Privacy
- Wat niemand over je mag weten
Onaanspreekbaarheid deel 2 - Vattenfall en function creep
03-10-2024, 14:02 door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ, 12 reacties
Laatst bijgewerkt: 03-10-2024, 14:26
In mijn vorige blog over "onaanspreekbaarheid" (december 2023, https://www.security.nl/posting/821317/Onaanspreekbaarheid+-+digitaal+en+analoog) ging het over spoorwegmaatschappij NS en in de reacties ook over Post.nl.
Dit keer is energieleverancier Vattenfall die laat zien hoe een bedrijf onze data uit ons trekt door de eigen dienstverlening te verslechteren, tenzij we onze data uitleveren aan dat bedrijf.
Vandaag heb ik hierover aan Vattenfall de volgende klachtbrief verstuurd:
- - - - - - - - - -
Aan: vattenfall@vattenfall.nl
Van: MJ
Datum: 3 oktober 2024
Onderwerp: Klacht over: 1. problemen bij doorgifte meterstanden; 2. privacy-schendingen.
Geachte heer/mevrouw,
Vanochtend heb ik telefonisch bij Vattenfall een klacht ingediend. De medewerkster die mijn klacht opnam, heeft mij vriendelijk te woord gestaan en haar best gedaan de klacht goed op te schrijven. Op mijn verzoek heeft ze mij deze tekst aan het eind van het gesprek per email toegestuurd (zie onderstaande email).
Omdat de tekst op sommige punten nog wat interpretatieruimte openlaat en de onderdelen van mijn klacht niet duidelijk te onderscheiden zijn, stuur ik u hierbij mijn klacht toe zoals ik die bij u wil indienen, mede op basis van de notities die ik tijdens het zojuist gevoerde telefoongesprek heb gemaakt.
In hoofdzaak betreft mijn klacht de klantonvriendelijke, misleidende en in essentie saboterende manier waarop Vattenfall mij als klant behandelt wanneer ik iets heel eenvoudigs probeer te doen, namelijk mijn meterstanden via de telefonische, geautomatiseerde "meterstandenlijn" doorgeven aan Vattenfall.
-- Aanleiding
Bij brief van 26 augustus 2024 deelde Vattenfall mij mee dat de tarieven per 1 oktober 2024 worden gewijzigd (de gastarieven gaan omhoog). In de toelichting bij het bijgevoegde tarievenoverzicht schreef Vattenfall: "Als uw energietarief verandert, dan schatten wij uw meterstanden in op de dag van de tariefswijziging. Zo weten wij precies welk verbruik we tegen de nieuwe tarieven moeten afrekenen. Wilt u liever dat we gebruik maken van uw werkelijke meterstanden? Geef deze dan maximaal 5 dagen voor of na de tariefswijziging door in Mijn Vattenfall."
Naar aanleiding hiervan besloot ik om mijn meterstanden rond 1 oktober 2024 aan Vattenfall door te geven, maar wel via de geautomatiseerde telefonische meterstandenlijn van Vattenfall. De afgelopen vijfentwintig jaar heb ik mijn meterstanden steeds zo doorgegeven.
Op 2 oktober 2024 in de avond wilde ik mijn meterstanden doorgeven aan de meterstandenlijn. Ik ging ervan uit dat deze meterstandelijn 24 uur per dag zou functioneren, omdat hij immers geautomatiseerd is (een stem-opname geeft instructies over de gegevens die moeten worden ingevuld).Dit neemt niet meer dan één of twee minuten in beslag.
In het proces van het doorgeven van mijn meterstanden gingen er zeven dingen fout, die ik hieronder zal benoemen in de zeven onderdelen van mijn klacht. Ik verzoek Vattenfall om op elk van deze klachtonderdelen apart en expliciet te reageren.
1. Telefoonnummer meterstandenlijn niet vermeld in brief en ook niet op website Vattenfall
1.a. Het eerste onderdeel van mijn klacht is dat het nummer van de meterstandenlijn niet wordt vermeld in de brief van 26 augustus van Vattenfall. Zelfs het bestaan van de meterstandenlijn wordt daarin niet vermeld. In het verleden werd het nummer van de meterstandenlijn wel vermeld op brieven die op het doorgeven van meterstanen betrekking hadden. Bijvoorbeeld de brief die Vattenfall mij op 19 december 2022 stuurde (onderwerp: "Geef uw meterstanden door voor het prijsplafond").
Ik verzoek Vattenfall om het nummer van de meterstandenlijn voortaan weer in dergelijke brieven te vermelden, en om mij in reactie op deze klacht ook te bevestigen dat u dat gaat doen.
1.b. Ook op de website van Vattenfall wordt het bestaan en het nummer van de meterstandenlijn niet vermeld, ondanks het feit dat dit voor veel mensen verreweg de handigste methode is om hun meterstanden door te geven. Dat is heel vreemd, want er staat op de website wel allerlei andere informatie over het onderwerp "meterstanden". Bijvoorbeeld onder de kopjes "Meterstanden: algemene vragen" en "Meterstanden: er gaat iets verkeerd":
- - - - - - - - - - - - - - - -
Meterstanden: algemene vragen
- Waar vind ik het opnamenummer?
Als we je vragen je meterstanden aan ons door te geven, ontvang je ook meteen het opnamenummer. Je vindt dit nummer in de brief of e-mail. Je hebt het nodig bij het doorgeven van je standen. Zo weten we zeker dat het jouw meterstanden zijn.
- Hoe moet ik mijn meterstanden aflezen?
Niet alle energiemeters zien er hetzelfde uit. Daarom hebben we de meest voorkomende op 1 plek verzameld. Vind hier jouw meter en uitleg hoe je de meterstanden afleest.
Hulp bij aflezen meterstanden [link naar een andere pagina met uitgebreide informatie)
- Zijn mijn meterstanden goed doorgekomen?
Je ziet je meterstanden verschijnen in MijnVattenfall zodra we ze hebben verwerkt.
- Wanneer moet ik mijn meterstanden voor de jaarafrekening doorgeven?
Ongeveer vier weken voordat je de jaarafrekening ontvangt, vragen we om je meterstanden. Je krijgt hier vanzelf bericht van.
- Waar vind ik meer informatie over meterstanden en slimme meters?
In MijnVattenfall zie je wanneer je de jaarafrekening krijgt.
Meterstanden: er gaat iets verkeerd
- Ik heb de verkeerde meterstanden doorgegeven. Kan ik dit aanpassen?
Het kan gebeuren dat je een foutje maakt bij het doorgegeven van je meterstanden. Je kunt ze natuurlijk veranderen als ze niet kloppen. Dit doe je in een paar stappen.
Meterstanden aanpassen [uitvouwmenu]
- Wat als de meterstanden op mijn jaar- of eindafrekening niet kloppen?
Kijk eerst naar het verschil tussen de juiste en onjuiste meterstanden. Is het meer dan deze hoeveelheden, dan is het een groot verschil:
250 kWh stroom
100 m³ gas
2 Gj stadswarmte of -koude
2 m³ warm tapwater
Wat we doen, ligt aan het verschil tussen de juiste en onjuiste meterstanden:
Is het verschil klein, dan verrekenen we dit bij je volgende jaarafrekening.
Is het verschil groot, geef dan de juiste meterstanden aan ons door. Dit doe je via het formulier Correctie meterstanden jaar- of eindafrekening. We berekenen dan de jaar- of eindafrekening opnieuw.
Meterstanden jaarafrekening aanpassen [uitvouwmenu]
- Ik heb een slimme meter. Waarom krijg ik een oproep om mijn meterstanden door te geven?
Dat kan verschillende oorzaken hebben.
1. Misschien heb je nog niet voor al je energie een slimme meter. Bijvoorbeeld wel een slimme meter voor stroom, maar (nog) niet voor warmte of gas. Of andersom.
2. Als je pas een nieuwe slimme meter hebt of als we je toestemming niet (op tijd) hebben ontvangen. Dan was de oproep misschien al onderweg.
3. Als er een storing aan je meter(s) is of was. We sturen een herinnering als de netbeheerder je meter niet kan uitlezen.
In al deze gevallen vragen we je je meterstanden alsnog aan ons door te geven.
- - - - - - - - - - - - - -
Ondanks al deze vragen en antwoorden, heeft Vattenfall de meest eenvoudige en voor de hand liggende vraag en antwoord niet op de website vermeld, namelijk de vraag: "Hoe kan ik mijn meterstanden doorgeven?" met bijv. als antwoord: via (de app) MijnVattenfall na aanmaking van een account daarop, via de meterstandenlijn (nr. ...) en via de telefonische klantenservice (nr. ...).
Het is duidelijk dat Vattenfall deze informatie welbewust verzwijgt voor uw eigen klanten. Dit is geen communicatie maar misleiding en manipulatie. U behandelt uw klanten niet op een integere manier. Dit is kenmerkend voor de manier waarop veel bedrijven tegenwoordig opereren.
Klanten worden niet langer beschouwd als mensen aan wie naar eer en geweten diensten worden verleend, maar als objecten die moeten worden gemanipuleerd om zoveel mogelijk data aan hen te onttrekken, bijv. door hen onder druk te zetten digitale "accounts" aan te maken.
Als het gaat om publieke nutsfuncties, zoals energievoorziening, hebben klanten vaak niet eens een realistische keuze om af te zien van contact met bedrijven die hen op een dergelijke wijze behandelen, omdat zij afhankelijk zijn van - in dit geval - energie. Bovendien vormen dergelijke bedrijven in de praktijk een oligopolie dat in onderlinge consensus als norm heeft gekozen om klanten zo slecht te behandelen. Voor klanten is er dan geen klantvriendelijk en integer alternatief.
Ik verzoek Vattenfall om vanaf nu weer op een integere wijze de klanten te informeren over de mogelijkheden die ze hebben om hun meterstanden aan Vattenfall door te geven.
2 De disfunctionerende chatbot op de website van Vattenfall
Toen ik bij het zoeken naar informatie op de website van Vattenfall de gezochte informatie (het telefoonnummer van de meterstandenlijn) niet vond, bleef mij uiteindelijk niets anders over dan gebruik te maken van de door Vattenfall op de website geplaatste chatbot ("Hi, ik ben Nina. Hoe kan ik je helpen? Stel je vraag aan Nina")
Dit leidde tot de volgende, zinloze, tijdverspillende "conversatie" met chatbot "Nina":
- - - - - - - - - - - - - -
Klant: Via welk telefoonnummer kan ik mijn meterstanden aan Vattenfall doorgeven
Nina: Je wilt je meterstanden doorgeven.
Om wat voor meter(s) gaat het?
Slimme
Normale
Beide
Weet ik niet
Klant: Normale
Nina: Wat is de reden dat je je meterstanden wil doorgeven?
Jaarafrekening
Verhuizing
Overlijden
Iets anders
Klant: Iets anders
Nina: Je hebt een andere reden om je meterstanden door te geven.
Wat is de reden?
Ik zeg op
Ik stap over
Advies termijnbedrag
Tariefswijziging
Nina: Je kunt je meterstanden aan mij doorgeven. Let op: hiervoor heb je een Mijn Vattenfall-account nodig.
Om je te herkennen, stel ik een aantal controlevragen.
Is dat oké?
Ja, prima
Ik regel het zelf
Ik heb geen account
Klant: Ik heb geen account
Nina: Geen probleem. Via deze link maak je eenvoudig een account aan.
Lukt dit niet, dan kun je je meterstanden ook hier doorgeven.
Heb je verder nog vragen?
Klant: Je hebt mijn vraag niet beantwoord. Ik wil het telefoonnummer weten waar ik mijn meterstanden kan doorgeven.
Nina: Oké, hoe kan ik je helpen?
- - - - - - - - - - - - - - -
Opvallend is dat deze chatbot zo is geprogrammeerd, dat deze eerst aanbiedt vragen te beantwoorden, maar vervolgens, zodra een vraag wordt gesteld, niet met een antwoord komt maar met wedervragen. Dit is niet de beloofde hulp aan de klant.
Ik verzoek Vattenfall om deze chatbot, die tijd van mij als klant verspilt, te verwijderen van de website totdat er een adequaat functionerende chatbot is ontwikkeld.
Kan Vattenfall bevestigen hiertoe bereid te zijn en dit te zullen gaan doen? Of wil Vattenfall de tijd van klanten zoals ik blijven verspillen?
Voorts verzoek ik Vattenfall om mij uit te leggen hoe het kan dat zo'n klantonvriendelijke en onintelligente chatbot door het testproces van Vattenfall is gekomen? Of heeft Vattenfall een opdracht bij een extern software-bureau neergepleurd en er verder niet meer naar omgekeken?
3 Het opnamenummer staat niet in de brief van 26 augustus 2024
In de brief van 26 augustus 2024 wordt de klant uitgenodigd desgewenst de meterstanden door te geven. Bij de meterstandenlijn kan dat alleen onder vermelding van het opnamenummer. Waarom heeft Vattenfall dit opnamenummer dan niet vermeld in de betreffende brief. In eerdere brieven m.b.t. het doorgeven van meterstanden, bijvoorbeeld de brief van 19 december 2022, vermeldde Vattenfall het opnamenummer wel.
Ik verzoek Vattenfall om voortaan het opnamenummer weer wel te vermelden in dergelijke brieven. Kan Vattenfall bevestigen dit voortaan weer te zullen doen?
4 Klantonvriendelijke wedervragen voordat klant een medewerker te spreken krijg
Omdat ik er op de avond van 2 oktober niet doorheen kwam en ervan uitging dat het in de brief van 26 augustus onder het weinig specifieke kopje "contact" genoemde telefoonnummer het telefoonnummer van de geautomatiseerde meterstandenlijn was (net als het in de brief van 19 december 2022 op dezelfde plek genoemde telefoonnummer), wachtt ik tot 3 oktober ´s ochtends 8:15 uur alvorens dit nummer opnieuw te bellen, na aanvang van de openingstijd. Het bleek het nummer van de klantenservice te zijn.
Alvorens ik een medewerker te spreken kreeg, stelde een geautomatiseerde stem echter allerlei vragen, en als ik die beantwoordde, kwamen er nog meer vragen. Deze vragen boden mij geen ruimte om het doel waarvoor ik belde, uit te leggen. Dit kostte mij onnodig veel tijd. Het leverde Vattenfall ook geen tijdsbesparing op.
Ik verzoek Vattenfall om voortaan geen muur van tijdverspillende vraag- en antwoordmenu's te plaatsen tussen de bellende klant en de medewerker van de klantenservice.
5 Vattenfall heeft mijn geboortedatum zonder mijn toestemming geregistreerd
De klantenservicemedewerker die ik in mijn eerste gesprek met Vattenfall aan de lijn kreeg, dwong mij (geheel volgens zijn instructies, en op een vriendelijke toon) om eerst een aantal persoonsgegevens te met Vattenfall te delen in de vorm van "controlevragen" of ik wel echt was wie ik voorgaf te zijn. De medewerker eiste de volgende gegevens van mij (in deze volgorde):
- postcode en huisnummer;
- geboortedatum;
- laatste drie cijfers van mijn bankrekeningnummer (ik moest zelf raden welke bankrekening);
- voorletters en achternaam.
Hij vroeg deze gegevens om mij überhaupt te mogen helpen, dus ook als het ging om de beantwoording van mijn vraag hoe ik mijn meterstanden kan doorgeven. Voor de beantwoording van die vraag is het echter niet nodig de identiteit van een klant te weten. Elke klant kan (als het goed is) op dezelfde manieren zijn meterstanden doorgeven. Er was hier dus sprake van onnodige en tegelijk afgedwongen, en dus onrechtmatige gegevensverwerking van de kant van Vattenfall.
Vervolgens vroeg ik om het opnamenummer dat ik nodig had voor het doorgeven van mijn meterstanden maar dat niet in de brief van 26 augustus jl. stond vermeld. Ik begrijp dat de klantenservicemedewerker hiervoor wèl mijn identiteitsgegevens nodig had, namelijk mijn naam en adres. Maar mijn geboortedatum en de laatste drie cijfers van mijn bankrekening niet.
Als ik mijn meterstanden netjes wil doorgeven, is er geen reden om te twijfelen aan mijn integriteit of aan mijn identiteit. Ik ben geen verdachte, er is geen aanleiding om te vooronderstellen dat ik "fraude" zou willen plegen. Daarom zijn controlevragen t.a.v. mijn geboortedatum en bankrekeningnummer in zo'n geval niet nodig. Daar komt nog bij dat als ik een sterk van de verwachting afwijkende meterstand door zou geven, Vattenfall dit zelf al geautomatiseerd zou opmerken en deze doorgegeven meterstand dan niet zou accepteren. Ook hier was dus sprake van onrechtmatige, afgedwongen gegevensverwerking door Vattenfall.
Ik begrijp op zich wel dat Vattenfall beschikt(!) over een bankrekeningnummer van mij, omdat ik immers mijn energierekeningen betaal per geautomatiseerde, periodieke bankoverschrijving. Maar dat is een heel ander doel dan het controleren van mijn identiteit wanneer ik informatie vraag hoe ik mijn meterstanden kan doorgeven. Voor dat doel heb ik mijn bankrekeningnummer nooit aan Vattenfall bekend gemaakt. Er is hier dus sprak van function creep, die niet in overeenstemming is met het in de Algemene Verordening Gegevens bescherming (AVG; GDPR) opgenomen beginsel van "doelbinding".
Ik verzoek Vattenfall om dit misbruik van mijn bankrekeningnummer te staken.
Als het gaat om mijn geboortedatum, dan heb ik deze nooit vrijwillig of op geïnformeerde wijze aan Vattenfall verstrekt. Ik zie Vattenfall als een leverancier. Wanneer ik een boek aanschaf of een abonnement op een krant neem, dan heeft de verkoper geen enkel recht om mijn geboortedatum te weten. Ook Vattenfall heeft als energieleverancier niet dat recht.
Daarom verzoek ik Vattenfall de volgende vragen te beantwoorden:
-- Hoe en wanneer is Vattenfall voor het eerst mijn geboortedatum te weten gekomen? Van wie heeft Vattenfall dit persoonsgegeven verkregen?
-- Op grond van welke wettelijke grondslag(en), in de zin van artikel 6, eerste lid van de AVG, heeft Vattenfall mijn geboortedatum verwerkt?
-- Voor welke doelen (en sinds wanneer, per doel) verwerkt Vattenfall mijn geboortedatum?
-- Waarom heeft Vattenfall mij nooit op de hoogte gesteld van het doel of de doelen waarvoor Vattenfall mijn geboortedatum verwerkt, terwijl dit wel wordt vereist door artikel 13 AVG?
-- Welke verwerkers heeft Vattenfall ingeschakeld voor het verwerken van mijn geboortedatum? Graag ontvang ik de teksten van de verwerkersovereenkomsten met de betreffende verwerkers.
-- Met welke andere organisaties en personen heeft Vattenfall mijn geboortedatum gedeeld?
-- In welke landen (binnen en/of buiten de EU), het gaat om de locatie van de servers, heeft Vattenfall mijn geboortedatum laten verwerken?
Ik verzoek Vattenfall, met een beroep op artikel 17 AVG, om mijn geboortedatum te verwijderen uit alle systemen en bestanden die vallen onder de verwerkingsverantwoordelijkheid van Vattenfall, en mij van de voortgang van die verwijdering op de hoogte te stellen en te houden.
6 Het klantnummer werkt niet bij het doorgeven van de meterstanden via de meterstandenlijn
In het eerste telefoongesprek met de Vattenfall-klantenservice op 3 oktober 2024, probeerde uw medewerker mij eerst te helpen door voor mij het opnamenummer op te zoeken op basis van mijn persoonsgegevens (postcode, huisnummer, naam). Het opnamenummer bleek echter onvindbaar in het informatiesysteem van Vattenfall. Mogelijk was er nooit een opnamenummer toegekend.
Vervolgens probeerde uw medewerker mij te helpen door mij te informeren over het feit dat het ook mogelijk was om in plaats van het opnamenummer het klantnummer in te voeren (zonder voorloop-nullen, dus in mijn geval acht cijfers). Hij verbond mij door met de meterstandenlijn.
Daar bleek echter dat de mijn klantnummer door de meterstandenlijn niet werd herkend, en dat ook het feit dat(!) het een klantnummer was, niet werd herkend. De automatische stem van de meterstandenlijn bleef telkens herhalen: "Het opnamenummer dat u hebt doorgegeven is bij ons niet bekend. Controleer het opname in de brief of email die u van ons hebt ontvagnen en toets het na de pieptoon opnieuw in."
Daarom wil ik aan Vattenfall de volgende informatie-vragen stellen:
-- Werkt het klantnummer nu wel of niet ter vervanging van het opnamenummer, en zo ja, in welke situaties kan het dan worden gebruikt als vervanging?
-- Als het opnamenummer niet in alle gevallen vervangen kan worden door het klantnummer, waarom worden dit feit èn het opnamenummer dan niet meer vermeld op de brieven m.b.t. meterstanden die Vattenfall verstuurt?
-- Waarom was uw klantenservice-medewerker niet op de hoogte van het feit dat het opnamenummer bij doorgifte meterstanden via de meterstandenlijn niet vervangen kan worden door het klantnummer?
7 Tijd die Vattenfall mij dwingt om te verspillen
Nadat de meterstandenlijn waarmee de klantenservicemedewerker mij had doorverbonden, mijn klantnummer niet bleek te accepteren, werd ik na enige tijd automatisch weer met de klantenservice doorverbonden ("We verbinden u door met één van onze klantadviseurs") en werd daar in de wacht gezet ("We doen ons best u zo snel mogelijk te woord te staan. Blijft u alstublieft aan de lijn."), en kreeg daar een tweede medewerker te spreken. Deze medewerker moest alle reeds eerder gevraagde persoonsgegevens opnieuw van mij eisen om mij te mogen helpen.
Vervolgens kon ik aan deze tweede medewerker mijn meterstanden doorgeven, die zij handmatig registreerde in het systeem van Vattenfall. Het systeem "accepteerde" mijn meterstanden en daarmee was mijn oorspronkelijke doel bereikt.
Terwijl ik voorheen mijn meterstanden (eentje voor gas, eentje voor elektriciteit) in één à twee minuten kon doorgeven, had dit mij nu totaal ten minste 40 minuten gekost, uitgesplitst:
-- ca. 1 minuut op 2 oktober om te ontdekken dat het in de brief van 26 augustus genoemde telefoonnummer niet van de meterstandenlijn was
-- meer dan 12 minuten voor bezoek aan de website van Vattenfall op 2 oktober;
-- 16 minuten voor het eerste gesprek op 3 oktober met de klantenservice;
-- 2 minuten voor na doorverbinding met de meterstandenlijn wachten en ontdekken dat de meterstandenllijn mijn klantnummer niet herkende en dus niet accepteerde;
-- 9 minuten wachten en vervolgens spreken met de tweede medewerker van de klantenservice.
Vervolgens gaf ik aan een klacht bij Vattenfall te willen indienen over de gang van zaken (niet over de bejegening door de medewerkers van de klantenservice, want die was op zichzelf heel vriendelijk en prettig). Deze klacht wilde de medewerkster graag zelf noteren op grond van mijn mondelinge inbreng. Ik vertelde haar, al improviserend, de zeven onderdelen van mijn klacht, terwijl ik die tegelijkertijd zelf op papier noteerde.
Dit volgende onderdeel van het gesprek nam 35 minuten in beslag.
Ik vroeg de medewerkster om mij een kopie van de door mij ingediende klacht per email toe te sturen, waarbij ik aangaf dat mijn email-adres door Vattenfall alleen eenmalig voor dat doel mocht worden gebruikt, en dus niet voor andere doelen (bijv. reclame).
Dit leidde tot verzending van de onderstaande email van Vattenfall aan mij:
- - - - - - - - - - - - - - - - -
Van: "vattenfall@vattenfall.nl" <vattenfall@vattenfall.nl>
Aan: [email-adres klant]
Datum: 03-10-2024 10:13 EEST
Onderwerp: Ons antwoord op uw vraag
Uw klantnummer: xxxxxxxxxx
Behandeld door: xxxxxx
Beste meneer xxxxx,
Naar aanleiding van ons gesprek hierbij uw klachten.
Meneer zei dat meterstanden nummer via website niet te vinden is, vind ook dat vattenfall niet eerlijk met klanten communiceert. stond dat je chatbot kon probereb dus toen geprobeerd voor nummer meterstanden lijn en hij kreeg geen telefoon nummer dus zegt chatbot deugt ook niet. vanochtend gebeld maar nummer nog moeilijk te zoeken want opname nummer stond niet in de brief. klantenservice nummer erna gebeld en vond alle vragen voordat je iemand aan de telefoon krijgt klantonvriendelijk. privacy ook nog hoe komt vattenfall aan mijn geboortedatum die heb ik nooit gegeven. welke wettelijke grondslag heeft vattenfall om mijn geboortedatum te hebben, denk aan artikel 6 lid 1 van avg? waarom heeft vattenfall niet voldaan aan haar wettelijke plicht artikel 13 avg over meteen inlichten? Collega zei ik kan meterstanden doen maar meneer wou het zelf doen dus hij wou meterstanden nummer doorverbinden zodat hij daarmee het zelf kon doen, maar de meterstanden lijn accepteerde niet het opname nummer. klacht hierover is dus ik moet iets doen maar het werk niet en de vraag is kan je het klantnummer nou wel of niet invullen? zelf naar meterstanden lijn bellen werkte ook niet. en de vrije tijd die ik kwijt ben met zoiets simpels als meterstanden, eerste gesprek was 16 min, dan meterstandenlijn 2 min, dan met mij was het 2 min meterstanden invullen en vanochtend was hij dus meterstandenlijn ineens naar mij doorverbonden en met deze klacht is hij ook 11 min bezig dus bijna half uur bezig geweest. Conclussie van meneer dat op deze manier vattenfall klantontvriendelijk is tegen hem en hij ervaart druk om de meterstandenlijn nu niet meer te gebruiken
Kunnen we u nog ergens mee helpen?
Beantwoord deze mail als u hier toch nog wat over wilt weten.
Heeft u een andere vraag, kies een van de contactmogelijkheden.
Onze mensen helpen u graag.
Met vriendelijke groet,
xxxxxx
Energieadviseur
Login op Mijn Vattenfall • Contact Klantenservice
Vattenfall Klantenservice N.V., statutair gevestigd te Arnhem, KvK 09105542. IBAN NL54INGB0000000503.
Vattenfall Klantenservice N.V. factureert en incasseert namens Vattenfall Sales Nederland N.V. en Vattenfall Warmte N.V.
en is gerechtigd om namens Vattenfall Sales Nederland N.V. en Vattenfall Warmte N.V. op te treden.
Vattenfall, Postbus 40021, 6803 HA Arnhem.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Omdat het mij in één oogopslag duidelijk was dat een dergelijke klachtomschrijving, hoe goed bedoeld ook, niet zou leiden tot een adequate behandeling van mijn klacht, verzocht ik de klantenservice-medewerkster om mij een email-adres te geven waar ik zelf een nadere toelichting op mijn klacht naartoe kon sturen. Zij gaf mij het algemene adres vattenfall@vattenfall.nl, te weten hetzelfde als het afzenderadres dat op de aan mij toegestuurde email vermeld stond.
Zoals gezegd, verzoek ik u om op elk van de zeven onderdelen van mijn klacht te reageren.
Met vriendelijke groet,
MJ
Dit keer is energieleverancier Vattenfall die laat zien hoe een bedrijf onze data uit ons trekt door de eigen dienstverlening te verslechteren, tenzij we onze data uitleveren aan dat bedrijf.
Vandaag heb ik hierover aan Vattenfall de volgende klachtbrief verstuurd:
- - - - - - - - - -
Aan: vattenfall@vattenfall.nl
Van: MJ
Datum: 3 oktober 2024
Onderwerp: Klacht over: 1. problemen bij doorgifte meterstanden; 2. privacy-schendingen.
Geachte heer/mevrouw,
Vanochtend heb ik telefonisch bij Vattenfall een klacht ingediend. De medewerkster die mijn klacht opnam, heeft mij vriendelijk te woord gestaan en haar best gedaan de klacht goed op te schrijven. Op mijn verzoek heeft ze mij deze tekst aan het eind van het gesprek per email toegestuurd (zie onderstaande email).
Omdat de tekst op sommige punten nog wat interpretatieruimte openlaat en de onderdelen van mijn klacht niet duidelijk te onderscheiden zijn, stuur ik u hierbij mijn klacht toe zoals ik die bij u wil indienen, mede op basis van de notities die ik tijdens het zojuist gevoerde telefoongesprek heb gemaakt.
In hoofdzaak betreft mijn klacht de klantonvriendelijke, misleidende en in essentie saboterende manier waarop Vattenfall mij als klant behandelt wanneer ik iets heel eenvoudigs probeer te doen, namelijk mijn meterstanden via de telefonische, geautomatiseerde "meterstandenlijn" doorgeven aan Vattenfall.
-- Aanleiding
Bij brief van 26 augustus 2024 deelde Vattenfall mij mee dat de tarieven per 1 oktober 2024 worden gewijzigd (de gastarieven gaan omhoog). In de toelichting bij het bijgevoegde tarievenoverzicht schreef Vattenfall: "Als uw energietarief verandert, dan schatten wij uw meterstanden in op de dag van de tariefswijziging. Zo weten wij precies welk verbruik we tegen de nieuwe tarieven moeten afrekenen. Wilt u liever dat we gebruik maken van uw werkelijke meterstanden? Geef deze dan maximaal 5 dagen voor of na de tariefswijziging door in Mijn Vattenfall."
Naar aanleiding hiervan besloot ik om mijn meterstanden rond 1 oktober 2024 aan Vattenfall door te geven, maar wel via de geautomatiseerde telefonische meterstandenlijn van Vattenfall. De afgelopen vijfentwintig jaar heb ik mijn meterstanden steeds zo doorgegeven.
Op 2 oktober 2024 in de avond wilde ik mijn meterstanden doorgeven aan de meterstandenlijn. Ik ging ervan uit dat deze meterstandelijn 24 uur per dag zou functioneren, omdat hij immers geautomatiseerd is (een stem-opname geeft instructies over de gegevens die moeten worden ingevuld).Dit neemt niet meer dan één of twee minuten in beslag.
In het proces van het doorgeven van mijn meterstanden gingen er zeven dingen fout, die ik hieronder zal benoemen in de zeven onderdelen van mijn klacht. Ik verzoek Vattenfall om op elk van deze klachtonderdelen apart en expliciet te reageren.
1. Telefoonnummer meterstandenlijn niet vermeld in brief en ook niet op website Vattenfall
1.a. Het eerste onderdeel van mijn klacht is dat het nummer van de meterstandenlijn niet wordt vermeld in de brief van 26 augustus van Vattenfall. Zelfs het bestaan van de meterstandenlijn wordt daarin niet vermeld. In het verleden werd het nummer van de meterstandenlijn wel vermeld op brieven die op het doorgeven van meterstanen betrekking hadden. Bijvoorbeeld de brief die Vattenfall mij op 19 december 2022 stuurde (onderwerp: "Geef uw meterstanden door voor het prijsplafond").
Ik verzoek Vattenfall om het nummer van de meterstandenlijn voortaan weer in dergelijke brieven te vermelden, en om mij in reactie op deze klacht ook te bevestigen dat u dat gaat doen.
1.b. Ook op de website van Vattenfall wordt het bestaan en het nummer van de meterstandenlijn niet vermeld, ondanks het feit dat dit voor veel mensen verreweg de handigste methode is om hun meterstanden door te geven. Dat is heel vreemd, want er staat op de website wel allerlei andere informatie over het onderwerp "meterstanden". Bijvoorbeeld onder de kopjes "Meterstanden: algemene vragen" en "Meterstanden: er gaat iets verkeerd":
- - - - - - - - - - - - - - - -
Meterstanden: algemene vragen
- Waar vind ik het opnamenummer?
Als we je vragen je meterstanden aan ons door te geven, ontvang je ook meteen het opnamenummer. Je vindt dit nummer in de brief of e-mail. Je hebt het nodig bij het doorgeven van je standen. Zo weten we zeker dat het jouw meterstanden zijn.
- Hoe moet ik mijn meterstanden aflezen?
Niet alle energiemeters zien er hetzelfde uit. Daarom hebben we de meest voorkomende op 1 plek verzameld. Vind hier jouw meter en uitleg hoe je de meterstanden afleest.
Hulp bij aflezen meterstanden [link naar een andere pagina met uitgebreide informatie)
- Zijn mijn meterstanden goed doorgekomen?
Je ziet je meterstanden verschijnen in MijnVattenfall zodra we ze hebben verwerkt.
- Wanneer moet ik mijn meterstanden voor de jaarafrekening doorgeven?
Ongeveer vier weken voordat je de jaarafrekening ontvangt, vragen we om je meterstanden. Je krijgt hier vanzelf bericht van.
- Waar vind ik meer informatie over meterstanden en slimme meters?
In MijnVattenfall zie je wanneer je de jaarafrekening krijgt.
Meterstanden: er gaat iets verkeerd
- Ik heb de verkeerde meterstanden doorgegeven. Kan ik dit aanpassen?
Het kan gebeuren dat je een foutje maakt bij het doorgegeven van je meterstanden. Je kunt ze natuurlijk veranderen als ze niet kloppen. Dit doe je in een paar stappen.
Meterstanden aanpassen [uitvouwmenu]
- Wat als de meterstanden op mijn jaar- of eindafrekening niet kloppen?
Kijk eerst naar het verschil tussen de juiste en onjuiste meterstanden. Is het meer dan deze hoeveelheden, dan is het een groot verschil:
250 kWh stroom
100 m³ gas
2 Gj stadswarmte of -koude
2 m³ warm tapwater
Wat we doen, ligt aan het verschil tussen de juiste en onjuiste meterstanden:
Is het verschil klein, dan verrekenen we dit bij je volgende jaarafrekening.
Is het verschil groot, geef dan de juiste meterstanden aan ons door. Dit doe je via het formulier Correctie meterstanden jaar- of eindafrekening. We berekenen dan de jaar- of eindafrekening opnieuw.
Meterstanden jaarafrekening aanpassen [uitvouwmenu]
- Ik heb een slimme meter. Waarom krijg ik een oproep om mijn meterstanden door te geven?
Dat kan verschillende oorzaken hebben.
1. Misschien heb je nog niet voor al je energie een slimme meter. Bijvoorbeeld wel een slimme meter voor stroom, maar (nog) niet voor warmte of gas. Of andersom.
2. Als je pas een nieuwe slimme meter hebt of als we je toestemming niet (op tijd) hebben ontvangen. Dan was de oproep misschien al onderweg.
3. Als er een storing aan je meter(s) is of was. We sturen een herinnering als de netbeheerder je meter niet kan uitlezen.
In al deze gevallen vragen we je je meterstanden alsnog aan ons door te geven.
- - - - - - - - - - - - - -
Ondanks al deze vragen en antwoorden, heeft Vattenfall de meest eenvoudige en voor de hand liggende vraag en antwoord niet op de website vermeld, namelijk de vraag: "Hoe kan ik mijn meterstanden doorgeven?" met bijv. als antwoord: via (de app) MijnVattenfall na aanmaking van een account daarop, via de meterstandenlijn (nr. ...) en via de telefonische klantenservice (nr. ...).
Het is duidelijk dat Vattenfall deze informatie welbewust verzwijgt voor uw eigen klanten. Dit is geen communicatie maar misleiding en manipulatie. U behandelt uw klanten niet op een integere manier. Dit is kenmerkend voor de manier waarop veel bedrijven tegenwoordig opereren.
Klanten worden niet langer beschouwd als mensen aan wie naar eer en geweten diensten worden verleend, maar als objecten die moeten worden gemanipuleerd om zoveel mogelijk data aan hen te onttrekken, bijv. door hen onder druk te zetten digitale "accounts" aan te maken.
Als het gaat om publieke nutsfuncties, zoals energievoorziening, hebben klanten vaak niet eens een realistische keuze om af te zien van contact met bedrijven die hen op een dergelijke wijze behandelen, omdat zij afhankelijk zijn van - in dit geval - energie. Bovendien vormen dergelijke bedrijven in de praktijk een oligopolie dat in onderlinge consensus als norm heeft gekozen om klanten zo slecht te behandelen. Voor klanten is er dan geen klantvriendelijk en integer alternatief.
Ik verzoek Vattenfall om vanaf nu weer op een integere wijze de klanten te informeren over de mogelijkheden die ze hebben om hun meterstanden aan Vattenfall door te geven.
2 De disfunctionerende chatbot op de website van Vattenfall
Toen ik bij het zoeken naar informatie op de website van Vattenfall de gezochte informatie (het telefoonnummer van de meterstandenlijn) niet vond, bleef mij uiteindelijk niets anders over dan gebruik te maken van de door Vattenfall op de website geplaatste chatbot ("Hi, ik ben Nina. Hoe kan ik je helpen? Stel je vraag aan Nina")
Dit leidde tot de volgende, zinloze, tijdverspillende "conversatie" met chatbot "Nina":
- - - - - - - - - - - - - -
Klant: Via welk telefoonnummer kan ik mijn meterstanden aan Vattenfall doorgeven
Nina: Je wilt je meterstanden doorgeven.
Om wat voor meter(s) gaat het?
Slimme
Normale
Beide
Weet ik niet
Klant: Normale
Nina: Wat is de reden dat je je meterstanden wil doorgeven?
Jaarafrekening
Verhuizing
Overlijden
Iets anders
Klant: Iets anders
Nina: Je hebt een andere reden om je meterstanden door te geven.
Wat is de reden?
Ik zeg op
Ik stap over
Advies termijnbedrag
Tariefswijziging
Nina: Je kunt je meterstanden aan mij doorgeven. Let op: hiervoor heb je een Mijn Vattenfall-account nodig.
Om je te herkennen, stel ik een aantal controlevragen.
Is dat oké?
Ja, prima
Ik regel het zelf
Ik heb geen account
Klant: Ik heb geen account
Nina: Geen probleem. Via deze link maak je eenvoudig een account aan.
Lukt dit niet, dan kun je je meterstanden ook hier doorgeven.
Heb je verder nog vragen?
Klant: Je hebt mijn vraag niet beantwoord. Ik wil het telefoonnummer weten waar ik mijn meterstanden kan doorgeven.
Nina: Oké, hoe kan ik je helpen?
- - - - - - - - - - - - - - -
Opvallend is dat deze chatbot zo is geprogrammeerd, dat deze eerst aanbiedt vragen te beantwoorden, maar vervolgens, zodra een vraag wordt gesteld, niet met een antwoord komt maar met wedervragen. Dit is niet de beloofde hulp aan de klant.
Ik verzoek Vattenfall om deze chatbot, die tijd van mij als klant verspilt, te verwijderen van de website totdat er een adequaat functionerende chatbot is ontwikkeld.
Kan Vattenfall bevestigen hiertoe bereid te zijn en dit te zullen gaan doen? Of wil Vattenfall de tijd van klanten zoals ik blijven verspillen?
Voorts verzoek ik Vattenfall om mij uit te leggen hoe het kan dat zo'n klantonvriendelijke en onintelligente chatbot door het testproces van Vattenfall is gekomen? Of heeft Vattenfall een opdracht bij een extern software-bureau neergepleurd en er verder niet meer naar omgekeken?
3 Het opnamenummer staat niet in de brief van 26 augustus 2024
In de brief van 26 augustus 2024 wordt de klant uitgenodigd desgewenst de meterstanden door te geven. Bij de meterstandenlijn kan dat alleen onder vermelding van het opnamenummer. Waarom heeft Vattenfall dit opnamenummer dan niet vermeld in de betreffende brief. In eerdere brieven m.b.t. het doorgeven van meterstanden, bijvoorbeeld de brief van 19 december 2022, vermeldde Vattenfall het opnamenummer wel.
Ik verzoek Vattenfall om voortaan het opnamenummer weer wel te vermelden in dergelijke brieven. Kan Vattenfall bevestigen dit voortaan weer te zullen doen?
4 Klantonvriendelijke wedervragen voordat klant een medewerker te spreken krijg
Omdat ik er op de avond van 2 oktober niet doorheen kwam en ervan uitging dat het in de brief van 26 augustus onder het weinig specifieke kopje "contact" genoemde telefoonnummer het telefoonnummer van de geautomatiseerde meterstandenlijn was (net als het in de brief van 19 december 2022 op dezelfde plek genoemde telefoonnummer), wachtt ik tot 3 oktober ´s ochtends 8:15 uur alvorens dit nummer opnieuw te bellen, na aanvang van de openingstijd. Het bleek het nummer van de klantenservice te zijn.
Alvorens ik een medewerker te spreken kreeg, stelde een geautomatiseerde stem echter allerlei vragen, en als ik die beantwoordde, kwamen er nog meer vragen. Deze vragen boden mij geen ruimte om het doel waarvoor ik belde, uit te leggen. Dit kostte mij onnodig veel tijd. Het leverde Vattenfall ook geen tijdsbesparing op.
Ik verzoek Vattenfall om voortaan geen muur van tijdverspillende vraag- en antwoordmenu's te plaatsen tussen de bellende klant en de medewerker van de klantenservice.
5 Vattenfall heeft mijn geboortedatum zonder mijn toestemming geregistreerd
De klantenservicemedewerker die ik in mijn eerste gesprek met Vattenfall aan de lijn kreeg, dwong mij (geheel volgens zijn instructies, en op een vriendelijke toon) om eerst een aantal persoonsgegevens te met Vattenfall te delen in de vorm van "controlevragen" of ik wel echt was wie ik voorgaf te zijn. De medewerker eiste de volgende gegevens van mij (in deze volgorde):
- postcode en huisnummer;
- geboortedatum;
- laatste drie cijfers van mijn bankrekeningnummer (ik moest zelf raden welke bankrekening);
- voorletters en achternaam.
Hij vroeg deze gegevens om mij überhaupt te mogen helpen, dus ook als het ging om de beantwoording van mijn vraag hoe ik mijn meterstanden kan doorgeven. Voor de beantwoording van die vraag is het echter niet nodig de identiteit van een klant te weten. Elke klant kan (als het goed is) op dezelfde manieren zijn meterstanden doorgeven. Er was hier dus sprake van onnodige en tegelijk afgedwongen, en dus onrechtmatige gegevensverwerking van de kant van Vattenfall.
Vervolgens vroeg ik om het opnamenummer dat ik nodig had voor het doorgeven van mijn meterstanden maar dat niet in de brief van 26 augustus jl. stond vermeld. Ik begrijp dat de klantenservicemedewerker hiervoor wèl mijn identiteitsgegevens nodig had, namelijk mijn naam en adres. Maar mijn geboortedatum en de laatste drie cijfers van mijn bankrekening niet.
Als ik mijn meterstanden netjes wil doorgeven, is er geen reden om te twijfelen aan mijn integriteit of aan mijn identiteit. Ik ben geen verdachte, er is geen aanleiding om te vooronderstellen dat ik "fraude" zou willen plegen. Daarom zijn controlevragen t.a.v. mijn geboortedatum en bankrekeningnummer in zo'n geval niet nodig. Daar komt nog bij dat als ik een sterk van de verwachting afwijkende meterstand door zou geven, Vattenfall dit zelf al geautomatiseerd zou opmerken en deze doorgegeven meterstand dan niet zou accepteren. Ook hier was dus sprake van onrechtmatige, afgedwongen gegevensverwerking door Vattenfall.
Ik begrijp op zich wel dat Vattenfall beschikt(!) over een bankrekeningnummer van mij, omdat ik immers mijn energierekeningen betaal per geautomatiseerde, periodieke bankoverschrijving. Maar dat is een heel ander doel dan het controleren van mijn identiteit wanneer ik informatie vraag hoe ik mijn meterstanden kan doorgeven. Voor dat doel heb ik mijn bankrekeningnummer nooit aan Vattenfall bekend gemaakt. Er is hier dus sprak van function creep, die niet in overeenstemming is met het in de Algemene Verordening Gegevens bescherming (AVG; GDPR) opgenomen beginsel van "doelbinding".
Ik verzoek Vattenfall om dit misbruik van mijn bankrekeningnummer te staken.
Als het gaat om mijn geboortedatum, dan heb ik deze nooit vrijwillig of op geïnformeerde wijze aan Vattenfall verstrekt. Ik zie Vattenfall als een leverancier. Wanneer ik een boek aanschaf of een abonnement op een krant neem, dan heeft de verkoper geen enkel recht om mijn geboortedatum te weten. Ook Vattenfall heeft als energieleverancier niet dat recht.
Daarom verzoek ik Vattenfall de volgende vragen te beantwoorden:
-- Hoe en wanneer is Vattenfall voor het eerst mijn geboortedatum te weten gekomen? Van wie heeft Vattenfall dit persoonsgegeven verkregen?
-- Op grond van welke wettelijke grondslag(en), in de zin van artikel 6, eerste lid van de AVG, heeft Vattenfall mijn geboortedatum verwerkt?
-- Voor welke doelen (en sinds wanneer, per doel) verwerkt Vattenfall mijn geboortedatum?
-- Waarom heeft Vattenfall mij nooit op de hoogte gesteld van het doel of de doelen waarvoor Vattenfall mijn geboortedatum verwerkt, terwijl dit wel wordt vereist door artikel 13 AVG?
-- Welke verwerkers heeft Vattenfall ingeschakeld voor het verwerken van mijn geboortedatum? Graag ontvang ik de teksten van de verwerkersovereenkomsten met de betreffende verwerkers.
-- Met welke andere organisaties en personen heeft Vattenfall mijn geboortedatum gedeeld?
-- In welke landen (binnen en/of buiten de EU), het gaat om de locatie van de servers, heeft Vattenfall mijn geboortedatum laten verwerken?
Ik verzoek Vattenfall, met een beroep op artikel 17 AVG, om mijn geboortedatum te verwijderen uit alle systemen en bestanden die vallen onder de verwerkingsverantwoordelijkheid van Vattenfall, en mij van de voortgang van die verwijdering op de hoogte te stellen en te houden.
6 Het klantnummer werkt niet bij het doorgeven van de meterstanden via de meterstandenlijn
In het eerste telefoongesprek met de Vattenfall-klantenservice op 3 oktober 2024, probeerde uw medewerker mij eerst te helpen door voor mij het opnamenummer op te zoeken op basis van mijn persoonsgegevens (postcode, huisnummer, naam). Het opnamenummer bleek echter onvindbaar in het informatiesysteem van Vattenfall. Mogelijk was er nooit een opnamenummer toegekend.
Vervolgens probeerde uw medewerker mij te helpen door mij te informeren over het feit dat het ook mogelijk was om in plaats van het opnamenummer het klantnummer in te voeren (zonder voorloop-nullen, dus in mijn geval acht cijfers). Hij verbond mij door met de meterstandenlijn.
Daar bleek echter dat de mijn klantnummer door de meterstandenlijn niet werd herkend, en dat ook het feit dat(!) het een klantnummer was, niet werd herkend. De automatische stem van de meterstandenlijn bleef telkens herhalen: "Het opnamenummer dat u hebt doorgegeven is bij ons niet bekend. Controleer het opname in de brief of email die u van ons hebt ontvagnen en toets het na de pieptoon opnieuw in."
Daarom wil ik aan Vattenfall de volgende informatie-vragen stellen:
-- Werkt het klantnummer nu wel of niet ter vervanging van het opnamenummer, en zo ja, in welke situaties kan het dan worden gebruikt als vervanging?
-- Als het opnamenummer niet in alle gevallen vervangen kan worden door het klantnummer, waarom worden dit feit èn het opnamenummer dan niet meer vermeld op de brieven m.b.t. meterstanden die Vattenfall verstuurt?
-- Waarom was uw klantenservice-medewerker niet op de hoogte van het feit dat het opnamenummer bij doorgifte meterstanden via de meterstandenlijn niet vervangen kan worden door het klantnummer?
7 Tijd die Vattenfall mij dwingt om te verspillen
Nadat de meterstandenlijn waarmee de klantenservicemedewerker mij had doorverbonden, mijn klantnummer niet bleek te accepteren, werd ik na enige tijd automatisch weer met de klantenservice doorverbonden ("We verbinden u door met één van onze klantadviseurs") en werd daar in de wacht gezet ("We doen ons best u zo snel mogelijk te woord te staan. Blijft u alstublieft aan de lijn."), en kreeg daar een tweede medewerker te spreken. Deze medewerker moest alle reeds eerder gevraagde persoonsgegevens opnieuw van mij eisen om mij te mogen helpen.
Vervolgens kon ik aan deze tweede medewerker mijn meterstanden doorgeven, die zij handmatig registreerde in het systeem van Vattenfall. Het systeem "accepteerde" mijn meterstanden en daarmee was mijn oorspronkelijke doel bereikt.
Terwijl ik voorheen mijn meterstanden (eentje voor gas, eentje voor elektriciteit) in één à twee minuten kon doorgeven, had dit mij nu totaal ten minste 40 minuten gekost, uitgesplitst:
-- ca. 1 minuut op 2 oktober om te ontdekken dat het in de brief van 26 augustus genoemde telefoonnummer niet van de meterstandenlijn was
-- meer dan 12 minuten voor bezoek aan de website van Vattenfall op 2 oktober;
-- 16 minuten voor het eerste gesprek op 3 oktober met de klantenservice;
-- 2 minuten voor na doorverbinding met de meterstandenlijn wachten en ontdekken dat de meterstandenllijn mijn klantnummer niet herkende en dus niet accepteerde;
-- 9 minuten wachten en vervolgens spreken met de tweede medewerker van de klantenservice.
Vervolgens gaf ik aan een klacht bij Vattenfall te willen indienen over de gang van zaken (niet over de bejegening door de medewerkers van de klantenservice, want die was op zichzelf heel vriendelijk en prettig). Deze klacht wilde de medewerkster graag zelf noteren op grond van mijn mondelinge inbreng. Ik vertelde haar, al improviserend, de zeven onderdelen van mijn klacht, terwijl ik die tegelijkertijd zelf op papier noteerde.
Dit volgende onderdeel van het gesprek nam 35 minuten in beslag.
Ik vroeg de medewerkster om mij een kopie van de door mij ingediende klacht per email toe te sturen, waarbij ik aangaf dat mijn email-adres door Vattenfall alleen eenmalig voor dat doel mocht worden gebruikt, en dus niet voor andere doelen (bijv. reclame).
Dit leidde tot verzending van de onderstaande email van Vattenfall aan mij:
- - - - - - - - - - - - - - - - -
Van: "vattenfall@vattenfall.nl" <vattenfall@vattenfall.nl>
Aan: [email-adres klant]
Datum: 03-10-2024 10:13 EEST
Onderwerp: Ons antwoord op uw vraag
Uw klantnummer: xxxxxxxxxx
Behandeld door: xxxxxx
Beste meneer xxxxx,
Naar aanleiding van ons gesprek hierbij uw klachten.
Meneer zei dat meterstanden nummer via website niet te vinden is, vind ook dat vattenfall niet eerlijk met klanten communiceert. stond dat je chatbot kon probereb dus toen geprobeerd voor nummer meterstanden lijn en hij kreeg geen telefoon nummer dus zegt chatbot deugt ook niet. vanochtend gebeld maar nummer nog moeilijk te zoeken want opname nummer stond niet in de brief. klantenservice nummer erna gebeld en vond alle vragen voordat je iemand aan de telefoon krijgt klantonvriendelijk. privacy ook nog hoe komt vattenfall aan mijn geboortedatum die heb ik nooit gegeven. welke wettelijke grondslag heeft vattenfall om mijn geboortedatum te hebben, denk aan artikel 6 lid 1 van avg? waarom heeft vattenfall niet voldaan aan haar wettelijke plicht artikel 13 avg over meteen inlichten? Collega zei ik kan meterstanden doen maar meneer wou het zelf doen dus hij wou meterstanden nummer doorverbinden zodat hij daarmee het zelf kon doen, maar de meterstanden lijn accepteerde niet het opname nummer. klacht hierover is dus ik moet iets doen maar het werk niet en de vraag is kan je het klantnummer nou wel of niet invullen? zelf naar meterstanden lijn bellen werkte ook niet. en de vrije tijd die ik kwijt ben met zoiets simpels als meterstanden, eerste gesprek was 16 min, dan meterstandenlijn 2 min, dan met mij was het 2 min meterstanden invullen en vanochtend was hij dus meterstandenlijn ineens naar mij doorverbonden en met deze klacht is hij ook 11 min bezig dus bijna half uur bezig geweest. Conclussie van meneer dat op deze manier vattenfall klantontvriendelijk is tegen hem en hij ervaart druk om de meterstandenlijn nu niet meer te gebruiken
Kunnen we u nog ergens mee helpen?
Beantwoord deze mail als u hier toch nog wat over wilt weten.
Heeft u een andere vraag, kies een van de contactmogelijkheden.
Onze mensen helpen u graag.
Met vriendelijke groet,
xxxxxx
Energieadviseur
Login op Mijn Vattenfall • Contact Klantenservice
Vattenfall Klantenservice N.V., statutair gevestigd te Arnhem, KvK 09105542. IBAN NL54INGB0000000503.
Vattenfall Klantenservice N.V. factureert en incasseert namens Vattenfall Sales Nederland N.V. en Vattenfall Warmte N.V.
en is gerechtigd om namens Vattenfall Sales Nederland N.V. en Vattenfall Warmte N.V. op te treden.
Vattenfall, Postbus 40021, 6803 HA Arnhem.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Omdat het mij in één oogopslag duidelijk was dat een dergelijke klachtomschrijving, hoe goed bedoeld ook, niet zou leiden tot een adequate behandeling van mijn klacht, verzocht ik de klantenservice-medewerkster om mij een email-adres te geven waar ik zelf een nadere toelichting op mijn klacht naartoe kon sturen. Zij gaf mij het algemene adres vattenfall@vattenfall.nl, te weten hetzelfde als het afzenderadres dat op de aan mij toegestuurde email vermeld stond.
Zoals gezegd, verzoek ik u om op elk van de zeven onderdelen van mijn klacht te reageren.
Met vriendelijke groet,
MJ
Reacties (12)
03-10-2024, 15:20 door
Anoniem
Door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ: uitgebreid forumonderwerp, 14:02 uur, op do. 3 oktober 2024
Mijn complimenten voor je uitstekende recapitulatie van je ervaring met Vattenfall, een van 's-lands energiehandelaars.
Ik verwacht geen inhoudelijk waardevolle reactie van dit bedrijf en evenmin van hun concurrenten als het zover komt (wat ons staat te wachten) als zij deze 'klantenservice' één op één kopiëren.
Mijn energieboer - een analogie aan het zn. (steen)kolenboer uit mijn jeugd, diep terug in de vorige eeuw - genaamd Eneco loopt nog een tandje achter vergeleken met jouw verderfelijke, totaal te minachten ervaringen met Vattenfall maar ik heb ijdele hoop dat ze (Eneco) geen eindspurt inzetten om mij en anderen tot afhankelijkheid van deze multi-kapitalisten gedwongenen voor een beetje warm water en een verwarmd, verlicht huis, te tergen met hun digitale verdwazing die een totale belediging is voor het woord service.
03-10-2024, 15:25 door
Anoniem
Beste M.J.,
Dus een A.I.-toepassing wordt hier in eerste instantie ook weer gebruikt
om je met een kluitje in het riet te kunnen sturen.
Dus een A.I.-toepassing wordt hier in eerste instantie ook weer gebruikt
om je met een kluitje in het riet te kunnen sturen.
03-10-2024, 18:43 door
Anoniem
1:
welbewust verzwijgt voor uw eigen klanten. Dit is geen communicatie maar misleiding en manipulatie.
Groot woorden. maar is alleen een mening.
4:
Ook dit soort menu's hoe irritant ook, geven gemakkelijk een totaal overzicht waarom klanten bellen.
Je heeft dus ook hier je eigen mening weer, maar begrijpt niet hoe bedrijfs processen exact werken.
5:
Je geboorte datum is wel van belang. Bijvoorbeeld of je wel 18+ bent en dus noodzakelijk in de verwerking van gegevens. Dus zomaar verwijderen van dit soort informatie gaat niet gebeuren.
Ik kan nog wel meer dingen bedenken, waarom dit noodzakelijk is, bijvoorbeeld voor fraude doeleinden of crimineel activiteiten.
function creep discussie is ook een mening, geen feit.
Met je eigen bedachte mening, dat de klantenservice medewerker voldoende heeft alleen aan je naam en adres is leuk bedacht, maar daar kan een klantenservice medewerker niets mee om even gegevens op te zoek van zomaar een (mogelijke) klant.
7:
Ben ik blij dat ik dit soort gezeur allemaal niet heb door gewoon een slimme meter te hebben. Scheelt mij toch 40 minuten aan tijd, en een hoop gedoe zo te zien.
Maar je laat mooi je mening zien, ik ben benieuwd naar de antwoorden op je vragen.
welbewust verzwijgt voor uw eigen klanten. Dit is geen communicatie maar misleiding en manipulatie.
Groot woorden. maar is alleen een mening.
4:
Ook dit soort menu's hoe irritant ook, geven gemakkelijk een totaal overzicht waarom klanten bellen.
Je heeft dus ook hier je eigen mening weer, maar begrijpt niet hoe bedrijfs processen exact werken.
5:
Je geboorte datum is wel van belang. Bijvoorbeeld of je wel 18+ bent en dus noodzakelijk in de verwerking van gegevens. Dus zomaar verwijderen van dit soort informatie gaat niet gebeuren.
Ik kan nog wel meer dingen bedenken, waarom dit noodzakelijk is, bijvoorbeeld voor fraude doeleinden of crimineel activiteiten.
function creep discussie is ook een mening, geen feit.
Met je eigen bedachte mening, dat de klantenservice medewerker voldoende heeft alleen aan je naam en adres is leuk bedacht, maar daar kan een klantenservice medewerker niets mee om even gegevens op te zoek van zomaar een (mogelijke) klant.
7:
Ben ik blij dat ik dit soort gezeur allemaal niet heb door gewoon een slimme meter te hebben. Scheelt mij toch 40 minuten aan tijd, en een hoop gedoe zo te zien.
Maar je laat mooi je mening zien, ik ben benieuwd naar de antwoorden op je vragen.
03-10-2024, 18:54 door
Anoniem
Mijn ervaring met ellenlange klachten is dat je dan vooral reacties krijgt van medewerkers die te overdonderd zijn door de hoeveelheid om er nog goed op te reageren, ze zien door de bomen het bos niet meer en geven een reactie waarin ze de essentie totaal missen. De beste resultaten heb ik altijd gehaald als ik het zelf heel beknopt en kernachtig terugbracht tot de essentie. Dan word je veel vaker serieus genomen, regelmatig bloedserieus zelfs, met soms echt dramatisch veel betere resultaten.
Ik heb zo meegemaakt dat een multinational zijn website aanpaste op een fundamentele technische fout die erin zat, en verbluffend snel, terwijl het een substantiële inspanning moet zijn geweest. Ik heb meegemaakt dat een opmerking op (toen nog) postbus51.nl bij een minister terechtkwam en het gevoerde beleid heeft beïnvloed. En ik heb nooit enig resultaat geboekt als ik beschuldigend ("...de klantonvriendelijke, misleidende en in essentie saboterende manier waarop...") of breedsprakig was, dan krijg je typisch een reactie terug die een lastige klant/burger/whatever afpoeiert die de indruk maakt meer moeilijk te willen doen dan werkelijk een punt te hebben. Want ze zien door de bomen het bos niet meer als je zo uitweidt, en als ze het al kunnen behapstukken nemen de betrokken medewerkers het je ongetwijfeld ook niet in dank af als zij je enorme verhaal moeten zien terug te brengen tot iets hanteerbaars terwijl je zelf kennelijk die moeite niet doet. Ik zeg niet dat dat terecht is, maar reken maar dat het gebeurt.
Je hebt zeven klachten. Had daar ook echt zeven klachten van gemaakt, had zeven keer een klacht over één onderwerp ingediend. Maak er zelf serieus werk van om je formulering compact, helder, to-the-point te maken. Laat hun dat werk niet doen, want dan haken ze af. Nogmaals: ik zeg niet dat dat terecht is, maar het gebeurt wel. Geef ze iets dat zowel overtuigend als makkelijk te verwerken is, dus, dat verhoogt je kans op succes aanzienlijk. Je gaat zeker niet naar 100% (direct) succes, maar je verhoogt de kans wel aanzienlijk als iemand die het leest zonder er een moeizame studie van te moeten maken denkt: hee, die heeft een punt, of zelfs: die heeft groot gelijk.
Ik heb zo meegemaakt dat een multinational zijn website aanpaste op een fundamentele technische fout die erin zat, en verbluffend snel, terwijl het een substantiële inspanning moet zijn geweest. Ik heb meegemaakt dat een opmerking op (toen nog) postbus51.nl bij een minister terechtkwam en het gevoerde beleid heeft beïnvloed. En ik heb nooit enig resultaat geboekt als ik beschuldigend ("...de klantonvriendelijke, misleidende en in essentie saboterende manier waarop...") of breedsprakig was, dan krijg je typisch een reactie terug die een lastige klant/burger/whatever afpoeiert die de indruk maakt meer moeilijk te willen doen dan werkelijk een punt te hebben. Want ze zien door de bomen het bos niet meer als je zo uitweidt, en als ze het al kunnen behapstukken nemen de betrokken medewerkers het je ongetwijfeld ook niet in dank af als zij je enorme verhaal moeten zien terug te brengen tot iets hanteerbaars terwijl je zelf kennelijk die moeite niet doet. Ik zeg niet dat dat terecht is, maar reken maar dat het gebeurt.
Je hebt zeven klachten. Had daar ook echt zeven klachten van gemaakt, had zeven keer een klacht over één onderwerp ingediend. Maak er zelf serieus werk van om je formulering compact, helder, to-the-point te maken. Laat hun dat werk niet doen, want dan haken ze af. Nogmaals: ik zeg niet dat dat terecht is, maar het gebeurt wel. Geef ze iets dat zowel overtuigend als makkelijk te verwerken is, dus, dat verhoogt je kans op succes aanzienlijk. Je gaat zeker niet naar 100% (direct) succes, maar je verhoogt de kans wel aanzienlijk als iemand die het leest zonder er een moeizame studie van te moeten maken denkt: hee, die heeft een punt, of zelfs: die heeft groot gelijk.
03-10-2024, 21:09 door
Anoniem
Als ik dat allemaal zo zie ben ik erg blij met mijn "slimme meter"!
Nooit meer dat gedoe met meterstanden doorgeven en door de hoepels springen die daarvoor opgehouden worden.
Plus dat ze nu maandelijks doorgegeven worden dus bij tariefwijzigingen betaal ik precies het juiste bedrag.
Nooit meer dat gedoe met meterstanden doorgeven en door de hoepels springen die daarvoor opgehouden worden.
Plus dat ze nu maandelijks doorgegeven worden dus bij tariefwijzigingen betaal ik precies het juiste bedrag.
03-10-2024, 21:47 door
EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ
Door Anoniem: 1:
welbewust verzwijgt voor uw eigen klanten. Dit is geen communicatie maar misleiding en manipulatie.
Groot woorden. maar is alleen een mening.
Het is een deductie. Je hebt mensen die zeggen dat ook feiten alleen maar een mening zijn, en als je het breed genoeg opvat, dan is dat ook zo. Maar zoveel FAQ's en daar dan niet die ene FAQ tussen zetten, dat is geen toeval.welbewust verzwijgt voor uw eigen klanten. Dit is geen communicatie maar misleiding en manipulatie.
Groot woorden. maar is alleen een mening.
4:
Ook dit soort menu's hoe irritant ook, geven gemakkelijk een totaal overzicht waarom klanten bellen.
Je heeft dus ook hier je eigen mening weer, maar begrijpt niet hoe bedrijfs processen exact werken.
Ik begrijp best goed hoe bepaalde bedrijfsprocessen werken. Maar ik heb een ander belang. Het klantbelang.Ook dit soort menu's hoe irritant ook, geven gemakkelijk een totaal overzicht waarom klanten bellen.
Je heeft dus ook hier je eigen mening weer, maar begrijpt niet hoe bedrijfs processen exact werken.
5:
Je geboorte datum is wel van belang. Bijvoorbeeld of je wel 18+ bent en dus noodzakelijk in de verwerking van gegevens. Dus zomaar verwijderen van dit soort informatie gaat niet gebeuren.
Ik kan nog wel meer dingen bedenken, waarom dit noodzakelijk is, bijvoorbeeld voor fraude doeleinden of crimineel activiteiten.
Ik hoor graag wat Vattenfal "bedacht heeft" waarom mijn geboortedatum voor Vattenfall noodzakelijk zou zijn, maar niet voor een abonnement op Donald Duck of Vogue.Je geboorte datum is wel van belang. Bijvoorbeeld of je wel 18+ bent en dus noodzakelijk in de verwerking van gegevens. Dus zomaar verwijderen van dit soort informatie gaat niet gebeuren.
Ik kan nog wel meer dingen bedenken, waarom dit noodzakelijk is, bijvoorbeeld voor fraude doeleinden of crimineel activiteiten.
function creep discussie is ook een mening, geen feit.
Function creep is een helder begrip, hoor. Het ontstaat wanneer een bevoegdheid of vergunning die voor één doel is verkregen, voor een ander doel wordt ingezet.Met je eigen bedachte mening, dat de klantenservice medewerker voldoende heeft alleen aan je naam en adres is leuk bedacht, maar daar kan een klantenservice medewerker niets mee om even gegevens op te zoek van zomaar een (mogelijke) klant.
Jawel hoor, dat kan een klantenservice-medewerker best. In dit geval deed-ie dat ook: postcode+huisnr.+naam.7:
Ben ik blij dat ik dit soort gezeur allemaal niet heb door gewoon een slimme meter te hebben. Scheelt mij toch 40 minuten aan tijd, en een hoop gedoe zo te zien.
Vroeger had ik ook geen gezeur met doorgeven meterstanden. Dat was toen één keer per jaar twee minuten, via de meterstandenlijn. Wat jij niet lijkt te zien, is dat dit de chantage is die onbewust-expres wordt toegepast. Als je vasthoudt aan die privacy-vriendelijke manier, dan creëren ze steeds meer gezeur.Ben ik blij dat ik dit soort gezeur allemaal niet heb door gewoon een slimme meter te hebben. Scheelt mij toch 40 minuten aan tijd, en een hoop gedoe zo te zien.
Je hebt op individueel niveau op de korte termijn inderdaad minder gezeur als je jezelf en je gedrag gehoorzaam laat tracken en monitoren. Je had bijvoorbeeld in WO II op korte termijn ook minder gezeur als je gewoon gehoorzaam die gele ster op deed en je braaf aanmeldde wanneer de autoriteiten daar om vroegen. Op de wat langere termijn daarentegen... De oorspronkelijke inwoners van bepaalde gebieden in de VS hebben op korte termijn ook minder gezeur als ze zich niet verzetten tegen die plannen voor een oliepijpleiding over hun gebied. Als je uit je huis onteigend wordt heb je op korte termijn ook minder gezeur als je je niet verzet. Slachtoffers van de Toeslagenaffaire of de Groningse aardbevingen zouden ook minder gezeur hebben gehad als ze er gewoon een punt achter hadden gezet, niet hadden gezeurd over het verlies van hun huis en/of hun kinderen en niet voor hun recht waren opgekomen, maar alleen "een nieuwe start hadden gemaakt en vooruit hadden gekeken".
Maar je laat mooi je mening zien, ik ben benieuwd naar de antwoorden op je vragen.
Als ik de antwoorden krijg, is het mijn bedoeling die hier te delen.M.J.
Door Anoniem: Mijn ervaring met ellenlange klachten is dat je dan vooral reacties krijgt van medewerkers die te overdonderd zijn door de hoeveelheid om er nog goed op te reageren, ze zien door de bomen het bos niet meer en geven een reactie waarin ze de essentie totaal missen. De beste resultaten heb ik altijd gehaald als ik het zelf heel beknopt en kernachtig terugbracht tot de essentie. Dan word je veel vaker serieus genomen, regelmatig bloedserieus zelfs, met soms echt dramatisch veel betere resultaten.
Soms werkt het als je kort een lijstje met korte items aanlevert. In dit geval zou dat m.i. niet werken. Het lijstje zou even snel weer van tafel worden geveegd, met als argument dat het "niet onderbouwd is".Omdat ik aan de AVG refereer, zal dit waarschijnlijk ook bij de privacy officer van Vattenfall terechtkomen (die wordt genoemd in de privacy-verklaring van Vattenfall). Die verliest echt het overzicht niet, die gaat dan gewoon kijken hoe-ie een draai aan de AVG kan geven op een manier die door Vattenfall wordt gewenst.
Ik heb zo meegemaakt dat een multinational zijn website aanpaste op een fundamentele technische fout die erin zat, en verbluffend snel, terwijl het een substantiële inspanning moet zijn geweest.
Grote bedrijven zijn best wel bereid een technische aanpassing te doen als dat ze helpt om hun fundamentele programma te kunnen voortzetten met behulp van een technische (quick of andere) fix. Onderdeel van het fundamentele programma van Vattenfall (en talloze andere bedrijven tegenwoordig) is het profileren van hun klanten aan de hand van verzamelde data, en het indirect vermarkten van die data, bijvoorbeeld via analyses. Daarnaast zit er ook een irrationeel element in - een tunnelvisie van meer en meer controle, met een visioen dat dit beheersing en efficiëntie zou opleveren. Ik verzet me tegen dat fundamentele programma en die tunnelvisie. Op dat punt ga ik in ieder geval niets bereiken als ik niet ergens een zichtbare streep in het zand zet. Ik heb meegemaakt dat een opmerking op (toen nog) postbus51.nl bij een minister terechtkwam en het gevoerde beleid heeft beïnvloed.
Alweer, dat werkt soms als je op fundamentele punten dezelfde koers vaart. Dat is in dit geval niet zo. Bovendien is de houding van heel veel beslissers tegenwoordig verhard ten opzichte van de tijd van postbus51. Het gaat mij ook om bewustwording - laten zien dat bepaalde uitgangspunten niet meer dan aannames zijn, of soms zelfs niet meer dan flinterdunne voorwendsels.En ik heb nooit enig resultaat geboekt als ik beschuldigend ("...de klantonvriendelijke, misleidende en in essentie saboterende manier waarop...") of breedsprakig was, dan krijg je typisch een reactie terug die een lastige klant/burger/whatever afpoeiert die de indruk maakt meer moeilijk te willen doen dan werkelijk een punt te hebben. (...)
Als je denkt dat je met lief zijn en lief praten (niet te kritisch, want "dat wekt weerstand") altijd het meeste resultaat boekt, wens ik je veel succes bij het meezwemmen met de stroom. Die stroom ga jij dan niet veranderen.Je hebt zeven klachten. Had daar ook echt zeven klachten van gemaakt, had zeven keer een klacht over één onderwerp ingediend. Maak er zelf serieus werk van om je formulering compact, helder, to-the-point te maken.
Ik vind mijn formulering helder en to-the-point. Het is daarbij ook mijn doel om de samenhang tussen bepaalde zaken te laten zien. Mensen die simplistisch willen zijn en blijven, zullen dat sowieso niet (willen) oppikken. Maar er zijn ook andere mensen. Laat hun dat werk niet doen, want dan haken ze af. Nogmaals: ik zeg niet dat dat terecht is, maar het gebeurt wel.
Ik ben kennelijk minder defaitistisch dan jij.Geef ze iets dat zowel overtuigend als makkelijk te verwerken is, dus, dat verhoogt je kans op succes aanzienlijk. Je gaat zeker niet naar 100% (direct) succes, maar je verhoogt de kans wel aanzienlijk als iemand die het leest zonder er een moeizame studie van te moeten maken denkt: hee, die heeft een punt, of zelfs: die heeft groot gelijk.
Voor mij is mijn verhaal behoorlijk simpel. Als dit voor jou iets is waar je een moeizame studie van moet maken om het te begrijpen, dan denk ik dat ook een kort verhaaltje met wat stellingen of kreten jou niet tot begrip zou brengen.Je reageert eigenlijk alleen op de manier waarop ik argumenteer, maar niet op de inhoud. Dat kan. Maar het voelt voor mij een beetje of je mij "de moed in de schoenen wilt praten".
M.J.
P.S. Het heeft denk ik ook te maken met welke positie je bekleedt. Hoe meer je een insider bent, hoe meer je je kritische kanttekeningen kunt veroorloven zonder als "negatief" te worden ervaren en alsnog te worden buitengesloten. Als klant van Vattenfall ben ik voor hun een outsider (helaas, klanten worden door dergelijke bedrijven beschouwd als outsiders, zelfs als ze bijv. in een "klantenraad" zitten). Ik heb dus relatief heel weinig "sociaal kapitaal" te verliezen als het gaat om de kring van beslissers. Als ik in het management of in de Raad van Commissarisen van Vattenfall zat, dan zouden er heel andere strategieën mogelijk zijn. Dan zou ik niet "op straat" of op Security.nl hoeven te "demonstreren".
Wat je echter in de praktijk ziet, is dat er ook in het management van organisaties maar heel weinig mensen zijn die echt een eigen koers durven te varen, die durven te hervormen. De meesten zwemmen met de stroom mee, spelen de bekende spelletjes en denken vooral aan hun eigen positie en loopbaanperspectief.
04-10-2024, 14:18 door
Anoniem
Door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ: (..) b]5 Vattenfall heeft mijn geboortedatum zonder mijn toestemming geregistreerd[/b]
Ik heb ditzelfde enkele maanden geleden meegemaakt met waterleveringsbedrijf Vitens toen ik uit nieuwsgierigheid telefonisch informeerde naar de reden waarom ze mijn voorschot/ termijnbedrag zonder enige vorm van communicatie had verhoogd - dat was dus wel een vraag waarvoor ze mijn identiteit moesten verifiëren.In een onheldere toestand mijnerzijds (zware verkoudheid) beantwoordde ik de "controlevraag" over mijn geboortedatum en kwam ik een uur later erachter ("bericht van wijziging van uw gegevens") dat die helemaal niet in de administratie stond toen de klantenservice mij die vraag "ter controle van uw identiteit" stelde.
Vitens wilde dit persoonsgegeven echter niet meer verwijderen en beriep zich op een "gerechtvaardigd belang" en wees mij tevens op de noodzaak vanwege de AVG om dit persoonsgegeven in de administratie op te nemen om daarmee "de identiteit en de privacy van de klant te beschermen".
Het gaat hier om het (kunnen) uitvoeren van een contract dat ruim zesendertig jaar oud is.
Vitens begon haar juridische onderbouwing als volgt:
Naar aanleiding van uw bezwaar tegen het opnemen van uw geboortedatum in onze administratie, wil ik allereerst benadrukken hoe vervelend ik het vind dat uw gegevens zijn verwerkt zonder dat dit expliciet aan u is medegedeeld en terwijl uw eerdere bezwaren hiertegen bij ons bekend zijn. Mijn excuses daarvoor.
Waarmee ze dus gewoon erkende dat het invoeren en daarna verwerken van mijn geboortedatum in haar systeem niet op een vrijwillige en geïnformeerde toestemming van mij berustte.
In het verdere verloop van de correspondentie (per e-mail) tussen mij en Vitens waarin ik steeds indringender verzocht om de AVG te respecteren en waarin ik de onzinnigheid van haar aangevoerde "gerechtvaardigd belang" beargumenteerde ging Vitens nergens inhoudelijk op in en begon zij het over een andere boeg te gooien: ik moest me maar wenden tot de geschillencommissie Energie en Water (!) als ik het niet met de beslissing van Vitens eens was.
Verdere pogingen van mijn kant om de onjuistheid van dit voorstel aan te tonen eindigden uiteindelijk in een "eeuwigdurende" stilte van Vitens, ze reageerde gewoon niet meer.
Ook mijn boodschap dat ik een klacht over deze behandeling zou gaan indienen bij de AP (wat ik inmiddels heb gedaan) maakte geen indruk.
Dit is behalve een vals gebruik van de AVG ook een vorm van onaanspreekbaarheid: Vitens geeft gewoon steeds dezelfde onzinnige reactie, neemt niet de moeite om haar argumenten inhoudelijk te verdedigen en zet uiteindelijk in op de strategie om de klant te laten leegbloeden - gewoon met onzin blijven bestoken.
Vitens is geen bedrijf waarmee je het contract uit protest kunt opzeggen (met Vattenfall kan dat wel) dus Vitens kan hier ongestraft mee doorgaan wanneer de AP niet ingrijpt (en hoe groot is de kans daarop?).
Door Anoniem:
In een onheldere toestand mijnerzijds (zware verkoudheid) beantwoordde ik de "controlevraag" over mijn geboortedatum en kwam ik een uur later erachter ("bericht van wijziging van uw gegevens") dat die helemaal niet in de administratie stond toen de klantenservice mij die vraag "ter controle van uw identiteit" stelde.
Vitens wilde dit persoonsgegeven echter niet meer verwijderen en beriep zich op een "gerechtvaardigd belang" en wees mij tevens op de noodzaak vanwege de AVG om dit persoonsgegeven in de administratie op te nemen om daarmee "de identiteit en de privacy van de klant te beschermen".
Het gaat hier om het (kunnen) uitvoeren van een contract dat ruim zesendertig jaar oud is.
Vitens begon haar juridische onderbouwing als volgt: (...)
De attitude en handelwijze van Vitens is helaas heel herkenbaar.Door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ: (..) b]5 Vattenfall heeft mijn geboortedatum zonder mijn toestemming geregistreerd[/b]
Ik heb ditzelfde enkele maanden geleden meegemaakt met waterleveringsbedrijf Vitens toen ik uit nieuwsgierigheid telefonisch informeerde naar de reden waarom ze mijn voorschot/ termijnbedrag zonder enige vorm van communicatie had verhoogd - dat was dus wel een vraag waarvoor ze mijn identiteit moesten verifiëren.In een onheldere toestand mijnerzijds (zware verkoudheid) beantwoordde ik de "controlevraag" over mijn geboortedatum en kwam ik een uur later erachter ("bericht van wijziging van uw gegevens") dat die helemaal niet in de administratie stond toen de klantenservice mij die vraag "ter controle van uw identiteit" stelde.
Vitens wilde dit persoonsgegeven echter niet meer verwijderen en beriep zich op een "gerechtvaardigd belang" en wees mij tevens op de noodzaak vanwege de AVG om dit persoonsgegeven in de administratie op te nemen om daarmee "de identiteit en de privacy van de klant te beschermen".
Het gaat hier om het (kunnen) uitvoeren van een contract dat ruim zesendertig jaar oud is.
Vitens begon haar juridische onderbouwing als volgt: (...)
Ook mijn boodschap dat ik een klacht over deze behandeling zou gaan indienen bij de AP (wat ik inmiddels heb gedaan) maakte geen indruk.
Ook herkenbaar. De AP hanteert een zogenoemd "prioriteringsbeleid", wat een eufemisme is voor "selectiebeleid" (het gaat niet om prioritering, maar om het onbehandeld laten van zaken, in strijd met de AVG), wat op zijn beurt weer een eufemisme is voor "selectie" (want uiteindelijk gaat het om willekeur waar dan achteraf een labeltje van "beleid" op wordt geplakt om het semi-juridisch nog een beetje recht te praten).Vitens weet dat, en weet dus dat het in bijna alle gevallen vrij spel heeft als ze maar een labeltje "gerechtvaardigd belang" of "noodzaak voor de uitvoering van een contract" plakken.
Dit is hoe het toegaat in / wat er over is van onze hooggeprezen "rechtsstaat". Kijk ook even hoe er met Assange werd omgegaan, of op dit moment met mensen in Gxxx en Lxxxxxx, of hoe er werd omgegaan met slachtoffers van de Toeslagenaffaire etc. etc. en je ziet dat er van die "rechtsstaat" weinig meer over is dan een rafelig en tamelijk doorzichtig schaamlapje. Het Nederlandse bestuursrecht is allang verworden tot een soort decoratie van politieke beslissingen. Dat vinden de rechters zelf natuurlijk niet, want die willen elke dag met opgeheven hoofd hun werkplek kunnen blijven betreden, dus die moeten blijven geloven in hun zelfbeeld over hun eigen "onafhankelijkheid", of heel cynisch worden (en dat dan weer "netjes" verbergen voor de goegemeente). Het denkniveau dat ik bij sommige bestuursrechters ter zitting en in hun uitspraken heb waargenomen, was echt om te huilen. De ongeschreven wet lijkt te zijn: burgers hebben GEEN rechten, tenzij het bestuurders behaagt die tijdelijk even aan hen toe te kennen, om politiek-opportunistische redenen.
Dit is behalve een vals gebruik van de AVG ook een vorm van onaanspreekbaarheid: Vitens geeft gewoon steeds dezelfde onzinnige reactie, neemt niet de moeite om haar argumenten inhoudelijk te verdedigen en zet uiteindelijk in op de strategie om de klant te laten leegbloeden - gewoon met onzin blijven bestoken.
Mee eens. Het gaat in werkelijkheid al lang niet meer om (redelijke) juridische of andere argumenten, maar om een uitputtingsslag waarin burgers wel het onderspit moeten delven. Het recht van de sterkste dus.Vitens is geen bedrijf waarmee je het contract uit protest kunt opzeggen (met Vattenfall kan dat wel) dus Vitens kan hier ongestraft mee doorgaan wanneer de AP niet ingrijpt (en hoe groot is de kans daarop?).
Inderdaad, maar zelfs als er verschillende aanbieders zijn, helpt dat niet als er onderling tussen die bedrijven al een zwijgende consensus is dat ze "klanten" op een bepaalde manier menen te mogen behandelen.De kans op ingrijpen van de AP acht ik in het door jou beschreven geval zeer klein. (Zie mijn opmerkingen hierboven over de AP.) Het wordt tijd dat meer mensen gaan beseffen dat onze zogeheten wetten en rechten grotendeels een schijnvertoning zijn. Ze zien er mooi uit op papier, maar op het moment dat je ze concreet nodig hebt, blijken ze nog sneller weg te smelten dan sneeuw voor de zon. Dit als gevolg van keuzes van toezichthouders (bijv. de AP) en rechters om weg te kijken zodra het concreet wordt. Ondertussen schrijven sommigen van hen wel geleerde en scherpzinnige theoretische verhandelingen in vakbladen. Dan mag het namelijk wel, want dan is het niet concreet, en dus vrijblijvend.
M.J.
Gisteren, 12:06 door
Anoniem
Door Anoniem: Als ik dat allemaal zo zie ben ik erg blij met mijn "slimme meter"!
Nooit meer dat gedoe met meterstanden doorgeven en door de hoepels springen die daarvoor opgehouden worden.
Plus dat ze nu maandelijks doorgegeven worden dus bij tariefwijzigingen betaal ik precies het juiste bedrag.
Nooit meer dat gedoe met meterstanden doorgeven en door de hoepels springen die daarvoor opgehouden worden.
Plus dat ze nu maandelijks doorgegeven worden dus bij tariefwijzigingen betaal ik precies het juiste bedrag.
Laat dat nou precies de opzet zijn van al die obstakels die dit soort bedrijven in de wereld helpen. Ze willen jou kosten wat kost dwingen mee te doen met hun praktijken om meer macht te verkrijgen en stiekem steeds meer controle uit te oefenen op jou als klant.
En als ze hun zin krijgen - en iedereen zo'n slimme meter heeft, dan gaan ze steeds een stapje verder en als het fout gaat heb je helemaal niks meer te vertellen. Die meter heeft ons doorgegeven dat jij 2000 Kwh meer hebt verbruikt, die meter liegt niet maar jij wel. En de bewijslast ligt bij jou en anders moet je maar betalen zo niet sluiten we jou op afstand af voor 5 uur per dag.
Ik weet, het klinkt gestoord, maar dat is wel waar we naar toe gaan als je dit soort grote bedrijven hun zin geeft. Zij willen alleen maar zo veel mogelijk geld aan jou verdienen, voor de rest ben je een nummer voor hun. Dus ja de TS is een zeikerd maar heeft 100% gelijk!
Mijn advies nooit doen wat die bedrijven willen, die hebben altijd slechte motieven.
Vandaag, 04:56 door
Ilja. _V V
Klaverblad: Druk 0 voor uitgang.
Verder goed geschreven, M.J., in tegenstelling tot het samenvattende antwoord.
Misschien moet je voortaan dit soort instellingen beknopter aanschrijven zoals iemand gisteren 18:54 eerder al suggereerde, zodat een ontvangende MB/V/O-er gemakkelijker begrijpt welke respons er verwacht wordt.
Zelf denken, zoals jij, zit niet in hun opleiding. Zelfs als je een werkstudent aan de lijn krijgt, dan is die waarschijnlijk meer bezig met studieschuld en volgend tentamen.
Iets anders: Als je toch duur wil doen, stap dan over van Vattenfall naar Greenchoice, ook ex-Nuon, maar groen. ;-)
Verder goed geschreven, M.J., in tegenstelling tot het samenvattende antwoord.
Misschien moet je voortaan dit soort instellingen beknopter aanschrijven zoals iemand gisteren 18:54 eerder al suggereerde, zodat een ontvangende MB/V/O-er gemakkelijker begrijpt welke respons er verwacht wordt.
Zelf denken, zoals jij, zit niet in hun opleiding. Zelfs als je een werkstudent aan de lijn krijgt, dan is die waarschijnlijk meer bezig met studieschuld en volgend tentamen.
Iets anders: Als je toch duur wil doen, stap dan over van Vattenfall naar Greenchoice, ook ex-Nuon, maar groen. ;-)
@Anoniem op 15-10-2024 om 12:06 uur. Fijn dat je vindt dat ik 100% gelijk heb. Alleen vind ik mezelf geen "zeikerd". Voor toelichting zie mijn reactie hieronder op Ilja. _V V.
@Ilja. _V V op 16-10-2024 om 04:56 uur:
Dank voor je reactie, Ilja._V V. Wat betreft beknopter schrijven, ik heb dat in klachtbrieven en zelfs in bezwaarschriften ook wel geprobeerd. Maar dan krijg je dat de klachtafhandelaars alles wat er niet letterlijk staat, ook niet zelf bedenken, en dus simpelweg doen of het niet bestaat. De klacht wordt dan simpelweg afgewimpeld. Daarom is het nodig om alles uit te schrijven en expliciet te maken en in afgebakende stukken te presenteren (in dit geval onderdelen 1 t/m 7 van mijn klacht).
In dit geval zal een PO (privacy officer) of mogelijk een FG (functionaris gegevensbescherming) er bij Vattenfall ook naar moeten kijken. Die hebben meestal een juridische opleiding gevolgd en spreken de taal waarin mijn klacht is gesteld (ook al zullen ook zij meestal hun best doen om ongemakkelijke waarheden zo min mogelijk te begrijpen).
Wat betreft overstap van Vattenfall naar Greenchoice, ik ben sceptisch over veel "groene" claims (greenwashing) en heb geen tijd om e.e.a. zelf echt uit te zoeken m.b.t. Greenchoice. Bovendien wil ik mijn leven zo simpel mogelijk houden en niet steeds overstappen. Ik heb al genoeg aan mijn hoofd. Daarom draag ik "aan de bron" bij aan het sparen van het milieu door relatief weinig energie te gebruiken (in de winter slechts één kamer verwarmen en een dikke wollen trui aan; in de zomer géén airco, maar wel een zonnescherm tegen invallend licht; kleren niet in een machinale droger, maar gewoon aan de waslijn; etc.). Afgelopen zomer was in Nederland(!!) gelukkig niet zo heet. Er was geen El Niño of La Niña.
Persbericht van de WMO 11 september 2024:
M.J.
@Ilja. _V V op 16-10-2024 om 04:56 uur:
Door Ilja. _V V: Klaverblad: Druk 0 voor uitgang.
Verder goed geschreven, M.J., in tegenstelling tot het samenvattende antwoord.
Misschien moet je voortaan dit soort instellingen beknopter aanschrijven zoals iemand gisteren 18:54 eerder al suggereerde, zodat een ontvangende MB/V/O-er gemakkelijker begrijpt welke respons er verwacht wordt.
Zelf denken, zoals jij, zit niet in hun opleiding. Zelfs als je een werkstudent aan de lijn krijgt, dan is die waarschijnlijk meer bezig met studieschuld en volgend tentamen.
Iets anders: Als je toch duur wil doen, stap dan over van Vattenfall naar Greenchoice, ook ex-Nuon, maar groen. ;-)
Verder goed geschreven, M.J., in tegenstelling tot het samenvattende antwoord.
Misschien moet je voortaan dit soort instellingen beknopter aanschrijven zoals iemand gisteren 18:54 eerder al suggereerde, zodat een ontvangende MB/V/O-er gemakkelijker begrijpt welke respons er verwacht wordt.
Zelf denken, zoals jij, zit niet in hun opleiding. Zelfs als je een werkstudent aan de lijn krijgt, dan is die waarschijnlijk meer bezig met studieschuld en volgend tentamen.
Iets anders: Als je toch duur wil doen, stap dan over van Vattenfall naar Greenchoice, ook ex-Nuon, maar groen. ;-)
Dank voor je reactie, Ilja._V V. Wat betreft beknopter schrijven, ik heb dat in klachtbrieven en zelfs in bezwaarschriften ook wel geprobeerd. Maar dan krijg je dat de klachtafhandelaars alles wat er niet letterlijk staat, ook niet zelf bedenken, en dus simpelweg doen of het niet bestaat. De klacht wordt dan simpelweg afgewimpeld. Daarom is het nodig om alles uit te schrijven en expliciet te maken en in afgebakende stukken te presenteren (in dit geval onderdelen 1 t/m 7 van mijn klacht).
In dit geval zal een PO (privacy officer) of mogelijk een FG (functionaris gegevensbescherming) er bij Vattenfall ook naar moeten kijken. Die hebben meestal een juridische opleiding gevolgd en spreken de taal waarin mijn klacht is gesteld (ook al zullen ook zij meestal hun best doen om ongemakkelijke waarheden zo min mogelijk te begrijpen).
Wat betreft overstap van Vattenfall naar Greenchoice, ik ben sceptisch over veel "groene" claims (greenwashing) en heb geen tijd om e.e.a. zelf echt uit te zoeken m.b.t. Greenchoice. Bovendien wil ik mijn leven zo simpel mogelijk houden en niet steeds overstappen. Ik heb al genoeg aan mijn hoofd. Daarom draag ik "aan de bron" bij aan het sparen van het milieu door relatief weinig energie te gebruiken (in de winter slechts één kamer verwarmen en een dikke wollen trui aan; in de zomer géén airco, maar wel een zonnescherm tegen invallend licht; kleren niet in een machinale droger, maar gewoon aan de waslijn; etc.). Afgelopen zomer was in Nederland(!!) gelukkig niet zo heet. Er was geen El Niño of La Niña.
Persbericht van de WMO 11 september 2024:
Latest forecasts from WMO Global Producing Centres of Long-Range Forecasts indicate a 55% likelihood of a transition from the current neutral conditions (neither El Niño nor La Niña) to La Nina conditions during September-November 2024. This likelihood increases to 60% from October 2024 to February 2025, with the chance of El Niño redeveloping during this time being negligible. (...)
The past nine years have been the warmest on record even with the cooling influence of a multi-year La Niña from 2020 to early 2023. The 2023-24 El Niño event started emerging in June 2023 and peaked in November 2023 - January 2024 as one of the five strongest on record before dissipating – although some impacts continued.
“For the past three months, neutral conditions have prevailed – neither El Niño nor La Niña. But we have still seen widespread extreme weather conditions, including intense heat and devastating rainfall. (...)"
Bron: https://wmo.int/news/media-centre/wmo-update-predicts-60-chance-of-la-nina
The past nine years have been the warmest on record even with the cooling influence of a multi-year La Niña from 2020 to early 2023. The 2023-24 El Niño event started emerging in June 2023 and peaked in November 2023 - January 2024 as one of the five strongest on record before dissipating – although some impacts continued.
“For the past three months, neutral conditions have prevailed – neither El Niño nor La Niña. But we have still seen widespread extreme weather conditions, including intense heat and devastating rainfall. (...)"
Bron: https://wmo.int/news/media-centre/wmo-update-predicts-60-chance-of-la-nina
M.J.
Reageren
Ondersteunde bbcodes
Bold: [b]bold text[/b]
Italic: [i]italic text[/i]
Underline: [u]underlined text[/u]
Quote: [quote]quoted text[/quote]
URL: [url]https://www.security.nl[/url]
Config: [config]config text[/config]
Code: [code]code text[/code]
Je bent niet ingelogd en reageert "Anoniem". Dit betekent dat Security.NL geen accountgegevens (e-mailadres en alias) opslaat voor deze reactie. Je reactie wordt niet direct geplaatst maar eerst gemodereerd. Als je nog geen account hebt kun je hier direct een account aanmaken. Wanneer je Anoniem reageert moet je altijd een captchacode opgeven.
Chief Information Security Officer
Utrecht heeft jou nodig! Als Chief Information Security Officer speel jij een cruciale rol in de bescherming van de digitale informatie van de gemeente Utrecht. Als geen ander weet jij welke dreigingen er zijn en kun je deze vertalen naar risico's die de gemeente en haar inwoners lopen. Solliciteer nu!
Cybersecurity Trainer / Streamer
Toe aan een nieuwe nieuwe job waarmee je het verschil maakt? In de Certified Secure trainingen laat je deelnemers zien hoe actuele kwetsbaarheden structureel verholpen worden. Ook werk je actief mee aan de ontwikkeling van onze gamified security challenges. Bij het maken van challenges kom je telkens nieuwe technieken tegen, van Flutter tot GraphQL, van Elastic Search tot Kubernetes.