachtafhandeling zou het echter bevorderlijk kunnen zijn als Vattenfall een telefoonnummer instelt dat klachtbehandelaars kunnen verstrekken aan klanten met wie Vattenfall zelf in dat verband graag telefonisch contact wil hebben.Dus jij wilt je eigen telefoonnummer niet geven omdat je ze niet vertrouwd, maar als Vattenfall zelf geen telefoonnummer kan (of mag) geven, is het erg klant onvriendelijk en begin je over "vertrouwen"? Welke garantie heeft vattenvall, dat jij niet dat telefoonnummer op Internet plaatst? Iets met vertrouwen......
Heb je erbij stil gestaan dat degene die belt, daarmee ook een stukje extra regie heeft ten opzichte van degene die gebeld wordt? Namelijk als het gaat om het tijdstip en de voorbereiding van het gesprek? Ik wil graag goed voorbereid een gesprek in gaan, juist omdat ik als individuele klant zwak sta tegenover het grote en professionele Vattenfall dat de macht heeft om zijn normen door te zetten. Het zou Vattenfall niet schaden als er één klant vertrekt of wordt afgesloten. Het zou mij wel aanzienlijk schaden als ik van energie wordt afgesloten. De machtsverhoudingen zijn dus zeer ongelijk. Dat wil ik als klant waar mogelijk een beetje egaliseren om nog op een enigszins gelijkwaardige manier in gesprek te kunnen met Vattenfall.
M.J:Op dat punt ga ik in ieder geval niets bereiken als ik niet ergens een zichtbare streep in het zand zet.
Met je hakken in het zand bereik je nooit veel. Helemaal niet als je argumenten eigenlijk niet zo sterk zijn, maar voornamelijk je eigen mening vertegenwoordigen, die nu niet echt helemaal samen valt met hoe de wereld tegenwoordig werkt of wil werken.Ook veel klanten zijn verhard tegenwoordig en vinden dat bedrijven volledig naar hun pijpen moeten dansen. Terwijl ze eigenlijk onrealistisch zijn.
Ik vind niet dat Vattenfall volledig naar mijn pijpen moet dansen. Wat ik wel vind, valt te lezen in de klacht die ik aan Vattenfall stuurde (zie de intro van dit topic). Waarom zou het onrealistisch zijn om van een bedrijf te verlangen dat het op een klantvriendelijke en recht-door-zeeë (d.w.z. niet-manipulatieve) manier met je omgaat? Zeker als het een bedrijf is dat behoort tot een club waarbij je als burger toch min of meer gedwongen bent een dienst af te nemen.Je verhaal is duidelijk, maar het is niet hoe bedrijven werken. Inhoudelijk wil jij dat bedrijven zich aanpassen, zoals jij dit wilt. Maar hoe jij het wil hebben, is maar een hele kleine hoeveelheid mogelijke klanten. Daar kunnen bedrijven niet hun processen op afstemmen en zijn ook niet af te stemmen.
Ik denk dat er nog steeds bedrijven bestaan die klantvriendelijk werken en die hun klanten niet op oneigenlijke manieren proberen te manipuleren. Bij grotere bedrijven, waar die geleid worden door managers die vooral in termen van systemen en geldstromen denken, is dat wel een zeldzaamheid. Een aantal jaren geleden kwam Paul Polman aan het roer bij Unilever, nadat hij bij Nestlé grote successen had geboekt. Polman was het managers-equivalent van wat je in de politiek een "staatsman" noemt: iemand die boven het management-denken kon uitstijgen en die echt een eigen visie ontwikkelde. Onder zijn leiding ging het goed met Unilever, ook al begon het na een tijdje wel te slijten. Onder zijn opvolger viel Unilever weer terug in het bekende, fantasieloze management-denken.Je legt niet uit waarom de manier waarop ik het zou willen hebben, alleen maar mogelijk zou zijn voor een hele kleine hoeveelheid klanten. Ik herinner me nog de tijd dat het heel normaal was dat bedrijven qua communicatiekanalen veel directer toegankelijk waren voor hun klanten, en ook niet probeerden om hun klanten op bepaalde zeer slinkse manieren te manipuleren. Er was wel reclame, maar die was veel minder doortrapt (insidious) dan de mede op digitale surveillance gebaseerde targeting die tegenwoordig plaatsvindt.
M.J:Wat je echter in de praktijk ziet, is dat er ook in het management van organisaties maar heel weinig mensen zijn die echt een eigen koers durven te varen, die durven te hervormen. De meesten zwemmen met de stroom mee, spelen de bekende spelletjes en denken vooral aan hun eigen positie en loopbaanperspectief.
Misschien omdat dit ook is hoe bedrijven succesvol zijn?Ze winst kunnen maken?
Dit meestal is wat eigenlijk 80-90% van de klanten willen?
Ze begrijpen hoe processen werken?
Hoe afdelingen moeten werken?
Ze niet naar een individuele gebruiker kijken, maar naar de toekomst?
Je onderbouwt niet waarom je denkt dat de huidige, klantonvriendelijke manier waarop veel bedrijven (zeker niet alleen Vattenfall) met klanten omgaan, datgene is wat eigenlijk 80-90% van de klanten zouden willen. En ook niet waarom dit zou zijn "hoe afdelingen moeten werken". Waarom zou dat moeten? Waarom zouden bedrijven niet op een respectvolle manier met klanten mogen omgaan?
Op dat punt wil ik Vattenfall trouwens een complimentje geven. De twee medewerkers van de klantenservice die ik oorspronkelijk te spreken kreeg (zie intro) waren allebei zeer vriendelijk. Ze deden echt wat ze konden. Dat straalt natuurlijk ook positief af op de training die ze gekregen moeten hebben bij Vattenfall.
Alleen... zij zijn niet degenen die beslissen hoe Vattenfall meer in het algemeen met zijn klanten omgaat. Ze zijn ingekapseld in een digitaal "gestroomlijnd" systeem dat gericht is op de manipulatieve "stroomlijning" van klanten. Ze zijn als medewerkers die aan een lopende band staan waar kuikens over worden getransporteerd. Als er dan een kuiken van de lopende band op de vloer valt, mogen zij dat kuikentje liefdevol oppakken en weer op de lopende band plaatsen. Dat is het mandaat wat ze van hun werkgever Vattenfall hebben gekregen. Vattenfall vindt het dan nog wel prima als ze zo'n kuikentje snel even een aaitje over het donzige lijfje geven - er zijn ook bedrijven die vinden dat zelfs dat te veel tijd kost.
Wat me tenslotte in de reacties van @Anoniem en @Tintin and Milou nog opvalt, is de woede die eruit straalt over het feit dat ik het waag om als klant een positie van gelijkwaardigheid te claimen ten opzichten van een bedrijf als Vattenfall. Je kunt over de inhoud van de zaak van mening verschillen. Maar waar komt deze woede vandaan? Ik heb niet(!) de indruk dat @Anoniem of @Tintin and Milou werkzaam zijn bij Vattenfall. De klachtbehandelaar van Vattenfall bejegent mij tot nu toe heel vriendelijk en beleefd.
M.J.
08-11-2024, 14:44 door
EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ
Vandaag kreeg ik een reactie van Vattenfall op mijn klacht. Ik citeer die hieronder volledig. Voordat ik er zelf commentaar op lever, ben ik benieuwd naar dat van jullie.
- - - - - - - - - - - - - - - - -
Beste M.J.,
Zoals beloofd geef ik u via e-mail reactie op uw uitgebreide klacht. Mijn excuses dat u hier even op moest wachten. Ik was nog in afwachting op aanvullende informatie, zodat ik u in één keer een volledige reactie kan geven.
Punt 1: telefoonnummer meterstandenlijn
Als energieleverancier hebben we uw meterstand nodig om het verbruik in rekening te kunnen brengen. We kennen meerdere opnamemomenten. Zo vragen we om meterstanden bij de eerste aanmelding van een adres, bij de afmelding van een adres en voor de jaarafrekening. Deze meterstanden worden centraal geregistreerd in het Toegankelijk Meetregister, dat wordt beheerd door de netbeheerders. Omdat deze meterstanden noodzakelijk zijn voor een juiste facturatie, bieden we hiervoor verschillende mogelijkheden om deze meterstanden door te geven. De meterstanden voor de jaarafrekening kunt u online doorgeven, telefonisch bij de klantenservice of via de meterstandenlijn. Voor een opname voor de jaarafrekening wordt een opnamenummer aangemaakt. Dit opnamenummer heeft u nodig als u via de meterstandenlijn meterstanden doorgeeft.
Meterstanden tariefwijziging
In dit geval gaat het om een tariefwijziging. Hiervoor kunt u ervoor kiezen de meterstanden door te geven. Dit hoeft u niet per se te doen. Als we geen meterstanden ontvangen, verdelen we het verbruik over de verschillende tarieven mede op basis van weersinvloeden. Omdat deze meterstanden niet noodzakelijk zijn voor een correcte jaarafrekening, wordt hiervoor geen opnamenummer gemaakt. Daarom kunt u bij een tariefwijziging de meterstanden niet via de meterstandenlijn doorgeven. Dat is ook de reden dat dit telefoonnummer niet in de brief met nieuwe tarieven vermeld staat. In deze brief staat vermeld hoe u de standen wel kunt doorgeven, namelijk via Mijn Vattenfall. Ook kan het telefonisch via de klantenservice. Het telefoonnummer van de klantenservice staat in de brief vermeld.
Uw voorstel om bij de veelgestelde vragen de vraag ‘Hoe kan ik mijn meterstanden doorgeven?’ toe te voegen heb ik doorgegeven aan de beheerders van de website.
Punt 2: de chatbot
U verwachtte dat Nina u het telefoonnummer van de meterstandenlijn zou geven. Omdat het gaat om meterstanden voor een tariefwijziging (de optie ‘iets anders’) deed ze dit niet. Wel bood Nina hulp om de meterstanden te verwerken. Ook gaf ze een link waar u de meterstanden door kon geven zonder account.
Wel viel het op dat Nina bij de keuze ‘jaarafrekening’ of ‘verhuizing’ ook niet het nummer van de meterstandenlijn noemt. In die situaties is dat wel een optie. Daarom heb ik dit verbeteridee doorgegeven, aan de beheerders van onze chatbot.
Punt 3: geen opnamenummer in de brief
Ik verwijs hiervoor naar mijn uitleg onder punt 1. Bij een tariefwijziging wordt geen opnamenummer aangemaakt.
Punt 4: vragen voor u een medewerker spreekt
Voor verreweg de meeste vragen waarmee onze klanten ons bellen hebben we de gegevens van het contract nodig. Om ervoor te zorgen dat we die gegevens alleen met de juiste persoon delen en om datalekken te voorkomen, stellen we hiervoor controlevragen.
Punt 5: registratie van uw geboortedatum
Om te kunnen aangeven hoe u uw meterstanden kunt doorgeven, hoeven we niet per se in uw gegevens te kijken. Voor het verwerken van de meterstanden is het controleren van uw gegevens wel noodzakelijk . Zo weten we zeker dat uw meterstanden op de juiste plek worden geregistreerd.
(1) Hoe en wanneer is Vattenfall voor het eerst mijn geboortedatum te weten gekomen? Van wie heeft Vattenfall dit persoonsgegeven verkregen?
Bij de aanvraag voor de levering van elektriciteit en/of gas vragen wij de klant om gegevens. Gegevens zoals bankrekeningnummer en geboortedatum ontvangen wij direct van onze klanten.
U bent al ruime tijd klant bij Vattenfall en daar zijn we heel blij mee. Helaas kunnen wij niet meer herleiden wanneer u uw geboortedatum heeft doorgegeven.
(2) Op grond van welke wettelijke grondslag(en), in de zin van artikel 6, eerste lid van de AVG, heeft Vattenfall mijn geboortedatum verwerkt?
(3) Voor welke doelen (en sinds wanneer, per doel) verwerkt Vattenfall mijn geboortedatum
De vragen (2) en (3) zullen we tegelijkertijd beantwoorden.
Voor de volgende doelen verwerken wij de geboortedatum van een klant:
-- Het verifiëren dat een klant meerderjarig is, en dus een overeenkomst voor energielevering kan sluiten;
-- Het controleren van de identiteit van een klant. In de afgelopen jaren is het frauderisico verhoogd en daarom maken we gebruik van de AVG check, waarbij wij de identiteit van de klant checken om vast te kunnen stellen dat we de juiste persoon aan de lijn hebben.
-- In rechte kunnen optreden tegen een klant;
-- Het doen van een credit check om bij aanvang van de levering het betaalgedrag van een klant te toetsen, waarbij een inschatting wordt gemaakt of de klant in staat is om de facturen te betalen. Deze verwerking is niet bij u van toepassing.
-- Voor marketingactiviteiten: Op basis van geboortedatum maken wij geen onderverdeling in aanbiedingen die worden gedaan. Wel gebruiken wij de geboortedatum om geen aanbiedingen te versturen naar klanten boven de 75 jaar. U kunt altijd bij ons aangeven, dat u gebruik wilt maken van het recht van bezwaar. Wij maken dan geen gebruik meer van uw gegevens voor marketingactiviteiten.
Voor de hierboven vermelde doelen is de grondslag ‘uitvoering van de overeenkomst’ of ‘gerechtvaardigd belang’ van toepassing.
(4) Waarom heeft Vattenfall mij nooit op de hoogte gesteld van het doel of de doelen waarvoor Vattenfall mijn geboortedatum verwerkt, terwijl dit wel wordt vereist door artikel 13 AVG
Bij het aangaan van de leveringsovereenkomst verwijzen wij naar de van toepassing zijnde privacy statement. In dit privacy statement staat beschreven voor welke doelen Vattenfall persoonsgegevens verwerkt. Het privacy statement is te allen tijde ook te lezen op www.vattenfall.nl/privacy
Wij gebruiken uw persoonsgegevens of geboortedatum niet om door te verkopen.
In 2018 hebben wij via de Tarievencommunicatie onze klanten laten weten, dat het privacy statement is gewijzigd in verband met het van kracht worden van de AVG.
(5) Welke verwerkers heeft Vattenfall ingeschakeld voor het verwerken van mijn geboortedatum? Graag ontvang ik de teksten van de verwerkersovereenkomsten met de betreffende verwerkers.
Voor het beantwoorden van vragen van klanten werkt onze afdeling Klantenservice samen met een extern bedrijf (hierna: 'verwerker'). Met deze verwerker hebben we een verwerkersovereenkomst getekend.
Relevante passages uit onze verwerkersovereenkomsten:
-- Verwerker garandeert dat hij altijd volledig voldoet aan alle verplichtingen, die door Gegevensbeschermingswetgeving in het algemeen en specifiek aan verwerkers worden opgelegd.
-- Verwerking op basis van instructies
Verwerker:
-- Verwerkt de Persoonsgegevens uitsluitend op de manier en voor de doeleinden die zijn vastgesteld;
-- houdt een register bij van alle categorieën van Verwerkingen die Verwerker ten behoeve van Verwerkingsverantwoordelijke verricht of heeft verricht, met inbegrip van een algemene omschrijving van de technische, fysieke en organisatorische beveiligingsmaatregelen en indien van toepassing de doorgiften van Persoonsgegevens aan een derde land;
-- rectificeert, verwijdert of blokkeert de Persoonsgegevens uitsluitend ten behoeve van Verwerkingsverantwoordelijke en op basis van de instructies van Verwerkingsverantwoordelijke.
-- Verwerkt de Persoonsgegevens uitsluitend op basis van schriftelijke instructie van Verwerkingsverantwoordelijke en stelt de Verwerkingsverantwoordelijke onmiddellijk in kennis, indien naar zijn mening een instructie inbreuk oplevert op enige wetgeving inzake gegevensbescherming;
-- bewaart de Persoonsgegevens in geen geval langer dan voor de Verwerking noodzakelijk is en bewaart en beschermt de Persoonsgegevens bovendien uitsluitend strikt in overeenstemming met de opgenomen "Algemene informatie- en IT-beveiligingseisen"; en
-- verwerkt de Persoonsgegevens in geen geval voor eigen doeleinden of doeleinden van derden.
Goed om te weten is dat de verwerker alleen werkt vanuit ons klantensysteem en dat dit “on premise” staat. Dat wil zeggen dat alleen kan worden gewerkt in onze systemen en hiervoor zijn beveiligingsmaatregelen getroffen.
(6) Met welke andere organisaties en personen heeft Vattenfall mijn geboortedatum gedeeld?
Wij verwijzen hierbij naar vraag (5) hierboven.
(7) In welke landen (binnen en/of buiten de EU), het gaat om de locatie van de servers, heeft Vattenfall mijn geboortedatum laten verwerken?
In Nederland/Europa
Punt 6: het klantnummer werkt niet bij de meterstandenlijn
Om meterstanden door te geven via de meterstandenlijn heeft u een opnamenummer nodig. Zoals eerder uitgelegd maken we alleen bij een opname voor de jaarafrekening een opnamenummer aan. Ik heb mijn collega inmiddels uitgelegd dat een klantnummer hier niet werkt.
Punt 7: de tijd die u hierin heeft gestoken
Het is natuurlijk zonde dat u hier zoveel tijd aan kwijt bent geweest. Dit had deels voorkomen kunnen worden als Nina had aangegeven in welke gevallen u de meterstandenlijn kunt gebruiken. Ook had het geholpen als mijn collega dit direct had verteld aan de telefoon. Hier heb ik intern terugkoppeling op gegeven, zodat we de dienstverlening op dit punt kunnen verbeteren.
Punt 8: telefoonnummer klachtbehandelaars
Onze klantenservice is te bereiken op het algemene telefoonnummer 0900 0808. U betaalt hiervoor alleen uw normale belkosten. We kijken wel naar uw feedback betreffende het rechtstreekse telefoonnummer.
Kunnen we u nog ergens mee helpen?
Beantwoord deze mail als u hier toch nog wat over wilt weten.
Heeft u een andere vraag, kies een van de contactmogelijkheden.
Onze mensen helpen u graag.
Met vriendelijke groet,
Vattenfall Klantenservice
xxxxx
Klachtbehandelaar
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Ik ben benieuwd wat jullie van deze reactie van Vattenfall vinden.
M.J.
- - - - - - - - - - - - - - - - -
Beste M.J.,
Zoals beloofd geef ik u via e-mail reactie op uw uitgebreide klacht. Mijn excuses dat u hier even op moest wachten. Ik was nog in afwachting op aanvullende informatie, zodat ik u in één keer een volledige reactie kan geven.
Punt 1: telefoonnummer meterstandenlijn
Als energieleverancier hebben we uw meterstand nodig om het verbruik in rekening te kunnen brengen. We kennen meerdere opnamemomenten. Zo vragen we om meterstanden bij de eerste aanmelding van een adres, bij de afmelding van een adres en voor de jaarafrekening. Deze meterstanden worden centraal geregistreerd in het Toegankelijk Meetregister, dat wordt beheerd door de netbeheerders. Omdat deze meterstanden noodzakelijk zijn voor een juiste facturatie, bieden we hiervoor verschillende mogelijkheden om deze meterstanden door te geven. De meterstanden voor de jaarafrekening kunt u online doorgeven, telefonisch bij de klantenservice of via de meterstandenlijn. Voor een opname voor de jaarafrekening wordt een opnamenummer aangemaakt. Dit opnamenummer heeft u nodig als u via de meterstandenlijn meterstanden doorgeeft.
Meterstanden tariefwijziging
In dit geval gaat het om een tariefwijziging. Hiervoor kunt u ervoor kiezen de meterstanden door te geven. Dit hoeft u niet per se te doen. Als we geen meterstanden ontvangen, verdelen we het verbruik over de verschillende tarieven mede op basis van weersinvloeden. Omdat deze meterstanden niet noodzakelijk zijn voor een correcte jaarafrekening, wordt hiervoor geen opnamenummer gemaakt. Daarom kunt u bij een tariefwijziging de meterstanden niet via de meterstandenlijn doorgeven. Dat is ook de reden dat dit telefoonnummer niet in de brief met nieuwe tarieven vermeld staat. In deze brief staat vermeld hoe u de standen wel kunt doorgeven, namelijk via Mijn Vattenfall. Ook kan het telefonisch via de klantenservice. Het telefoonnummer van de klantenservice staat in de brief vermeld.
Uw voorstel om bij de veelgestelde vragen de vraag ‘Hoe kan ik mijn meterstanden doorgeven?’ toe te voegen heb ik doorgegeven aan de beheerders van de website.
Punt 2: de chatbot
U verwachtte dat Nina u het telefoonnummer van de meterstandenlijn zou geven. Omdat het gaat om meterstanden voor een tariefwijziging (de optie ‘iets anders’) deed ze dit niet. Wel bood Nina hulp om de meterstanden te verwerken. Ook gaf ze een link waar u de meterstanden door kon geven zonder account.
Wel viel het op dat Nina bij de keuze ‘jaarafrekening’ of ‘verhuizing’ ook niet het nummer van de meterstandenlijn noemt. In die situaties is dat wel een optie. Daarom heb ik dit verbeteridee doorgegeven, aan de beheerders van onze chatbot.
Punt 3: geen opnamenummer in de brief
Ik verwijs hiervoor naar mijn uitleg onder punt 1. Bij een tariefwijziging wordt geen opnamenummer aangemaakt.
Punt 4: vragen voor u een medewerker spreekt
Voor verreweg de meeste vragen waarmee onze klanten ons bellen hebben we de gegevens van het contract nodig. Om ervoor te zorgen dat we die gegevens alleen met de juiste persoon delen en om datalekken te voorkomen, stellen we hiervoor controlevragen.
Punt 5: registratie van uw geboortedatum
Om te kunnen aangeven hoe u uw meterstanden kunt doorgeven, hoeven we niet per se in uw gegevens te kijken. Voor het verwerken van de meterstanden is het controleren van uw gegevens wel noodzakelijk . Zo weten we zeker dat uw meterstanden op de juiste plek worden geregistreerd.
(1) Hoe en wanneer is Vattenfall voor het eerst mijn geboortedatum te weten gekomen? Van wie heeft Vattenfall dit persoonsgegeven verkregen?
Bij de aanvraag voor de levering van elektriciteit en/of gas vragen wij de klant om gegevens. Gegevens zoals bankrekeningnummer en geboortedatum ontvangen wij direct van onze klanten.
U bent al ruime tijd klant bij Vattenfall en daar zijn we heel blij mee. Helaas kunnen wij niet meer herleiden wanneer u uw geboortedatum heeft doorgegeven.
(2) Op grond van welke wettelijke grondslag(en), in de zin van artikel 6, eerste lid van de AVG, heeft Vattenfall mijn geboortedatum verwerkt?
(3) Voor welke doelen (en sinds wanneer, per doel) verwerkt Vattenfall mijn geboortedatum
De vragen (2) en (3) zullen we tegelijkertijd beantwoorden.
Voor de volgende doelen verwerken wij de geboortedatum van een klant:
-- Het verifiëren dat een klant meerderjarig is, en dus een overeenkomst voor energielevering kan sluiten;
-- Het controleren van de identiteit van een klant. In de afgelopen jaren is het frauderisico verhoogd en daarom maken we gebruik van de AVG check, waarbij wij de identiteit van de klant checken om vast te kunnen stellen dat we de juiste persoon aan de lijn hebben.
-- In rechte kunnen optreden tegen een klant;
-- Het doen van een credit check om bij aanvang van de levering het betaalgedrag van een klant te toetsen, waarbij een inschatting wordt gemaakt of de klant in staat is om de facturen te betalen. Deze verwerking is niet bij u van toepassing.
-- Voor marketingactiviteiten: Op basis van geboortedatum maken wij geen onderverdeling in aanbiedingen die worden gedaan. Wel gebruiken wij de geboortedatum om geen aanbiedingen te versturen naar klanten boven de 75 jaar. U kunt altijd bij ons aangeven, dat u gebruik wilt maken van het recht van bezwaar. Wij maken dan geen gebruik meer van uw gegevens voor marketingactiviteiten.
Voor de hierboven vermelde doelen is de grondslag ‘uitvoering van de overeenkomst’ of ‘gerechtvaardigd belang’ van toepassing.
(4) Waarom heeft Vattenfall mij nooit op de hoogte gesteld van het doel of de doelen waarvoor Vattenfall mijn geboortedatum verwerkt, terwijl dit wel wordt vereist door artikel 13 AVG
Bij het aangaan van de leveringsovereenkomst verwijzen wij naar de van toepassing zijnde privacy statement. In dit privacy statement staat beschreven voor welke doelen Vattenfall persoonsgegevens verwerkt. Het privacy statement is te allen tijde ook te lezen op www.vattenfall.nl/privacy
Wij gebruiken uw persoonsgegevens of geboortedatum niet om door te verkopen.
In 2018 hebben wij via de Tarievencommunicatie onze klanten laten weten, dat het privacy statement is gewijzigd in verband met het van kracht worden van de AVG.
(5) Welke verwerkers heeft Vattenfall ingeschakeld voor het verwerken van mijn geboortedatum? Graag ontvang ik de teksten van de verwerkersovereenkomsten met de betreffende verwerkers.
Voor het beantwoorden van vragen van klanten werkt onze afdeling Klantenservice samen met een extern bedrijf (hierna: 'verwerker'). Met deze verwerker hebben we een verwerkersovereenkomst getekend.
Relevante passages uit onze verwerkersovereenkomsten:
-- Verwerker garandeert dat hij altijd volledig voldoet aan alle verplichtingen, die door Gegevensbeschermingswetgeving in het algemeen en specifiek aan verwerkers worden opgelegd.
-- Verwerking op basis van instructies
Verwerker:
-- Verwerkt de Persoonsgegevens uitsluitend op de manier en voor de doeleinden die zijn vastgesteld;
-- houdt een register bij van alle categorieën van Verwerkingen die Verwerker ten behoeve van Verwerkingsverantwoordelijke verricht of heeft verricht, met inbegrip van een algemene omschrijving van de technische, fysieke en organisatorische beveiligingsmaatregelen en indien van toepassing de doorgiften van Persoonsgegevens aan een derde land;
-- rectificeert, verwijdert of blokkeert de Persoonsgegevens uitsluitend ten behoeve van Verwerkingsverantwoordelijke en op basis van de instructies van Verwerkingsverantwoordelijke.
-- Verwerkt de Persoonsgegevens uitsluitend op basis van schriftelijke instructie van Verwerkingsverantwoordelijke en stelt de Verwerkingsverantwoordelijke onmiddellijk in kennis, indien naar zijn mening een instructie inbreuk oplevert op enige wetgeving inzake gegevensbescherming;
-- bewaart de Persoonsgegevens in geen geval langer dan voor de Verwerking noodzakelijk is en bewaart en beschermt de Persoonsgegevens bovendien uitsluitend strikt in overeenstemming met de opgenomen "Algemene informatie- en IT-beveiligingseisen"; en
-- verwerkt de Persoonsgegevens in geen geval voor eigen doeleinden of doeleinden van derden.
Goed om te weten is dat de verwerker alleen werkt vanuit ons klantensysteem en dat dit “on premise” staat. Dat wil zeggen dat alleen kan worden gewerkt in onze systemen en hiervoor zijn beveiligingsmaatregelen getroffen.
(6) Met welke andere organisaties en personen heeft Vattenfall mijn geboortedatum gedeeld?
Wij verwijzen hierbij naar vraag (5) hierboven.
(7) In welke landen (binnen en/of buiten de EU), het gaat om de locatie van de servers, heeft Vattenfall mijn geboortedatum laten verwerken?
In Nederland/Europa
Punt 6: het klantnummer werkt niet bij de meterstandenlijn
Om meterstanden door te geven via de meterstandenlijn heeft u een opnamenummer nodig. Zoals eerder uitgelegd maken we alleen bij een opname voor de jaarafrekening een opnamenummer aan. Ik heb mijn collega inmiddels uitgelegd dat een klantnummer hier niet werkt.
Punt 7: de tijd die u hierin heeft gestoken
Het is natuurlijk zonde dat u hier zoveel tijd aan kwijt bent geweest. Dit had deels voorkomen kunnen worden als Nina had aangegeven in welke gevallen u de meterstandenlijn kunt gebruiken. Ook had het geholpen als mijn collega dit direct had verteld aan de telefoon. Hier heb ik intern terugkoppeling op gegeven, zodat we de dienstverlening op dit punt kunnen verbeteren.
Punt 8: telefoonnummer klachtbehandelaars
Onze klantenservice is te bereiken op het algemene telefoonnummer 0900 0808. U betaalt hiervoor alleen uw normale belkosten. We kijken wel naar uw feedback betreffende het rechtstreekse telefoonnummer.
Kunnen we u nog ergens mee helpen?
Beantwoord deze mail als u hier toch nog wat over wilt weten.
Heeft u een andere vraag, kies een van de contactmogelijkheden.
Onze mensen helpen u graag.
Met vriendelijke groet,
Vattenfall Klantenservice
xxxxx
Klachtbehandelaar
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Ik ben benieuwd wat jullie van deze reactie van Vattenfall vinden.
M.J.
08-11-2024, 16:31 door
Anoniem
Ik vind dit een hele nette en complete reactie van Vattenfall.
Wellicht niet de bedoeling van MJ, maar voor mij zet dit vattenfall positief in het licht :):)
Wellicht niet de bedoeling van MJ, maar voor mij zet dit vattenfall positief in het licht :):)
08-11-2024, 16:39 door
Anoniem
Ik vind dit een zeer duidelijke en vriendelijke uitleg.
Alleen het antwoord op 5(7) over de locatie van de servers had wat specifieker gekund: wat is "Europa"? Is dat nou bínnen of búiten de EU?
Ik gok bínnen, want bij mijn weten heeft Vattenfall hun servers in landen staan waar ze actief zijn en dat zijn alleen EU-lidstaten, maar zeker weten doe ik dat niet.
En verder in algemene zin: doe je moeilijk? Misschien wel, maar dat is tot op zekere hoogte je recht.
Er zijn inderdaad genoeg bedrijven die je niet kunt vertrouwen met je gegevens. Daarvoor is de AVG ook bedacht.
Maar volgens mij valt het bij Vattenfall allemaal wel mee.
Alleen het antwoord op 5(7) over de locatie van de servers had wat specifieker gekund: wat is "Europa"? Is dat nou bínnen of búiten de EU?
Ik gok bínnen, want bij mijn weten heeft Vattenfall hun servers in landen staan waar ze actief zijn en dat zijn alleen EU-lidstaten, maar zeker weten doe ik dat niet.
En verder in algemene zin: doe je moeilijk? Misschien wel, maar dat is tot op zekere hoogte je recht.
Er zijn inderdaad genoeg bedrijven die je niet kunt vertrouwen met je gegevens. Daarvoor is de AVG ook bedacht.
Maar volgens mij valt het bij Vattenfall allemaal wel mee.
08-11-2024, 18:12 door
Valheru
Ik snap je frustraties, zeker aan de hand van het feit dat de eerste medewerker die je sprak niet goed op de hoogte was van hoe dit soort dingen werken, helaas zijn dit gewoon call center medewerkers en die zijn doorgaans niet bijster goed getraind of krijgen gewoon te weinig betaald om echt interesse te tonen, ik weet niet of dit bij Vattenfall ook zo is maar dat is in general wel mijn ervaring met callcenter medewerkers.
Ik vind de reactie e-mail verder een goed onderbouwde en nette uitleg. Ben het wel eens met dat de vermelding over de locatie van de servers misschien wat nauwkeuriger had gekund maar waarschijnlijk weten alleen een aantal personen van de IT afdeling dit echt en dat zullen niet de mensen zijn die zich bemoeien met deze klacht.
Ook zou het fijn zijn als er vermeld was welke externe verwerker ze mee samen werken aangezien dit bedrijf wel toegang heeft tot je klant gegevens en jij niet weet wie dit is en dus ook geen enkele controle kunt doen of dit bedrijf zich wel aan de afspraken houdt, je zult hierin moeten vertrouwen op de controle die Vattenfall zelf hierin doet, ervaring leert dat niet elk bedrijf deze controles nauwkeurig uitvoert, het is dus te hopen dat Vattenfall dit wel doet.
Verder in general vind ik het een goede reactie van hun kant.
Ik vind de reactie e-mail verder een goed onderbouwde en nette uitleg. Ben het wel eens met dat de vermelding over de locatie van de servers misschien wat nauwkeuriger had gekund maar waarschijnlijk weten alleen een aantal personen van de IT afdeling dit echt en dat zullen niet de mensen zijn die zich bemoeien met deze klacht.
Ook zou het fijn zijn als er vermeld was welke externe verwerker ze mee samen werken aangezien dit bedrijf wel toegang heeft tot je klant gegevens en jij niet weet wie dit is en dus ook geen enkele controle kunt doen of dit bedrijf zich wel aan de afspraken houdt, je zult hierin moeten vertrouwen op de controle die Vattenfall zelf hierin doet, ervaring leert dat niet elk bedrijf deze controles nauwkeurig uitvoert, het is dus te hopen dat Vattenfall dit wel doet.
Verder in general vind ik het een goede reactie van hun kant.
Commentaar MJ op antwoorden Vattenfall
Bedankt, @Anoniem 08-11-2024 om 16:31 uur, @Anoniem 08-11-2024 om 16:39 uur en @Valheru 08-11-2024 om 18:12 uur, voor jullie reacties naar aanleiding van het bericht van Vattenfall. Het valt me op dat deze reacties allemaal heel snel na het door mij geplaatste bericht kwamen, en dat het daarna stil is gebleven. Voor de goede orde ga ik ervan uit dat jullie geen van allen werknemers of relaties van Vattenfall zijn - want dat zou dan natuurlijk even vermeld hebben moeten worden.
Allemaal tonen jullie je bijzonder ingenomen met de reactie van Vattenfall, die jullie samengevat "net en behoorlijk compleet" vinden. Zelf zou ik de reactie van Vattenfall eerder karakteriseren als "schijnbaar net, slim en op cruciale punten incompleet".
Toen ik jullie drie reacties las, was het eerste wat bij me opkwam, het gezegde: "Een kinderhand is gauw gevuld". Inderdaad is de reactie van Vattenfall met zorg geschreven, en reageert Vattenfall in enige vorm op elk van de punten van mijn klacht. De vorm en de toon van de reactie zijn goed, en in die zin is het ook een "nette" reactie. Dat viel natuurlijk ook te verwachten, want Vattenfall wist dat ik hun reactie zou delen op dit forum, d.w.z. in de publiciteit. Natuurlijk zet de klantenservice dan, in nauw overleg met de back-office (bijvoorbeeld de Functionaris Gegevensbescherming en/of een Privacy Officer), zijn beste beentje voor.
Jullie lijken vooral op de vorm en de toon van de reactie te reageren, zonder echt goed naar de inhoud te kijken, en zonder te kijken op welke vragen Vattenfall géén of slechts gedeeltelijk antwoord geeft.
Als je echter naar de inhoud van de reactie van Vattenfall kijkt, dan zie je dat Vattenfall in essentie in reactie op mijn klacht samenvat hoe hun huidige technische en juridische systeem in elkaar zit als het gaat om de verwerking van de betreffende persoonsgegevens, alsof dat meteen ook een rechtvaardiging zou zijn voor die gegevensverwerking. Daarnaast geeft Vattenfall toe dat er in de communicatie en de informatievoorziening dáárover een paar dingen niet goed zijn gegaan. De boodschap is eigenlijk: "Kijkt u eens hoe mooi wij ons systeem nu, in reactie op uw uitgebreide klacht, aan u uitleggen? En vindt u het niet mooi van ons dat wij onze klanten voortaan beter daarover gaan informeren? Nou, dan is het allemaal (fluister-subtekst: ...inclusief de gegevensverwerking...) eigenlijk prima in orde, vindt u ook niet?"
Jullie happen dan toe, zoals veel mensen ook toehappen als ze bij een bank een heerlijk kopje koffie aangeboden krijgen terwijl aan hen door een vriendelijke medewerker geduldig wordt uitgelegd waarom ze ondanks hun ruim toereikende inkomen als expats toch niet in aanmerking komen voor een hypotheek. Of waarom ze toch niet in aanmerking komen voor een arbeidsongeschiktheidsverzekering, wat "niets" te maken heeft met hun etnische achtergrond... etc.
Ik hap dan niet toe. Ik vind het antwoord op hoofdpunten niet adequaat. Want de noodzaak van verschillende zaken die ik in mijn klacht aankaartte, waaronder met name de verwerking van bepaalde persoonsgegevens, is niet aangetoond, terwijl Vattenfall daar wel gewoon mee door wil gaan. Ik zal de antwoorden van Vattenfall hieronder één voor één bespreken.
-- Punt 1: meterstandenlijn
In essentie reageert Vattenfall hier als volgt:
En natuurlijk zijn deze meterstanden, in tegenstelling tot wat Vattenfall beweert, WEL noodzakelijk voor een correcte jaarafrekening. Immers, er vindt een tariefwijziging plaats, en als een klant voorafgaand aan die tariefwijziging, of juist daaropvolgend, een relatief groot deel van zijn jaarlijkse energie verbruikt, dan heeft dat invloed op wat een correcte jaarafrekening is. Als het niet noodzakelijk zou zijn voor een correcte jaarafrekening, dan zou er voor Vattenfall ook geen reden zijn om klanten met zo'n brief uit te nodigen hun meterstanden door te geven.
Voorts gaat Vattenfall niet in op mijn vermoeden dat Vattenfall met opzet het bestaan van de meterstandenlijn nergens vermeldt op haar website, en ook niet in haar brief.
Waarom zijn jullie meteen tevreden met zo'n schijn-antwoord? Omdat het makkelijker is om jezelf met een kluitje in het riet te laten sturen?
-- Punt 2: de chatbot --
Vattenfall zegt het niet expliciet, maar vindt kennelijk dat de chatbot mij toch wel adequaat "te woord heeft gestaan", terwijl de kern van mijn klacht nu juist was dat de chatbot mijn tijd verspilde en mij geen antwoord gaf op de vraag die ik aan de chatbot stelde ("Via welk telefoonnummer kan ik mijn meterstanden aan Vattenfall doorgeven?")
-- Punt 3: Geen opnamenummer in de brief --
Vattenfall verwijst naar hun antwoord op punt 1, maar daar geven ze dus een schijn-antwoord op deze vraag, een antwoord dat geen hout snijdt.
-- Punt 4: Controlevragen
Vattenfall stelt hier:
-- waarom Vattenfall aan de hand van mijn geboortedatum of de cijfers van mijn bankrekening meent te kunnen vaststellen of ik wel werkelijk degene ben die ik zeg dat ik ben. Er is mij door honderden instanties al duizenden keren om mijn geboortedatum gevraagd - d.w.z. geëist. Die geboortedatum is waarschijnlijk al terecht gekomen in talloze verhandelde databestanden. Het is voor een beetje fraudeur een koud kunstje om aan de geboortedata van zo'n beetje alle Nederlanders te komen. Ook mijn bankrekening nummer kan bekend zijn bij talloze partijen aan wie ik in de loop der jaren geld betaald heb;
-- waarom Vattenfall mij nooit heeft meegedeeld dat zij deze gegevens van mij nu óók voor het doel van controlevragen zou gaan gebruiken. Dat is simpelweg gebeurd zonder dat ik daar ooit toestemming voor heb gegeven. Het is in strijd met het in de AVG opgenomen principe van doelbinding.
-- Punt 5: Registratie geboortedatum
Hier begint Vattenfall met een vage uitsrpaak:
Vervolgens behandelt Vattenfall onder dit punt een flink aantal vragen van mij:
(1) Hoe en wanneer is Vattenfall voor het eerst mijn geboortedatum te weten gekomen? Van wie heeft Vattenfall dit persoonsgegeven verkregen?
Vattenfall antwoordt hierop met wat wollige tekst, waartussen een listig zinnetje staat:
(2) Op grond van welke wettelijke grondslag(en), in de zin van artikel 6, eerste lid van de AVG, heeft Vattenfall mijn geboortedatum verwerkt?
(3) Voor welke doelen (en sinds wanneer, per doel) verwerkt Vattenfall mijn geboortedatum
Deze twee vragen behandelt Vattenfall gezamenlijk. Dat lijkt onschuldig, maar is het niet. Want aan het eind verwijst Vattenfall naar twee verschillende wettelijke grondslagen (art. 6 lid 1 onder b AVG: uitvoering contract; en art. 6 lid 1 onder f AVG: gerechtvaardigd belang) zonder te vermelden voor welke van de door Vattenfall genoemde verwerkingsdoelen welke grondslag van toepassing is. Vattenfall wil kennelijk dat ik daar zelf maar naar raad. Of dat ik denk: "Nou, de grondslagen staan zo keurig netjes achter elkaar genoemd, het zal wel goed zijn. Ik ga lekker slapen." Op deze manier beantwoordt Vattenfall mijn vraag niet.
Maar eerst noemt Vattenfall de doelen. Dat is de kern van deze reactie van Vattenfall op mijn klacht. Ik zal deze door Vattenfall genoemde doelen daarom één voor één bespreken. Het gaat om de volgende doelen:
Bovendien kan, zoals ik hierboven al zei, aan de hand van een geboortedatum geen adequate identiteitsverificatie plaatsvinden, omdat de geboortedatum van elke Nederlander al bij duizenden instanties en medewerkers kan rondzwerven.
Kortom, in dit "nette en complete" antwoord op mijn klacht, heeft Vattenfall geen enkel doel genoemd dat voor mij relevant is èn een noodzakelijkheid met zich mee zou brengen om mijn geboortedatum te verwerken.
(4) Waarom heeft Vattenfall mij nooit op de hoogte gesteld van het doel of de doelen waarvoor Vattenfall mijn geboortedatum verwerkt, terwijl dit wel wordt vereist door artikel 13 AVG --
Vattenfall verwijst hier naar hun privacy-statement, en naar het feit dat ze in 2018, toen de AVG in werking trad, hun klanten hebben laten weten dat het privacy-statement was gewijzigd om te voldoen aan de AVG (ik was toen klant van Nuon. In oktober 2018 nam Nuon een nieuwe naam aan, namelijk Vattenfall Nederland B.V.) Maar dat privacy-statement is vaag, en bovendien verschilt de tekst op de website op onderdelen van het downloadbare, officiële privacy-statement.
In het officiële privacy-statement staat bijvoorbeeld aan het begin van paragraaf 2.2:
In de website-tekst staat die zin niet, maar wel weer de daaropvolgende tekst:
Dat laatste is dus geen mededeling dat ze het "kunnen" doen, maar een mededeling dat Vattenfall het gewoon doet. Dat is van belang, want in sommige gevallen "kan" het misschien inderdaad nodig zijn om bijvoorbeeld iemands geboortedatum te checken. Maar lang niet in alle gevallen. Er wordt hier, in de privacy-verklaring-op-de-website, niet uitgelegd waarom het nodig zou zijn om bij de aanvraag voor "een product of dienst" in alle gevallen de geboortedatum van een klant te verwerken. Hierboven, onder punt (2) en (3), heb ik al aangegeven waarom dat in mijn geval niet nodig is. Toch doet Vattenfall het in mijn geval.
Ook blijkt uit het privacy-statement (het officiële en de tekst op de website) niet welke rechtsgrond (wettelijke grondslag) Vattenfall voor deze specifieke verwerking ziet. In het privacy-statement wordt namelijk niet per verwerkingsdoel de wettenlijke grondslag genoemd. Er wordt alleen een overzicht gegeven van alle mogelijke wettelijke grondslagen - in feite niet veel meer dan een populair verwoorde weergave van artikel 6, eerste lid van de AVG. Er staat in het privacy-statement bijvoorbeeld:
Hier gaat het erom dat Vattenfall met een algemene verwijzing naar het privacy-statement niet voldoet aan het vereiste in artikel 13 AVG. Het doel en de rechtsgrond van elke specifieke gegevensverwerking (in dit geval bijvoorbeeld: verwerking van de geboortedatum) moeten aan de betrokkene worden "meegedeeld". Een simpele verwijzing naar "het privacy-statement" volstaat niet. Aan mij is het nooit meegedeeld, en waarschijnlijk ook niet aan de andere miljoenen klanten van Vattenfall Nederland B.V.
(5) Welke verwerkers heeft Vattenfall ingeschakeld voor het verwerken van mijn geboortedatum? Graag ontvang ik de teksten van de verwerkersovereenkomsten met de betreffende verwerkers.
Deze vraag wordt door Vattenfall niet beantwoord, en Vattenfall weigert mij de gevraagde informatie te verstrekken. Om te beginnen draait Vattenfall om de zaak heen met de zin:
Vervolgens weigert Vattenfall mij zelfs maar het verwerkingscontract met die ene verwerker voor het doel "het beantwoorden van vragen van klanten" toe te sturen - laat staan de verwerkingscontracten met eventuele andere verwerkers, binnen of buiten de EU.
In plaats daarvan selecteert Vattenfall alleen wat kleine citaatjes die ik van Vattenfall mag weten. Heeft Vattenfall soms iets te verbergen? Waarom stuurt Vattenfall mij niet het verwerkingscontract? Daarin kunnen bijvoorbeeld geldbedragen en persoonsnamen onleesbaar worden gemaakt als Vattenfall die "concurrentiegevoelig" acht.
Mogelijk is de klachtbehandelaar die dit verhullende antwoord op mijn klacht heeft opgesteld, zelf medewerker van deze externe "verwerker" en probeert haar eigen werkgever uit de schijnwerpers weg te houden. Wat vindt de directie van Vattenfall daarvan? Dat wordt op deze manier niet duidelijk.
(6) Met welke andere organisaties en personen heeft Vattenfall mijn geboortedatum gedeeld?
Vattenfall antwoordt:
(7) In welke landen (binnen en/of buiten de EU), het gaat om de locatie van de servers, heeft Vattenfall mijn geboortedatum laten verwerken?
Vattenfall antwoordt:
Waarom wil Vattenfall niet gewoon uit zichzelf duidelijk over zijn over de landen waarin die servers staan, terwijl Vattenfall mij die informatie op grond van artikel 13 onder d), e) en f) (mits op een redelijke wijze geïnterpreteerd) ook nog zou moeten geven? Oké, het kan zijn dat Vattenfall ervan uitgaat dat de AP en rechters die wetsparagrafen niet redelijk zullen interpreteren, maar organisaties zoals Vattenfall uit de wind zullen houden. Dat zou op dit moment inderdaad een realistische inschatting zijn. We leven qua privacy-bescherming immers niet in een rechtsstaat. Maar toch, als je als bedrijf waarde hecht aan een reputatie van betrouwbaarheid, waarom zou je daar dan niet gewoon openheid van zaken over geven?
-- Punten 6 en 7 --
In essentie antwoordt Vattenfall hier dat ze de informatieverstrekking aan klanten zullen gaan verbeteren. Oké, laten we kijken of dit in de toekomst inderdaad gebeurt.
-- Punt 8: rechtstreeks telefoonnummer waarmee een klachtbehandelaar zichzelf bereikbaar kan maken tijdens de afhandeling van een klacht --
Vattenfall antwoordt hier dat ze naar mijn feedback op dit punt zullen gaan "kijken".
- - - - -
Tot zover mijn bespreking van de reactie van Vattenfall op mijn klacht.
Dit is overigens geen volledige reactie op de manier waarop Vattenfall met mijn klacht omgaat. Als je bijvoorbeeld het privacy-statement van Vattenfall leest, dan rijzen de haren je op bepaalde punten ook te berge. Ze vinden dat ze de persoonsgegevens van hun klanten voor héél veel doelen mogen gebruiken... En met héél veel partijen mogen delen.
Oh..... getsie... dat was ik trouwens nog bijna vergeten... Op een cruciaal onderdeel van -- punt 5 -- van mijn klacht reageert Vattenfall helemaal niet, alsof ze daar "per ongeluk overheen hebben gelezen". Ik had in mijn klacht geschreven:
Even terugkomend op de reacties hierboven van @Anoniem 08-11-2024 om 16:31 uur, @Anoniem 08-11-2024 om 16:39 uur en @Valheru 08-11-2024 om 18:12 uur - vinden jullie na lezing van mijn commentaar het antwoord van Vattenfall op mijn klacht nog steeds "(behoorlijk) compleet"??
Een antwoord kan er prachtig uitzien, maar het is zaak om ook altijd te kijken naar wat er niet wordt gezegd.
-- Moeilijk doen ter preventie van normalisering van het abnormale --
Tot slot nog dit. Waarschijnlijk vinden veel lezers van Security.nl nu weer dat ik enorm "moeilijk doe". Velen van jullie vinden het heerlijk om te laten zien hoeveel jullie weten over technische foefjes ("technological quick fixes") om computersystemen te beveiligen zodat er geen informatie kan lekken. Maar al die technische "security" heeft voor de betrokken mensen (de data subjects, of noem het: de slachtoffers van onnodige dataverwerking) geen zin als er geen feitelijke en geen juridische security is. Ik heb wel eens wat algemene voorwaarden doorgelezen van grote organisaties (waaronder Google in de hoedanigheid van "sub-subcontractor" van een verwerkingsverantwoordelijke). Het mag inmiddels bekend worden verondersteld dat die voorwaarden zo zijn opgesteld dat zo'n organisatie eigenlijk alles kan doen met die gegevens. Het wemelt van de ingebouwde juridische "loopholes" - vergelijkbaar met technische "backdoors".
Voortdurend worden nieuwe privacy-aantastingen genormaliseerd, en dienen vervolgens weer als springplank voor nog verdergaande aantastingen. Alleen door wèl aandacht te hebben voor details, en daarbij een streep in het zand te zetten (op welke manier dan ook, het hoeft niet een juridische manier te zijn), maken we kans om deze steeds verdergaande invasie van ons privéleven en onze identiteit om te buigen in een meer humane richting.
Wat ga ik nu, na deze reactie van Vattenfall, doen? Daar zal ik eens goed over nadenken. Het is duidelijk dat als het over de illegale verwerking van mijn geboortedatum gaat, ik van de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) geen bescherming hoef te verwachten tegen de praktijken van Vattenfall en vergelijkbare datagraaiers. Immers, de AP geeft aan de bescherming van dergelijke persoonsgegevens "minder prioriteit". Zie bijvoorbeeld een artikel hier op Security.nl van vier dagen geleden: "AP gaat registratie gegevens bij internationale treintickets niet onderzoeken" (https://www.security.nl/posting/864862/).
Dus als Vattenfall wil, kan dit bedrijf met gebruikmaking van zijn sterke marktpositie doorgaan met deze praktijk, zonder teruggefloten te worden. Immers, we leven als het om privacy-bescherming gaat, al lang niet meer in een rechtsstaat. Maar toch... ik zal er eens over nadenken, en houd me uiteraard aanbevolen voor jullie constructieve commentaar en feedback.
M.J.
Bedankt, @Anoniem 08-11-2024 om 16:31 uur, @Anoniem 08-11-2024 om 16:39 uur en @Valheru 08-11-2024 om 18:12 uur, voor jullie reacties naar aanleiding van het bericht van Vattenfall. Het valt me op dat deze reacties allemaal heel snel na het door mij geplaatste bericht kwamen, en dat het daarna stil is gebleven. Voor de goede orde ga ik ervan uit dat jullie geen van allen werknemers of relaties van Vattenfall zijn - want dat zou dan natuurlijk even vermeld hebben moeten worden.
Allemaal tonen jullie je bijzonder ingenomen met de reactie van Vattenfall, die jullie samengevat "net en behoorlijk compleet" vinden. Zelf zou ik de reactie van Vattenfall eerder karakteriseren als "schijnbaar net, slim en op cruciale punten incompleet".
Toen ik jullie drie reacties las, was het eerste wat bij me opkwam, het gezegde: "Een kinderhand is gauw gevuld". Inderdaad is de reactie van Vattenfall met zorg geschreven, en reageert Vattenfall in enige vorm op elk van de punten van mijn klacht. De vorm en de toon van de reactie zijn goed, en in die zin is het ook een "nette" reactie. Dat viel natuurlijk ook te verwachten, want Vattenfall wist dat ik hun reactie zou delen op dit forum, d.w.z. in de publiciteit. Natuurlijk zet de klantenservice dan, in nauw overleg met de back-office (bijvoorbeeld de Functionaris Gegevensbescherming en/of een Privacy Officer), zijn beste beentje voor.
Jullie lijken vooral op de vorm en de toon van de reactie te reageren, zonder echt goed naar de inhoud te kijken, en zonder te kijken op welke vragen Vattenfall géén of slechts gedeeltelijk antwoord geeft.
Als je echter naar de inhoud van de reactie van Vattenfall kijkt, dan zie je dat Vattenfall in essentie in reactie op mijn klacht samenvat hoe hun huidige technische en juridische systeem in elkaar zit als het gaat om de verwerking van de betreffende persoonsgegevens, alsof dat meteen ook een rechtvaardiging zou zijn voor die gegevensverwerking. Daarnaast geeft Vattenfall toe dat er in de communicatie en de informatievoorziening dáárover een paar dingen niet goed zijn gegaan. De boodschap is eigenlijk: "Kijkt u eens hoe mooi wij ons systeem nu, in reactie op uw uitgebreide klacht, aan u uitleggen? En vindt u het niet mooi van ons dat wij onze klanten voortaan beter daarover gaan informeren? Nou, dan is het allemaal (fluister-subtekst: ...inclusief de gegevensverwerking...) eigenlijk prima in orde, vindt u ook niet?"
Jullie happen dan toe, zoals veel mensen ook toehappen als ze bij een bank een heerlijk kopje koffie aangeboden krijgen terwijl aan hen door een vriendelijke medewerker geduldig wordt uitgelegd waarom ze ondanks hun ruim toereikende inkomen als expats toch niet in aanmerking komen voor een hypotheek. Of waarom ze toch niet in aanmerking komen voor een arbeidsongeschiktheidsverzekering, wat "niets" te maken heeft met hun etnische achtergrond... etc.
Ik hap dan niet toe. Ik vind het antwoord op hoofdpunten niet adequaat. Want de noodzaak van verschillende zaken die ik in mijn klacht aankaartte, waaronder met name de verwerking van bepaalde persoonsgegevens, is niet aangetoond, terwijl Vattenfall daar wel gewoon mee door wil gaan. Ik zal de antwoorden van Vattenfall hieronder één voor één bespreken.
-- Punt 1: meterstandenlijn
In essentie reageert Vattenfall hier als volgt:
Als we geen meterstanden ontvangen, verdelen we het verbruik over de verschillende tarieven mede op basis van weersinvloeden. Omdat deze meterstanden niet noodzakelijk zijn voor een correcte jaarafrekening, wordt hiervoor geen opnamenummer gemaakt. Daarom kunt u bij een tariefwijziging de meterstanden niet via de meterstandenlijn doorgeven.
Dit is een schijn-antwoord, een "verklaring" die niets verklaart. Vattenfall stuurt een brief waarin aan klanten de mogelijkheid wordt geboden om hun meterstanden door te geven. Als Vattenfall zo'n brief stuurt, ligt het voor de hand om die klanten dan op de gebruikelijke manier te faciliteren bij het doorgeven van de meterstanden. Als daar in sommige gevallen (nl. de meterstandenlijn) een opnamenummer voor nodig is, dan hoort er in die brief gewoon een opnamenummer te worden gezet.En natuurlijk zijn deze meterstanden, in tegenstelling tot wat Vattenfall beweert, WEL noodzakelijk voor een correcte jaarafrekening. Immers, er vindt een tariefwijziging plaats, en als een klant voorafgaand aan die tariefwijziging, of juist daaropvolgend, een relatief groot deel van zijn jaarlijkse energie verbruikt, dan heeft dat invloed op wat een correcte jaarafrekening is. Als het niet noodzakelijk zou zijn voor een correcte jaarafrekening, dan zou er voor Vattenfall ook geen reden zijn om klanten met zo'n brief uit te nodigen hun meterstanden door te geven.
Voorts gaat Vattenfall niet in op mijn vermoeden dat Vattenfall met opzet het bestaan van de meterstandenlijn nergens vermeldt op haar website, en ook niet in haar brief.
Waarom zijn jullie meteen tevreden met zo'n schijn-antwoord? Omdat het makkelijker is om jezelf met een kluitje in het riet te laten sturen?
-- Punt 2: de chatbot --
Vattenfall zegt het niet expliciet, maar vindt kennelijk dat de chatbot mij toch wel adequaat "te woord heeft gestaan", terwijl de kern van mijn klacht nu juist was dat de chatbot mijn tijd verspilde en mij geen antwoord gaf op de vraag die ik aan de chatbot stelde ("Via welk telefoonnummer kan ik mijn meterstanden aan Vattenfall doorgeven?")
-- Punt 3: Geen opnamenummer in de brief --
Vattenfall verwijst naar hun antwoord op punt 1, maar daar geven ze dus een schijn-antwoord op deze vraag, een antwoord dat geen hout snijdt.
-- Punt 4: Controlevragen
Vattenfall stelt hier:
Voor verreweg de meeste vragen waarmee onze klanten ons bellen hebben we de gegevens van het contract nodig. Om ervoor te zorgen dat we die gegevens alleen met de juiste persoon delen en om datalekken te voorkomen, stellen we hiervoor controlevragen.
Hiermee maakt Vattenfall niet duidelijk:-- waarom Vattenfall aan de hand van mijn geboortedatum of de cijfers van mijn bankrekening meent te kunnen vaststellen of ik wel werkelijk degene ben die ik zeg dat ik ben. Er is mij door honderden instanties al duizenden keren om mijn geboortedatum gevraagd - d.w.z. geëist. Die geboortedatum is waarschijnlijk al terecht gekomen in talloze verhandelde databestanden. Het is voor een beetje fraudeur een koud kunstje om aan de geboortedata van zo'n beetje alle Nederlanders te komen. Ook mijn bankrekening nummer kan bekend zijn bij talloze partijen aan wie ik in de loop der jaren geld betaald heb;
-- waarom Vattenfall mij nooit heeft meegedeeld dat zij deze gegevens van mij nu óók voor het doel van controlevragen zou gaan gebruiken. Dat is simpelweg gebeurd zonder dat ik daar ooit toestemming voor heb gegeven. Het is in strijd met het in de AVG opgenomen principe van doelbinding.
-- Punt 5: Registratie geboortedatum
Hier begint Vattenfall met een vage uitsrpaak:
"Voor het verwerken van de meterstanden is het controleren van uw gegevens wel noodzakelijk . Zo weten we zeker dat uw meterstanden op de juiste plek worden geregistreerd."
Vattenfall maakt hiermee niet duidelijk waarom mijn NAW-gegevens niet voldoende zouden zijn voor het juist registreren van mijn meterstanden. Net als op zo'n beetje alle adressen van particulieren, staat er maar één elektriciteitsmeter en één gasmeter in mijn woning.Vervolgens behandelt Vattenfall onder dit punt een flink aantal vragen van mij:
(1) Hoe en wanneer is Vattenfall voor het eerst mijn geboortedatum te weten gekomen? Van wie heeft Vattenfall dit persoonsgegeven verkregen?
Vattenfall antwoordt hierop met wat wollige tekst, waartussen een listig zinnetje staat:
"Helaas kunnen wij niet meer herleiden wanneer u uw geboortedatum heeft doorgegeven."
Vattenfall weet het dus niet, maar suggereert ondertussen toch dat ik zelf mijn geboortedatum zou hebben doorgegeven. Maar dat heb ik waarschijnlijk helemaal niet gedaan. Ik herinner me daar in ieder geval niets van. Waarom doet Vattenfall dan toch deze onjuiste suggestie? Immers, Vattenfall weet heel goed dat ze mijn geboortedatum ook uit heel andere bronnen kunnen hebben verkregen, want in hun privacy-statement staat o.a:Ook uit externe databronnen ontvangen we persoonsgegevens. Dit kan informatie zijn uit openbare bronnen zoals het BAG of het Kadaster en ook van klantinformatiebedrijven. De soorten gegevens die we verwerken, zijn sociodemografische gegevens (zoals gezinsgrootte en samenstelling, woningkenmerken en welvaartsklasse) en bedrijfskenmerken (zoals sector en aantal werknemers).
Het suggestieve zinnetje van Vattenfall is dus een voorbeeld van manipulatieve, misleidende "communicatie".(2) Op grond van welke wettelijke grondslag(en), in de zin van artikel 6, eerste lid van de AVG, heeft Vattenfall mijn geboortedatum verwerkt?
(3) Voor welke doelen (en sinds wanneer, per doel) verwerkt Vattenfall mijn geboortedatum
Deze twee vragen behandelt Vattenfall gezamenlijk. Dat lijkt onschuldig, maar is het niet. Want aan het eind verwijst Vattenfall naar twee verschillende wettelijke grondslagen (art. 6 lid 1 onder b AVG: uitvoering contract; en art. 6 lid 1 onder f AVG: gerechtvaardigd belang) zonder te vermelden voor welke van de door Vattenfall genoemde verwerkingsdoelen welke grondslag van toepassing is. Vattenfall wil kennelijk dat ik daar zelf maar naar raad. Of dat ik denk: "Nou, de grondslagen staan zo keurig netjes achter elkaar genoemd, het zal wel goed zijn. Ik ga lekker slapen." Op deze manier beantwoordt Vattenfall mijn vraag niet.
Maar eerst noemt Vattenfall de doelen. Dat is de kern van deze reactie van Vattenfall op mijn klacht. Ik zal deze door Vattenfall genoemde doelen daarom één voor één bespreken. Het gaat om de volgende doelen:
-- Het verifiëren dat een klant meerderjarig is, en dus een overeenkomst voor energielevering kan sluiten;
Vattenfall maakt niet duidelijk waarom dit een noodzakelijke verificatie zou zijn. Is het ooit voorgekomen dat een minderjarige tiener "voor de lol" met Vattenfall een contract voor levering van energie wilde afsluiten? Dit lijkt me geen serieus risico. Wel zou ik me kunnen voorstellen dat het héél incidenteel kan gebeuren dat een wanbetalende ouder die van energie is afgesloten, vervolgens na een verhuizing naar een ander adres probeert om toch weer een aansluiting te krijgen door zijn kind met dezelfde achternaam maar andere initialen een contract te laten afsluiten. Maar dat lijken me uiterst zeldzame gevallen, die bovendien al snel aan het licht zullen komen, namelijk binnen enkele maanden als de maandelijkse rekeningen ook op het nieuwe adres niet betaald worden. Het gaat dan misschien om een paar honderd euro's. Of is er sprake van een wietplantage? In dat geval staat de strafrechtelijke weg open om het aan te pakken. Het is niet proportioneel om miljoenen Nederlanders te dwingen hun geboortedatum te laten registreren omdat er incidenteel ergens een kleine fraude plaatsvindt - als zulke fraude überhaupt al mogelijk is in het driedubbelgeregistreerde Nederland.-- Het controleren van de identiteit van een klant. In de afgelopen jaren is het frauderisico verhoogd en daarom maken we gebruik van de AVG check, waarbij wij de identiteit van de klant checken om vast te kunnen stellen dat we de juiste persoon aan de lijn hebben.
Zo doet Vattenfall mee aan de trend om elke Nederlander te beschouwen en te behandelen als een verdachte. Daar is geen aanleiding voor, het is niet redelijk en niet proportioneel. Wat voor "fraude" had ik kunnen plegen bij het doorgeven van mijn meterstanden? Vattenfall houdt zelf al bij of meterstanden niet al te "afwijkend" zijn.Bovendien kan, zoals ik hierboven al zei, aan de hand van een geboortedatum geen adequate identiteitsverificatie plaatsvinden, omdat de geboortedatum van elke Nederlander al bij duizenden instanties en medewerkers kan rondzwerven.
-- In rechte kunnen optreden tegen een klant;
Hiervoor is geen registratie van een geboortedatum (door Vattenfall) nodig. Als ik het abonnementsgeld van mijn krant niet betaal, kan die krant dat ook komen incasseren zonder een registratie van mijn geboortedatum bij te houden.-- Het doen van een credit check om bij aanvang van de levering het betaalgedrag van een klant te toetsen, waarbij een inschatting wordt gemaakt of de klant in staat is om de facturen te betalen. Deze verwerking is niet bij u van toepassing.
Oké, dus irrelevant voor mijn klacht. Los daarvan zie ik niet waarom een geboortedatum nodig zou zijn voor een check van iemands betaalgedrag, zolang er geen vermoeden van identiteitsfraude is. Vattenfall kan ook wel willen checken of haar klanten niet toevallig een moord hebben begaan. Dus maar van elke klant de antecedenten in het politieregister opvragen? Wat voor land zijn we geworden? En opnieuw: een geboortedatum is geen adequaat verificatiemiddel voor identiteit, omdat zo'n datum reeds aan zeer velen bekend kan zijn.-- Voor marketingactiviteiten: Op basis van geboortedatum maken wij geen onderverdeling in aanbiedingen die worden gedaan. Wel gebruiken wij de geboortedatum om geen aanbiedingen te versturen naar klanten boven de 75 jaar. U kunt altijd bij ons aangeven, dat u gebruik wilt maken van het recht van bezwaar. Wij maken dan geen gebruik meer van uw gegevens voor marketingactiviteiten.
Dus Vattenfall eist van mij dat ik mijn geboortedatum verstrek, omdat Vattenfall anders langer doorgaat met marketingactiviteiten aan mijn adres - marketingactiviteiten waaraan ik sowieso geen behoefte heb? Dat is niet redelijk. Als Vattenfall echt begaan is met het welzijn van 75-plussers, en trouwens ook met het welzijn van al hun andere klanten, dan stuurt Vattenfall periodiek, bijvoorbeeld samen met de jaarafrekening voor energie, een brief met de vraag: stelt u nog langer prijs op onze marketing-activiteiten aan uw adres? Zo ja, laat het ons weten. Als wij binnen vier weken niets van u horen, dan zullen wij u voortaan met rust laten.Kortom, in dit "nette en complete" antwoord op mijn klacht, heeft Vattenfall geen enkel doel genoemd dat voor mij relevant is èn een noodzakelijkheid met zich mee zou brengen om mijn geboortedatum te verwerken.
(4) Waarom heeft Vattenfall mij nooit op de hoogte gesteld van het doel of de doelen waarvoor Vattenfall mijn geboortedatum verwerkt, terwijl dit wel wordt vereist door artikel 13 AVG --
Vattenfall verwijst hier naar hun privacy-statement, en naar het feit dat ze in 2018, toen de AVG in werking trad, hun klanten hebben laten weten dat het privacy-statement was gewijzigd om te voldoen aan de AVG (ik was toen klant van Nuon. In oktober 2018 nam Nuon een nieuwe naam aan, namelijk Vattenfall Nederland B.V.) Maar dat privacy-statement is vaag, en bovendien verschilt de tekst op de website op onderdelen van het downloadbare, officiële privacy-statement.
In het officiële privacy-statement staat bijvoorbeeld aan het begin van paragraaf 2.2:
"Wij kunnen de volgende persoonsgegevens van je verwerken"
(vetmarkering van mij)In de website-tekst staat die zin niet, maar wel weer de daaropvolgende tekst:
Bij de aanvraag voor een product of dienst vragen we om persoonsgegevens om de aanvraag af te handelen, zoals: voor-en achternaam, geslacht, adres, e-mailadres, telefoonnummer(s), geboortedatum, bankrekeningnummer.
Dat laatste is dus geen mededeling dat ze het "kunnen" doen, maar een mededeling dat Vattenfall het gewoon doet. Dat is van belang, want in sommige gevallen "kan" het misschien inderdaad nodig zijn om bijvoorbeeld iemands geboortedatum te checken. Maar lang niet in alle gevallen. Er wordt hier, in de privacy-verklaring-op-de-website, niet uitgelegd waarom het nodig zou zijn om bij de aanvraag voor "een product of dienst" in alle gevallen de geboortedatum van een klant te verwerken. Hierboven, onder punt (2) en (3), heb ik al aangegeven waarom dat in mijn geval niet nodig is. Toch doet Vattenfall het in mijn geval.
Ook blijkt uit het privacy-statement (het officiële en de tekst op de website) niet welke rechtsgrond (wettelijke grondslag) Vattenfall voor deze specifieke verwerking ziet. In het privacy-statement wordt namelijk niet per verwerkingsdoel de wettenlijke grondslag genoemd. Er wordt alleen een overzicht gegeven van alle mogelijke wettelijke grondslagen - in feite niet veel meer dan een populair verwoorde weergave van artikel 6, eerste lid van de AVG. Er staat in het privacy-statement bijvoorbeeld:
Dit zijn de wettelijke grondslagen:
-- Voor het uitvoeren van de overeenkomst: Je vraagt energie bij ons aan en wij zorgen ervoor dat onze energie en de energienota op het juiste adres wordt afgeleverd.
Er wordt echter helemaal niet uitgelegd waarom het in zo'n geval "nodig" zou zijn de geboortedatum van een klant te verwerken. Over het ontbreken van noodzaak, zie ook mijn commentaar bij vragen (2) en (3). -- Voor het uitvoeren van de overeenkomst: Je vraagt energie bij ons aan en wij zorgen ervoor dat onze energie en de energienota op het juiste adres wordt afgeleverd.
Hier gaat het erom dat Vattenfall met een algemene verwijzing naar het privacy-statement niet voldoet aan het vereiste in artikel 13 AVG. Het doel en de rechtsgrond van elke specifieke gegevensverwerking (in dit geval bijvoorbeeld: verwerking van de geboortedatum) moeten aan de betrokkene worden "meegedeeld". Een simpele verwijzing naar "het privacy-statement" volstaat niet. Aan mij is het nooit meegedeeld, en waarschijnlijk ook niet aan de andere miljoenen klanten van Vattenfall Nederland B.V.
(5) Welke verwerkers heeft Vattenfall ingeschakeld voor het verwerken van mijn geboortedatum? Graag ontvang ik de teksten van de verwerkersovereenkomsten met de betreffende verwerkers.
Deze vraag wordt door Vattenfall niet beantwoord, en Vattenfall weigert mij de gevraagde informatie te verstrekken. Om te beginnen draait Vattenfall om de zaak heen met de zin:
Voor het beantwoorden van vragen van klanten werkt onze afdeling Klantenservice samen met een extern bedrijf (hierna: 'verwerker'). Met deze verwerker hebben we een verwerkersovereenkomst getekend.
Maar het ging mij niet alleen om het doel "beantwoording van vragen van klanten", maar ook om alle andere verwerkingsdoelen van Vattenfall. Welke verwerkers heeft Vattenfall voor die andere doelen ingeschakeld? Daar zwijgt Vattenfall over.Vervolgens weigert Vattenfall mij zelfs maar het verwerkingscontract met die ene verwerker voor het doel "het beantwoorden van vragen van klanten" toe te sturen - laat staan de verwerkingscontracten met eventuele andere verwerkers, binnen of buiten de EU.
In plaats daarvan selecteert Vattenfall alleen wat kleine citaatjes die ik van Vattenfall mag weten. Heeft Vattenfall soms iets te verbergen? Waarom stuurt Vattenfall mij niet het verwerkingscontract? Daarin kunnen bijvoorbeeld geldbedragen en persoonsnamen onleesbaar worden gemaakt als Vattenfall die "concurrentiegevoelig" acht.
Mogelijk is de klachtbehandelaar die dit verhullende antwoord op mijn klacht heeft opgesteld, zelf medewerker van deze externe "verwerker" en probeert haar eigen werkgever uit de schijnwerpers weg te houden. Wat vindt de directie van Vattenfall daarvan? Dat wordt op deze manier niet duidelijk.
(6) Met welke andere organisaties en personen heeft Vattenfall mijn geboortedatum gedeeld?
Vattenfall antwoordt:
Wij verwijzen hierbij naar vraag (5) hierboven.
Maar daar heeft Vattenfall deze vraag dus óók niet duidelijk beantwoord.(7) In welke landen (binnen en/of buiten de EU), het gaat om de locatie van de servers, heeft Vattenfall mijn geboortedatum laten verwerken?
Vattenfall antwoordt:
In Nederland/Europa
Dat is een vaag antwoord. Ik vroeg: "welke landen?" Binnen de EU maakt het voor mij uit of een server in Nederland staat, of in bijv. Duitsland, of in bijvoorbeeld Bulgarije. In dat land gaat men namelijk echt heel anders om met regeltjes (bijv. de AVG) dan in Nederland. Dat weet ik op basis van conversaties met enkele Bulgaren, die mij vertelden over een aantal interessante gewoonten en verhoudingen in hun land. En dan is er natuurlijk nog de mogelijkheid van "Europese" landen buiten de EU of buiten de EER. Waarom wil Vattenfall niet gewoon uit zichzelf duidelijk over zijn over de landen waarin die servers staan, terwijl Vattenfall mij die informatie op grond van artikel 13 onder d), e) en f) (mits op een redelijke wijze geïnterpreteerd) ook nog zou moeten geven? Oké, het kan zijn dat Vattenfall ervan uitgaat dat de AP en rechters die wetsparagrafen niet redelijk zullen interpreteren, maar organisaties zoals Vattenfall uit de wind zullen houden. Dat zou op dit moment inderdaad een realistische inschatting zijn. We leven qua privacy-bescherming immers niet in een rechtsstaat. Maar toch, als je als bedrijf waarde hecht aan een reputatie van betrouwbaarheid, waarom zou je daar dan niet gewoon openheid van zaken over geven?
-- Punten 6 en 7 --
In essentie antwoordt Vattenfall hier dat ze de informatieverstrekking aan klanten zullen gaan verbeteren. Oké, laten we kijken of dit in de toekomst inderdaad gebeurt.
-- Punt 8: rechtstreeks telefoonnummer waarmee een klachtbehandelaar zichzelf bereikbaar kan maken tijdens de afhandeling van een klacht --
Vattenfall antwoordt hier dat ze naar mijn feedback op dit punt zullen gaan "kijken".
- - - - -
Tot zover mijn bespreking van de reactie van Vattenfall op mijn klacht.
Dit is overigens geen volledige reactie op de manier waarop Vattenfall met mijn klacht omgaat. Als je bijvoorbeeld het privacy-statement van Vattenfall leest, dan rijzen de haren je op bepaalde punten ook te berge. Ze vinden dat ze de persoonsgegevens van hun klanten voor héél veel doelen mogen gebruiken... En met héél veel partijen mogen delen.
Oh..... getsie... dat was ik trouwens nog bijna vergeten... Op een cruciaal onderdeel van -- punt 5 -- van mijn klacht reageert Vattenfall helemaal niet, alsof ze daar "per ongeluk overheen hebben gelezen". Ik had in mijn klacht geschreven:
Ik verzoek Vattenfall, met een beroep op artikel 17 AVG, om mijn geboortedatum te verwijderen uit alle systemen en bestanden die vallen onder de verwerkingsverantwoordelijkheid van Vattenfall, en mij van de voortgang van die verwijdering op de hoogte te stellen en te houden.
Het lijkt erop dat Vattenfall weigert om aan mijn verzoek gehoor te geven, maar stiekem hoopt dat ik dat niet zal merken als ze het maar niet hardop zeggen en me tegelijk maar heel veel tekst over die andere onderdelen van mijn klacht toesturen. Waarom zegt Vattenfall niet hardop: "Wij wijzen uw verzoek af en weigeren om er gehoor aan te geven."...?Even terugkomend op de reacties hierboven van @Anoniem 08-11-2024 om 16:31 uur, @Anoniem 08-11-2024 om 16:39 uur en @Valheru 08-11-2024 om 18:12 uur - vinden jullie na lezing van mijn commentaar het antwoord van Vattenfall op mijn klacht nog steeds "(behoorlijk) compleet"??
Een antwoord kan er prachtig uitzien, maar het is zaak om ook altijd te kijken naar wat er niet wordt gezegd.
-- Moeilijk doen ter preventie van normalisering van het abnormale --
Tot slot nog dit. Waarschijnlijk vinden veel lezers van Security.nl nu weer dat ik enorm "moeilijk doe". Velen van jullie vinden het heerlijk om te laten zien hoeveel jullie weten over technische foefjes ("technological quick fixes") om computersystemen te beveiligen zodat er geen informatie kan lekken. Maar al die technische "security" heeft voor de betrokken mensen (de data subjects, of noem het: de slachtoffers van onnodige dataverwerking) geen zin als er geen feitelijke en geen juridische security is. Ik heb wel eens wat algemene voorwaarden doorgelezen van grote organisaties (waaronder Google in de hoedanigheid van "sub-subcontractor" van een verwerkingsverantwoordelijke). Het mag inmiddels bekend worden verondersteld dat die voorwaarden zo zijn opgesteld dat zo'n organisatie eigenlijk alles kan doen met die gegevens. Het wemelt van de ingebouwde juridische "loopholes" - vergelijkbaar met technische "backdoors".
Voortdurend worden nieuwe privacy-aantastingen genormaliseerd, en dienen vervolgens weer als springplank voor nog verdergaande aantastingen. Alleen door wèl aandacht te hebben voor details, en daarbij een streep in het zand te zetten (op welke manier dan ook, het hoeft niet een juridische manier te zijn), maken we kans om deze steeds verdergaande invasie van ons privéleven en onze identiteit om te buigen in een meer humane richting.
Wat ga ik nu, na deze reactie van Vattenfall, doen? Daar zal ik eens goed over nadenken. Het is duidelijk dat als het over de illegale verwerking van mijn geboortedatum gaat, ik van de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) geen bescherming hoef te verwachten tegen de praktijken van Vattenfall en vergelijkbare datagraaiers. Immers, de AP geeft aan de bescherming van dergelijke persoonsgegevens "minder prioriteit". Zie bijvoorbeeld een artikel hier op Security.nl van vier dagen geleden: "AP gaat registratie gegevens bij internationale treintickets niet onderzoeken" (https://www.security.nl/posting/864862/).
Dus als Vattenfall wil, kan dit bedrijf met gebruikmaking van zijn sterke marktpositie doorgaan met deze praktijk, zonder teruggefloten te worden. Immers, we leven als het om privacy-bescherming gaat, al lang niet meer in een rechtsstaat. Maar toch... ik zal er eens over nadenken, en houd me uiteraard aanbevolen voor jullie constructieve commentaar en feedback.
M.J.
10-11-2024, 19:44 door
Anoniem
Door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ:
-- Punt 1: meterstandenlijn
In essentie reageert Vattenfall hier als volgt:
En natuurlijk zijn deze meterstanden, in tegenstelling tot wat Vattenfall beweert, WEL noodzakelijk voor een correcte jaarafrekening. Immers, er vindt een tariefwijziging plaats, en als een klant voorafgaand aan die tariefwijziging, of juist daaropvolgend, een relatief groot deel van zijn jaarlijkse energie verbruikt, dan heeft dat invloed op wat een correcte jaarafrekening is. Als het niet noodzakelijk zou zijn voor een correcte jaarafrekening, dan zou er voor Vattenfall ook geen reden zijn om klanten met zo'n brief uit te nodigen hun meterstanden door te geven.
Het is helemaal niet NOODZAKELIJK, het is namelijk ook gewoon te schatten. Zoals ze zelf ook duidelijk aangeven. -- Punt 1: meterstandenlijn
In essentie reageert Vattenfall hier als volgt:
Als we geen meterstanden ontvangen, verdelen we het verbruik over de verschillende tarieven mede op basis van weersinvloeden. Omdat deze meterstanden niet noodzakelijk zijn voor een correcte jaarafrekening, wordt hiervoor geen opnamenummer gemaakt. Daarom kunt u bij een tariefwijziging de meterstanden niet via de meterstandenlijn doorgeven.
Dit is een schijn-antwoord, een "verklaring" die niets verklaart. Vattenfall stuurt een brief waarin aan klanten de mogelijkheid wordt geboden om hun meterstanden door te geven. Als Vattenfall zo'n brief stuurt, ligt het voor de hand om die klanten dan op de gebruikelijke manier te faciliteren bij het doorgeven van de meterstanden. Als daar in sommige gevallen (nl. de meterstandenlijn) een opnamenummer voor nodig is, dan hoort er in die brief gewoon een opnamenummer te worden gezet.En natuurlijk zijn deze meterstanden, in tegenstelling tot wat Vattenfall beweert, WEL noodzakelijk voor een correcte jaarafrekening. Immers, er vindt een tariefwijziging plaats, en als een klant voorafgaand aan die tariefwijziging, of juist daaropvolgend, een relatief groot deel van zijn jaarlijkse energie verbruikt, dan heeft dat invloed op wat een correcte jaarafrekening is. Als het niet noodzakelijk zou zijn voor een correcte jaarafrekening, dan zou er voor Vattenfall ook geen reden zijn om klanten met zo'n brief uit te nodigen hun meterstanden door te geven.
Voorts gaat Vattenfall niet in op mijn vermoeden dat Vattenfall met opzet het bestaan van de meterstandenlijn nergens vermeldt op haar website, en ook niet in haar brief.
Onzin? Nee, je mening bedoel je? Je trekt allemaal conclusies, die bij je mening passen. Waarom zijn jullie meteen tevreden met zo'n schijn-antwoord? Omdat het makkelijker is om jezelf met een kluitje in het riet te laten sturen?
Omdat de uitleg gewoon goed en correct is?Dat jij het allemaal anders wilt zien, is heel wat anders. Blijkbaar werken hun processen heel anders dan jij denkt, hoe ze werken.
-- Punt 2: de chatbot --
Vattenfall zegt het niet expliciet, maar vindt kennelijk dat de chatbot mij toch wel adequaat "te woord heeft gestaan", terwijl de kern van mijn klacht nu juist was dat de chatbot mijn tijd verspilde en mij geen antwoord gaf op de vraag die ik aan de chatbot stelde ("Via welk telefoonnummer kan ik mijn meterstanden aan Vattenfall doorgeven?")
Vattenfall zegt het niet expliciet, maar vindt kennelijk dat de chatbot mij toch wel adequaat "te woord heeft gestaan", terwijl de kern van mijn klacht nu juist was dat de chatbot mijn tijd verspilde en mij geen antwoord gaf op de vraag die ik aan de chatbot stelde ("Via welk telefoonnummer kan ik mijn meterstanden aan Vattenfall doorgeven?")
-- Punt 3: Geen opnamenummer in de brief --
Vattenfall verwijst naar hun antwoord op punt 1, maar daar geven ze dus een schijn-antwoord op deze vraag, een antwoord dat geen hout snijdt.
Een mening.Vattenfall verwijst naar hun antwoord op punt 1, maar daar geven ze dus een schijn-antwoord op deze vraag, een antwoord dat geen hout snijdt.
Ze geven in punt 1 heel duidelijk aan, dat het niet noodzakelijk is en dus niet via deze telefoonlijn kan.
-- Punt 4: Controlevragen
Vattenfall stelt hier:
-- waarom Vattenfall aan de hand van mijn geboortedatum of de cijfers van mijn bankrekening meent te kunnen vaststellen of ik wel werkelijk degene ben die ik zeg dat ik ben. Er is mij door honderden instanties al duizenden keren om mijn geboortedatum gevraagd - d.w.z. geëist. Die geboortedatum is waarschijnlijk al terecht gekomen in talloze verhandelde databestanden. Het is voor een beetje fraudeur een koud kunstje om aan de geboortedata van zo'n beetje alle Nederlanders te komen. Ook mijn bankrekening nummer kan bekend zijn bij talloze partijen aan wie ik in de loop der jaren geld betaald heb;
-- waarom Vattenfall mij nooit heeft meegedeeld dat zij deze gegevens van mij nu óók voor het doel van controlevragen zou gaan gebruiken. Dat is simpelweg gebeurd zonder dat ik daar ooit toestemming voor heb gegeven. Het is in strijd met het in de AVG opgenomen principe van doelbinding.
Ook hier doe je aannames, die passen bij je mening.Vattenfall stelt hier:
Voor verreweg de meeste vragen waarmee onze klanten ons bellen hebben we de gegevens van het contract nodig. Om ervoor te zorgen dat we die gegevens alleen met de juiste persoon delen en om datalekken te voorkomen, stellen we hiervoor controlevragen.
Hiermee maakt Vattenfall niet duidelijk:-- waarom Vattenfall aan de hand van mijn geboortedatum of de cijfers van mijn bankrekening meent te kunnen vaststellen of ik wel werkelijk degene ben die ik zeg dat ik ben. Er is mij door honderden instanties al duizenden keren om mijn geboortedatum gevraagd - d.w.z. geëist. Die geboortedatum is waarschijnlijk al terecht gekomen in talloze verhandelde databestanden. Het is voor een beetje fraudeur een koud kunstje om aan de geboortedata van zo'n beetje alle Nederlanders te komen. Ook mijn bankrekening nummer kan bekend zijn bij talloze partijen aan wie ik in de loop der jaren geld betaald heb;
-- waarom Vattenfall mij nooit heeft meegedeeld dat zij deze gegevens van mij nu óók voor het doel van controlevragen zou gaan gebruiken. Dat is simpelweg gebeurd zonder dat ik daar ooit toestemming voor heb gegeven. Het is in strijd met het in de AVG opgenomen principe van doelbinding.
Ze geven duidelijk aan, dat ze de geboortedatum nodig hebben, om te checken of iemand volwassenen is. Dus is gewoon rechtvaardige informatie volgens de AVG.
-- Punt 5: Registratie geboortedatum
Hier begint Vattenfall met een vage uitsrpaak:
Ook hier doe je weer aannames, die passen bij je mening. Er zijn trouwens ook gewoon meer mensen die meerdere elektriciteitsmeter meters hebben. Er kunnen hier gewoon goede redenen voor zijn.Hier begint Vattenfall met een vage uitsrpaak:
"Voor het verwerken van de meterstanden is het controleren van uw gegevens wel noodzakelijk . Zo weten we zeker dat uw meterstanden op de juiste plek worden geregistreerd."
Vattenfall maakt hiermee niet duidelijk waarom mijn NAW-gegevens niet voldoende zouden zijn voor het juist registreren van mijn meterstanden. Net als op zo'n beetje alle adressen van particulieren, staat er maar één elektriciteitsmeter en één gasmeter in mijn woning.Vervolgens behandelt Vattenfall onder dit punt een flink aantal vragen van mij:
(1) Hoe en wanneer is Vattenfall voor het eerst mijn geboortedatum te weten gekomen? Van wie heeft Vattenfall dit persoonsgegeven verkregen?
Vattenfall antwoordt hierop met wat wollige tekst, waartussen een listig zinnetje staat:
Je trekt weer je eigenlijk conclusies die passen bij je mening, op basis van alleen voor jou logische aannames en vage gedachtes. Je treks er van alles bij, zonder enige goede onderbouwing.(1) Hoe en wanneer is Vattenfall voor het eerst mijn geboortedatum te weten gekomen? Van wie heeft Vattenfall dit persoonsgegeven verkregen?
Vattenfall antwoordt hierop met wat wollige tekst, waartussen een listig zinnetje staat:
"Helaas kunnen wij niet meer herleiden wanneer u uw geboortedatum heeft doorgegeven."
Vattenfall weet het dus niet, maar suggereert ondertussen toch dat ik zelf mijn geboortedatum zou hebben doorgegeven. Maar dat heb ik waarschijnlijk helemaal niet gedaan. Ik herinner me daar in ieder geval niets van. Waarom doet Vattenfall dan toch deze onjuiste suggestie? Immers, Vattenfall weet heel goed dat ze mijn geboortedatum ook uit heel andere bronnen kunnen hebben verkregen, want in hun privacy-statement staat o.a:Ook uit externe databronnen ontvangen we persoonsgegevens. Dit kan informatie zijn uit openbare bronnen zoals het BAG of het Kadaster en ook van klantinformatiebedrijven. De soorten gegevens die we verwerken, zijn sociodemografische gegevens (zoals gezinsgrootte en samenstelling, woningkenmerken en welvaartsklasse) en bedrijfskenmerken (zoals sector en aantal werknemers).
Het suggestieve zinnetje van Vattenfall is dus een voorbeeld van manipulatieve, misleidende "communicatie".(2) Op grond van welke wettelijke grondslag(en), in de zin van artikel 6, eerste lid van de AVG, heeft Vattenfall mijn geboortedatum verwerkt?
(3) Voor welke doelen (en sinds wanneer, per doel) verwerkt Vattenfall mijn geboortedatum
Deze twee vragen behandelt Vattenfall gezamenlijk. Dat lijkt onschuldig, maar is het niet. Want aan het eind verwijst Vattenfall naar twee verschillende wettelijke grondslagen (art. 6 lid 1 onder b AVG: uitvoering contract; en art. 6 lid 1 onder f AVG: gerechtvaardigd belang) zonder te vermelden voor welke van de door Vattenfall genoemde verwerkingsdoelen welke grondslag van toepassing is. Vattenfall wil kennelijk dat ik daar zelf maar naar raad. Of dat ik denk: "Nou, de grondslagen staan zo keurig netjes achter elkaar genoemd, het zal wel goed zijn. Ik ga lekker slapen." Op deze manier beantwoordt Vattenfall mijn vraag niet.
Maar eerst noemt Vattenfall de doelen. Dat is de kern van deze reactie van Vattenfall op mijn klacht. Ik zal deze door Vattenfall genoemde doelen daarom één voor één bespreken. Het gaat om de volgende doelen:
Dat is jou conclusie, dat dit geen serieus risico is, maar kan en is wel een serieus risico. Bedrijfsvoering moet daarop correct zijn ingericht. (3) Voor welke doelen (en sinds wanneer, per doel) verwerkt Vattenfall mijn geboortedatum
Deze twee vragen behandelt Vattenfall gezamenlijk. Dat lijkt onschuldig, maar is het niet. Want aan het eind verwijst Vattenfall naar twee verschillende wettelijke grondslagen (art. 6 lid 1 onder b AVG: uitvoering contract; en art. 6 lid 1 onder f AVG: gerechtvaardigd belang) zonder te vermelden voor welke van de door Vattenfall genoemde verwerkingsdoelen welke grondslag van toepassing is. Vattenfall wil kennelijk dat ik daar zelf maar naar raad. Of dat ik denk: "Nou, de grondslagen staan zo keurig netjes achter elkaar genoemd, het zal wel goed zijn. Ik ga lekker slapen." Op deze manier beantwoordt Vattenfall mijn vraag niet.
Maar eerst noemt Vattenfall de doelen. Dat is de kern van deze reactie van Vattenfall op mijn klacht. Ik zal deze door Vattenfall genoemde doelen daarom één voor één bespreken. Het gaat om de volgende doelen:
-- Het verifiëren dat een klant meerderjarig is, en dus een overeenkomst voor energielevering kan sluiten;
Vattenfall maakt niet duidelijk waarom dit een noodzakelijke verificatie zou zijn. Is het ooit voorgekomen dat een minderjarige tiener "voor de lol" met Vattenfall een contract voor levering van energie wilde afsluiten? Dit lijkt me geen serieus risico. Wel zou ik me kunnen voorstellen dat het héél incidenteel kan gebeuren dat een wanbetalende ouder die van energie is afgesloten, vervolgens na een verhuizing naar een ander adres probeert om toch weer een aansluiting te krijgen door zijn kind met dezelfde achternaam maar andere initialen een contract te laten afsluiten. Maar dat lijken me uiterst zeldzame gevallen, die bovendien al snel aan het licht zullen komen, namelijk binnen enkele maanden als de maandelijkse rekeningen ook op het nieuwe adres niet betaald worden. Het gaat dan misschien om een paar honderd euro's. Of is er sprake van een wietplantage? In dat geval staat de strafrechtelijke weg open om het aan te pakken. Het is niet proportioneel om miljoenen Nederlanders te dwingen hun geboortedatum te laten registreren omdat er incidenteel ergens een kleine fraude plaatsvindt - als zulke fraude überhaupt al mogelijk is in het driedubbelgeregistreerde Nederland.
Zie zegt dat dit zeldzaam is? Je trekt hier wel allemaal conclusies, op informatie die past bij je eigen mening.-- Het controleren van de identiteit van een klant. In de afgelopen jaren is het frauderisico verhoogd en daarom maken we gebruik van de AVG check, waarbij wij de identiteit van de klant checken om vast te kunnen stellen dat we de juiste persoon aan de lijn hebben.
Zo doet Vattenfall mee aan de trend om elke Nederlander te beschouwen en te behandelen als een verdachte. Daar is geen aanleiding voor, het is niet redelijk en niet proportioneel. Wat voor "fraude" had ik kunnen plegen bij het doorgeven van mijn meterstanden? Vattenfall houdt zelf al bij of meterstanden niet al te "afwijkend" zijn.Je hebt geen idee hoe bedrijven werken, maar ze moeten allemaal wel naar jouw pijpen dansen.
Bovendien kan, zoals ik hierboven al zei, aan de hand van een geboortedatum geen adequate identiteitsverificatie plaatsvinden, omdat de geboortedatum van elke Nederlander al bij duizenden instanties en medewerkers kan rondzwerven.
Je mening weer. -- In rechte kunnen optreden tegen een klant;
Hiervoor is geen registratie van een geboortedatum (door Vattenfall) nodig. Als ik het abonnementsgeld van mijn krant niet betaal, kan die krant dat ook komen incasseren zonder een registratie van mijn geboortedatum bij te houden.-- Voor marketingactiviteiten: Op basis van geboortedatum maken wij geen onderverdeling in aanbiedingen die worden gedaan. Wel gebruiken wij de geboortedatum om geen aanbiedingen te versturen naar klanten boven de 75 jaar. U kunt altijd bij ons aangeven, dat u gebruik wilt maken van het recht van bezwaar. Wij maken dan geen gebruik meer van uw gegevens voor marketingactiviteiten.
Dus Vattenfall eist van mij dat ik mijn geboortedatum verstrek, omdat Vattenfall anders langer doorgaat met marketingactiviteiten aan mijn adres - marketingactiviteiten waaraan ik sowieso geen behoefte heb? Dat is niet redelijk. Als Vattenfall echt begaan is met het welzijn van 75-plussers, en trouwens ook met het welzijn van al hun andere klanten, dan stuurt Vattenfall periodiek, bijvoorbeeld samen met de jaarafrekening voor energie, een brief met de vraag: stelt u nog langer prijs op onze marketing-activiteiten aan uw adres? Zo ja, laat het ons weten. Als wij binnen vier weken niets van u horen, dan zullen wij u voortaan met rust laten.Weer iets met hoe bedrijven werken intern.
Kortom, in dit "nette en complete" antwoord op mijn klacht, heeft Vattenfall geen enkel doel genoemd dat voor mij relevant is èn een noodzakelijkheid met zich mee zou brengen om mijn geboortedatum te verwerken.
Dat is weer eigen mening. Doelen worden heel duidelijk genoemd, jij wilt ze alleen niet accepteren. Immers alles moet gaan, zoals MJ wilt. [quote[Dat laatste is dus geen mededeling dat ze het "kunnen" doen, maar een mededeling dat Vattenfall het gewoon doet. Dat is van belang, want in sommige gevallen "kan" het misschien inderdaad nodig zijn om bijvoorbeeld iemands geboortedatum te checken. Maar lang niet in alle gevallen. Er wordt hier, in de privacy-verklaring-op-de-website, niet uitgelegd waarom het nodig zou zijn om bij de aanvraag voor "een product of dienst" in alle gevallen de geboortedatum van een klant te verwerken. Hierboven, onder punt (2) en (3), heb ik al aangegeven waarom dat in mijn geval niet nodig is. Toch doet Vattenfall het in mijn geval.[/quote]Voor mij, als crimineel, met grote schulden is het ook niet noodzakelijk, om een credit check te doen. Denk ik dit ook aanvragen bij VF?
Ze kunnen aannemen, dat ik gewoon de waarheid vertel.
veel........
Maar was er maar een manier om telefonisch eens te discussiëren met iemand van de klachten afdeling.... O wacht even.... Dat moest ook volledig jou MJ zijn eisen gedaan worden, de wereld draait immers alles om MJ zijn mening.
10-11-2024, 19:58 door
Anoniem
Door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ: Commentaar MJ op antwoorden Vattenfall
Bedankt, @Anoniem 08-11-2024 om 16:31 uur, @Anoniem 08-11-2024 om 16:39 uur en @Valheru 08-11-2024 om 18:12 uur, voor jullie reacties naar aanleiding van het bericht van Vattenfall. Het valt me op dat deze reacties allemaal heel snel na het door mij geplaatste bericht kwamen, en dat het daarna stil is gebleven. Voor de goede orde ga ik ervan uit dat jullie geen van allen werknemers of relaties van Vattenfall zijn - want dat zou dan natuurlijk even vermeld hebben moeten worden.
Allemaal tonen jullie je bijzonder ingenomen met de reactie van Vattenfall, die jullie samengevat "net en behoorlijk compleet" vinden. Zelf zou ik de reactie van Vattenfall eerder karakteriseren als "schijnbaar net, slim en op cruciale punten incompleet".
Toen ik jullie drie reacties las, was het eerste wat bij me opkwam, het gezegde: "Een kinderhand is gauw gevuld". Inderdaad is de reactie van Vattenfall met zorg geschreven, en reageert Vattenfall in enige vorm op elk van de punten van mijn klacht. De vorm en de toon van de reactie zijn goed, en in die zin is het ook een "nette" reactie. Dat viel natuurlijk ook te verwachten, want Vattenfall wist dat ik hun reactie zou delen op dit forum, d.w.z. in de publiciteit. Natuurlijk zet de klantenservice dan, in nauw overleg met de back-office (bijvoorbeeld de Functionaris Gegevensbescherming en/of een Privacy Officer), zijn beste beentje voor.
Jullie lijken vooral op de vorm en de toon van de reactie te reageren, zonder echt goed naar de inhoud te kijken, en zonder te kijken op welke vragen Vattenfall géén of slechts gedeeltelijk antwoord geeft.
Als je echter naar de inhoud van de reactie van Vattenfall kijkt, dan zie je dat Vattenfall in essentie in reactie op mijn klacht samenvat hoe hun huidige technische en juridische systeem in elkaar zit als het gaat om de verwerking van de betreffende persoonsgegevens, alsof dat meteen ook een rechtvaardiging zou zijn voor die gegevensverwerking. Daarnaast geeft Vattenfall toe dat er in de communicatie en de informatievoorziening dáárover een paar dingen niet goed zijn gegaan. De boodschap is eigenlijk: "Kijkt u eens hoe mooi wij ons systeem nu, in reactie op uw uitgebreide klacht, aan u uitleggen? En vindt u het niet mooi van ons dat wij onze klanten voortaan beter daarover gaan informeren? Nou, dan is het allemaal (fluister-subtekst: ...inclusief de gegevensverwerking...) eigenlijk prima in orde, vindt u ook niet?"
Jullie happen dan toe, zoals veel mensen ook toehappen als ze bij een bank een heerlijk kopje koffie aangeboden krijgen terwijl aan hen door een vriendelijke medewerker geduldig wordt uitgelegd waarom ze ondanks hun ruim toereikende inkomen als expats toch niet in aanmerking komen voor een hypotheek. Of waarom ze toch niet in aanmerking komen voor een arbeidsongeschiktheidsverzekering, wat "niets" te maken heeft met hun etnische achtergrond... etc.
Ik hap dan niet toe. Ik vind het antwoord op hoofdpunten niet adequaat. Want de noodzaak van verschillende zaken die ik in mijn klacht aankaartte, waaronder met name de verwerking van bepaalde persoonsgegevens, is niet aangetoond, terwijl Vattenfall daar wel gewoon mee door wil gaan. Ik zal de antwoorden van Vattenfall hieronder één voor één bespreken.
-- Punt 1: meterstandenlijn
In essentie reageert Vattenfall hier als volgt:
En natuurlijk zijn deze meterstanden, in tegenstelling tot wat Vattenfall beweert, WEL noodzakelijk voor een correcte jaarafrekening. Immers, er vindt een tariefwijziging plaats, en als een klant voorafgaand aan die tariefwijziging, of juist daaropvolgend, een relatief groot deel van zijn jaarlijkse energie verbruikt, dan heeft dat invloed op wat een correcte jaarafrekening is. Als het niet noodzakelijk zou zijn voor een correcte jaarafrekening, dan zou er voor Vattenfall ook geen reden zijn om klanten met zo'n brief uit te nodigen hun meterstanden door te geven.
Voorts gaat Vattenfall niet in op mijn vermoeden dat Vattenfall met opzet het bestaan van de meterstandenlijn nergens vermeldt op haar website, en ook niet in haar brief.
Waarom zijn jullie meteen tevreden met zo'n schijn-antwoord? Omdat het makkelijker is om jezelf met een kluitje in het riet te laten sturen?
-- Punt 2: de chatbot --
Vattenfall zegt het niet expliciet, maar vindt kennelijk dat de chatbot mij toch wel adequaat "te woord heeft gestaan", terwijl de kern van mijn klacht nu juist was dat de chatbot mijn tijd verspilde en mij geen antwoord gaf op de vraag die ik aan de chatbot stelde ("Via welk telefoonnummer kan ik mijn meterstanden aan Vattenfall doorgeven?")
-- Punt 3: Geen opnamenummer in de brief --
Vattenfall verwijst naar hun antwoord op punt 1, maar daar geven ze dus een schijn-antwoord op deze vraag, een antwoord dat geen hout snijdt.
-- Punt 4: Controlevragen
Vattenfall stelt hier:
-- waarom Vattenfall aan de hand van mijn geboortedatum of de cijfers van mijn bankrekening meent te kunnen vaststellen of ik wel werkelijk degene ben die ik zeg dat ik ben. Er is mij door honderden instanties al duizenden keren om mijn geboortedatum gevraagd - d.w.z. geëist. Die geboortedatum is waarschijnlijk al terecht gekomen in talloze verhandelde databestanden. Het is voor een beetje fraudeur een koud kunstje om aan de geboortedata van zo'n beetje alle Nederlanders te komen. Ook mijn bankrekening nummer kan bekend zijn bij talloze partijen aan wie ik in de loop der jaren geld betaald heb;
-- waarom Vattenfall mij nooit heeft meegedeeld dat zij deze gegevens van mij nu óók voor het doel van controlevragen zou gaan gebruiken. Dat is simpelweg gebeurd zonder dat ik daar ooit toestemming voor heb gegeven. Het is in strijd met het in de AVG opgenomen principe van doelbinding.
-- Punt 5: Registratie geboortedatum
Hier begint Vattenfall met een vage uitsrpaak:
Vervolgens behandelt Vattenfall onder dit punt een flink aantal vragen van mij:
(1) Hoe en wanneer is Vattenfall voor het eerst mijn geboortedatum te weten gekomen? Van wie heeft Vattenfall dit persoonsgegeven verkregen?
Vattenfall antwoordt hierop met wat wollige tekst, waartussen een listig zinnetje staat:
(2) Op grond van welke wettelijke grondslag(en), in de zin van artikel 6, eerste lid van de AVG, heeft Vattenfall mijn geboortedatum verwerkt?
(3) Voor welke doelen (en sinds wanneer, per doel) verwerkt Vattenfall mijn geboortedatum
Deze twee vragen behandelt Vattenfall gezamenlijk. Dat lijkt onschuldig, maar is het niet. Want aan het eind verwijst Vattenfall naar twee verschillende wettelijke grondslagen (art. 6 lid 1 onder b AVG: uitvoering contract; en art. 6 lid 1 onder f AVG: gerechtvaardigd belang) zonder te vermelden voor welke van de door Vattenfall genoemde verwerkingsdoelen welke grondslag van toepassing is. Vattenfall wil kennelijk dat ik daar zelf maar naar raad. Of dat ik denk: "Nou, de grondslagen staan zo keurig netjes achter elkaar genoemd, het zal wel goed zijn. Ik ga lekker slapen." Op deze manier beantwoordt Vattenfall mijn vraag niet.
Maar eerst noemt Vattenfall de doelen. Dat is de kern van deze reactie van Vattenfall op mijn klacht. Ik zal deze door Vattenfall genoemde doelen daarom één voor één bespreken. Het gaat om de volgende doelen:
Bovendien kan, zoals ik hierboven al zei, aan de hand van een geboortedatum geen adequate identiteitsverificatie plaatsvinden, omdat de geboortedatum van elke Nederlander al bij duizenden instanties en medewerkers kan rondzwerven.
Kortom, in dit "nette en complete" antwoord op mijn klacht, heeft Vattenfall geen enkel doel genoemd dat voor mij relevant is èn een noodzakelijkheid met zich mee zou brengen om mijn geboortedatum te verwerken.
(4) Waarom heeft Vattenfall mij nooit op de hoogte gesteld van het doel of de doelen waarvoor Vattenfall mijn geboortedatum verwerkt, terwijl dit wel wordt vereist door artikel 13 AVG --
Vattenfall verwijst hier naar hun privacy-statement, en naar het feit dat ze in 2018, toen de AVG in werking trad, hun klanten hebben laten weten dat het privacy-statement was gewijzigd om te voldoen aan de AVG (ik was toen klant van Nuon. In oktober 2018 nam Nuon een nieuwe naam aan, namelijk Vattenfall Nederland B.V.) Maar dat privacy-statement is vaag, en bovendien verschilt de tekst op de website op onderdelen van het downloadbare, officiële privacy-statement.
In het officiële privacy-statement staat bijvoorbeeld aan het begin van paragraaf 2.2:
In de website-tekst staat die zin niet, maar wel weer de daaropvolgende tekst:
Dat laatste is dus geen mededeling dat ze het "kunnen" doen, maar een mededeling dat Vattenfall het gewoon doet. Dat is van belang, want in sommige gevallen "kan" het misschien inderdaad nodig zijn om bijvoorbeeld iemands geboortedatum te checken. Maar lang niet in alle gevallen. Er wordt hier, in de privacy-verklaring-op-de-website, niet uitgelegd waarom het nodig zou zijn om bij de aanvraag voor "een product of dienst" in alle gevallen de geboortedatum van een klant te verwerken. Hierboven, onder punt (2) en (3), heb ik al aangegeven waarom dat in mijn geval niet nodig is. Toch doet Vattenfall het in mijn geval.
Ook blijkt uit het privacy-statement (het officiële en de tekst op de website) niet welke rechtsgrond (wettelijke grondslag) Vattenfall voor deze specifieke verwerking ziet. In het privacy-statement wordt namelijk niet per verwerkingsdoel de wettenlijke grondslag genoemd. Er wordt alleen een overzicht gegeven van alle mogelijke wettelijke grondslagen - in feite niet veel meer dan een populair verwoorde weergave van artikel 6, eerste lid van de AVG. Er staat in het privacy-statement bijvoorbeeld:
Hier gaat het erom dat Vattenfall met een algemene verwijzing naar het privacy-statement niet voldoet aan het vereiste in artikel 13 AVG. Het doel en de rechtsgrond van elke specifieke gegevensverwerking (in dit geval bijvoorbeeld: verwerking van de geboortedatum) moeten aan de betrokkene worden "meegedeeld". Een simpele verwijzing naar "het privacy-statement" volstaat niet. Aan mij is het nooit meegedeeld, en waarschijnlijk ook niet aan de andere miljoenen klanten van Vattenfall Nederland B.V.
(5) Welke verwerkers heeft Vattenfall ingeschakeld voor het verwerken van mijn geboortedatum? Graag ontvang ik de teksten van de verwerkersovereenkomsten met de betreffende verwerkers.
Deze vraag wordt door Vattenfall niet beantwoord, en Vattenfall weigert mij de gevraagde informatie te verstrekken. Om te beginnen draait Vattenfall om de zaak heen met de zin:
Vervolgens weigert Vattenfall mij zelfs maar het verwerkingscontract met die ene verwerker voor het doel "het beantwoorden van vragen van klanten" toe te sturen - laat staan de verwerkingscontracten met eventuele andere verwerkers, binnen of buiten de EU.
In plaats daarvan selecteert Vattenfall alleen wat kleine citaatjes die ik van Vattenfall mag weten. Heeft Vattenfall soms iets te verbergen? Waarom stuurt Vattenfall mij niet het verwerkingscontract? Daarin kunnen bijvoorbeeld geldbedragen en persoonsnamen onleesbaar worden gemaakt als Vattenfall die "concurrentiegevoelig" acht.
Mogelijk is de klachtbehandelaar die dit verhullende antwoord op mijn klacht heeft opgesteld, zelf medewerker van deze externe "verwerker" en probeert haar eigen werkgever uit de schijnwerpers weg te houden. Wat vindt de directie van Vattenfall daarvan? Dat wordt op deze manier niet duidelijk.
(6) Met welke andere organisaties en personen heeft Vattenfall mijn geboortedatum gedeeld?
Vattenfall antwoordt:
(7) In welke landen (binnen en/of buiten de EU), het gaat om de locatie van de servers, heeft Vattenfall mijn geboortedatum laten verwerken?
Vattenfall antwoordt:
Waarom wil Vattenfall niet gewoon uit zichzelf duidelijk over zijn over de landen waarin die servers staan, terwijl Vattenfall mij die informatie op grond van artikel 13 onder d), e) en f) (mits op een redelijke wijze geïnterpreteerd) ook nog zou moeten geven? Oké, het kan zijn dat Vattenfall ervan uitgaat dat de AP en rechters die wetsparagrafen niet redelijk zullen interpreteren, maar organisaties zoals Vattenfall uit de wind zullen houden. Dat zou op dit moment inderdaad een realistische inschatting zijn. We leven qua privacy-bescherming immers niet in een rechtsstaat. Maar toch, als je als bedrijf waarde hecht aan een reputatie van betrouwbaarheid, waarom zou je daar dan niet gewoon openheid van zaken over geven?
-- Punten 6 en 7 --
In essentie antwoordt Vattenfall hier dat ze de informatieverstrekking aan klanten zullen gaan verbeteren. Oké, laten we kijken of dit in de toekomst inderdaad gebeurt.
-- Punt 8: rechtstreeks telefoonnummer waarmee een klachtbehandelaar zichzelf bereikbaar kan maken tijdens de afhandeling van een klacht --
Vattenfall antwoordt hier dat ze naar mijn feedback op dit punt zullen gaan "kijken".
- - - - -
Tot zover mijn bespreking van de reactie van Vattenfall op mijn klacht.
Dit is overigens geen volledige reactie op de manier waarop Vattenfall met mijn klacht omgaat. Als je bijvoorbeeld het privacy-statement van Vattenfall leest, dan rijzen de haren je op bepaalde punten ook te berge. Ze vinden dat ze de persoonsgegevens van hun klanten voor héél veel doelen mogen gebruiken... En met héél veel partijen mogen delen.
Oh..... getsie... dat was ik trouwens nog bijna vergeten... Op een cruciaal onderdeel van -- punt 5 -- van mijn klacht reageert Vattenfall helemaal niet, alsof ze daar "per ongeluk overheen hebben gelezen". Ik had in mijn klacht geschreven:
Even terugkomend op de reacties hierboven van @Anoniem 08-11-2024 om 16:31 uur, @Anoniem 08-11-2024 om 16:39 uur en @Valheru 08-11-2024 om 18:12 uur - vinden jullie na lezing van mijn commentaar het antwoord van Vattenfall op mijn klacht nog steeds "(behoorlijk) compleet"??
Een antwoord kan er prachtig uitzien, maar het is zaak om ook altijd te kijken naar wat er niet wordt gezegd.
-- Moeilijk doen ter preventie van normalisering van het abnormale --
Tot slot nog dit. Waarschijnlijk vinden veel lezers van Security.nl nu weer dat ik enorm "moeilijk doe". Velen van jullie vinden het heerlijk om te laten zien hoeveel jullie weten over technische foefjes ("technological quick fixes") om computersystemen te beveiligen zodat er geen informatie kan lekken. Maar al die technische "security" heeft voor de betrokken mensen (de data subjects, of noem het: de slachtoffers van onnodige dataverwerking) geen zin als er geen feitelijke en geen juridische security is. Ik heb wel eens wat algemene voorwaarden doorgelezen van grote organisaties (waaronder Google in de hoedanigheid van "sub-subcontractor" van een verwerkingsverantwoordelijke). Het mag inmiddels bekend worden verondersteld dat die voorwaarden zo zijn opgesteld dat zo'n organisatie eigenlijk alles kan doen met die gegevens. Het wemelt van de ingebouwde juridische "loopholes" - vergelijkbaar met technische "backdoors".
Voortdurend worden nieuwe privacy-aantastingen genormaliseerd, en dienen vervolgens weer als springplank voor nog verdergaande aantastingen. Alleen door wèl aandacht te hebben voor details, en daarbij een streep in het zand te zetten (op welke manier dan ook, het hoeft niet een juridische manier te zijn), maken we kans om deze steeds verdergaande invasie van ons privéleven en onze identiteit om te buigen in een meer humane richting.
Wat ga ik nu, na deze reactie van Vattenfall, doen? Daar zal ik eens goed over nadenken. Het is duidelijk dat als het over de illegale verwerking van mijn geboortedatum gaat, ik van de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) geen bescherming hoef te verwachten tegen de praktijken van Vattenfall en vergelijkbare datagraaiers. Immers, de AP geeft aan de bescherming van dergelijke persoonsgegevens "minder prioriteit". Zie bijvoorbeeld een artikel hier op Security.nl van vier dagen geleden: "AP gaat registratie gegevens bij internationale treintickets niet onderzoeken" (https://www.security.nl/posting/864862/).
Dus als Vattenfall wil, kan dit bedrijf met gebruikmaking van zijn sterke marktpositie doorgaan met deze praktijk, zonder teruggefloten te worden. Immers, we leven als het om privacy-bescherming gaat, al lang niet meer in een rechtsstaat. Maar toch... ik zal er eens over nadenken, en houd me uiteraard aanbevolen voor jullie constructieve commentaar en feedback.
M.J.
Simpel, je zegt gewoon je contract bij Vattenfall op. En meteen ook je internet/telefoon/tv abonnementen. Je gaat helemaal off-grid leven. Dat zal ze leren jou niet te respecteren.Bedankt, @Anoniem 08-11-2024 om 16:31 uur, @Anoniem 08-11-2024 om 16:39 uur en @Valheru 08-11-2024 om 18:12 uur, voor jullie reacties naar aanleiding van het bericht van Vattenfall. Het valt me op dat deze reacties allemaal heel snel na het door mij geplaatste bericht kwamen, en dat het daarna stil is gebleven. Voor de goede orde ga ik ervan uit dat jullie geen van allen werknemers of relaties van Vattenfall zijn - want dat zou dan natuurlijk even vermeld hebben moeten worden.
Allemaal tonen jullie je bijzonder ingenomen met de reactie van Vattenfall, die jullie samengevat "net en behoorlijk compleet" vinden. Zelf zou ik de reactie van Vattenfall eerder karakteriseren als "schijnbaar net, slim en op cruciale punten incompleet".
Toen ik jullie drie reacties las, was het eerste wat bij me opkwam, het gezegde: "Een kinderhand is gauw gevuld". Inderdaad is de reactie van Vattenfall met zorg geschreven, en reageert Vattenfall in enige vorm op elk van de punten van mijn klacht. De vorm en de toon van de reactie zijn goed, en in die zin is het ook een "nette" reactie. Dat viel natuurlijk ook te verwachten, want Vattenfall wist dat ik hun reactie zou delen op dit forum, d.w.z. in de publiciteit. Natuurlijk zet de klantenservice dan, in nauw overleg met de back-office (bijvoorbeeld de Functionaris Gegevensbescherming en/of een Privacy Officer), zijn beste beentje voor.
Jullie lijken vooral op de vorm en de toon van de reactie te reageren, zonder echt goed naar de inhoud te kijken, en zonder te kijken op welke vragen Vattenfall géén of slechts gedeeltelijk antwoord geeft.
Als je echter naar de inhoud van de reactie van Vattenfall kijkt, dan zie je dat Vattenfall in essentie in reactie op mijn klacht samenvat hoe hun huidige technische en juridische systeem in elkaar zit als het gaat om de verwerking van de betreffende persoonsgegevens, alsof dat meteen ook een rechtvaardiging zou zijn voor die gegevensverwerking. Daarnaast geeft Vattenfall toe dat er in de communicatie en de informatievoorziening dáárover een paar dingen niet goed zijn gegaan. De boodschap is eigenlijk: "Kijkt u eens hoe mooi wij ons systeem nu, in reactie op uw uitgebreide klacht, aan u uitleggen? En vindt u het niet mooi van ons dat wij onze klanten voortaan beter daarover gaan informeren? Nou, dan is het allemaal (fluister-subtekst: ...inclusief de gegevensverwerking...) eigenlijk prima in orde, vindt u ook niet?"
Jullie happen dan toe, zoals veel mensen ook toehappen als ze bij een bank een heerlijk kopje koffie aangeboden krijgen terwijl aan hen door een vriendelijke medewerker geduldig wordt uitgelegd waarom ze ondanks hun ruim toereikende inkomen als expats toch niet in aanmerking komen voor een hypotheek. Of waarom ze toch niet in aanmerking komen voor een arbeidsongeschiktheidsverzekering, wat "niets" te maken heeft met hun etnische achtergrond... etc.
Ik hap dan niet toe. Ik vind het antwoord op hoofdpunten niet adequaat. Want de noodzaak van verschillende zaken die ik in mijn klacht aankaartte, waaronder met name de verwerking van bepaalde persoonsgegevens, is niet aangetoond, terwijl Vattenfall daar wel gewoon mee door wil gaan. Ik zal de antwoorden van Vattenfall hieronder één voor één bespreken.
-- Punt 1: meterstandenlijn
In essentie reageert Vattenfall hier als volgt:
Als we geen meterstanden ontvangen, verdelen we het verbruik over de verschillende tarieven mede op basis van weersinvloeden. Omdat deze meterstanden niet noodzakelijk zijn voor een correcte jaarafrekening, wordt hiervoor geen opnamenummer gemaakt. Daarom kunt u bij een tariefwijziging de meterstanden niet via de meterstandenlijn doorgeven.
Dit is een schijn-antwoord, een "verklaring" die niets verklaart. Vattenfall stuurt een brief waarin aan klanten de mogelijkheid wordt geboden om hun meterstanden door te geven. Als Vattenfall zo'n brief stuurt, ligt het voor de hand om die klanten dan op de gebruikelijke manier te faciliteren bij het doorgeven van de meterstanden. Als daar in sommige gevallen (nl. de meterstandenlijn) een opnamenummer voor nodig is, dan hoort er in die brief gewoon een opnamenummer te worden gezet.En natuurlijk zijn deze meterstanden, in tegenstelling tot wat Vattenfall beweert, WEL noodzakelijk voor een correcte jaarafrekening. Immers, er vindt een tariefwijziging plaats, en als een klant voorafgaand aan die tariefwijziging, of juist daaropvolgend, een relatief groot deel van zijn jaarlijkse energie verbruikt, dan heeft dat invloed op wat een correcte jaarafrekening is. Als het niet noodzakelijk zou zijn voor een correcte jaarafrekening, dan zou er voor Vattenfall ook geen reden zijn om klanten met zo'n brief uit te nodigen hun meterstanden door te geven.
Voorts gaat Vattenfall niet in op mijn vermoeden dat Vattenfall met opzet het bestaan van de meterstandenlijn nergens vermeldt op haar website, en ook niet in haar brief.
Waarom zijn jullie meteen tevreden met zo'n schijn-antwoord? Omdat het makkelijker is om jezelf met een kluitje in het riet te laten sturen?
-- Punt 2: de chatbot --
Vattenfall zegt het niet expliciet, maar vindt kennelijk dat de chatbot mij toch wel adequaat "te woord heeft gestaan", terwijl de kern van mijn klacht nu juist was dat de chatbot mijn tijd verspilde en mij geen antwoord gaf op de vraag die ik aan de chatbot stelde ("Via welk telefoonnummer kan ik mijn meterstanden aan Vattenfall doorgeven?")
-- Punt 3: Geen opnamenummer in de brief --
Vattenfall verwijst naar hun antwoord op punt 1, maar daar geven ze dus een schijn-antwoord op deze vraag, een antwoord dat geen hout snijdt.
-- Punt 4: Controlevragen
Vattenfall stelt hier:
Voor verreweg de meeste vragen waarmee onze klanten ons bellen hebben we de gegevens van het contract nodig. Om ervoor te zorgen dat we die gegevens alleen met de juiste persoon delen en om datalekken te voorkomen, stellen we hiervoor controlevragen.
Hiermee maakt Vattenfall niet duidelijk:-- waarom Vattenfall aan de hand van mijn geboortedatum of de cijfers van mijn bankrekening meent te kunnen vaststellen of ik wel werkelijk degene ben die ik zeg dat ik ben. Er is mij door honderden instanties al duizenden keren om mijn geboortedatum gevraagd - d.w.z. geëist. Die geboortedatum is waarschijnlijk al terecht gekomen in talloze verhandelde databestanden. Het is voor een beetje fraudeur een koud kunstje om aan de geboortedata van zo'n beetje alle Nederlanders te komen. Ook mijn bankrekening nummer kan bekend zijn bij talloze partijen aan wie ik in de loop der jaren geld betaald heb;
-- waarom Vattenfall mij nooit heeft meegedeeld dat zij deze gegevens van mij nu óók voor het doel van controlevragen zou gaan gebruiken. Dat is simpelweg gebeurd zonder dat ik daar ooit toestemming voor heb gegeven. Het is in strijd met het in de AVG opgenomen principe van doelbinding.
-- Punt 5: Registratie geboortedatum
Hier begint Vattenfall met een vage uitsrpaak:
"Voor het verwerken van de meterstanden is het controleren van uw gegevens wel noodzakelijk . Zo weten we zeker dat uw meterstanden op de juiste plek worden geregistreerd."
Vattenfall maakt hiermee niet duidelijk waarom mijn NAW-gegevens niet voldoende zouden zijn voor het juist registreren van mijn meterstanden. Net als op zo'n beetje alle adressen van particulieren, staat er maar één elektriciteitsmeter en één gasmeter in mijn woning.Vervolgens behandelt Vattenfall onder dit punt een flink aantal vragen van mij:
(1) Hoe en wanneer is Vattenfall voor het eerst mijn geboortedatum te weten gekomen? Van wie heeft Vattenfall dit persoonsgegeven verkregen?
Vattenfall antwoordt hierop met wat wollige tekst, waartussen een listig zinnetje staat:
"Helaas kunnen wij niet meer herleiden wanneer u uw geboortedatum heeft doorgegeven."
Vattenfall weet het dus niet, maar suggereert ondertussen toch dat ik zelf mijn geboortedatum zou hebben doorgegeven. Maar dat heb ik waarschijnlijk helemaal niet gedaan. Ik herinner me daar in ieder geval niets van. Waarom doet Vattenfall dan toch deze onjuiste suggestie? Immers, Vattenfall weet heel goed dat ze mijn geboortedatum ook uit heel andere bronnen kunnen hebben verkregen, want in hun privacy-statement staat o.a:Ook uit externe databronnen ontvangen we persoonsgegevens. Dit kan informatie zijn uit openbare bronnen zoals het BAG of het Kadaster en ook van klantinformatiebedrijven. De soorten gegevens die we verwerken, zijn sociodemografische gegevens (zoals gezinsgrootte en samenstelling, woningkenmerken en welvaartsklasse) en bedrijfskenmerken (zoals sector en aantal werknemers).
Het suggestieve zinnetje van Vattenfall is dus een voorbeeld van manipulatieve, misleidende "communicatie".(2) Op grond van welke wettelijke grondslag(en), in de zin van artikel 6, eerste lid van de AVG, heeft Vattenfall mijn geboortedatum verwerkt?
(3) Voor welke doelen (en sinds wanneer, per doel) verwerkt Vattenfall mijn geboortedatum
Deze twee vragen behandelt Vattenfall gezamenlijk. Dat lijkt onschuldig, maar is het niet. Want aan het eind verwijst Vattenfall naar twee verschillende wettelijke grondslagen (art. 6 lid 1 onder b AVG: uitvoering contract; en art. 6 lid 1 onder f AVG: gerechtvaardigd belang) zonder te vermelden voor welke van de door Vattenfall genoemde verwerkingsdoelen welke grondslag van toepassing is. Vattenfall wil kennelijk dat ik daar zelf maar naar raad. Of dat ik denk: "Nou, de grondslagen staan zo keurig netjes achter elkaar genoemd, het zal wel goed zijn. Ik ga lekker slapen." Op deze manier beantwoordt Vattenfall mijn vraag niet.
Maar eerst noemt Vattenfall de doelen. Dat is de kern van deze reactie van Vattenfall op mijn klacht. Ik zal deze door Vattenfall genoemde doelen daarom één voor één bespreken. Het gaat om de volgende doelen:
-- Het verifiëren dat een klant meerderjarig is, en dus een overeenkomst voor energielevering kan sluiten;
Vattenfall maakt niet duidelijk waarom dit een noodzakelijke verificatie zou zijn. Is het ooit voorgekomen dat een minderjarige tiener "voor de lol" met Vattenfall een contract voor levering van energie wilde afsluiten? Dit lijkt me geen serieus risico. Wel zou ik me kunnen voorstellen dat het héél incidenteel kan gebeuren dat een wanbetalende ouder die van energie is afgesloten, vervolgens na een verhuizing naar een ander adres probeert om toch weer een aansluiting te krijgen door zijn kind met dezelfde achternaam maar andere initialen een contract te laten afsluiten. Maar dat lijken me uiterst zeldzame gevallen, die bovendien al snel aan het licht zullen komen, namelijk binnen enkele maanden als de maandelijkse rekeningen ook op het nieuwe adres niet betaald worden. Het gaat dan misschien om een paar honderd euro's. Of is er sprake van een wietplantage? In dat geval staat de strafrechtelijke weg open om het aan te pakken. Het is niet proportioneel om miljoenen Nederlanders te dwingen hun geboortedatum te laten registreren omdat er incidenteel ergens een kleine fraude plaatsvindt - als zulke fraude überhaupt al mogelijk is in het driedubbelgeregistreerde Nederland.-- Het controleren van de identiteit van een klant. In de afgelopen jaren is het frauderisico verhoogd en daarom maken we gebruik van de AVG check, waarbij wij de identiteit van de klant checken om vast te kunnen stellen dat we de juiste persoon aan de lijn hebben.
Zo doet Vattenfall mee aan de trend om elke Nederlander te beschouwen en te behandelen als een verdachte. Daar is geen aanleiding voor, het is niet redelijk en niet proportioneel. Wat voor "fraude" had ik kunnen plegen bij het doorgeven van mijn meterstanden? Vattenfall houdt zelf al bij of meterstanden niet al te "afwijkend" zijn.Bovendien kan, zoals ik hierboven al zei, aan de hand van een geboortedatum geen adequate identiteitsverificatie plaatsvinden, omdat de geboortedatum van elke Nederlander al bij duizenden instanties en medewerkers kan rondzwerven.
-- In rechte kunnen optreden tegen een klant;
Hiervoor is geen registratie van een geboortedatum (door Vattenfall) nodig. Als ik het abonnementsgeld van mijn krant niet betaal, kan die krant dat ook komen incasseren zonder een registratie van mijn geboortedatum bij te houden.-- Het doen van een credit check om bij aanvang van de levering het betaalgedrag van een klant te toetsen, waarbij een inschatting wordt gemaakt of de klant in staat is om de facturen te betalen. Deze verwerking is niet bij u van toepassing.
Oké, dus irrelevant voor mijn klacht. Los daarvan zie ik niet waarom een geboortedatum nodig zou zijn voor een check van iemands betaalgedrag, zolang er geen vermoeden van identiteitsfraude is. Vattenfall kan ook wel willen checken of haar klanten niet toevallig een moord hebben begaan. Dus maar van elke klant de antecedenten in het politieregister opvragen? Wat voor land zijn we geworden? En opnieuw: een geboortedatum is geen adequaat verificatiemiddel voor identiteit, omdat zo'n datum reeds aan zeer velen bekend kan zijn.-- Voor marketingactiviteiten: Op basis van geboortedatum maken wij geen onderverdeling in aanbiedingen die worden gedaan. Wel gebruiken wij de geboortedatum om geen aanbiedingen te versturen naar klanten boven de 75 jaar. U kunt altijd bij ons aangeven, dat u gebruik wilt maken van het recht van bezwaar. Wij maken dan geen gebruik meer van uw gegevens voor marketingactiviteiten.
Dus Vattenfall eist van mij dat ik mijn geboortedatum verstrek, omdat Vattenfall anders langer doorgaat met marketingactiviteiten aan mijn adres - marketingactiviteiten waaraan ik sowieso geen behoefte heb? Dat is niet redelijk. Als Vattenfall echt begaan is met het welzijn van 75-plussers, en trouwens ook met het welzijn van al hun andere klanten, dan stuurt Vattenfall periodiek, bijvoorbeeld samen met de jaarafrekening voor energie, een brief met de vraag: stelt u nog langer prijs op onze marketing-activiteiten aan uw adres? Zo ja, laat het ons weten. Als wij binnen vier weken niets van u horen, dan zullen wij u voortaan met rust laten.Kortom, in dit "nette en complete" antwoord op mijn klacht, heeft Vattenfall geen enkel doel genoemd dat voor mij relevant is èn een noodzakelijkheid met zich mee zou brengen om mijn geboortedatum te verwerken.
(4) Waarom heeft Vattenfall mij nooit op de hoogte gesteld van het doel of de doelen waarvoor Vattenfall mijn geboortedatum verwerkt, terwijl dit wel wordt vereist door artikel 13 AVG --
Vattenfall verwijst hier naar hun privacy-statement, en naar het feit dat ze in 2018, toen de AVG in werking trad, hun klanten hebben laten weten dat het privacy-statement was gewijzigd om te voldoen aan de AVG (ik was toen klant van Nuon. In oktober 2018 nam Nuon een nieuwe naam aan, namelijk Vattenfall Nederland B.V.) Maar dat privacy-statement is vaag, en bovendien verschilt de tekst op de website op onderdelen van het downloadbare, officiële privacy-statement.
In het officiële privacy-statement staat bijvoorbeeld aan het begin van paragraaf 2.2:
"Wij kunnen de volgende persoonsgegevens van je verwerken"
(vetmarkering van mij)In de website-tekst staat die zin niet, maar wel weer de daaropvolgende tekst:
Bij de aanvraag voor een product of dienst vragen we om persoonsgegevens om de aanvraag af te handelen, zoals: voor-en achternaam, geslacht, adres, e-mailadres, telefoonnummer(s), geboortedatum, bankrekeningnummer.
Dat laatste is dus geen mededeling dat ze het "kunnen" doen, maar een mededeling dat Vattenfall het gewoon doet. Dat is van belang, want in sommige gevallen "kan" het misschien inderdaad nodig zijn om bijvoorbeeld iemands geboortedatum te checken. Maar lang niet in alle gevallen. Er wordt hier, in de privacy-verklaring-op-de-website, niet uitgelegd waarom het nodig zou zijn om bij de aanvraag voor "een product of dienst" in alle gevallen de geboortedatum van een klant te verwerken. Hierboven, onder punt (2) en (3), heb ik al aangegeven waarom dat in mijn geval niet nodig is. Toch doet Vattenfall het in mijn geval.
Ook blijkt uit het privacy-statement (het officiële en de tekst op de website) niet welke rechtsgrond (wettelijke grondslag) Vattenfall voor deze specifieke verwerking ziet. In het privacy-statement wordt namelijk niet per verwerkingsdoel de wettenlijke grondslag genoemd. Er wordt alleen een overzicht gegeven van alle mogelijke wettelijke grondslagen - in feite niet veel meer dan een populair verwoorde weergave van artikel 6, eerste lid van de AVG. Er staat in het privacy-statement bijvoorbeeld:
Dit zijn de wettelijke grondslagen:
-- Voor het uitvoeren van de overeenkomst: Je vraagt energie bij ons aan en wij zorgen ervoor dat onze energie en de energienota op het juiste adres wordt afgeleverd.
Er wordt echter helemaal niet uitgelegd waarom het in zo'n geval "nodig" zou zijn de geboortedatum van een klant te verwerken. Over het ontbreken van noodzaak, zie ook mijn commentaar bij vragen (2) en (3). -- Voor het uitvoeren van de overeenkomst: Je vraagt energie bij ons aan en wij zorgen ervoor dat onze energie en de energienota op het juiste adres wordt afgeleverd.
Hier gaat het erom dat Vattenfall met een algemene verwijzing naar het privacy-statement niet voldoet aan het vereiste in artikel 13 AVG. Het doel en de rechtsgrond van elke specifieke gegevensverwerking (in dit geval bijvoorbeeld: verwerking van de geboortedatum) moeten aan de betrokkene worden "meegedeeld". Een simpele verwijzing naar "het privacy-statement" volstaat niet. Aan mij is het nooit meegedeeld, en waarschijnlijk ook niet aan de andere miljoenen klanten van Vattenfall Nederland B.V.
(5) Welke verwerkers heeft Vattenfall ingeschakeld voor het verwerken van mijn geboortedatum? Graag ontvang ik de teksten van de verwerkersovereenkomsten met de betreffende verwerkers.
Deze vraag wordt door Vattenfall niet beantwoord, en Vattenfall weigert mij de gevraagde informatie te verstrekken. Om te beginnen draait Vattenfall om de zaak heen met de zin:
Voor het beantwoorden van vragen van klanten werkt onze afdeling Klantenservice samen met een extern bedrijf (hierna: 'verwerker'). Met deze verwerker hebben we een verwerkersovereenkomst getekend.
Maar het ging mij niet alleen om het doel "beantwoording van vragen van klanten", maar ook om alle andere verwerkingsdoelen van Vattenfall. Welke verwerkers heeft Vattenfall voor die andere doelen ingeschakeld? Daar zwijgt Vattenfall over.Vervolgens weigert Vattenfall mij zelfs maar het verwerkingscontract met die ene verwerker voor het doel "het beantwoorden van vragen van klanten" toe te sturen - laat staan de verwerkingscontracten met eventuele andere verwerkers, binnen of buiten de EU.
In plaats daarvan selecteert Vattenfall alleen wat kleine citaatjes die ik van Vattenfall mag weten. Heeft Vattenfall soms iets te verbergen? Waarom stuurt Vattenfall mij niet het verwerkingscontract? Daarin kunnen bijvoorbeeld geldbedragen en persoonsnamen onleesbaar worden gemaakt als Vattenfall die "concurrentiegevoelig" acht.
Mogelijk is de klachtbehandelaar die dit verhullende antwoord op mijn klacht heeft opgesteld, zelf medewerker van deze externe "verwerker" en probeert haar eigen werkgever uit de schijnwerpers weg te houden. Wat vindt de directie van Vattenfall daarvan? Dat wordt op deze manier niet duidelijk.
(6) Met welke andere organisaties en personen heeft Vattenfall mijn geboortedatum gedeeld?
Vattenfall antwoordt:
Wij verwijzen hierbij naar vraag (5) hierboven.
Maar daar heeft Vattenfall deze vraag dus óók niet duidelijk beantwoord.(7) In welke landen (binnen en/of buiten de EU), het gaat om de locatie van de servers, heeft Vattenfall mijn geboortedatum laten verwerken?
Vattenfall antwoordt:
In Nederland/Europa
Dat is een vaag antwoord. Ik vroeg: "welke landen?" Binnen de EU maakt het voor mij uit of een server in Nederland staat, of in bijv. Duitsland, of in bijvoorbeeld Bulgarije. In dat land gaat men namelijk echt heel anders om met regeltjes (bijv. de AVG) dan in Nederland. Dat weet ik op basis van conversaties met enkele Bulgaren, die mij vertelden over een aantal interessante gewoonten en verhoudingen in hun land. En dan is er natuurlijk nog de mogelijkheid van "Europese" landen buiten de EU of buiten de EER. Waarom wil Vattenfall niet gewoon uit zichzelf duidelijk over zijn over de landen waarin die servers staan, terwijl Vattenfall mij die informatie op grond van artikel 13 onder d), e) en f) (mits op een redelijke wijze geïnterpreteerd) ook nog zou moeten geven? Oké, het kan zijn dat Vattenfall ervan uitgaat dat de AP en rechters die wetsparagrafen niet redelijk zullen interpreteren, maar organisaties zoals Vattenfall uit de wind zullen houden. Dat zou op dit moment inderdaad een realistische inschatting zijn. We leven qua privacy-bescherming immers niet in een rechtsstaat. Maar toch, als je als bedrijf waarde hecht aan een reputatie van betrouwbaarheid, waarom zou je daar dan niet gewoon openheid van zaken over geven?
-- Punten 6 en 7 --
In essentie antwoordt Vattenfall hier dat ze de informatieverstrekking aan klanten zullen gaan verbeteren. Oké, laten we kijken of dit in de toekomst inderdaad gebeurt.
-- Punt 8: rechtstreeks telefoonnummer waarmee een klachtbehandelaar zichzelf bereikbaar kan maken tijdens de afhandeling van een klacht --
Vattenfall antwoordt hier dat ze naar mijn feedback op dit punt zullen gaan "kijken".
- - - - -
Tot zover mijn bespreking van de reactie van Vattenfall op mijn klacht.
Dit is overigens geen volledige reactie op de manier waarop Vattenfall met mijn klacht omgaat. Als je bijvoorbeeld het privacy-statement van Vattenfall leest, dan rijzen de haren je op bepaalde punten ook te berge. Ze vinden dat ze de persoonsgegevens van hun klanten voor héél veel doelen mogen gebruiken... En met héél veel partijen mogen delen.
Oh..... getsie... dat was ik trouwens nog bijna vergeten... Op een cruciaal onderdeel van -- punt 5 -- van mijn klacht reageert Vattenfall helemaal niet, alsof ze daar "per ongeluk overheen hebben gelezen". Ik had in mijn klacht geschreven:
Ik verzoek Vattenfall, met een beroep op artikel 17 AVG, om mijn geboortedatum te verwijderen uit alle systemen en bestanden die vallen onder de verwerkingsverantwoordelijkheid van Vattenfall, en mij van de voortgang van die verwijdering op de hoogte te stellen en te houden.
Het lijkt erop dat Vattenfall weigert om aan mijn verzoek gehoor te geven, maar stiekem hoopt dat ik dat niet zal merken als ze het maar niet hardop zeggen en me tegelijk maar heel veel tekst over die andere onderdelen van mijn klacht toesturen. Waarom zegt Vattenfall niet hardop: "Wij wijzen uw verzoek af en weigeren om er gehoor aan te geven."...?Even terugkomend op de reacties hierboven van @Anoniem 08-11-2024 om 16:31 uur, @Anoniem 08-11-2024 om 16:39 uur en @Valheru 08-11-2024 om 18:12 uur - vinden jullie na lezing van mijn commentaar het antwoord van Vattenfall op mijn klacht nog steeds "(behoorlijk) compleet"??
Een antwoord kan er prachtig uitzien, maar het is zaak om ook altijd te kijken naar wat er niet wordt gezegd.
-- Moeilijk doen ter preventie van normalisering van het abnormale --
Tot slot nog dit. Waarschijnlijk vinden veel lezers van Security.nl nu weer dat ik enorm "moeilijk doe". Velen van jullie vinden het heerlijk om te laten zien hoeveel jullie weten over technische foefjes ("technological quick fixes") om computersystemen te beveiligen zodat er geen informatie kan lekken. Maar al die technische "security" heeft voor de betrokken mensen (de data subjects, of noem het: de slachtoffers van onnodige dataverwerking) geen zin als er geen feitelijke en geen juridische security is. Ik heb wel eens wat algemene voorwaarden doorgelezen van grote organisaties (waaronder Google in de hoedanigheid van "sub-subcontractor" van een verwerkingsverantwoordelijke). Het mag inmiddels bekend worden verondersteld dat die voorwaarden zo zijn opgesteld dat zo'n organisatie eigenlijk alles kan doen met die gegevens. Het wemelt van de ingebouwde juridische "loopholes" - vergelijkbaar met technische "backdoors".
Voortdurend worden nieuwe privacy-aantastingen genormaliseerd, en dienen vervolgens weer als springplank voor nog verdergaande aantastingen. Alleen door wèl aandacht te hebben voor details, en daarbij een streep in het zand te zetten (op welke manier dan ook, het hoeft niet een juridische manier te zijn), maken we kans om deze steeds verdergaande invasie van ons privéleven en onze identiteit om te buigen in een meer humane richting.
Wat ga ik nu, na deze reactie van Vattenfall, doen? Daar zal ik eens goed over nadenken. Het is duidelijk dat als het over de illegale verwerking van mijn geboortedatum gaat, ik van de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) geen bescherming hoef te verwachten tegen de praktijken van Vattenfall en vergelijkbare datagraaiers. Immers, de AP geeft aan de bescherming van dergelijke persoonsgegevens "minder prioriteit". Zie bijvoorbeeld een artikel hier op Security.nl van vier dagen geleden: "AP gaat registratie gegevens bij internationale treintickets niet onderzoeken" (https://www.security.nl/posting/864862/).
Dus als Vattenfall wil, kan dit bedrijf met gebruikmaking van zijn sterke marktpositie doorgaan met deze praktijk, zonder teruggefloten te worden. Immers, we leven als het om privacy-bescherming gaat, al lang niet meer in een rechtsstaat. Maar toch... ik zal er eens over nadenken, en houd me uiteraard aanbevolen voor jullie constructieve commentaar en feedback.
M.J.
11-11-2024, 09:53 door
EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ
Door Anoniem:
Door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ: Commentaar MJ op antwoorden Vattenfall
(...)
Wat ga ik nu, na deze reactie van Vattenfall, doen? Daar zal ik eens goed over nadenken. Het is duidelijk dat als het over de illegale verwerking van mijn geboortedatum gaat, ik van de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) geen bescherming hoef te verwachten tegen de praktijken van Vattenfall en vergelijkbare datagraaiers. Immers, de AP geeft aan de bescherming van dergelijke persoonsgegevens "minder prioriteit". Zie bijvoorbeeld een artikel hier op Security.nl van vier dagen geleden: "AP gaat registratie gegevens bij internationale treintickets niet onderzoeken" (https://www.security.nl/posting/864862/).
Dus als Vattenfall wil, kan dit bedrijf met gebruikmaking van zijn sterke marktpositie doorgaan met deze praktijk, zonder teruggefloten te worden. Immers, we leven als het om privacy-bescherming gaat, al lang niet meer in een rechtsstaat. Maar toch... ik zal er eens over nadenken, en houd me uiteraard aanbevolen voor jullie constructieve commentaar en feedback.
M.J.
Simpel, je zegt gewoon je contract bij Vattenfall op. En meteen ook je internet/telefoon/tv abonnementen. Je gaat helemaal off-grid leven. Dat zal ze leren jou niet te respecteren.(...)
Wat ga ik nu, na deze reactie van Vattenfall, doen? Daar zal ik eens goed over nadenken. Het is duidelijk dat als het over de illegale verwerking van mijn geboortedatum gaat, ik van de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) geen bescherming hoef te verwachten tegen de praktijken van Vattenfall en vergelijkbare datagraaiers. Immers, de AP geeft aan de bescherming van dergelijke persoonsgegevens "minder prioriteit". Zie bijvoorbeeld een artikel hier op Security.nl van vier dagen geleden: "AP gaat registratie gegevens bij internationale treintickets niet onderzoeken" (https://www.security.nl/posting/864862/).
Dus als Vattenfall wil, kan dit bedrijf met gebruikmaking van zijn sterke marktpositie doorgaan met deze praktijk, zonder teruggefloten te worden. Immers, we leven als het om privacy-bescherming gaat, al lang niet meer in een rechtsstaat. Maar toch... ik zal er eens over nadenken, en houd me uiteraard aanbevolen voor jullie constructieve commentaar en feedback.
M.J.
Dat is inderdaad de boodschap die we in essentie krijgen van Vattenfall, talloze andere bedrijven en de overheid. Als je niet constant onder massa-surveillance wilt staan, dan word je uitgestoten uit de maatschappij. Want dat is wat "off-grid" leven in de praktijk natuurlijk betekent, zeker in een land als Nederland.
Alleen begrijp ik niet waarom jij dat "simpel" vindt - hoogstwaarschijnlijk bedoel je het sarcastisch. Voor zover ik gehoord heb van mensen die het hebben uitgeprobeerd, is echt off-grid leven heel moeilijk om te realiseren en ook heel zwaar om vol te houden. In Nederland ken ik geen geslaagd voorbeeld. Wel heb ik gehoord over meer geslaagde voorbeelden in andere, veel dunbevolktere landen.
Deze zwartwit-keuze tussen òf massa-surveillance òf off-grid leven is een manier om massa-surveillance bij mensen door de strot te duwen. En het wemelt in Nederland van meelopers die zichzelf graag groot maken als blaffende honden voor de surveillance-bazen. "Wil je respect voor je privacy? Ga dan maar emigreren!" Dat geeft ze waarschijnlijk het gevoel dat ze iemand zijn, terwijl ze zich in feite laten gebruiken als nuttige idioten. Kalkoenen die niet kunnen wachten om opgediend te worden als kerstmaal.
M.J.
11-11-2024, 12:40 door
Anoniem
Door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ:
Dat is inderdaad de boodschap die we in essentie krijgen van Vattenfall, talloze andere bedrijven en de overheid. Als je niet constant onder massa-surveillance wilt staan, dan word je uitgestoten uit de maatschappij. Want dat is wat "off-grid" leven in de praktijk natuurlijk betekent, zeker in een land als Nederland.
Alleen begrijp ik niet waarom jij dat "simpel" vindt - hoogstwaarschijnlijk bedoel je het sarcastisch. Voor zover ik gehoord heb van mensen die het hebben uitgeprobeerd, is echt off-grid leven heel moeilijk om te realiseren en ook heel zwaar om vol te houden. In Nederland ken ik geen geslaagd voorbeeld. Wel heb ik gehoord over meer geslaagde voorbeelden in andere, veel dunbevolktere landen.
Deze zwartwit-keuze tussen òf massa-surveillance òf off-grid leven is een manier om massa-surveillance bij mensen door de strot te duwen. En het wemelt in Nederland van meelopers die zichzelf graag groot maken als blaffende honden voor de surveillance-bazen. "Wil je respect voor je privacy? Ga dan maar emigreren!" Dat geeft ze waarschijnlijk het gevoel dat ze iemand zijn, terwijl ze zich in feite laten gebruiken als nuttige idioten. Kalkoenen die niet kunnen wachten om opgediend te worden als kerstmaal.
M.J.
Ik bedoel de keuze is simpel: Of je kiest voor je principes en bent bereid daarvoor te leiden, of je kiest net zoals de rest van ons voor gemak en stopt met klagen. Principes horen "pijn" te doen en zijn moeilijk; "geen vlees eten" is een principe, "geen spruitjes eten" niet.Door Anoniem:
Door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ: Commentaar MJ op antwoorden Vattenfall
(...)
Wat ga ik nu, na deze reactie van Vattenfall, doen? Daar zal ik eens goed over nadenken. Het is duidelijk dat als het over de illegale verwerking van mijn geboortedatum gaat, ik van de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) geen bescherming hoef te verwachten tegen de praktijken van Vattenfall en vergelijkbare datagraaiers. Immers, de AP geeft aan de bescherming van dergelijke persoonsgegevens "minder prioriteit". Zie bijvoorbeeld een artikel hier op Security.nl van vier dagen geleden: "AP gaat registratie gegevens bij internationale treintickets niet onderzoeken" (https://www.security.nl/posting/864862/).
Dus als Vattenfall wil, kan dit bedrijf met gebruikmaking van zijn sterke marktpositie doorgaan met deze praktijk, zonder teruggefloten te worden. Immers, we leven als het om privacy-bescherming gaat, al lang niet meer in een rechtsstaat. Maar toch... ik zal er eens over nadenken, en houd me uiteraard aanbevolen voor jullie constructieve commentaar en feedback.
M.J.
Simpel, je zegt gewoon je contract bij Vattenfall op. En meteen ook je internet/telefoon/tv abonnementen. Je gaat helemaal off-grid leven. Dat zal ze leren jou niet te respecteren.(...)
Wat ga ik nu, na deze reactie van Vattenfall, doen? Daar zal ik eens goed over nadenken. Het is duidelijk dat als het over de illegale verwerking van mijn geboortedatum gaat, ik van de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) geen bescherming hoef te verwachten tegen de praktijken van Vattenfall en vergelijkbare datagraaiers. Immers, de AP geeft aan de bescherming van dergelijke persoonsgegevens "minder prioriteit". Zie bijvoorbeeld een artikel hier op Security.nl van vier dagen geleden: "AP gaat registratie gegevens bij internationale treintickets niet onderzoeken" (https://www.security.nl/posting/864862/).
Dus als Vattenfall wil, kan dit bedrijf met gebruikmaking van zijn sterke marktpositie doorgaan met deze praktijk, zonder teruggefloten te worden. Immers, we leven als het om privacy-bescherming gaat, al lang niet meer in een rechtsstaat. Maar toch... ik zal er eens over nadenken, en houd me uiteraard aanbevolen voor jullie constructieve commentaar en feedback.
M.J.
Dat is inderdaad de boodschap die we in essentie krijgen van Vattenfall, talloze andere bedrijven en de overheid. Als je niet constant onder massa-surveillance wilt staan, dan word je uitgestoten uit de maatschappij. Want dat is wat "off-grid" leven in de praktijk natuurlijk betekent, zeker in een land als Nederland.
Alleen begrijp ik niet waarom jij dat "simpel" vindt - hoogstwaarschijnlijk bedoel je het sarcastisch. Voor zover ik gehoord heb van mensen die het hebben uitgeprobeerd, is echt off-grid leven heel moeilijk om te realiseren en ook heel zwaar om vol te houden. In Nederland ken ik geen geslaagd voorbeeld. Wel heb ik gehoord over meer geslaagde voorbeelden in andere, veel dunbevolktere landen.
Deze zwartwit-keuze tussen òf massa-surveillance òf off-grid leven is een manier om massa-surveillance bij mensen door de strot te duwen. En het wemelt in Nederland van meelopers die zichzelf graag groot maken als blaffende honden voor de surveillance-bazen. "Wil je respect voor je privacy? Ga dan maar emigreren!" Dat geeft ze waarschijnlijk het gevoel dat ze iemand zijn, terwijl ze zich in feite laten gebruiken als nuttige idioten. Kalkoenen die niet kunnen wachten om opgediend te worden als kerstmaal.
M.J.
Door Anoniem:
Door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ:
Dat is inderdaad de boodschap die we in essentie krijgen van Vattenfall, talloze andere bedrijven en de overheid. Als je niet constant onder massa-surveillance wilt staan, dan word je uitgestoten uit de maatschappij. Want dat is wat "off-grid" leven in de praktijk natuurlijk betekent, zeker in een land als Nederland.
(...) Deze zwartwit-keuze tussen òf massa-surveillance òf off-grid leven is een manier om massa-surveillance bij mensen door de strot te duwen. En het wemelt in Nederland van meelopers die zichzelf graag groot maken als blaffende honden voor de surveillance-bazen. "Wil je respect voor je privacy? Ga dan maar emigreren!" Dat geeft ze waarschijnlijk het gevoel dat ze iemand zijn, terwijl ze zich in feite laten gebruiken als nuttige idioten. Kalkoenen die niet kunnen wachten om opgediend te worden als kerstmaal.
M.J.
Ik bedoel de keuze is simpel: Of je kiest voor je principes en bent bereid daarvoor te leiden, of je kiest net zoals de rest van ons voor gemak en stopt met klagen. Principes horen "pijn" te doen en zijn moeilijk; "geen vlees eten" is een principe, "geen spruitjes eten" niet.Door Anoniem:
Simpel, je zegt gewoon je contract bij Vattenfall op. En meteen ook je internet/telefoon/tv abonnementen. Je gaat helemaal off-grid leven. Dat zal ze leren jou niet te respecteren.
Simpel, je zegt gewoon je contract bij Vattenfall op. En meteen ook je internet/telefoon/tv abonnementen. Je gaat helemaal off-grid leven. Dat zal ze leren jou niet te respecteren.
Dat is inderdaad de boodschap die we in essentie krijgen van Vattenfall, talloze andere bedrijven en de overheid. Als je niet constant onder massa-surveillance wilt staan, dan word je uitgestoten uit de maatschappij. Want dat is wat "off-grid" leven in de praktijk natuurlijk betekent, zeker in een land als Nederland.
(...) Deze zwartwit-keuze tussen òf massa-surveillance òf off-grid leven is een manier om massa-surveillance bij mensen door de strot te duwen. En het wemelt in Nederland van meelopers die zichzelf graag groot maken als blaffende honden voor de surveillance-bazen. "Wil je respect voor je privacy? Ga dan maar emigreren!" Dat geeft ze waarschijnlijk het gevoel dat ze iemand zijn, terwijl ze zich in feite laten gebruiken als nuttige idioten. Kalkoenen die niet kunnen wachten om opgediend te worden als kerstmaal.
M.J.
Je zegt het heel mooi en grappig, maar je begrijpt het niet. Ik maak af en toe een stoofpotje met (biologische) riblappen, en daar doe ik dan vaak ook wat spruitjes in, omdat dat zo lekker mengt met de smaak van de jus. Ook bij stoofpotjes hou ik stevig vast aan mijn principes. Het voordeel van zo'n stoofpotje is dat je met relatief weinig vlees toch veel smaak krijgt. Je kan er twee of meer dagen mee doen.
Maar je zegt het mooi, vooral met die korte "ei" in "leiden". Ik wil zo min mogelijk lijden, maar ben inderdaad best bereid om af en toe te leiden, als anderen daar wat in zien. Bijvoorbeeld hier op dit forum. Volg mei!
Alleen... waarom zouden principes pijn moeten doen? Waarom mogen principes niet gewoon lekker zijn, zoals een stoofpotje? Kun je dat uitleggen?
Waar ik meestal wel onder lijd, zijn spelvouten (van mezelf of anderen). Die doen echt pein.
Trouwens, wat vind jij eigenlijk van topsporters? Die moeten echt afzien om hun doel te bereiken. Geeft dat ze meer recht om te klagen als hun privacy aangetast wordt?
En wat vind je van royalty? Denk je dat Alexander en Maxima veel leiden, pardon: lijden, en dat Maxima daarom op internationale bijeenkomsten zoveel mocht klagen over een gebrek aan "digitale inclusiviteit"? Hoe denk je over William en Kate? Leiden/lijden die genoeg om te mogen klagen (of noem het: van de kansel preken)? En de koning van Spanje (Felipe), die laatst met modder werd bekogeld in het overstroomde stadje Paiporta, heeft die toen genoeg geleden om er wat over te mogen zeggen? (https://www.theguardian.com/world/2024/nov/03/residents-throw-mud-and-insults-at-spanish-king-on-visit-to-flood-hit-town)
Uiteraard begrijp ik dat vrouwen van jou niet mogen klagen. Die horen achter het aanrecht te staan en dat gewoon leuk te vinden. Immers, als ze het leuk vinden, dan hebben ze ook geen reden om te klagen. Zoals bepaalde vrouwen in mijn kennissenkring het wel eens samenvatten: "Niet klagen maar dragen." Simpel! Het zou dan ook niet in hun hoofd zijn opgekomen om bij Vattenfall aan de bel te trekken over een verkeerde behandeling. Het idee alleen al...
En nu snel naar de keuken!
M.J.
11-11-2024, 16:50 door
Anoniem
Ik ben "@Anoniem 08-11-2024 om 16:39" en wil toch even reageren.
Dat ik zo snel was? Puur toeval.
Een kinderhand is gauw gevuld? Ik maak wel degelijk een punt van het antwoord op de serverlocaties.
Verder is het inderdaad zo dat ze uitleggen hoe het juridisch en technisch werkt, want je komt zelf met de AVG in de hand om uitleg vragen (of eigenlijk om aanpassing).
En nee: doelbinding wil niet zeggen dat de gegevens niet voor identificatie gebruikt mogen worden. Het is dus ook geen function creep.
Je reactie over je geboortedatum raakt ook kant nog wal, want in het antwoord, wat zoals je zelf aangeeft een naar huidige regels correct juridisch antwoord is, staat keurig wélke gegevens van externe bronnen kunnen komen en daar staat geboortedatum niet bij.
Verder is het duidelijk bij punt 8 dat jij geen genoegen neemt met het antwoord dat ze gaan kijken naar je suggestie.
Wanneer ben je tevreden? Als ze alles precies doen zoals jij het wil?
Ja, ik vind de reactie van vattenfall nog steeds prima, al had de vraag over de servers specifieker beantwoord kunnen worden.
Verder wil ik mijn mening op één punt wel bijstellen: je doet niet 'misschien' moeilijk; je doet enorm moeilijk.
Dat ik zo snel was? Puur toeval.
Een kinderhand is gauw gevuld? Ik maak wel degelijk een punt van het antwoord op de serverlocaties.
Verder is het inderdaad zo dat ze uitleggen hoe het juridisch en technisch werkt, want je komt zelf met de AVG in de hand om uitleg vragen (of eigenlijk om aanpassing).
En nee: doelbinding wil niet zeggen dat de gegevens niet voor identificatie gebruikt mogen worden. Het is dus ook geen function creep.
Je reactie over je geboortedatum raakt ook kant nog wal, want in het antwoord, wat zoals je zelf aangeeft een naar huidige regels correct juridisch antwoord is, staat keurig wélke gegevens van externe bronnen kunnen komen en daar staat geboortedatum niet bij.
Verder is het duidelijk bij punt 8 dat jij geen genoegen neemt met het antwoord dat ze gaan kijken naar je suggestie.
Wanneer ben je tevreden? Als ze alles precies doen zoals jij het wil?
Ja, ik vind de reactie van vattenfall nog steeds prima, al had de vraag over de servers specifieker beantwoord kunnen worden.
Verder wil ik mijn mening op één punt wel bijstellen: je doet niet 'misschien' moeilijk; je doet enorm moeilijk.
Door Anoniem: Ik ben "@Anoniem 08-11-2024 om 16:39" en wil toch even reageren. (...)
Een kinderhand is gauw gevuld? Ik maak wel degelijk een punt van het antwoord op de serverlocaties.
Inderdaad noem je dat punt. Ik zei het vanwege alle punten die je niet noemde, terwijl je wel grote tevredenheid uitte.Een kinderhand is gauw gevuld? Ik maak wel degelijk een punt van het antwoord op de serverlocaties.
Verder is het inderdaad zo dat ze uitleggen hoe het juridisch en technisch werkt, want je komt zelf met de AVG in de hand om uitleg vragen (of eigenlijk om aanpassing).
Ik verwees niet alleen naar de AVG, maar ook naar het ontbreken van een reële noodzaak van bepaalde gegevensverwerking (geboortedatum) of gegevensgebruik (bankrekeningnummer). -- Wat de AVG betreft, voldoet Vattenfall in zijn antwoord nog steeds niet aan zijn informatieplicht ex art. 13 AVG (Vattenfall geeft bijv. nog steeds geen specifieke informatie over welke wettelijke grondslag er is voor welke specifieke verwerking; ook negeert Vattenfall mijn verzoek om gegevensverwijdering ex art. 17 AVG).
-- Wat het ontbreken van een reële noodzaak betreft, hier zie je het inmiddels bekende gedragspatroon van datarovers: eerst kiezen ze zelf om een bepaald technisch-cum-organisatorisch systeem in te voeren, en vervolgens proberen ze die zelfgekozen invoering van dat systeem op te voeren als rechtvaardiging voor hun dataroof. Om de steeds verdergaande roof van data te stoppen, is het dus nodig om erop te wijzen dat de keuze voor een technisch-organisatorisch systeem voor rekening en verantwoordelijkheid van de verwerkingsverantwoordelijke zelf komt, en in zichzelf geen wettelijke grondslag of noodzaak creëert. Zie hiervoor ook overweging (15) van de AVG over technologieneutraliteit.
En nee: doelbinding wil niet zeggen dat de gegevens niet voor identificatie gebruikt mogen worden. Het is dus ook geen function creep.
Doelbinding wil zeggen dat de gegevens in beginsel niet voor andere doelen verwerkt worden dan die, waarvoor ze verzameld zijn. Als dat toch gebeurt, moet de verwerkingsverantwoordelijke aantonen dat het nieuwe verwerkingsdoel "verenigbaar" (compatible) is met het oorspronkelijke doel. De criteria daarvoor zijn in de wet vaag gesteld, er wordt veel overgelaten aan de discretionaire bevoegdheid van de toezichthouder (de AP). Het is bij velen allang bekend dat de AP niet adequaat functioneert - niet alleen vanwege een gebrek aan budget, maar ook vanwege een slappe, partijdige houding, waarbij overtreders vaak gefaciliteerd worden, bijvoorbeeld omdat dat beter past in het beleid van een regering waarvan de AP officieel "onafhankelijk" heet te zijn in haar taakuitvoering.Maar als de wet een slechte praktijk niet verhindert, wil het nog niet zeggen dat die praktijk dan opeens niet slecht meer zou zijn. De slappe wetsuitleg door de AP en rechters laat veel function creep in de praktijk gewoon toe.
M.b.t. mijn bankrekeningnummer heeft Vattenfall mij nooit uitgelegd waarom het misbruik daarvan voor controlevragen verenigbaar zou zijn met het principe van doelbinding. Vattenfall is op een gegeven moment aan de telefoon begonnen te eisen dat ik cijfers van "uw bankrekeningnummer" geef met geen andere uitleg dan dat Vattenfall op deze manier mijn identiteit wilde controleren. Vattenfall kan ook wel willen dat ik de eerste tien digits van mijn DNA-code geef ter controle van mijn identiteit, of de volledige namen van mijn ouders.
Dat jij dit prima en normaal vindt, laat zien hoezeer jij de norm dat menzen hun persoonsgegevens aan machtige eisers moeten afstaan, al geïnternaliseerd hebt. Jij hebt je al laten meenemen in de normalisering van een privacy-schendende praktijk.
Stel, jij koopt bij de bakker een kwarkbroodje. De bakker zegt: "Ik wil eerst uw geboortedatum weten om uw identiteit te checken, anders mag ik u dit kwarkbroodje niet verkopen. Dat is het beleid van mijn baas, d.w.z. mijn vader die nog steeds eigenaar is van dit bakkersbedrijf." Ga jij dan je geboortedatum geven? Waarschijnlijk niet. Dan koop je wel ergens anders je kwarkbroodje. Maar van Vattenfall accepteer je dat soort gedrag. Waarom? Omdat Vattenfall groot en machtig is. Dat is in de kern wat jou beweegt om Vattenfalls drogredenen te accepteren waarom verwerking van de geboortedatum van klanten nodig zou zijn. Héél veel mensen laten zich beïnvloeden door macht. Als de nood echt aan de man komt, doe ik dat ook. Want ik wil ook overleven.
Waar het verschil tussen jou en mij zit, is dat jij boos op mij wordt wanneer ik mij niet volledig overgeef aan de macht van Vattenfall, terwijl ik weerzin voel als jij je al te makkelijk wel overgeeft aan die macht. Ik vind dat niet cool van jou. Ik vind dat niet stoer.
Je reactie over je geboortedatum raakt ook kant nog wal, want in het antwoord, wat zoals je zelf aangeeft een naar huidige regels correct juridisch antwoord is, staat keurig wélke gegevens van externe bronnen kunnen komen en daar staat geboortedatum niet bij.
Ik zeg nog wel wat meer over mijn geboortedatum, wat jij hier negeert. En nee, ik geef niet aan dat het antwoord van Vattenfall naar de huidige regels correct zou zijn. Ik vraag Vattenfall om bij elk verwerkingsdoel de wettelijke grondslag aan te geven, en niet twee wettelijke grondslagen zonder te specificeren welke voor welk doel van toepassing is. Ook geef ik aan dat Vattenfall niet-bestaande "noodzaken" verzint voor de verwerking van mijn geboortedatum.Uit het antwoord van Vattenfall, en ook uit het door mij zelf opgezochte privacy-statement van Vattenfall, wordt niet duidelijk welke gegevens Vattenfall mogelijk uit externe bronnen haalt. De omschrijving is algemeen, Vattenfall schrijft in zijn privacy-statement: "---Dit kan informatie zijn uit openbare bronnen zoals het BAG of het Kadaster en ook van klantinformatiebedrijven. De soorten gegevens die we verwerken, zijn sociodemografische gegevens (zoals gezinsgrootte en samenstelling, woningkenmerken en welvaartsklasse)..."
Wat zijn "klantinformatiebedrijven"? Het klinkt als: data-handelaren.
En let op het woordje "zoals". Dit soort woordjes worden standaard in privacy-statements, algemene voorwaarden en verwerkersovereenkomsten toegevoegd om van limitatieve opsommingen onopvallend open-einde-regelingen te maken.
Jij laat je daardoor inpakken. Ik niet.
Verder is het duidelijk bij punt 8 dat jij geen genoegen neemt met het antwoord dat ze gaan kijken naar je suggestie.
Wanneer ben je tevreden? Als ze alles precies doen zoals jij het wil?
Nee hoor. Ik neem wel genoegen met het antwoord op dit punt. Maar ik ben er niet tevreden over. Vattenfall had natuurlijk kunnen zeggen: "U heeft gelijk. We zullen aan onze klachtafhandelaar zo'n telefoonnummer beschikbaar gaan stellen." Of: "We gaan ernaar kijken en zullen u laten weten wat de uitkomst daarvan is." Dat had ik echt klantvriendelijk gevonden.Wanneer ben je tevreden? Als ze alles precies doen zoals jij het wil?
Ja, ik vind de reactie van vattenfall nog steeds prima, al had de vraag over de servers specifieker beantwoord kunnen worden.
Zoals ik al zei, een kinderhand is gauw gevuld. Door zo onkritisch te kijken en dingen maar voor zoete koek aan te nemen, zul jij geen bijdrage leveren aan de preventie van een structureel steeds verdergaande schending van onze privésfeer.Verder wil ik mijn mening op één punt wel bijstellen: je doet niet 'misschien' moeilijk; je doet enorm moeilijk.
Ik vraag Vattenfall in de kern om twee heel simpele dingen:-- Stop met het registreren van mijn geboortedatum, want dat is niet nodig;
-- Jullie hebben kennis gekregen van mijn bankrekeningnummer omdat ik daarmee geld aan jullie betaalde. Stop met het misbruik van dat nummer in pogingen om aan de telefoon mijn identiteit te controleren.
Het wordt pas ingewikkeld doordat Vattenfall deze twee simpele verzoekjes ofwel negeert, ofwel weigert eraan tegemoet te komen, en dan allerlei ingewikkelde drogredenen verzint, die ik dan weer moet blootleggen.
Wat jij simpel vindt, is gehoorzamen aan de macht, inclusief de informele, stilzwijgende wensen van de machthebbers, met name de wens dat jij over bepaalde zaken je mond houdt. Verzet tegen zulk machtsmisbruik vind jij "moeilijk doen". Zo denken heel veel mensen. Het is je goed recht hoor, maar zo ga jij het verschil niet maken.
M.J.
12-11-2024, 11:02 door
Anoniem
Door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ:
-- Stop met het registreren van mijn geboortedatum, want dat is niet nodig;
-- Jullie hebben kennis gekregen van mijn bankrekeningnummer omdat ik daarmee geld aan jullie betaalde. Stop met het misbruik van dat nummer in pogingen om aan de telefoon mijn identiteit te controleren.
Het wordt pas ingewikkeld doordat Vattenfall deze twee simpele verzoekjes ofwel negeert, ofwel weigert eraan tegemoet te komen, en dan allerlei ingewikkelde drogredenen verzint, die ik dan weer moet blootleggen.
Wat jij simpel vindt, is gehoorzamen aan de macht, inclusief de informele, stilzwijgende wensen van de machthebbers, met name de wens dat jij over bepaalde zaken je mond houdt. Verzet tegen zulk machtsmisbruik vind jij "moeilijk doen". Zo denken heel veel mensen. Het is je goed recht hoor, maar zo ga jij het verschil niet maken.
M.J.
Door Anoniem: [.....] Ja, ik vind de reactie van vattenfall nog steeds prima, al had de vraag over de servers specifieker beantwoord kunnen worden.
Zoals ik al zei, een kinderhand is gauw gevuld. Door zo onkritisch te kijken en dingen maar voor zoete koek aan te nemen, zul jij geen bijdrage leveren aan de preventie van een structureel steeds verdergaande schending van onze privésfeer.Verder wil ik mijn mening op één punt wel bijstellen: je doet niet 'misschien' moeilijk; je doet enorm moeilijk.
Ik vraag Vattenfall in de kern om twee heel simpele dingen:-- Stop met het registreren van mijn geboortedatum, want dat is niet nodig;
-- Jullie hebben kennis gekregen van mijn bankrekeningnummer omdat ik daarmee geld aan jullie betaalde. Stop met het misbruik van dat nummer in pogingen om aan de telefoon mijn identiteit te controleren.
Het wordt pas ingewikkeld doordat Vattenfall deze twee simpele verzoekjes ofwel negeert, ofwel weigert eraan tegemoet te komen, en dan allerlei ingewikkelde drogredenen verzint, die ik dan weer moet blootleggen.
Wat jij simpel vindt, is gehoorzamen aan de macht, inclusief de informele, stilzwijgende wensen van de machthebbers, met name de wens dat jij over bepaalde zaken je mond houdt. Verzet tegen zulk machtsmisbruik vind jij "moeilijk doen". Zo denken heel veel mensen. Het is je goed recht hoor, maar zo ga jij het verschil niet maken.
M.J.
Je kunt wel roepen dat keizer Vattenfall geen kleren aan heeft. Dat gaat niet werken zolang heel veel partijen er belang bij hebben dat hij wel kleren aan heeft. Zo is het altijd geweest. 'De nieuwe kleren van de keizer' is niet voor niets een sprookje.
12-11-2024, 13:06 door
majortom
Eigenlijk is het heel simpel. Vattenfall geeft allerlei non-redenen waarom ze de geboortedatum nodig hebben, Pure bullshit, Waarom hebben andere energiemaatschappijen deze info dan niet nodig?
Nodig om te bepalen of iemand meerderjarig is. Het invullen van de geboortedatum is niets meer dan het vinkje op een website zetten dat je 18+ bent. Ze kunnen niet controleren of de geboortedatum correct is (ik vul steevast bij dit soort sites 1-1-1970 in als geboortedatum).
Idenfificatie van een persoon adhv de geboortedatum slaat daarom ook nergens op (hoewel veel bedrijven vinden dat dit een heel goede manier is, waarbij ik ooit voor mijn schoonmoeder contact opnam met zo'n bedrijf, ik haar geboortedatum noemde en hoewel ze wisten dat er geen vrouw aan de lijn was mij toch toegang gaven tot de gevraagde gegevens).
Allemaal wassen neuzen; die geboortedatum zullen ze wel willen gebruiken voor marketingdoeleinden. Dit soort bedrijven krijgen van mij waar ze om vragen, nl nepdata (idem voor bedrijven die onterecht NAW gegevens of telefoonnummers/emailadressen willen).
Nodig om te bepalen of iemand meerderjarig is. Het invullen van de geboortedatum is niets meer dan het vinkje op een website zetten dat je 18+ bent. Ze kunnen niet controleren of de geboortedatum correct is (ik vul steevast bij dit soort sites 1-1-1970 in als geboortedatum).
Idenfificatie van een persoon adhv de geboortedatum slaat daarom ook nergens op (hoewel veel bedrijven vinden dat dit een heel goede manier is, waarbij ik ooit voor mijn schoonmoeder contact opnam met zo'n bedrijf, ik haar geboortedatum noemde en hoewel ze wisten dat er geen vrouw aan de lijn was mij toch toegang gaven tot de gevraagde gegevens).
Allemaal wassen neuzen; die geboortedatum zullen ze wel willen gebruiken voor marketingdoeleinden. Dit soort bedrijven krijgen van mij waar ze om vragen, nl nepdata (idem voor bedrijven die onterecht NAW gegevens of telefoonnummers/emailadressen willen).
Reageren
Ondersteunde bbcodes
Bold: [b]bold text[/b]
Italic: [i]italic text[/i]
Underline: [u]underlined text[/u]
Quote: [quote]quoted text[/quote]
URL: [url]https://www.security.nl[/url]
Config: [config]config text[/config]
Code: [code]code text[/code]
Je bent niet ingelogd en reageert "Anoniem". Dit betekent dat Security.NL geen accountgegevens (e-mailadres en alias) opslaat voor deze reactie. Je reactie wordt niet direct geplaatst maar eerst gemodereerd. Als je nog geen account hebt kun je hier direct een account aanmaken. Wanneer je Anoniem reageert moet je altijd een captchacode opgeven.
Specialiseer je in Forensisch ICT
Online informatieavond 19 november
Wil jij je specialiseren in digitaal forensisch onderzoek? Je kennis verbreden en tech-nische vaardigheden ontwikkelen? Ontdek de cursus- en opleidingsmogelijkheden van Hogeschool Leiden:
- Bachelor Informatica Forensisch ICT (deeltijd)
- Master Digital Forensics (vol- en deeltijd)
- Module Mobile Forensics
- Module Data Analytics
Interesse? Meld je aan!
Cybersecurity Trainer / Streamer
Toe aan een nieuwe nieuwe job waarmee je het verschil maakt? In de Certified Secure trainingen laat je deelnemers zien hoe actuele kwetsbaarheden structureel verholpen worden. Ook werk je actief mee aan de ontwikkeling van onze gamified security challenges. Bij het maken van challenges kom je telkens nieuwe technieken tegen, van Flutter tot GraphQL, van Elastic Search tot Kubernetes.
