Vandaag weer een "leuke" ervaring, maar niet heus. Dit keer met Post.nl
Omdat ik van een rechtbank maar niets hoorde, toch even gebeld. Bleek dat er op 3 april een definitieve uitnodiging voor een rechtszitting aangetekend naar mij is verstuurd. Die is echter niet aangekomen, en er lag ook geen briefje van Post.nl in de bus. De rechtbank gaat het nu per email nasturen.
De rechtbankmedewerker zei dat er "de laatste tijd" veel problemen zijn met aangetekende post die door Post.nl niet of niet op tijd wordt bezorgd. Dat is onprettig voor de rechters.
"En voor de procespartijen," zei ik.
"Ja, maar ook voor de rechters."
(Oké, het hemd is nader dan de rok, dat begrijp ik.)
Toch maar even naar de site van Post.nl gegaan om het telefoonnummer te vinden voor het indienen van een klacht (als goede burger doe ik graag mijn burgerplicht). Eerst werd ik verplicht naar een chatbot geleid. Die vroeg mij in te typen wat ik wilde. Het gesprek ging als volgt, voor een deel moest ik mijn inbreng leveren via aan te klikken menu-opties:
-- Goedemorgen
Ik help je graag om een van mijn collega's te bellen. Ik stel je alvast wat vragen. Dan kunnen mijn collega’s van de klantenservice je zo goed mogelijk helpen. Meer daarover weten? Kijk op postnl.nl/klantenservice/postnl-klantenservice/gegevens
Als je inlogt kan ik je beter helpen. Wil je inloggen? Dan stuur ik je eerst naar een andere pagina. Als je dan bent ingelogd, kom je vanzelf weer terug bij mij en help ik je verder!
-- Nee
-- Helder!
Waarover gaat je vraag of klacht?
-- Post niet bezorgd
-- Dat is balen.
Ik kan je hiermee ook al zelf helpen, wil je dat of wil je toch contact met een medewerker?
-- Nee, ik wil contact
-- Prima! Kun je me kort vertellen wat er is gebeurd?
Hoe duidelijker je vraag of klacht, hoe sneller onze klantenservice je kan helpen.
-- Ik wil nu een medewerker spreken.
--Dankjewel. Heb je een track & trace-code of betaalcode?
-- Nee
-- Ben jij de afzender? Of ben je de ontvanger?
-- Ontvanger
-- Wat is jouw postcode?
-- Ik wil nu een medewerker spreken.
-- Je kunt ons bereiken op 088 - 86 81 002.
Heb ik je zo kunnen helpen?
Ik heb al even niets van je gehoord, dus ons gesprek is beëindigd. Heb je nog hulp nodig? Ik sta voor je klaar! Klik hieronder op ‘Nieuw gesprek starten’.
Na bellen en het kiezen van menu-opties werd ik ongeveer tien minuten tot een kwartier in de wacht gezet. Pluspunt: ik had de keuzemogelijkheid om géén debiliserend "muziekje" te hoeven aanhoren.
Daarna werd ik te woord gestaan door Zahira. Die vroeg naar mijn track&trace-code. Ik zei dat ik die niet had, daarvoor moest ze bij de rechtbank zijn, dat was immers de afzender en ik had geen briefje in de bus gekregen. Toen vroeg ze mijn postcode-huisnummer, die ik gaf. Zij vond zelf mijn naam daarbij - kennelijk houdt post.nl dat bij. "Ik ga voor u een klacht indienen," zei ze, en zette me in de wacht. Na nog vijf minuten (waarin ik met één hand iets probeerde af te wassen en koffie probeerde te zetten) kwam ze terug en zei dat ze mijn klacht voor mij had ingediend.
Ik vroeg: "Krijg ik van Post.nl ook een reactie daarop?"
"Ja."
"Dus Post.nl stuurt mij een briefje met een reactie?"
"Nee, wij sturen u een email. Oh, ik zie dat wij uw email-adres niet hebben. Mag ik uw email-adres?"
"Nee, ik heb zo'n slechte indruk van Post.nl dat ik zo min mogelijk gegevens met jullie wil delen."
"Oh. Oké."
"Krijg ik dus een papieren brief met een reactie."
"Ja."
"Vriendelijk bedankt. Een prettige dag nog."
"Fijne dag"-klik.
Het is natuurlijk ook geen leuk werk om klachten over niet-ontvangen post af te handelen. Ik vraag me wel af welk percentage van de telkens verhoogde portokosten wordt besteed aan het afhandelen van klachten. Misschien niet eens zo'n groot percentage, want ik kan me voorstellen dat de meeste mensen het al opgegeven hebben en niet eens meer de moeite doen een klacht in te dienen bij Post.nl.
Ondertussen hanteren rechtbanken nog steeds de theorie dat als iets aangetekend verzonden is, het geacht wordt te zijn aangekomen behoudens tegenbewijs - wat natuurlijk niet te leveren valt als Post.nl niet eens een briefje in je bus doet dat er gepoogd is een aangetekende brief af te leveren.
Niet alleen het logistieke systeem loopt vast, dit begint in de praktijk ook de toegang van burgers tot het recht te schaden.
M.J.